Comment exécuter des campagnes Cross-Canal performantes pour une expérience client personnalisée ? Les modes de consommation et le marketing évoluent, comment adaptez-vous vos campagnes en conséquence ? Grâce à une méthodologie complète et efficace, adaptée aux problématiques de votre secteur, vous découvrirez les fondamentaux pour atteindre vos objectifs. Vous faites partie du secteur Banque / Assurance et vous vous demandez comment : - Accélérer votre croissance, optimiser vos coûts de distribution et de marketing, - Faire évoluer le rôle de vos agences et réinventer votre relation client dans un environnement Cross-Canal de plus en plus digital, Arbitrer entre les canaux de proximité et les canaux marketing, - Mettre en place des campagnes adaptées à chaque canal Dans cette présentation, nos experts vous présentent les enjeux clés qui impacteront la stratégie de votre entreprise dans les prochains mois.

1. COMMENT EXPERIAN MARKETING SERVICES
VOUS ACCOMPAGNE DANS VOTRE EXÉCUTION
DE CAMPAGNES CROSS-CANAL ?
AVEC LA PARTICIPATION
DE NOTRE PARTENAIRE EXPERT
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1

2. AGENDA
1.
QUELQUES ÉLÉMENTS CLÉS DE L’ÉVOLUTION
BANQUE / ASSURANCE
2.
LES ENJEUX À RELEVER DANS UN ENVIRONNEMENT DIGITAL ET
CROSS-CANAL SELON GILLES LIGUORI – KP CONSULTING
3.
COURBE DE SOPHISTICATION MARKETING
MARKETING SERVICES
4.
COMMENT EXPERIAN MARKETING SERVICES VOUS ACCOMPAGNE
DANS L’EXÉCUTION DE VOS CAMPAGNES CROSS-CANAL
DU MARCHÉ
SELON
EXPERIAN
AVEC
GILLES LIGUORI – ASSOCIÉ KP CONSULTING
BENOÎT ENEE – DIRECTEUR COMMERCIAL EXPERIAN MARKETING SERVICES
ROMAIN BAERT – DIRECTEUR AVANT-VENTE EXPERIAN MARKETING SERVICES
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5. UNE NOUVELLE PROXIMITÉ… À DISTANCE
50% DE DÉTENTEURS
DE MOBILES ON
UN SMARTPHONE
41% DES MOBINAUTES
UTILISENT DES
SERVICES BANCAIRES VIA MOBILE
(GOOGLE)
70% ACCÈS INTERNET, 31% UTILISENT
TOUS LES JOURS POUR ‘SURFER’
+9% EN 1 AN
+18% EN 2012
(EXTON CONSULTING 2012)
(DELOITTE 2013)
+500M DE TWEETS /J
FACEBOOK 1,2MILLARDS
D’UTILISATEURS
BNP PARIBAS, +250 000
LIKERS SUR FB, + DE 6 000 SUR
TWITTER AVEC DIFFÉRENTS
SERVICES
(CNET FRANCE OCT 2013)
CAISSE
6M DE TABLETTES
POUR 2013
VENDUES
(MOBILE MARKETING ASSOCIATION)
7 FRANÇAIS
SUR
15H / SEMAINE SUR INTERNET
VS 17H POUR LA TV
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1,7M DE
TÉLÉCHARGEMENTS DE SON
160 000 SUR
IPAD EN 2012 - 1M DE VISITEUR
UNIQUE SUR 1 MOIS
APPLI MOBILE DONT
10 ONT
INTERNET À DOMICILE
(CREDOC)
ÉPARGNE,
25M D’UTILISATEURS
DE
SERVICES BANCAIRES EN
LIGNE EN 2012
(REVUE BANQUE.FR SEPT 2013)
5

6. NOUVEAUX USAGES : NOUVEAUX DÉFIS
1. RATIONALISER LES RÉSEAUX
2. SEGMENTER LE PORTEFEUILLE CLIENTS
3. SIMPLIFIER LA COMMUNICATION VERS LE CLIENT FINAL
4. GÉRER DE FAÇON PRO ACTIVE LES CLIENTS
5. PILOTER LA PERFORMANCE GRÂCE A DE NOUVEAUX INDICATEURS ORIENTÉS CLIENTS :
ROE (RETURN ON EXPÉRIENCE), TPIKS (TOUCH POINT INTERACTIVE KEYS)…
6. CONSOLIDER LES CAPACITÉS CROSS-CANAL
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7. ETABLIR LA CONVERGENCE
ENTRE LES CANAUX À DISTANCE ET LE RÉSEAU
Consultation
Compte
Virement
Souscription
Assurance Vie
Changement
Contrat
CONTACTS CLIENT
Visite
Conseiller
Gérer en
temps
réél
Contrat
Alerte
Usage Appli Mobile
Demande
confimation
Validation
SMS
