PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE
DE QUOI PARLE-T-ON??
Matthieu MORGENSZTERN,
DigitasLBi
What’s Next
PERSONNALISATION
1er Décembr...
LES INTERVENANTS AUJOURD’HUI
Patrick HERRMANN et Benoît BOURDON,
CTO et Head of Product Price Minister
Mathieu MORGENSZTER...
SOMMAIRE
1. La personnalisation : un enjeu majeur - Mathieu MORGENSZTERN
1. Les impératifs en 2016 – Jean-Marc ANTUSZEWICZ...
Mathieu MORGENSZTERN
CEO France et Europe West - DigitasLBi
1. LA PERSONNALISATION : UN ENJEU MAJEUR
#WhatsNextPerso
L’économie de
l’attention
POUR LE E-COMMERCE EN PARTICULIER, UNE
MENACE: PERDRE LE LIEN AVEC LE CLIENT
20 000 nouveaux sites marchands en 2013!
Pres...
RE-CRÉER UN LIEN INTIME
AVEC LES CONSOMMATEURS
PERTINENCE
PERSONNALISATION
=
DE NOUVEAUX MODELES
LA NOTIFICATION
L’ENTERTAINMENT
« SUR MESURE »
France TV ZOOM
DE NOUVEAUX MODELES
L’INFO
PERSONNALISEE
Matinale Le Monde
DE NOUVEAUX MODELES
PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE
DE QUOI PARLE-T-ON??
Matthieu MORGENSZTERN,
DigitasLBi
2. LES IMPÉRATIFS EN 2016
Jean-Marc Antu...
UNE IDEE RECUE :
PERSONALISATION = BIG DATA
QUALIFIER LES UTILISATEURS PROGRESSIVEMENT
Temporal, environmental,
Browsing behaviour,
Temporal, Environmental,
referrer
...
UNE AUTRE IDEE RECUE…
LA PERSONNALISATION, C’EST POUR LES E-RETAILERS
LA PERSONNALISATION POUR ADAPTER
LES MESSAGES AUX AUDIENCES
How did people exposed to perso experience
convert better than...
LES APPLICATIONS DE LA PERSONNALISATION
PERSONNALISATION
Sites, Apps,
Retail
Campagnes, programmes
relationnels
Produits,
...
3 DIMENSIONS-CLES POUR VOS PROJETS
DE PERSONNALISATION
Pensé pour le MOBILE
Conçu en OMNI-CHANNEL
Délivré en REAL-TIME
Exemple : L’Oreal MakeUp Genius
CONÇU EN OMNI-CHANNEL
des Français pensent que d'avoir la possibilité de comparer et d’obtenir plus
d'informations sur les...
DELIVRÉ EN REAL-TIME
« RELEVANCE HAS A DEADLINE »
* * * *
* Le temps qu’il faut pour qu’un lien reçoive la moitié des clic...
Exemple : La Banque Postale – À mon Echelle
3. LA DATA AU CŒUR
DE LA PERSONNALISATION – LES CAS DIGITASLBI
Daniel HUGHES,
Head of Data International - DigitasLBi
#Wha...
PERSONALISATION IS ONLY AS GOOD AS YOUR DATA AND
ANALYSIS
Sources of Data
Client First Party
• CRM
• Browsing History
• Tr...
28
WE’VE DONE THE HARD WORK ALREADY
THIRD PARTY DATA
PARTNER DATA
FIRST PARTY DATA
OPTIONAL CLIENT ONBOARDING
PRIVACY
COMP...
30
IMMENSE GLOBAL SCALE
Complete browsing and search histories for millions of users globally
In-app usage data for millio...
CONNECTED AT THE INDIVIDUAL LEVEL
DELTA AIRLINES: IDIOM PINPOINTED THE SWITCHERS
competitor loyalists
splitters
delta loyalists
L’OREAL: IDIOM ALIGNED TV IMPRESSIONS TO PRODUCT
SALES
PANDORA: IDIOM FIGURED OUT WHO IS LOYAL
VOLVO: IDIOM DEFINED THE COMPETITION
KEYS TO PERSONALISATION SUCCESS
USING IDIOM
 Start with the core questions you should know about
EVERY customer and prosp...
4. LE TEMOIGNAGE DE PRICE MINISTER
Patrick HERRMANN et Benoît BOURDON,
CTO et Head of Product Price Minister
#WhatsNextPer...
Rakuten PriceMinister
L’achat - vente c’est sérieux
10 millions de visiteurs uniques par mois
20 millions de membres (acheteurs & vendeurs)
20 millions de références produits...
Il est clé de se différencier !
Les
meilleurs
prix
Une offre
riche et
complète
Une relation de
confiance avec
les utilisateurs
Mais ce n’est pas suffisant...
❝ Shopping is entertainment!
❞
Hiroshi Mikitani
Proposer à l’utilisateur une
expérience unique,
personnelle et engageante
En 2014,
PriceMinister entre
dans
l’ère de la
personnalisation
Maximiser les revenues grâce à
la personnalisation
La Personnalisation ?
La Personnification #1
Créer de
l’engagement !
La Personnalisation #1
Apporter la
bonne
information
à chaque instant
à chaque client
Personnalisation + Personnification
Confiance
Engagement
Appropriation
Efficacité
Créer de la
valeur de
manière pérenne
Adapter l’offre
Visiteurs venant
de Google
Shopping
Autres visiteurs
Visiteurs en
provenance de
Shopbots
200 000 visiteurs...
Communiquer de façon ciblée
Visiteurs sur la page
Vendre n’ayant
