Présentation sur l'influence du tranmédia et du cross canal sur le parcours client. Cette présentation devait servir de support pour une intervention devant le groupe stratégique de STIMA (ex Fondation Marketing)

1. Omnicanal ou la digitalisation
croissante du parcours client
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Geoffrey Laloux
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2. On Line
Off Line
E-Commerce
PoS physiques
Rupture de process
Dans le modèle (déjà) traditionnel…
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3. Juin 2012 – © Geoffrey Laloux @Synaptic_be
• Les actions et interactions réalisées sur le web ne sont pas
(peu) intégrées dans la relation client « physique » et
inversement
 Quelques exemples
• Industrie Automobile (configurateurs auto)
• Cuisinistes (gestion de projets)
• Telecoms (gestion des problèmes)
• Banque & Assurance (portefeuille de produits)
Rupture de process ?
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• Les systèmes CRM ne se parlent pas
• Les circuits logistiques sont séparés
• La gestion des leads est dissociée (particulièrement dans le cas d’un
réseau de franchisés)
• Le canal web est considéré comme une menace pour les POS
traditionnels.
• Le « e-client » est considéré comme différent du « Client »
Quelques causes
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Consciemment ou non beaucoup de marques
mettent en concurrence le développement du
« online » à celui des circuits traditionnels
Rupture de process: Quelques raisons
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6. Juin 2012 – © Geoffrey Laloux @Synaptic_be
stratégie d’évitement de la rupture de process
=
TRANSMEDIA (ou Cross Canal)
C’est-à-dire:
La gestion globalisée et intégrée des
parcours du client
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Transmédia
(CROSS CANAL)
Crossmédia
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• CrossMedia: Un message (unique) est diffusé via des
multiples canaux (off & on)
• L’expérience utilisateur est différente, ne vise pas/peu
la complémentarité et reste relativement limitée
• Pas de stratégie de « conversion » systémique des
audience d’un média vers un autre
Le Crossmédia
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9. Un message diffusé de manière simultanée et
coordonnée sur de multiples supports
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Le Crossmédia
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10. Transmédia
Création d’un univers / un contenu de marque composé
de plusieurs canaux d’interactions.
Les interactions sont complémentaires sans être
nécessairement dépendantes.
Les contenus / interactions sont optimisés pour un canal
spécifique.
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11. Marketing Transmédia - Exemple
Une affiche avec
code QR pour
accéder à site web
La reconnaissance d’image
TV pour accéder à une
boutique en ligne
La reconnaissance audio
pour télécharger le titre
L’application synchronisée
avec un programme TV
Un code QR, une puce RFID ou
la géolocalisation pour lier un
produit ou un point de vente
au site de la marque
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12. Idéal pour créer l’engagement du consommateur
Marche particulièrement bien pour des produits
technologiques ou culturels
Le passage par le digital favorise le calcul des taux de
conversions et l’évaluation de l’efficacité des canaux
Transmédia
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13. Cycle de vente cross canal - Exemple
Click 2 collect
Commandé et payé en ligne
Disponible immédiatement au point de vente
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14. Transmédia: en résumé
Communication: Amener la cible à consulter de manière
active le message au travers de plusieurs canaux
Marketing: Amener la cible à suivre un message depuis
un canal vers un autre
Vente = Relier le « monde réel » et le digital
(du cross média amélioré)
( Offrir un expérience riche et bénéficier des W.A )
( Le meilleur des deux mondes)
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15. Le transmédia / Cross Canal créé 4 types de parcours
clients
Digital
Physique
Digital
Physique
Pure Player
Brick & Mortar
Web in Store
Web2Store
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1
2
3
4
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16. Web2store: du digital au point de vente physique
Digital
Physique
Digital
Physique
Pure Player
Brick & Mortar
Web2Store
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17. Web 2 Store
La relation commence en ligne et se
concrétise off line
On parle également de
• RoPo (Research Online Purchase Off line)
• Web2store
• Click and Mortar
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18. Web 2 Store: nouveau comportement client
• 61% des internautes (avec intention d'achat) ont visité un site
web avant de finaliser leur achat en magasin (Fevad 2007)
• 2011: 68%
• 2012: 77%
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
2007 2008 2009 2010 2011 2012
1
32
Search
(77%) Marque
(71%) Avis
(64%)
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19. Web 2 Store: Opportunités
• Le digital est utilisé pour amener le trafic vers le PoS
• Le web sert à « pré qualifier » le client
• La vente peut être totalement ou partiellement
réalisée en ligne.
• LBS, VR (ARG) , RoPo, Clic2 Collect , QR Code, etc…
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20. WebInStore: le point de vente physique se digitalise
Digital
Physique
Digital
Physique
Pure Player
Brick & Mortar
Web in Store
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21. • Parce que tous les achats ne sont pas préparés à
l’avance
• Parce que les Smartphones nous rendent connectés
en permanence
• SoLoMo
Web In Store: Le point de vente physique reste intéressant
Mediametrie//NetRatings
En 2012 40% des mobinautes surfent
en magasin alors qu'ils étaient 35% à
le faire en 2011
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22. Web In Store
Social Shopping
« Ecarter les murs »
Avis en temps réel
Plus d’infos produits
Réalité augmentée (ARG)
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23. • QR Code, ARG, LBS, VR etc…
• Le PoS garde sa capacité à proposer une expérience
physique (unique), mais permet de rester connecté.
• Le Service s’allie à l’Information
Web In Store: principes
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24. • Même les « pure players » cherchent à allier le
meilleur des deux mondes
Web In Store : même pour les pure players
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25. Transmédia: Conséquences pour les marques
• Un marque = un Univers
• Acheter = Une expérience
• Il faut du contenu (Content Marketing)
• Il faut raconter ce contenu (Storytelling)
• Le resp. de produit devient un producteur multimédia
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26. Transmédia: Conséquences pour les marques
• Un client = plusieurs parcours possibles
•  Nécessité d’avoir du CRM cross canal
• Les expériences doivent être intégrées
•  nécessité d’avoir une vision globale et un stratégie
intégrée.
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27. Transmédia: Avantage pour les marques
• Plus de rupture de process entre le off et le online
• Meilleure qualification des consommateurs grâce au
passage par le digital
• L’audience est plus engagée, plus active dans sa
relation avec la marque
• Multiplication (et intégration) des « touch points »
• Favorise le Cross selling et Upselling
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28. Transmédia: Inconvénients pour les marques
• Il faut créer, gérer et diffuser plus de contenu
• Le métier se complexifie: plus d’interactions c’est plus
d’opportunités mais aussi plus de risques de faux pas
• La masse des données clients à traiter explose
• Multiplication rapide des canaux, obsolescence rapide
de certains et absence (manque) de KPI
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29. 2013 – © Geoffrey Laloux @synaptic_be
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Contact
https://be.linkedin.com/in/geoffreylaloux
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