Anticiper
Web
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7

8. INVENTER UN NOUVEAU MODÈLE RELATIONNEL :
LES ENJEUX DU CROSS-CANAL
1. UNE OFFRE DE SERVICE MULTICANAL AVANCÉE QUI S’APPUIE SUR LA RICHESSE DES CANAUX
NUMÉRIQUES
2. UNE UTILISATION GÉNÉRALISÉE DES OUTILS ET TECHNIQUES MARKETING ANALYTIQUE, COLLECTE
SYSTÉMATIQUE DES DONNÉES CLIENTS
3. GESTION TEMPS RÉEL DES INTERACTIONS : AMÉLIORER LE TAUX DE CONVERSION DES CONTACTS
ENTRANTS ET SORTANTS
4. DES SERVICES ET CONSEILS PERSONNALISÉS S’APPUYANT SUR LES CANAUX NUMÉRIQUES ET SUR
L’ANALYSE DES DONNÉES INDIVIDUELLES
5. DES OFFRES PRODUITS ET DES TARIFS INDIVIDUALISÉS BASÉ SUR MICRO SEGMENTATION ET
OPTIMISÉS EN FONCTION DES CANAUX UTILISÉS
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9. LA TRANSFORMATION DIGITALE
OU COMMENT INTÉGRER LE DIGITAL DANS LES RÉFLEXIONS CRM
Novembre 2013
Business Intelligence – Performance Management – DataWarehouse – Mobility
Customer Information Management – Integration – Master Data Management

10. LA TRANSFORMATION DIGITALE EN FRANCE
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11. LE CROWDSOURCING
Casino avec Cvous pour
imaginé & réfléchir sur les
produits et supermarchés de
demain de la marque
Le crédit Agricole a ouvert
en septembre 2012 sa plateforme de co-création
d’applications bancaires
o
100 000 visites en 1 an
o
7000 utilisateurs actifs
o
18 Applications créées
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12. UN MONDE EN ACCÉLÉRATION …
ACCÉLÉRATION …
Gérer l’entrant
comme le sortant
Réactivité
Millisecondes
Augmenter la connaissance
client (leaders d’opinion,
internautes non-authentifiés,
comportements etc…)
Améliorer l’expérience client
Du marketing à la
Communication
Optimiser les
campagnes
Relation client
Digital
Construire la
connaissance client
Mesurer la
performance des
campagnes
Consolider les
retours
Marketing Direct
Une semaine
minimum
Marketing
Industrialisé
Marketing
multicanal
Cohérence canal
Coordonner les
canaux physiques
Intégrer les nouveaux
canaux interactifs
Services temps réel
Optimisation
(personnalisation,
pression, MRM)
Relation client cross
canal …
Mix Média et canaux de
communication
Ecoute sémantique
Intégration CRM =>
engagement
Mise en place de
programmes relationnels
Datawarehouse client
Gestion de contenu
Autonomie du
marketing par rapport
aux SI décisionnels
(analytique) et de la
DSI
ECOUTER, ANALYSER, DECIDER & AGIR DANS LE
MÊME TEMPS …
temps
1995
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2000
2005
2010
2013
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13. LE CONTEXTE
Un contexte concurrentiel accru … notamment avec la montée de nouveaux
acteurs sur le Web, des comparateurs en ligne, …
Des clients de plus en plus volatiles avec des attentes de plus en plus fortes :
Cross
Canal
+
Social
+
Méfiant
+
Exigeant
+
Infidèle
La tendance ATAWAD
Any Time, Any Where, Any Device
Des défis stratégiques et technologiques à relever :
►
De la vision PRODUITS à la vision CLIENTS,
►
Vision Multicanal (sites dédiés, fonctionnalités accrues, appli Mobile …)
►
Internet ne sert plus uniquement à de la captation de prospect,
►
Des nouveaux outils à disposition des agents (tablettes …).
Des budgets de plus en plus serrés.
Des potentiels de contacts pour le Réseau «limités».
