L'étude de 2018 a interrogé 6.003 clients de banques pour identifier les points de contact les plus efficaces pour atteindre les clients potentiels, notamment à travers des canaux numériques et sociaux. Elle aide à analyser les forces et faiblesses des communications bancaires ainsi que les motifs de changement de banque chez les clients récents et potentiels. Les résultats permettent aux organismes bancaires de mieux comprendre l'impact de leurs points de contact et d'ajuster leurs stratégies marketing.

1. Banque 2018 :
Quels points de contact mobiliser auprès
de votre cible potentielle ?
Présentation de l’étude
France, juin 2018
• 6.003 clients de banques interrogés
• 165 pages

2. Présentation
Echantillon
Les répondants à l’enquête sont tous membres de
notre communauté de 60.000 panélistes : http://www.
panelia.fr (propriété ARCANE Research).
6.003 clients de banques âgés de 18 à 75 ans
ont été interrogés par Internet entre le 12 avril et le
4 mai 2018.
Pour obtenir cet échantillon, 6.198 Français ont été
interrogés. Cette base de sondage était parfaitement
représentative de la population française en termes
de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle,
de localisation (régions UDA, degré d’urbanisation)
et de composition du foyer.
Désormais comme un très grand nombre d’autres marchés, les gains de parts de marché
entre banques se jouent aussi sur la capacité des acteurs à communiquer au bon moment,
au bon endroit et avec les meilleurs points de contact. La connaissance précise des clients
potentiels dans leur utilisation et leur appréciation des différents canaux constitue donc un
enjeu fondamental pour les offreurs.
Avec notamment des points de contacts bien adaptés au canal Internet, à la mobilité et aux
réseaux sociaux, cette étude justement vise à vous aider à identifier ceux sur lesquels vous
pourrez baser votre feuille de route. Ainsi, l’étude doit pouvoir vous aider à :
• Identifier les points de contact les plus efficaces, ceux qui ont généré le plus d’impact
mémoire au cours des 12 derniers mois auprès de votre cible captive.
• Identifier vos forces / vos faiblesses, les points de contact qu’il faut chercher à travailler
et ceux qu’il faut valoriser ou chercher à maintenir en priorité.
• Identifier les modèles d’impact des marques concurrentes.
• Disposer d’informations clés sur le marché et la performance marketing des marques.
De plus, l’étude, en recueillant les informations auprès de clients récents (au cours des 12
derniers mois) et des clients potentiels proches (au cours des 12 prochains mois) donne un
poids et une valeur ajoutée aux données relatives à chacun de ces 2 groupes puisqu’il permet
de mettre en perspective les données des parcours passés avec ceux en devenir (et inverse-
ment).

3. 1. Identification des cibles d’organismes bancaires et des switchers
1.1. Identification des clients d’organismes bancaires
1.1.1. Identification des clients bancaires
1.1.2. Identification des clients des organismes bancaires
1.1.3. Ancienneté moyenne des clients
1.2. Identification des clients récents
1.2.1. Ancienneté des clients selon l’organisme bancaire
1.2.2. Identification des switchers récents (moins d’1 an)
1.2.3. Identification des switchers récents (moins d’1 an) selon les banques actuelles
1.2.3. Organismes quittés par les switchers récents
1.2.4. Organismes quittés par les switchers récents selon les banques actuelles
1.2.5. Motifs de switch de l’ancienne banque
1.2.6. Motifs de switch de l’ancienne banque selon la banque quittée
1.2.7. Motif principal de switch de l’ancienne banque selon la banque quittée
1.2.8. Motifs de sélection de la nouvelle banque
1.2.9. Motifs de sélection de la nouvelle banque selon les banques actuelles
1.2.10. Motif principal de sélection de la nouvelle banque selon les banques actuelles
1.3. Identification des switchers potentiels
1.3.1. Identification des switchers potentiels
1.3.2. Identification des switchers potentiels selon les banques actuelles
1.3.3. Qualification des switchers potentiels
1.3.4. Banque envisagée par les switchers potentiels
1.3.5. Banque envisagée par les switchers potentiels selon les banques actuelles
1.3.6. Banque potentiellement quittée par les switchers totaux
1.3.7. Motifs de switch envisagé de la banque
1.3.8. Motifs de switch envisagé de la banque selon la banque quittée potentiellement
1.3.8. Motif principal de switch envisagé de la banque selon la banque quittée potentiel-
lement
1.3.9. Motifs de sélection de la banque envisagée
1.3.10. Motifs de sélection de la banque envisagée selon la banque envisagée
1.3.11. Motif principal de sélection de la banque envisagée selon la banque envisagée
1.3.12. Motifs de rétention des clients
1.3.13. Motifs de rétention des clients selon les banques actuelles
1.3.14. Répartition des clients d’organismes bancaires
Sommaire du rapport