jamais vendus
20 000 visiteurs / jour
+10 % de mises en
v...
Capitaliser tous les comportements
Visiteurs cherchant
des produits qui
n’existent pas sur PM
25 000 visiteurs / jour
+21 ...
Contextualiser le contenu
Nouveaux
visiteurs :
une offre de
bienvenue
Visiteurs connus
: pédagogie sur
le programme
de fid...
Engager le visiteur
Visiteurs prospects
65 000 visiteurs / jour
Collecte de leads
Nouveaux
visiteurs ayant
vus 3 pages
Et nous restons innovants !
Premiers pas vers les technologies prédictives
Ciblage avancée
Détecter une affinité
pour l’occasion ou la
mise en vente
M...
Messaging
Temps réel
Personnalisable
(mail, sms, push, tel …)
Social & Sharring
economy
Personnification de
toutes les int...
5. LE TEMOIGNAGE DE LA BANQUE POSTALE
Héloïse BELDICO-PACHOT,
La Banque Postale
@HBO75005
#WhatsNextPerso
Un positionnement digital :
ÊTRE UTILE POUR ÊTRE PROCHE
LA BANQUE POSTALE
@labanquepostale
@HBO75005
@labanquepostale @HBO75005
Développer les usages > multiplier les occasions de contact
LA BANQUE POSTALE
@labanquepostale
...
LA BANQUE POSTALE
1 site Internet informationnel
adapté à tous les supports et cibles
Labanquepostale.fr
A P P
1 Applicati...
Un positionnement digital :
ÊTRE UTILE POUR ÊTRE PROCHE
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Labanquepostale.fr
La banque
la plus visible
sur Google
en SEO
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Taux de clics moyen sur les
bannières : 1.86%
4.5% en post-visite
Taux d'ouverture moyen
e-mails : 25%
45% en post-visite
...
1 App personnalisée
et personnalisable
sur Smartphone et Tablette
LA BANQUE POSTALE
@labanquepostale
@HBO75005
@labanquepostale @HBO75005
Nous pensons les nouveaux services avec
les collaborateurs et les clients au cours
d’expériment...
Expérimentation
Pages Facebook
Conseillers
« La Banque Postale mise plus que jamais
sur les réseaux sociaux pour cultiver ...
@labanquepostale @HBO75005
Nous pensons les nouveaux services
avec les collaborateurs et les clients au
cours d’expériment...
6. LA OUTILS DE LA SUITE ADOBE
Sébastien MORALDO,
Adobe - Specialist Analytics & Target
#WhatsNextPerso
LA PERSONNALISATION ALGORITHMIQUE
Lille
Paris
Nantes
Bordeaux
Grenoble
Cibler sur une
seule variable
Surf
VTT
Yoga
Run
Rando
Personnaliser sur 2
variables (geo + visites
précédentes)
LA PERSONNALISATION ALGORITHMIQUE
• Variables de sources
• Variables comportementales
• Variables Offline
• Variables de temps,
d’environnement, de géograph...
Age
Sexe
Type de device
région
Comportement de Search
segment
Affinité produit
navigateur
Comportement de
navigation
Moteu...
LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
Variables
temporelles
+ Heure de la journée
+ Jour de la semaine
+ Récence
+ Fréqu...
ADOBE TARGET – LES BÉNÉFICES
Facile
d’accès
• Interface Wiziwig
• Workflow prédéfini
• Facilement
paramétrable
• Données T...
Personnaliser DélivrerAnalyser
Analytics Target Campaign
LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
Hausse du taux de conversion*
+ 32 %
+ 41 %
Jusqu’à 41% de hausse de conversion
entre la population ciblée et le groupe de...
78
L’internaute reçoit un mail de
relance qui l’invite à poursuivre
sa recherche et finaliser sa
réservation
ANALYTICS seg...
Personnalisation en
« ONE TO ONE » de la pression commerciale
GÉOMARKETING
PUSH MOBILE EN TEMPS RÉEL et GÉOLOCALISÉ
PERSON...
Jean-Marc Antuszewicz,
Hea d of Data - DigitasLBi
6. DE L’AMBITION A LA REALITE
#WhatsNextPerso
LE MODELE DE MATURITE DE LA PERSONNALISATION
Maturité
People
Process
Products
Outcomes
BASIQUE MEDIUM AVANCÉ
Reporting et ...
4
• Plan papier utilisé par les enfants
• Info temps d’attente
• Jeux Coupe-file
PRÉFÉRENCES
PARC
• Fiches attractions trè...
2/ LES SEGMENTS –
UNE APPROCHE PRAGMATIQUE
3/ ROADMAP –
UNE MISE EN PLACE PROGRESSIVE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
DefinitionImplementationAnalyse
Pilote
Personas
Segm...
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DE QUOI PARLE-T-ON??
Matthieu MORGENSZTERN,
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What's Next Personnalisation

