Le document présente une étude sur les nouvelles expériences clients dans les agences bancaires, visant à évaluer l'impact des pratiques digitales et des services en agence. Elle inclut un calendrier de recherche, des méthodologies d'enquête sur un échantillon de 4000 clients, et met en lumière l'importance d'une relation multi-canal entre les clients et leur banque. Les résultats, prévus pour janvier 2018, permettront d'identifier les attentes des clients et les recommandations pour réinventer les agences physiques.

1. Agences bancaires connectées
et stratégies Web to Agency 2018
Evaluation des nouvelles expériences clients, attentes porteuses,
détermination des pratiques et services à développer
1ère édition
Proposition de souscription à l’étude
Edition France
Calendrier
- Souscription ouverte jusqu’au 31/10/17
- Etude réalisée du 02/11/17 au 30/01/18
- Résultats livrables le 31 janvier 2018

2. Présentation
Echantillon
4.000 clients d’organismes bancaires seront interrogés par Internet en décembre
2017-janvier 2018. Cet échantillon sera issu d’envois parfaitement représentatifs de la popu-
lation française en termes de sexe, tranches d’âge, CSP et localisation (régions UDA, degré
d’urbanisation).
Tous les répondants à l’enquête sont issus de notre communauté de 60.000 panélistes :
www.panelia.fr (propriété ARCANE Research).
Depuis plusieurs années, la fréquentation des agences bancaires s’essouffle, amenant les
organismes financiers à se questionner sur leur devenir : fermetures, réduction des horaires,
réorganisation guichets, etc.
Dans le même temps, les pratiques digitales bancaires se sont ancrées solidement dans la
vie des clients. Pour autant, ces derniers ne sont pas encore tous prêts à se passer de leur
conseiller physique, que la majorité souhaite consulter pour la souscription de crédits, nou-
veaux produits bancaires ou pour échanger sur les étapes clés de leur vie.
De fait, ce mode de relation multi-canal conduit à une réflexion orientée vers une agence
repensée et connectée répondant aux attentes des clients en facilitant leur recherche d’infor-
mations, de consultation et de souscription des produits bancaires, tout en apportant une
dimension nouvelle permettant d’enrichir la relation.
A travers cette étude, nous vous proposons par conséquent d’identifier les pratiques digi-
tales et services en agence et hors agence les mieux à même de (re)donner une légitimité aux
agences physiques désormais reconfigurées.
Calendrier
1. Fin de la souscription : 31 octobre 2017
2. Début du projet d’étude : 2 novembre 2017
• Remise du questionnaire aux souscripteurs le 03/11/17
3. Comité de pilotage : 06/11/17 au 15/12/17
• Les souscripteurs peuvent modifier, amender, optimiser le questionnaire pendant au
moins 6 semaines
• Plusieurs feed back permettent de finaliser un questionnaire répondant aux attentes
de tous les souscripteurs
4. Terrain Internet : 18/12/17 au 07/01/18
• Programmation informatique
• Test, lancement et suivi de la campagne
5. Traitements et analyse des données : 08/01/18 au 30/01/18
6. Livrables : Le 31/01/18

3. Les nouvelles pratiques digitales et services éva-
lués
Les services en agence bancaire
• Une borne d’accueil tactile pour se signaler directement aux conseillers
• Les bornes ou tablettes interactives mises à disposition en libre-service en agence (ren-
seignement, simulation, opérations courantes ou conseil personnalisé)
• Les conseillers équipés de tablettes en agence
• Une table tactile dans le bureau du conseiller
• Les vitrines digitales / écran interactif sans contact à l’extérieur des agences
• Les usages Smartphone en agence : applications / apparition d’informations (produits
bancaires mis en avant, offres promotionnelles) sur smartphone
• Un espace dédié à la personnalisation (esthétique des cartes bancaires, des chéquiers,...)
• Un espace dédié à la convivialité (machine à café, presse à disposition,...)