4. 2. Analyse de l’influence et de l’incommodation des différents
points de contact
2.1. Hiérarchisation des points de contact selon leur degré d’influence
2.1.1. Hiérarchisation des 6 canaux selon leur degré d’influence
Hiérarchisation des points de contact selon leur degré d’influence :
2.1.2. Indirects
2.1.3. Physiques
2.1.4. Digitaux
2.1.5. Sponsoring mécénat
2.1.6. Supports papier
2.1.7. Mass-médias
2.1.8. Top 15 des points de contact les plus influents
2.2. Hiérarchisation des points de contact selon leur degré d’incommodation
2.2.1. Hiérarchisation des 6 canaux selon leur niveau d’incommodation
Hiérarchisation des points de contact supports papier selon leur niveau d’incommodation
2.2.2. Indirects
2.2.3. Physiques
2.2.4. Digitaux
2.2.5. Sponsoring mécénat
2.2.6. Supports papier
2.2.7. Mass-médias
2.2.8. Top 15 des points de contact les plus incommodants
2.3. Matrice «influence x incommodation» des points de contact
2.3.1. Tableau de correspondance des points de contact et canaux
Matrice «influence et incommodation» :
2.3.2. Des canaux de communication
2.3.3. Des points de contact
2.3.4. Des canaux de communication chez les clients récents
2.3.5. Des points de contact chez les clients récents
2.3.6. Des canaux de communication chez les switchers potentiels
2.3.7. Des points de contact chez les switchers potentiels
2.4 Matrice «influence x incommodation» des points de contact par canal
Matrice «influence et incommodation» :
2.4.1. Des points de contact Indirects
2.4.2. Des points de contact Physiques
2.4.3. Des points de contact Digitaux
2.4.5. Des points de contact Sponsoring Mécénat
2.4.6. Des points de contact Support Papier
2.4.7. Des points de contact Mass-medias

5. 3. Degré d’association des organismes bancaires aux points de
contact
3.1. Degré d’association des organismes bancaires aux points de contacts
Degré d’association des organismes bancaires :
3.1.1. Aux points de contacts
3.1.2. Aux canaux de communication
3.1.3. Aux points de contact Indirects
3.1.4. Aux points de contact Physiques
3.1.5. Aux points de contact Digitaux
3.1.6. Aux points de contact Sponsoring Mécénat
3.1.7. Aux points de contact Supports papier
3.1.8. Aux points de contact Mass-médias
3.2. Les 20 points de contacts les plus associés à VOTRE organisme bancaire
(partie personnalisée)
Les organismes bancaires analysés :
• AGENCE DIRECT
• ALLIANZ BANQUE
• AXA BANQUE
• BANQUE CASINO
• BANQUE EDEL
• BANQUE POPULAIRE
• BARCLAYS
• BEOBANK
• BFORBANK
• BNP PARIBAS
• BOURSORAMA BANQUE
• C-ZAM
• CAISSE D’EPARGNE
• CARREFOUR BANQUE
• CIC
• COMPTE NICKEL
• CREDIT AGRICOLE
• CREDIT COOPERATIF
• CREDIT MUTUEL
• CREDIT MUTUEL ARKEA
• FORTUNEO
• HELLO BANK
• HSBC
• ING DIRECT
• LA BANQUE POSTALE
• LCL
• MON BANQUIER EN LIGNE
• MONABANQ
• N26
• ORANGE BANK
• SOCIETE GENERALE
3.3. Forces et faiblesses de VOTRE communication (partie personnalisée)