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La Personnalisation est sans conteste le « buzzword » du moment, au croisement des problématiques autour du Big Data et du marketing digital. Au-delà des grandes théories, comment apprivoiser la personnalisation et traduire la stratégie en actions ? Comment la mettre au service du business tout en offrant une expérience enrichissante pour le consommateur ?

Depuis 3 ans, DigitasLBi et Adobe travaillent au cœur de cette problématique et mettent la personnalisation en pratique pour de grandes marques. Nous décrypterons ensemble différents cas emblématiques, analyserons les opportunités et les risques, et définirons les stratégies gagnantes… Pour passer du mythe à la réalité.

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  • La perso fait peur par la complexité qu’elle peut entrainer
    X% des responsables xx ne veulent pas l’implementer par peur de
    Le temps moyen d’un projet de perso = …
    X% des projets de perso plantent?
  • En un an l’usage des Ad blockers a grimpé de 40%
    Ils représentent aujourd’hui 1/3 des utilisateurs dans certains marchés

    Symptomatique de la méfiance qui s’est instaurée dans l’esprit des consommateurs. Leur expérience a tendance à se dégrader. Ils perdent du temps et se sentent harcelés. Ils deviennent plus volatiles, moins attentifs…. Plus prompts à aller chez le moins cher. ONE CLICK AWAY

    Il faut recréer de la valeur

    Mea Culpa du président de l’IAB Scott Cunningham : « dans un contexte économique miné par l'explosion de la bulle tech et l'érosion des budgets publicitaires, tous les efforts se sont concentrés sur l'optimisation du revenu chez les éditeurs et les outils d'hyper-targeting permettant de préserver les CPM. Une débauche de technologie qui a eu pour effet de ralentir et dégrader considérablement l'expérience utilisateur, tout en vidant les batteries des smartphones et tablettes. "En y repensant, notre volonté de gratter quelques centimes nous a sans doute coûté plusieurs dollars en matière de fidélité du consommateur » »
  • On est entré dans une ère de l’Attention partielle continue (Linda stone Microsoft). Une ère où, à tout instant, on subit la pression d’un possible, un possible accessible car là, et peu engageant, d’une autre activité qui peut nous déranger, nous divertir: un SMS reçu, un appel, une alerte sur votre smartphone… le volume d’activités potentielle s’est multiplié, notre volume d’attention divisé à proportion. Le multitasking est un concept des 5 dernières années.

  • LA concurrence s’intensifie
    plus de 20 000 nouveaux sites marchands ont vu le jour en 2013 ! en parallèle, le nombre de nouveaux internautes augmente très peu dorénavant, tout comme celui des e-acheteurs. Il devient plus difficile et plus onéreux d’acquérir de nouveaux clients.

    Les cLients sont des professionneLs de LA compArAison
    Le concurrent n’est qu’à un clic. de ce fait, la guerre des prix fait rage et le panier moyen baisse, mois après mois (-4% en un an au 1er trimestre 2014 d’après la Fevad).
  • Pertinence = win win entre ce que délivre la marque (plus de simplicité, plus de rapidité, moins de proximité…) et ce qu’elle peut demander à ses consommateurs
  • Multiplication des écrans, des sollicitations (on reçoit en moyenne x push par jour et y emails par jour). Surpression commerciale.

    Et pourtant notre cerveau a toujours la même capacité de traitement! Comment lui faciliter la tâche, lui permettre de résoudre des tâches plus rapidement, efficacement?

    « Ras le bol » VS pléthore de communication indifférenciée.

    https://www.youtube.com/watch?v=U88Ya9krtBk&index=4&list=PLsRNoUx8w3rPCQOnoCHxDJPVjLrgyLfnj


    10 facts about banner ads:
    Over 5.3 trillion display ads were served to U.S. users last year. (ComScore)
    14. 25-34-year olds see 2,094 banner ads per month. (ComScore)
    2. That’s 1 trillion more than 2009. (ComScore)
    3. The typical Internet user is served 1,707 banner ads per month. (Comscore)
    4. Click-through rates are .1 percent. (DoubleClick)
    5. The 468 x 60 banner has a .04 percent click rate. (DoubleClick)
    6. An estimated 31 percent of ad impressions can’t be viewed by users. (Comscore)
    9. Up to 50 percent of clicks on mobile banner ads are accidental. (GoldSpot Media)
  • Multiplication des écrans, des sollicitations (on reçoit en moyenne x push par jour et y emails par jour). Surpression commerciale.