• Un espace dédié aux informations locales (économie locale, mise en avant de profession-
nels de proximité,..., sur écrans TV, tablettes interactives ou bornes)
• L’équipement de l’agence en visioconférence pour discuter avec un expert à distance
(patrimoine, crédit,...)
• La présence de robots (intelligence artificielle) pour répondre aux questions des clients
• La présence du wifi gratuit dans l’agence
• Un espace jeux pour enfants
• La musique et parfum d’ambiance dans l’agence
• ...
Les pratiques digitales liées à la banque
• La fonction recherche d’une agence près de chez vous
• La souscription en ligne d’un produit bancaire
• La prise de rendez-vous en ligne avec un conseiller
• La réalisation d’opérations bancaires courante en ligne (consultation des comptes, vire-
ments bancaires,...)
• La possibilité de s’inscrire en ligne à des évènements en agence (conférence d’un expert
en patrimoine, crédit, assemblée générale,...)
• La visualisation des avis clients sur la banque
• La possibilité de réaliser un devis, une simulation
• ...
Cette liste n’est en rien exhaustive. Soumise à validation auprès des souscripteurs, elle pourra
donc être complétée, modifiée, améliorée.

4. Sommaire proposé pour l'étude
1. Notoriété et usage des nouvelles pratiques (web to agency) &
nouveaux services (services en agence)
1.1 Nouvelles pratiques et nouveaux services connus
1.1.1 Selon les profils démographiques
1.1.2 Selon les équipements utilisés pour les pratiques digitales (smartphone, tablette, PC
portable,...)
1.1.3 Selon la situation et le comportement bancaire (nombre et nature des offres ou
contrats possédés, consultation & ordre effectué en ligne,...)
1.1.4 Selon la banque*
1.2 Nouvelles pratiques et nouveaux services déjà utilisés par le consommateur
1.2.1 Selon les profils démographiques
1.2.2 Selon les équipements utilisés pour les pratiques digitales (smartphone, tablette, PC
portable,...)
1.2.3 Selon la situation et le comportement bancaire (nombre et nature des offres ou
contrats possédés, consultation & ordre effectué en ligne,...)
1.2.4 Selon la banque*
2. Motivations et attentes vis-à-vis des pratiques digitales & ser-
vices en agence
2.1 Motivations & freins à recourir et/ou utiliser ces pratiques/services
2.1.1 Les motivations (freins) détaillés pour chaque pratique/service
2.1.2 Pratiques web to agency
2.1.3 Services en agence
2.2 Attentes Clients
Bénéfices attendus (gagner du temps, faire des économies, être mieux informé sur les pro-
duits, bénéficier de conseils personnalisés,...) vis-à-vis :
2.2.1 Des nouvelles pratiques web to agency
2.2.2 Des nouveaux services en magasin
2.3 Niveau de satisfaction vis-à-vis des pratiques/services utilisés
2.3.1 Classement des pratiques/services selon le niveau de satisfaction
2.3.2 Analyse détaillée pour chaque pratique/service utilisé (selon profil, selon banque)
2.3.3 Analyse des motifs de satisfaction et d’insatisfaction
2.3.4 Evaluation de l’influence des pratiques/services sur l’achat au global,
par moment clé d’achat (recherche d’information, consultation,
souscription à un produit,...)
Cette liste n’est en rien exhaustive. L’ensemble des éléments de l’étude (liste des pratiques, des
organismes,... du sommaire) étant soumis à validation par les souscripteurs, ils pourront évoluer
par rapport à cette proposition initiale.
*Les traitements croisés par banque seront effectués qu’à la condi-
tion que les effectifs soient suffisants bien entendu.