6. Annexes
• Profil des clients bancaires
• Sexe et âge des clients bancaires
• CSP des clients bancaires
• Revenus au foyer et montant de l’épargne des clients bancaires
• Composition du foyer des clients bancaires
• Régions et type de commune des clients bancaires
• Notoriété des organismes bancaires
• Hiérarchisation des points de contact selon leur degré d’influence :
• Indirects
• Physiques
• Digitaux
• Sponsoring mécénat
• Supports papier
• Mass-médias
• Hiérarchisation des points de contact selon leur niveau d’incommodation :
• Indirects
• Physiques
• Digitaux
• Sponsoring mécénat
• Supports papier
• Mass-médias
• Les points de contact les plus associés à chacun des organismes bancaires :+
• AGENCE DIRECT
• ALLIANZ BANQUE
• AXA BANQUE
• BANQUE CASINO
• BANQUE EDEL
• BANQUE POPULAIRE
• BARCLAYS
• BEOBANK
• BFORBANK
• BNP PARIBAS
• BOURSORAMA BANQUE
• C-ZAM
• CAISSE D’EPARGNE
• CARREFOUR BANQUE
• CIC
• COMPTE NICKEL
• CREDIT AGRICOLE
• CREDIT COOPERATIF
• CREDIT MUTUEL
• CREDIT MUTUEL ARKEA
• FORTUNEO
• HELLO BANK
• HSBC
• ING DIRECT
• LA BANQUE POSTALE
• LCL
• MON BANQUIER EN LIGNE
• MONABANQ
• N26
• ORANGE BANK
• SOCIETE GENERALE