    Et pourtant notre cerveau a toujours la même capacité de traitement! Comment lui faciliter la tâche, lui permettre de résoudre des tâches plus rapidement, efficacement?

    « Ras le bol » VS pléthore de communication indifférenciée.

    https://www.youtube.com/watch?v=U88Ya9krtBk&index=4&list=PLsRNoUx8w3rPCQOnoCHxDJPVjLrgyLfnj


    10 facts about banner ads:
    Over 5.3 trillion display ads were served to U.S. users last year. (ComScore)
    14. 25-34-year olds see 2,094 banner ads per month. (ComScore)
    2. That’s 1 trillion more than 2009. (ComScore)
    3. The typical Internet user is served 1,707 banner ads per month. (Comscore)
    4. Click-through rates are .1 percent. (DoubleClick)
    5. The 468 x 60 banner has a .04 percent click rate. (DoubleClick)
    6. An estimated 31 percent of ad impressions can’t be viewed by users. (Comscore)
    9. Up to 50 percent of clicks on mobile banner ads are accidental. (GoldSpot Media)
  • Multiplication des écrans, des sollicitations (on reçoit en moyenne x push par jour et y emails par jour). Surpression commerciale.

    Et pourtant notre cerveau a toujours la même capacité de traitement! Comment lui faciliter la tâche, lui permettre de résoudre des tâches plus rapidement, efficacement?

    « Ras le bol » VS pléthore de communication indifférenciée.

    https://www.youtube.com/watch?v=U88Ya9krtBk&index=4&list=PLsRNoUx8w3rPCQOnoCHxDJPVjLrgyLfnj


    10 facts about banner ads:
    Over 5.3 trillion display ads were served to U.S. users last year. (ComScore)
    14. 25-34-year olds see 2,094 banner ads per month. (ComScore)
    2. That’s 1 trillion more than 2009. (ComScore)
    3. The typical Internet user is served 1,707 banner ads per month. (Comscore)
    4. Click-through rates are .1 percent. (DoubleClick)
    5. The 468 x 60 banner has a .04 percent click rate. (DoubleClick)
    6. An estimated 31 percent of ad impressions can’t be viewed by users. (Comscore)
    9. Up to 50 percent of clicks on mobile banner ads are accidental. (GoldSpot Media)
  • La perso fait peur par la complexité qu’elle peut entrainer
    X% des responsables xx ne veulent pas l’implementer par peur de l’echec
    Trop d’efforts sur achat de systèmes vs dimension opérationnelle et expertises
    Procéder par étapes avec une perspective de déploiement à 3 ans
    X% des projets de perso plantent?
  • On a tous entendu parler des fameux collaborative filtering / moteurs de recommandations chez Amazon / Netflix, de la machine à convertir qu’est Criteo…
    La perso ne se limite pas à des larges catalogues produits
    Les champs d’applications sont multiples
  • My MTV:
    Construire sa chaîne selon ses préférences
    Moteur de recommandation
    Omnichannel

  • On a tous entendu parler des fameux collaborative filtering / moteurs de recommandations chez Amazon / Netflix, de la machine à convertir qu’est Criteo…
    La perso ne se limite pas à des larges catalogues produits
    Les champs d’applications sont multiples
  • Mobile car 1ere interface d’accès pour vos clients
    L’interface d’EXPERIENCE, de plus en plus (reconnaissance faciale, realité augmentée, etc.)
    Et ouverture aux données de localisation -> territoire riche et pertinent contextuellement (au travail, pendant la journée…)
  • MakeUp Genius L’Oreal

    14 million times since its launch in 2014 and has driven more than 250 million virtual product trials. By making experimenting, sharing, and purchasing seamless and fun, the company is rolling out a highly sticky journey that builds loyalty to L’Oréal products.
  • xx
  • Sinon
    Sans personnification, personnalisation = big brother !  fuite des users
    Sans personnalisation = joli mais inutile !  infidélité des users
  • Et pleins d’autres … retargeting de paniers abandonner ?
  • Pour accompagner l’accentuation des personnalisations ..
  • 1
    A/B – MVT Testing
    Web-centric report (desktop, mobile, tablet)

    2
    Real-time alerting / analytics
    Campaign optimization per channel
    Basé sur des règles campagnes
    Web-centric reports enriched with other 1st party data (consumer / social…)



    3
    Omni-channel reporting and attribution
    Omni-channel and real-time personalization (on- & off)
    Segmentation automatique
    Personnalisation en temps réel
    Dynamic Experience Generation
    Basé sur des profils

  • 1
    A/B – MVT Testing
    Web-centric report (desktop, mobile, tablet)

    2
    Real-time alerting / analytics
    Campaign optimization per channel
    Basé sur des règles campagnes
    Web-centric reports enriched with other 1st party data (consumer / social…)



    3
    Omni-channel reporting and attribution
    Omni-channel and real-time personalization (on- & off)
    Segmentation automatique
    Personnalisation en temps réel
    Dynamic Experience Generation
    Basé sur des profils