5. 2.4 Intérêt des pratiques et services envisagés à l’avenir par les clients
2.4.1 Recours envisagé aux services digitaux proposés par les banques sur leur site Inter-
net (au global, selon le profil démographique des clients, par banque*)
2.4.2 Recours envisagé aux services proposés en agence par les banques (au global, selon
le profil démographique des clients, par banque*)
3. Typologie des clients vis-à-vis des pratiques digitales et ser-
vices en agence
3.1 Les Français et les agences bancaires
3.1.1 Place du réseau d’agences bancaires parmi les éléments influents dans la décision de
devenir client d’une banque
3.1.2 La fréquentation
3.1.2.1 Habitudes de fréquentation des agences bancaires
3.1.2.2 Motifs de fréquentation des agences bancaires
3.1.3 Perception des agences
3.1.3.1 Opinion sur l’utilité des agences bancaires
3.1.3.2 Ouverture à la diminution du nombre d’agences bancaires, de la réduction
des horaires d’ouverture de l’agence, etc.
3.2 Attitude vis-à-vis des pratiques digitales et services en agence
3.3 Typologie des clients vis-à-vis des pratiques digitales et services en agence
4. Synthèse
4.1 Classification des pratiques/services
4.1.1 Matrice Axes de développement : Marché potentiel (personnes sensibles au cri-
tère) x Marché disponible (personnes ne trouvant pas de réponse à leurs attentes) :
Musts, Gaps, Niche, Basiques
4.1.2 Matrice BCG (Potentiel de croissance x Part de marché) : Produits dilemmes & Pro-
duits stars & Produits «poids mort» & Produits «vache à lait»
4.1.3 Matrice Clients (Satisfaction & Fidélité) : Opportunistes & Apôtres & Opportunistes
& Contraints
4.2 Performance des banques
4.2.1 Classement des banques* les plus citées en terme de connaissance et d’usage des
nouvelles pratiques & nouveaux services
4.2.2 Classement des banques* selon la satisfaction vis-à-vis des nouvelles pratiques et
nouveaux services
4.2.3 Matrice Force & Faiblesse (Sensibilité aux critères x Performance de la banque*) :
Forces & Faiblesses principales et secondaires
*Les traitements croisés par banque seront effectués qu’à la condi-
tion que les effectifs soient suffisants bien entendu.

6. 3 raisons de plus pour
souscrire
Hervé GUINGANT
Votre contact commercial
herve.guingant@arcane-research.com
Direct : 02.41.60.37.68
Coline LE BIHAN
Votre contact pour l’étude
coline.lebihan@arcane-research.com
Direct : 02.41.20.08.76
Vos contacts
1. La possibilité de modifier le question-
naire
2. La possibilité de demander des trai-
tements ou des présentations spéci-
fiques
3. Un tarif préférentiel à la souscription:
4.500€ HT
Accompagnement personnalisé après
l’étude. Une fois les livrables restitués, notre
équipe est disponible et cela sans aucune
limite de temps pour vous apporter tous les
éclaircissements nécessaires, précisions ou
traitements complémentaires. Présentation
orale en option.
ARCANE Research
arcane research
Expert en montage d’études multi-clients et
en études ad-hoc basées sur la réinterroga-
tion de cibles.
Notre offre multi-clients répond à 3 principes :
- Proposer des études thématiques sur des marchés
connus et maîtrisés,
- Mutualiser les coûts (terrain partagé)
- Proposer une offre plus flexible, plus “ad hoc” et plus
qualitative que les études en souscription tradition-
nelles
La maîtrise du principe de l’enquête mutualisée de-
puis 1993 :
- Une équipe impliquée et compétente sur les domaines.
- Plus de 30 observatoires réalisés chaque année.
- Une relation durable et de confiance avec les acteurs
les plus significatifs des marchés étudiés.
www.arcane-research.com
arcane research est un institut d’études indépendant spécia-
lisé depuis 1993 dans les études quantitatives.