7. arcane research
Expert en montage d’études multi-clients et
en études ad-hoc basées sur la réinterroga-
tion de cibles.
Notre offre multi-clients répond à 3 principes :
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connus et maîtrisés,
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CAISSE D’EPARGNE – CANDIA – CARDINAL HEALTH – CARL ZEISS- CARREFOUR – CASINO – CDO-
CEPHALON – CHARAL – CHIESI- CHURCH&DWIGHT- CIPF CODIPAL – CIZETA MEDICALI- CLARINS
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NATIONALE DU CREDIT MUTUEL – CONFORAMA- CONTINENTAL – COOPER – COOPERVISION-
CORNIC- COSMETIQUE ACTIVE INTERNATIONAL – COTY – COVEA – CREDIPAR- CREDIT MUTUEL
ARKEA – D’AUCY FOOD SERVICE- DAIKIN – DAUNAT- DELMAS POISSONS ET MAREES- DE DIE-
TRICH – DECLEOR – DELOITTE – DELPEYRAT – DELPIERRE- DIAC- DIAFARM-NPC – DIEPHARMEX
- DIRECT ASSURANCE- DPAM-– DOUGLAS – DUC – E. LECLERC – EA-PHARMA – ECLOR- ECOVER
– EDF- EFFIK- ELLA BACHE – ENI- ENTENDRE – ES ENERGIES- ESSILOR – ESSITY- ESTHEDERM
– EUCERIN – EUGENE PERMA – EUROSIMA – EXACOMPTA – EXPANSCIENCE – FBD (IXINA,…)-
FERRERO- FEU VERT – FILORGA- FINDUS – FLEURANCE NATURE – FLEURY MICHON- FLORETTE
– FNAC DARTY- FNH – FNMF – FORD – FORTE PHARMA- France FARINE- FRANCK PROVOST –
GABA – GALDERMA- GASTROMER – GASTRONOME – GEDEON RICHTER – GELAZUR- GENERALI-
GENEVRIER- GEORGIA PACIFIC – GIBAUD – GILBERT LABORATOIRES- GILLETTE – GRAND VISION
– GREELAND SEAFOOD- GRIMBERG LABORATOIRES- GROUPE ALL- GROUPE APPRO – GROUPE
BARBA- GSK – GUERLAIN- GUINOT – HALIEUTIS- HAMELIN – HARMONIE MUTELLE- HELLY HAN-
SEN – HENKEL – HITACHI - HOYA LENS – HRA – HSBC- HUMANIS – IKEA - IMA – ING- INNO-
THERA – INTERMARCHE- INTERVET – IPRAD SANTE- IPSEN – JANSSEN CILAG- JARDILAND- JEAN
MARTIN – JENNY CRAIG – JUVA SANTE- KRYS GROUP – L’OREAL ACTIVE COSMETICS – L’OREAL
GARNIER- LA BANQUE POSTALE FINANCEMENT – LABEYRIE TRAITEUR SURGELES- LABORATOIRE
DE LA MER- LACTALIS – LAITA – LAFUMA – LAMY – LAPEYRE – LCL- LDC – LEA NATURE- LEHNING
- LE TANNEUR – L’ASSIETTE BLEUE- LEVER FABERGE – LEXEL – L’OCCITANE – L’OREAL PROFES-
SIONNEL –- LONGCHAMP – LUNETIERS DU JURA – LUISSIER BORDEAUX CHESNEL- LUXOTTICA
- LVMH- MAAF – MACIF- MAIF- MALAKOFF MEDERIC- MARIA GALLAND – MARINE HARVEST
- MARY COHR- MATINES – MATIS – MATMUT- MAYOLY SPINDLER – MEAD JOHNSON – MEDA
PHARMA – MEDICA – MENICON- MENARINI – MERCEDES BENZ FINANCIAL SERVICES- MERCK
MEDICATION FAMILIALE – MERIAL – METRO- MG- MGEN- MILLET – MITI- MITSUBISHI – MMA –
MOM- MONDIAL ASSISTANCE- MONOPRIX – MR BRICOLAGE – MSD SANTE ANIMALE – MUTEX-
NATIXIS- NATURENVIE- NEGMA-WOCKARDT – NESTLE- NESTLE PROTEIKA – NIKE ACG – NISSAN
- NOFIMA- NORAUTO – NORWEGIAN SEAFOOD COUNCIL- NOVARTIS- NOVARTIS SANTE ANI-
MALE- NUTRITION ET SANTE – OCP- OLIVES & CO- OENOBIOL – OMEGA PHARMA – OMNICOM
- O’NEILL – ONEY- ONTEX – OPHTALMIC- OPTIC 2000 – ORANGINA SCHWEPPES – ORCHESTRA
- OXBOW – PASQUIER- PATAGONIA – PAUL HARTMANN – PEPSICO – PFIZER – PHYTOMER –
PICOT – PIERRE FABRE DERMO COSMETIQUE – PIERRE FABRE MEDICAMENT – PIERRE FABRE
ORAL CARE – PIERRE FABRE SANTE – PREVOIR- PROCTER GAMBLE PHARMACEUTICALS – PSA
– QUIKSILVER – RCIA – RECKITT BENCKISER – RELAIS D’OR CENTRALE- RESPONDI- REUNICA –
REVLON – RIP CURL – ROCHE DIAGNOSTICS- ROGE CAVAILLES – ROSSIGNOL – ROTTAPHARM
– SACLA – SAINT HUBERT- SALOMON – SANDOZ- SANOFI – SANTECLAIR – SANTE VERTE- SAR-
BEC – SAVENCIA- SCA – SCAMARK- SCHOLL – SEMES MARQUE VERTE – SENNHEISER – SERVAIR
- SERVIER – SEVRE LOIRE HABITAT – SIGVARIS- SIMONE MAHLER – SMITH & NEPHEW – SODEBO
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SVR – SWISS LIFE – SYNADIET- SYSTEME U – TBWA-PARIS- TEOXANE – TERRA SANTE – TERRENA
- TEVA – TEXIER – THALGO – THEA – THERABEL- THUASNE – TONIPHARM- TOP PHARM – UM-
BRO – UNILEVER- UNIMA- UNITED BISCUITS – UPSA – URGO – URIAGE- VANIA – VENDOME –
VILOGIA- VINCI IMMOBILIER- VISAUDIO – VITAGERMINE- VOLCOM – VW – VW BANK- WEIGHT
WATCHERS – WELDOM- WELEDA – WELLA – WILLIAM SAURIN- WINTHROP – YVES ROCHER,…