  • What's Next Personnalisation

    1. 1. PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE DE QUOI PARLE-T-ON?? Matthieu MORGENSZTERN, DigitasLBi What’s Next PERSONNALISATION 1er Décembre 2015 #WhatsNextPerso
    2. 2. LES INTERVENANTS AUJOURD’HUI Patrick HERRMANN et Benoît BOURDON, CTO et Head of Product Price Minister Mathieu MORGENSZTERN, CEO France et Europe West – DigitasLBi Héloïse BELDICO, La Banque Postale - @HBO75005 Daniel HUGHES, Head of Data International - DigitasLBi Sébastien MORALDO, Adobe - Specialist Analytics & Target Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data - DigitasLBi
    3. 3. SOMMAIRE 1. La personnalisation : un enjeu majeur - Mathieu MORGENSZTERN 1. Les impératifs en 2016 – Jean-Marc ANTUSZEWICZ 2. La data au cœur de la personnalisation – Dan HUGHES 3. Le témoignage de Price Minister – Patrick HERRMANN et Benoît BOURDON 4. Le témoignage de La Banque Postale – Héloïse BELDICO 5. Les outils de la suite Adobe – Sébastien MORALDO 6. De l’ambition à la réalité - Jean-Marc ANTUSZEWICZ
    4. 4. Mathieu MORGENSZTERN CEO France et Europe West - DigitasLBi 1. LA PERSONNALISATION : UN ENJEU MAJEUR #WhatsNextPerso
    5. 5. L’économie de l’attention
    6. 6. POUR LE E-COMMERCE EN PARTICULIER, UNE MENACE: PERDRE LE LIEN AVEC LE CLIENT 20 000 nouveaux sites marchands en 2013! Presque 50% de ‘taux de rebond’ sur la Home Page Une érosion générale du panier moyen Le comportement ‘zappeur’ est devenu la norme
    7. 7. RE-CRÉER UN LIEN INTIME AVEC LES CONSOMMATEURS PERTINENCE PERSONNALISATION =
    8. 8. DE NOUVEAUX MODELES LA NOTIFICATION
    9. 9. L’ENTERTAINMENT « SUR MESURE » France TV ZOOM DE NOUVEAUX MODELES
    10. 10. L’INFO PERSONNALISEE Matinale Le Monde DE NOUVEAUX MODELES
    11. 11. PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE DE QUOI PARLE-T-ON?? Matthieu MORGENSZTERN, DigitasLBi 2. LES IMPÉRATIFS EN 2016 Jean-Marc Antuszewicz, Hea d of Data - DigitasLBi #WhatsNextPerso
    12. 12. UNE IDEE RECUE : PERSONALISATION = BIG DATA
    13. 13. QUALIFIER LES UTILISATEURS PROGRESSIVEMENT Temporal, environmental, Browsing behaviour, Temporal, Environmental, referrer Customer profile, Transaction data Logged in state About me…progressive profiling uses a combination of in-session progressive disclosure with iterative data capture. The principle ‘infer as much as you can, don’t ask too much too soon’. 1st time visitor Returning visitor Registered user Browsing behaviour + Temporal, Environmental, referrerIn Session Browsing IMPLICITEXPLICI T
    14. 14. UNE AUTRE IDEE RECUE… LA PERSONNALISATION, C’EST POUR LES E-RETAILERS
    15. 15. LA PERSONNALISATION POUR ADAPTER LES MESSAGES AUX AUDIENCES How did people exposed to perso experience convert better than an audience exposed to Default one? Requested a TDR +33% Searched a dealer +19% Downloaded an EBR +20% Price Adoption Daily running costs Operationnability MESSAGEPERSONALIZATION
    16. 16. LES APPLICATIONS DE LA PERSONNALISATION PERSONNALISATION Sites, Apps, Retail Campagnes, programmes relationnels Produits, Services Media / Programmatique Contenus
    17. 17. 3 DIMENSIONS-CLES POUR VOS PROJETS DE PERSONNALISATION Pensé pour le MOBILE Conçu en OMNI-CHANNEL Délivré en REAL-TIME
    18. 18. Exemple : L’Oreal MakeUp Genius
    19. 19. CONÇU EN OMNI-CHANNEL des Français pensent que d'avoir la possibilité de comparer et d’obtenir plus d'informations sur les produits via leur smartphone dans le magasin peut influencer leur décision d'achat. 67% SHOWROOMING en France en 2014: Source: Connected Commerce Research – 2014 - France
    20. 20. DELIVRÉ EN REAL-TIME « RELEVANCE HAS A DEADLINE » * * * * * Le temps qu’il faut pour qu’un lien reçoive la moitié des clics qui recevra en totalité Source: http://blog.bitly.com/post/9887686919/you-just-shared-a-link-how-long-will-people-pay
    21. 21. Exemple : La Banque Postale – À mon Echelle
    22. 22. 3. LA DATA AU CŒUR DE LA PERSONNALISATION – LES CAS DIGITASLBI Daniel HUGHES, Head of Data International - DigitasLBi #WhatsNextPerso
    23. 23. PERSONALISATION IS ONLY AS GOOD AS YOUR DATA AND ANALYSIS Sources of Data Client First Party • CRM • Browsing History • Transaction Logs • Other Behavioral Logs Purchased Third Party • Behavioral Segments • Propensities • Demographics Partner Data • Virtually Anything! PRO Unique and proprietary CON Narrow view of customer PRO Easy to acquire CON Not unique and differentiating PRO Highly unique & differentiating CON Very difficult to acquire
