Le mobile est devenu, au cours de ces dernières années, beaucoup plus qu’une simple extension de la banque en ligne. Vecteur d’une expérience client nouvelle, il s’est imposé comme le canal de distribution privilégié de l’offre de services des banques de détail. WordAppeal a réalisé un panorama des usages, des interfaces et des défis spécifiques de la banque mobile et en présente les enseignements principaux, sous le prisme de l’expérience utilisateur.

1. EXPÉRIENCE UTILISATEUR
ET BANQUE MOBILE

2. 48 % des Français
déclarent utiliser des
services bancaires
sur leur smartphone. »
«
Les Echos
Sharon Wajsbrot
3 octobre 2017
Etude UBS

3. LE MOBILE
nouveau canal de distribution
privilégié des services bancaires
11,3 fois / mois
fréquence de consultation de l’app
(étude Relations banques et clients, 7e
éd., Deloitte)

4. LE MOBILE
nouveau canal de distribution
privilégié des services bancaires
« Les banques sur mobile font partie des
3 applications les plus utilisées le matin
en se levant. »
(étude Opinion Way pour la Société Générale)

5. DESIGN D’INTERFACE & UX
leviers de création de valeur
39 %
des clients pourraient changer de banque en raison
d’une expérience client déficiente
(étude Relations banques et clients, 7e
éd., Deloitte)

6. DOLOGIEMÉTHO

7. CONTEXTE MOBILE
des défis spécifiques
Interactions
tactiles
Disponibilité et
performance
Conventions
d’interface

8. acteurs
historiques
10

9. nouveaux
entrants
10

10. MÉTHODOLOGIE
ANALYSE
UX
<
INTERVIEWSBENCHMARK

11. THÈSESYN

12. PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS
15 %proposent
l’ouverture d’un
compte
directement
depuis
l’application
20 %permettent
l’affichage en
temps réel du
solde du compte
25 %proposent une
personnalisation
de l’interface

13. PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS
40 %proposent le
transfert d’argent
par SMS ou par
courriel
55 %disposent du
paiement sans
contact

14. LES USAGES INNOVANTS DEVIENNENT
LE STANDARD DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
MOBILE
Ouvrir un compte
depuis l’appli
Souscrire un produit
depuis le mobile
Activation /
désactivation carte
Transfert
d'argent par SMS
ou courriel
Paiement mobile /
sans contact
Apprentissage
profond

15. UNE EXPÉRIENCE ENRICHIE DES
CAPACITÉS NATIVES DES TERMINAUX
MOBILES

16. INTERACTIONS
TACTILES, 3D TOUCH

17. APPAREIL PHOTO
(EX. : DÉPÔT D’UN
CHÈQUE)

18. RECONNAISSANCE
BIOMÉTRIQUE

19. GÉOLOCALISATION

20. SMS, CHAT &
INTERFACES
CONVERSATIONNELLES

21. LES PARCOURS CLIENTS SUR MOBILE :
PLUS D’AUTONOMIE,
UN ACCOMPAGNEMENT À REPENSER

22. OUVERTURE D'UN
COMPTE DIRECTEMENT
SUR UN MOBILE

23. DE LA GESTION
COURANTE À DES
SERVICES INÉDITS

24. DES OFFRES ET
DES SERVICES
PERSONNALISÉS

25. LE MACHINE LEARNING,
AU SERVICE DES
CLIENTS

26. L’ATTRACTIVITÉ DE L’INTERFACE, PUISSANT
VECTEUR DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

27. LE DESIGN
D’INFORMATION
AU SERVICE DES
INTERFACES
DATA-CENTRIC

28. MÉTAPHORES
D’INTERFACE ET
DESIGN
ÉMOTIONNEL

29. CHORÉGRAPHIER LES
INTERACTIONS AVEC
LES COMPORTEMENTS
ANIMÉS

30. CLASSEMENT GÉNÉRAL
0102 03

31. CLASSEMENT GÉNÉRAL
À CONTEXTE RÈGLEMENTAIRE ÉQUIVALENT
0102 03

32. 0
5
10
15
20
25
0 6 12 18 24 30
UX
DESIGN
D’INTERFACE
Caisse d'Épargne
Banque Populaire
BNP Paribas / Orange Bank
Crédit Agricole
CIC / Crédit Mutuel
Crédit Mutuel Arkéa
La Banque Postale
LCL
Société Générale
BforBank
Boursorama
Compte-Nickel
Fortuneo /
ING Direct
Monabanq
N26
Revolut
Hello Bank!
INDEX DE PERFORMANCE

33. TABLE RONDE
ANIMÉE PAR ISMAÏL DIEDHIOU, VICE-PRÉSIDENT STRATÉGIE, WORDAPPEAL
BERTRAND COZZAROLO
CO-DIRECTEUR STRATÉGIE,
DIGITAL ET RELATION
CLIENT, SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
JÉRÔME CALOT
DIRECTEUR MARKETING,
COMPTE-NICKEL
CAROLINE GRESIAK
RESPONSABLE DIGITAL &
INNOVATION, ORANGE BANK

34. UN PANORAMA DES APPLICATIONS MOBILES DES ACTEURS
BANCAIRES HISTORIQUES ET DES NÉOBANQUES
EXPÉRIENCE
UTILISATEUR ET
BANQUE MOBILE
POUR OBTENIR L’ÉTUDE
http://wordappeal.com/experience-utilisateur-et-banque-mobile.php

35. LE SUJET VOUS INTÉRESSE ?
N’HÉSITEZ PAS À NOUS CONTACTER :
JEAN-SÉBASTIEN BRÉGAIN, DIRECTEUR GÉNÉRAL
+33 (0)1 43 38 18 92
JSBREGAIN@WORDAPPEAL.COM
FLORENTIN SEUX, COMMUNICATION CHAMPION
+33 (0)1 43 38 99 91
FSEUX@WORDAPPEAL.COM

36. Merci.