ARCANE Research - 26, boulevard du Maréchal Foch - 49100 Angers
Angers, ville laboratoire pour les marchés tests
Tél : 02.41.33.12.49 - Fax . 02.41.60.57.86 - contact@arcane-research.com
Références :3M, ABBOTT, ABRIBLUE, ACADEMIE, AG2R,
AHAVA, ALBON, ALES GROUPE, ALGOTHERM, ALLIANZ VIE, AO SOLA, APICIL, AS-
SURANCES DU CREDIT MUTUEL, ATOL, AXA, BANETTE, BAYER SANTE ANIMALE,
BAYER SANTE FAMILIALE, BEAUFOUR IPSEN, BEIERSDORF, BILLABONG, BIOCODEX,
BIODERMA, BIORGA, BNP PARIBAS, BOEHRINGER INGELHEIM, BONCOLAC, BRIS-
TOL MYERS-SQUIBB, BROTHIER, BSN MEDICAL, CAISSE D’EPARGNE, CARDINAL
HEALTH, CENTRALE DES OPTICIENS, CEPHALON, CHARAL, CHARMANT France,
COLGATE-PALMOLIVE, CLARINS, COLUMBIA EUROPE, CONFEDERATION NATIO-
NALE DE LA BOULANGERIEPATISSERIE, CONTINENTAL, DECLEOR, DIAFARM-NPC,
DUC, EA-PHARMA, ECOVER, ELLA BACHE, EPB, ESSILOR INTERNATIONAL, ESTHE-
DERM, EUGENE PERMA, EUROSIMA, EXACOMPTA, EXPANSCIENCE, FEDERATION
DE L’EQUIPEMENT DE BUREAU (FEB), FEDERATION NATIONALE DE LA MUTUA-
LITE FRANCAISE (FNMF), FEDERATION NATIONALE DE L’HABILLEMENT, FEU VERT,
FINDUS, FORD, FRANCK PROVOST, GABA, GATINEAU, GALEC (GROUPE LECLERC),
GEODIF, GEORGIA PACIFIC, GILLETTE France, GLAXO SMITHKLINE BEECHAM
SANTE GRAND PUBLIC, GRANDS MOULINS DE PARIS, GROUPE APPRO, GUINOT,
HAMELIN, HELLY HANSEN, HENKEL, HOYA LENS, INNEOV, INNOTHERA, INTER-
VET, JEAN MARTIN, KRYS, L’AMY GROUP, L’OCCITANE, L’OREAL PROFESSIONNEL,
L’OREAL COSMETIQUE ACTIVE INTERNATIONAL (VICHY), LAFUMA, LDC, LES LU-
NETIERS DU JURA, LES SERRES D’ANJOU (GROUPEMENT DES MOUSQUETAIRES),
LE TANNEUR ET CIE, LEVER-FABERGE, LONGCHAMP, MAAF, MALAKOFF MEDE-
RIC, MARIA GALLAND, MATINES, MATIS, MAYOLY SPINDLER, MEDA PHARMA,
MEDICA, MENARINI, MMA, MERCK LIPHA SANTE, MERIAL, MILLET, MONOPRIX,
MUTOPTIC, NESTLE PROTEIKA, NIKE ACG, NORAUTO, NOVARTIS, OBSERVATOIRE
ECONOMIQUE DE L’HORTICULTURE, ODLO, OMEGA PHARMA, O’NEILL EUROPE,
OPTIC 2000, ORANGINA, OXBOW, PATAGONIA EUROPE, PAUL HARTMANN, PEP-
SICO, PFIZER, PICOT, PIERRE FABRE DERMO-COSMETIQUE, PIERRE FABRE MEDI-
CAMENT, PIERRE FABRE ORAL CARE, POLIVE, PROCTER & GAMBLE FRANCE, PSA,
QUIKSILVER EUROPE, REUNICA, REVLON PROFESSIONAL, RIP CURL EUROPE, ROGE
CAVAILLES, ROSSIGNOL, ROTTAPHARM, SACLA, SAFILO France, SALOMON, SANO-
FI-AVENTIS, SANTECLAIR, SARBEC, SCA, SEVRE LOIRE HABITAT, SODIAAL-CANDIA,
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BILO, STANHOME, STERILOR, STIEFEL, STOEFFLER, SVR, SWISS LIFE, SYSTEME U,
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