    24. 24. 28 WE’VE DONE THE HARD WORK ALREADY THIRD PARTY DATA PARTNER DATA FIRST PARTY DATA OPTIONAL CLIENT ONBOARDING PRIVACY COMPLIANT MATCHING BIG DATA ENVIRONMENT APPS APPS APPS APPS
    25. 25. 30 IMMENSE GLOBAL SCALE Complete browsing and search histories for millions of users globally In-app usage data for millions of devices Hundreds of millions of monthly location signals Tens of millions of points of interests And much more
    26. 26. CONNECTED AT THE INDIVIDUAL LEVEL
    27. 27. DELTA AIRLINES: IDIOM PINPOINTED THE SWITCHERS competitor loyalists splitters delta loyalists
    28. 28. L’OREAL: IDIOM ALIGNED TV IMPRESSIONS TO PRODUCT SALES
    29. 29. PANDORA: IDIOM FIGURED OUT WHO IS LOYAL
    30. 30. VOLVO: IDIOM DEFINED THE COMPETITION
    31. 31. KEYS TO PERSONALISATION SUCCESS USING IDIOM  Start with the core questions you should know about EVERY customer and prospect • Share of wallet (how much spend am I capturing) • Loyalty (is my customer flirting with my competitors) • Satisfaction (is my customer delighted) • Conversion propensity (how likely is this purchase)  Use modeling/scoring to achieve scale  Use probability to data-inform traditional channels
    32. 32. 4. LE TEMOIGNAGE DE PRICE MINISTER Patrick HERRMANN et Benoît BOURDON, CTO et Head of Product Price Minister #WhatsNextPerso
    33. 33. Rakuten PriceMinister L’achat - vente c’est sérieux
    34. 34. 10 millions de visiteurs uniques par mois 20 millions de membres (acheteurs & vendeurs) 20 millions de références produits avec stock (vendeurs professionnels et particuliers) Une compétition féroce...
    35. 35. Il est clé de se différencier !
    36. 36. Les meilleurs prix Une offre riche et complète Une relation de confiance avec les utilisateurs
    37. 37. Mais ce n’est pas suffisant...
    38. 38. ❝ Shopping is entertainment! ❞ Hiroshi Mikitani
    39. 39. Proposer à l’utilisateur une expérience unique, personnelle et engageante
    40. 40. En 2014, PriceMinister entre dans l’ère de la personnalisation
    41. 41. Maximiser les revenues grâce à la personnalisation
    42. 42. La Personnalisation ?
    43. 43. La Personnification #1 Créer de l’engagement !
    44. 44. La Personnalisation #1 Apporter la bonne information à chaque instant à chaque client
    45. 45. Personnalisation + Personnification Confiance Engagement Appropriation Efficacité Créer de la valeur de manière pérenne
    46. 46. Adapter l’offre Visiteurs venant de Google Shopping Autres visiteurs Visiteurs en provenance de Shopbots 200 000 visiteurs / jour +5 % de conversion
    47. 47. Communiquer de façon ciblée Visiteurs sur la page Vendre n’ayant jamais vendus 20 000 visiteurs / jour +10 % de mises en vente
    48. 48. Capitaliser tous les comportements Visiteurs cherchant des produits qui n’existent pas sur PM 25 000 visiteurs / jour +21 % de revenu média
    49. 49. Contextualiser le contenu Nouveaux visiteurs : une offre de bienvenue Visiteurs connus : pédagogie sur le programme de fidélité Visiteurs prospects 65 000 visiteurs / jour +1 % de prospects converti
    50. 50. Engager le visiteur Visiteurs prospects 65 000 visiteurs / jour Collecte de leads Nouveaux visiteurs ayant vus 3 pages
    51. 51. Et nous restons innovants !
    52. 52. Premiers pas vers les technologies prédictives Ciblage avancée Détecter une affinité pour l’occasion ou la mise en vente Machine Learning Optimiser les mises en vente, ne pas dégrader le taux de conversion
    53. 53. Messaging Temps réel Personnalisable (mail, sms, push, tel …) Social & Sharring economy Personnification de toutes les interfaces Virage fort vers le communautaire
    54. 54. 5. LE TEMOIGNAGE DE LA BANQUE POSTALE Héloïse BELDICO-PACHOT, La Banque Postale @HBO75005 #WhatsNextPerso
    55. 55. Un positionnement digital : ÊTRE UTILE POUR ÊTRE PROCHE LA BANQUE POSTALE @labanquepostale @HBO75005
    56. 56. @labanquepostale @HBO75005 Développer les usages > multiplier les occasions de contact LA BANQUE POSTALE @labanquepostale @HBO75005