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14. LA TRANSFORMATION DIGITALE …
La Transformation digitale est la rencontre de :
1.Une évolution sociétale :
►
Réseaux sociaux et comportements affinitaires
►
Gratuité et consumérisme
►
Raccourcissement de l’espace-temps
►
Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquité
2.Une rupture technologique (ie. disruptive innovation
►
Virtualisation (le Cloud)
►
Mobilité
►
Très haut-débit
►
Profusion des données (le Big Data)
):
C’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal
1997 : Les sites vitrines
2003 : Le commerce en ligne
Depuis 2010 : le social … network, commerce, media, marketing, …
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15. LES 5 TENDANCES DU MARKETING DIGITAL
1. Toujours plus de personnalisation
2. Une migration vers les mobiles
3. L'essor du multicanal
4. Le cyberacheteur est de plus en plus social
5. Big data, une mine d'or qui reste à exploiter
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16. QUELLES INITIATIVES
« CONTRAIREMENT À D'AUTRES INDUSTRIES, CELLE DE L'ASSURANCE N'A
PAS SUBI DE BOULEVERSEMENTS TELS QU'ELLE AIT ÉTÉ CONTRAINTE DE SE
RÉINVENTER RADICALEMENT. NÉANMOINS, L'ACCÉLÉRATION DES MUTATIONS
RÉCENTES, EN PARTICULIER CELLES LIÉES AU NUMÉRIQUE ET AUX
NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS, VA PROBABLEMENT CRÉER DES
RUPTURES PLUS PROFONDES DANS LES ANNÉES À VENIR ET OBLIGER LES
ASSUREURS À INNOVER PLUS SÉRIEUSEMENT. ».
STÉPHANE GUINET, CEO D'AXA GLOBAL DIRECT (DÉCEMBRE 2012)
SOURCE : ARGUSDELASSURANCE
Se doter d’une vision globale
Se définir des objectifs quantifiés et agir de manière ciblée
et …EX-PE-RI-MEN-TER !
On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.
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17. Digital et Cross Canal : la combinaison gagnante
STRATÉGIE
ORGANISATION
SI – SOCLE
CUSTOMER
CENTRIC
CUSTOMER
CENTRIC
CUSTOMER DATA
CENTRIC
1. Écoute & satisfaction
client
2. Quel que soit le point
de contact
3. Nouvelles
expériences client
1. Management de la
transversalité cross
canal
2. Motiver la
collaboration orientée
client
1. Urbanisation par la
donnée client
2. Services IT agiles
3. Capitaliser les offres
éditeurs
Rendre le client
autonome
4 lignes directrices
Vendre en direct
Stratégie
Digitale
Cohérence crosscanal
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CRM
Succès
Travailler les
données
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18. LES INITIATIVES CHEZ LES BANQUIERS
2 leitmotiv
►
PROXIMITE et SIMPLICITE
(Easy)
Le client doit
choisir entre
Hello Bank et le
réseau
traditionnel
Package Sénior,
service à la
personne et club
de loisir
Easy chèque
chèque depuis
internet
Compte FB et
Twitter sur
l’information et
échange sur
l’actualité
financière
Agences
ouvertes en
horaires étendus
7j/7
@SG_et vous,
répond aux
questions des
internautes en
moins de 30
minutes
Tarification à la
carte fonction
des produits
détenus
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19. LES ENSEIGNEMENTS
LES MOTEURS
LES FREINS
L’innovation
Les freins sont essentiellement internes :
Une Vision et une Ambition Système
d’informations
Manque de vision pour définir la
« bonne » stratégie digitale
Le marché de l’assurance, encore peu
engagé sur le digital, n’incite pas à se lancer
La banque a pris des initiative
Un Sponsor
Difficulté à raisonner ROI (cf. disruptive)
Complexité des infrastructures existantes
Parcours multi-réseaux
L’inertie de la structure
Le poids du business as usual
Inquiétudes quant aux changements
Il faut être convaincu d’être en danger vital !!!
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20. SERVICES ET EXPERTISES MÉTIERS MARKETING
DATA QUALITY
DATA ENRICHISSEMENT
ANALYTICS
PLATEFORME
SEGMENT 1
CALL CENTER
SEGMENT 2
MARKETING
SCORER
SITE WEB
Vue Client
Unique
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Connaissance
client
Segmentation
Déploiement
campagnes
MKT
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21. Cas Pratique,
MAIS PAR OÙ COMMENCER ?