    57. 57. LA BANQUE POSTALE 1 site Internet informationnel adapté à tous les supports et cibles Labanquepostale.fr A P P 1 Application Mère [Tablette / Mobile] PROSPECTS / CLIENTS CLIENTS + 1 Espace Transactionnel Clients 48,5 millions visites /mois 37,5 millions visites clients / mois 32 millions visites clients / mois W E B @ LA BANQUE POSTALE
    58. 58. Un positionnement digital : ÊTRE UTILE POUR ÊTRE PROCHE h Labanquepostale.fr La banque la plus visible sur Google en SEO LA BANQUE POSTALE @labanquepostale @HBO75005
    59. 59. Taux de clics moyen sur les bannières : 1.86% 4.5% en post-visite Taux d'ouverture moyen e-mails : 25% 45% en post-visite 30 campagnes clients ciblées / mois sur les espaces sécurisés 25 000 demandes de Rendez-vous / mois LA BANQUE POSTALE
    60. 60. 1 App personnalisée et personnalisable sur Smartphone et Tablette LA BANQUE POSTALE @labanquepostale @HBO75005
    61. 61. @labanquepostale @HBO75005 Nous pensons les nouveaux services avec les collaborateurs et les clients au cours d’expérimentations impulsées via les Réseaux Sociaux et la plate-forme collaborative clients LA BANQUE POSTALE @labanquepostale @HBO75005
    62. 62. Expérimentation Pages Facebook Conseillers « La Banque Postale mise plus que jamais sur les réseaux sociaux pour cultiver son lien de proximité avec ses clients. » - Les Echos Plus de 50 conseillers testeurs, et de plus de 1 200 clients LA BANQUE POSTALE @labanquepostale @HBO75005
    63. 63. @labanquepostale @HBO75005 Nous pensons les nouveaux services avec les collaborateurs et les clients au cours d’expérimentations impulsées via les Réseaux Sociaux et la plate-forme collaborative clients LBP investit le territoire du Real Time Marketing sur Twitter, avec la génération temps réel de messages en réaction à l’actualité. #aMonEchelle 20 tweets publiés et vus + de 5 millions de fois, + 71% de trafic sur les pages du site liées aux tweets, LA BANQUE POSTALE
    64. 64. 6. LA OUTILS DE LA SUITE ADOBE Sébastien MORALDO, Adobe - Specialist Analytics & Target #WhatsNextPerso
    65. 65. LA PERSONNALISATION ALGORITHMIQUE Lille Paris Nantes Bordeaux Grenoble Cibler sur une seule variable
    66. 66. Surf VTT Yoga Run Rando Personnaliser sur 2 variables (geo + visites précédentes) LA PERSONNALISATION ALGORITHMIQUE
    67. 67. • Variables de sources • Variables comportementales • Variables Offline • Variables de temps, d’environnement, de géographie Quel segment est prioritaire? Combien de variables pouvons-nous utiliser pour définir une stratégie de personnalisation performante? LA PERSONNALISATION ALGORITHMIQUE
    68. 68. Age Sexe Type de device région Comportement de Search segment Affinité produit navigateur Comportement de navigation Moteur de décision Personnalisation Temps réel LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
    69. 69. LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE Variables temporelles + Heure de la journée + Jour de la semaine + Récence + Fréquence Variables de source + Domaine référent + Id de campagne + Affilié + Réseaux sociaux + Search (payant et naturel) + Trafic direct / bookmarks + Social graph / login Variables offline + CRM + Conversion Offline + Données 3rd-party + Programmes de fidélité Variables d’environnement + Adresse IP + Pays + Zone horaire + Type de device + Système d’exploitation + Navigateur + Résolution d’écran Variables comportementales + Client / Prospect + Nouveau / Ancien visiteur + Chemin de visites précédentes + Intérêt produit + Recherches + Achats en ligne passés + Exposition aux campagnes passées + Réactions aux campagnes passées Quelles données pour la personnalisation algorithmique?
    70. 70. ADOBE TARGET – LES BÉNÉFICES Facile d’accès • Interface Wiziwig • Workflow prédéfini • Facilement paramétrable • Données Tierces : BDD CRM, DMP,… • Solutions Marketing Cloud • A/B testing • MVT • Personnalisation • Recommandation Dédiée au Marketing OuverteComplète
    71. 71. Personnaliser DélivrerAnalyser Analytics Target Campaign LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
    72. 72. Hausse du taux de conversion* + 32 % + 41 % Jusqu’à 41% de hausse de conversion entre la population ciblée et le groupe de contrôle! * Nombre de réservations / volume de visiteurs Recommandation sur la Home Page LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