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22. AVANCER PRUDEMMENT EN FONCTION D’UN
CONSTAT
INDUSTRY BENCHMARK
Marketing
Multi-canal
Optimisation
Cross-canal
Optimisation
des canaux
Identifier le canal
préferé
Campagnes de
trigger
Utilisation des
canaux
Scoring, modeling, et
segmentation
avancée
Attribuer la
réponse
Revenu/ Résultats
Un seul canal,
One shot
Cycle plus rapide
Multi-plateformes
Interactions
personnalisées
Utilisation de
listes de
diffusion
Meilleurs Résultats
Réponse client
par canal
Vue consolidée
du client
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23. Suivi parcours clients,
Scénarios de campagnes
Un envoi via un canal
Trigger via un canal
MESSAGE
Chaîne d’intéractions
Trigger multi-canal
cross-canal
Multi critères, multi canal sur
Multi critères sur données
Multi critères sur données
Multi critères, multi canal sur
CRM
CRM et analytics
données CRM, analytics
CIBLAGE
données CRM, analytics et
prédictives
Flux asynchrones et
Flux asynchrones
MONO CANAL
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Flux asynchrones et temps réel
temps réel
DONNÉES
Données externes
Flux temps réel
MULTI CANAL
CROSS CANAL
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24. Votre gestion de campagnes aujourd’hui est basée
sur la gestion de listes vers plusieurs plateformes
outils de gestion des
communications sortantes
Votre SI
Email
Logiciel de gestion de campagne
!
Process
Personnalisé
!
BDD clients
Outils ETL
Historique
de
campagnes
CRM
!
@
Sélection de campagne, offre
test, Cells & Splits , Triggers
évènements, calcul des
dates
SQL
personnalisée
Moteur
d’export
des
données
de
campage
ns
Désabonnement
Relations FAI
Tracking
Mobile
!
Data Warehouses
!
LISTES
Intégration aux gateways
Gestion des réponses
Courrier
Postal Delivery
Call Center
Scripts, fiche client
Réseaux Sociaux
Reporting Suites & Solutions
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WOM, sentiment
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25. NOTRE PLATEFORME :
2
1
DATA
Prérequis
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Segmentation
QUI ?
&
QUOI ?
Contenu
QUAND ?
DIFFUSION
CROSS CANAL
CANAL ?
3
25

26. OBJ #1 CONSTRUIRE SUR UNE VISION CONTACT UNIFIEE
1
MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE
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27. OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
2
SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES
POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE
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28. OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
3
PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS
ET COMMERCIALES
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29. OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS
4
DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE
COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…
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30. OBJ #3 Sélectionner le bon canal
5
DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE
COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…
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31. Exemples / mise en place :
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32. UN EXEMPLE : Opération taux réduit sur crédit
conso
Définir les campagnes, messages à réaliser
Valeur du
cycle de vie
Conversion
Relationnel
Acquisition
Abandon
Segmentation
Personnelle
Reconquête
Ventes croisées
Bienvenue
Anniversaire / Cycle
Sondage
Segmentation
Avis produit
Préférence
Navigation Web
Cycle de vente
PROSPECT
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Réactivation
CLIENT
Message
Opérationnel
TRES BON
CLIENT
Newsletter
CLIENT ACTIF
CLlENT
INACTIF
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33. Crédit à la consommation : Créer un parcours de
vente
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34. Crédit à la consommation : Créer un parcours de
vente
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35. Construire un parcours client : OP Crédit
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36. Construire un parcours client : OP Crédit
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37. Construire un parcours client : OP Crédit
Export
Ou
Script
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38. Comment tirer des conclusions :
#BI Mise à disposition de reporting détaillés
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39. Des questions ?
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40. A retenir !
Redonner agilité et autonomie aux services
marketing sur leur métier
CCMP Solution SaaS est nativement de type crosscanal
CCMP offre une vision 360° des clients en intégrant
les données de tous types de sources
D’abord mesurer – sans tabous – la maturité digitale
de l’entreprise
Se doter d’une première vision globale, avec des
objectifs quantifiés
Engager des projets à ROI rapides pour créer une
dynamique
Investir dans les SI pour en faire un véritable
avantage concurrentiel
CCMP dispose d’une interface graphique intuitive
Experian Marketing Services : data quality + data +
analytics + plateforme & SERVICES =>
accompagnement et expertise métiers Marketing
Agir de manière ciblée, en privilégiant les usages aux
outils
Expérimenter ! On ne se décrète pas digital, on
apprend en faisant
« Une vision sans exécution est une hallucination »
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Thomas Edison, fondateur de GE et inventeur de l’ampoule électrique et de 1.093 brevets
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41. Intelligently bringing brands and customers
closer together. Every time.
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