    73. 73. 78 L’internaute reçoit un mail de relance qui l’invite à poursuivre sa recherche et finaliser sa réservation ANALYTICS segmente en fonction des données de navigation TARGET personnalise les offres de restaurants en fonction des données de navigation et des données CRM et affiche des recommandations ANALYTICS détecte l’abandon de panier et envoie un flux à CAMPAIGN Au cours de sa visite, il consulte des restaurants sans finaliser sa réservationUn membre consulte le site CAMPAIGN déclenche un email personnalisé en H+2 en fonction de ses recherches et des données CRM LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
    74. 74. Personnalisation en « ONE TO ONE » de la pression commerciale GÉOMARKETING PUSH MOBILE EN TEMPS RÉEL et GÉOLOCALISÉ PERSONNALISATION des programmes de CYCLE DE VIE PERSONNALISATION du CONTENU en fonction DEVICE Et demain… LA PERSONNALISATION AVEC LA SUITE ADOBE
    75. 75. Jean-Marc Antuszewicz, Hea d of Data - DigitasLBi 6. DE L’AMBITION A LA REALITE #WhatsNextPerso
    76. 76. LE MODELE DE MATURITE DE LA PERSONNALISATION Maturité People Process Products Outcomes BASIQUE MEDIUM AVANCÉ Reporting et optimisation par canal Reporting consolidé Management de campagne ‘vertical’ Vue unique du consommateur Management cross-fonctionnel (Experience Manager) Data analysts Data scientists / experts par canal Département Business intelligence Real-time, omni-channel personalizationMulti-channel customization Optimisation de campagnes - asynchrone Analytics Target Campaign Analytics Target Campaign Experience Audience Analytics Target Campaign Social Experience Audience Media Optimizer
    77. 77. 4 • Plan papier utilisé par les enfants • Info temps d’attente • Jeux Coupe-file PRÉFÉRENCES PARC • Fiches attractions très simples • Favoris, parcours personnalisés • Plan ultra simple, uniquement attractions • Temps d’attente • Jeu mobile coupe-file comme motivation à télécharger l’appli PRÉFÉRENCES MOBILE • Information meilleur prix à 7 jours • Information affluence, calendrier • Incitation téléchargement appli lors de la commande • Information et planification spectacles • Incitation restauration PRÉFÉRENCES WEB DESKTOP • Informations pratiques : affluence, accès au parc, prix des billets • Un plan simple d’utilisation pour les enfants • Information temps d’attente USAGE PREMIER • Eviter l’affluence • Laisser les enfants s’organiser • Bien gérer le temps pour faire le maximum d’attractions. • Se retrouver facilement en cas de séparation. • Veiller à la sécurité des enfants OBJECTIFS • Inquiétude : affluence • Trop d’attente aux principales attractions • N’a pas vu l’information à propos de l’appli, sinon il l’aurait téléchargé • Manque de temps : ils sont arrivés au Parc un peu tard dans la journée BLOCAGES / FRUSTRATIONS • Faire plaisir aux enfants pendant les vacances, avec une demi-journée sympa de sortie en famille • Une sortie assez proche de leur domicile et facile d’accès • Ballade dans un environnement arboré • Un parc plus naturel et humain que son concurrent direct • Des sensations fortes MOTIVATIONS Préférence pour le Parc Astérix : plus naturel, plus humain, moins usine, moins commercial POURQUOI LE PARC ? Surtout une visite pour faire plaisir aux enfants, pendant les vacances UTILISATEUR FINAL • Sa femme • Ses collègues et amis • TV, Radio, presse INFLUENCEURS SON PROFIL COMPORTEMENTAL SES PREFERENCES pilote et sociable PASCAL, 42 confiant et attentif CSP - PAS D’APPLI NON TECH MULTI VISITE ANCIENNE ACHAT EN LIGNE EN VOITURE RECHERCHE WEB INFOS PRATIQUES PREPARATION PAS DE PREPARATION PARCOURS AVEC PLAN ORIENTATION UN PEU AVEC UN PLAN FILE D’ATTENTE DISCUSSIONS REPAS PAS DE REPAS RESEAUX SOCIAUX PAS SOCIAL MOBILE APPELS, SMS, PHOTOS Marine Paul 14 12 Milena 1/ LES PERSONAS – UNE CONNAISSANCE FINE DE L’UTILISATEUR Parcs Asterix - Personas
    78. 78. 2/ LES SEGMENTS – UNE APPROCHE PRAGMATIQUE
    79. 79. 3/ ROADMAP – UNE MISE EN PLACE PROGRESSIVE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 DefinitionImplementationAnalyse Pilote Personas Segments Objectifs Analyse de l’existant Plan de test analyses Déploiement (canal, segments) Bilan Reco déploiement Plan de test analyses Paramétrage outils Paramétrage outils Bilan Reco déploiement
    80. 80. PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE DE QUOI PARLE-T-ON?? Matthieu MORGENSZTERN, DigitasLBi MERCI #WhatsNextPerso

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