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C’est en testant  que l’on va de l’avant !   Stéphanie Le Rouzic Impact Recherche Groupe Cossette Communication Conférence Infopresse du 7 juin 2006 Le commerce électronique
Sommaire ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Prologue ! Quand les sites Internet ne veulent pas vendre…. … les internautes font la grimace !!!
 
Prologue ! > La majorité des commandes ébauchées sont abandonnées avant d’être terminées, le plus souvent lors du processus d’enregistrement du client. En fait, l’achat peut se transformer dans certains cas en vrai parcours du combattant :  il faut chercher un produit parmi un catalogue de 30 000  références sans moteur de recherche, sur un site pas  très rassurant, où l’on doit remplir un dossier  administratif digne de la déclaration d’impôts avant  d’avoir le droit de passer à la caisse, pour finalement  s’apercevoir que la livraison ne se fait pas dans sa  région, ou alors avec un moyen de paiement inconnu …
Prologue ! Pour ceux qui n’ont pas encore visualisé le comique de la situation : Imaginez-vous un panier plein de DVD, de logiciels et de films, arrivant à la caisse chez Future Shop, arrêté net dans votre élan consumériste par une grande porte cadenassée qui s’élève entre vous et la caissière ! Pour la franchir, il vous faudra décliner votre identité et trouver le bon mot de passe !
L’importance d’une démarche utilisateur
L’importance d’une démarche utilisateur Principe de base : L’utilisateur final d’un site ne fonctionne pas forcément de la même manière que vous ou que votre développeur… Le processus de « conception centrée utilisateur » (CCU)  : Il ne faut pas se contenter de demander aux utilisateurs ce qu'ils désirent, mais bien de mettre en œuvre des méthodes rigoureuses de recueil de données concernant leurs tâches, besoins, puis leur satisfaction, leur efficacité et leur efficience dans l'utilisation d'un produit existant ou d'un prototype. Cette implication des utilisateurs doit être à la fois précoce (elle est nécessaire dès les prémisses du projet) et itérative (elle doit se répéter tout au long des étapes clés du projet).
L’importance d’une démarche utilisateur ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
L’importance d’une démarche utilisateur ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
L’importance d’une démarche utilisateur En d’autres mots : Diminution des coûts de développement  Diminution des coûts de soutien et de maintenance  Diminution des coûts du service à la clientèle (meilleure utilisation du temps du personnel) Augmentation du niveau de satisfaction des clients et des utilisateurs  Augmentation du nombre de visites répétées  Augmentation de la notoriété et meilleure image de marque  Augmentation des ventes  Fidélisation du client  À retenir  : “Les consommateurs recherchent des sites auxquels ils resteront fidèles et qu’ils pourront consulter régulièrement de façon efficace”
L’importance d’une démarche utilisateur ,[object Object],[object Object],Augmentation des revenus  de 20%
L’importance d’une démarche utilisateur ,[object Object],Problème : Ne permet pas au client de  “Faire le suivi d’envois multiples“ et ne fournit pas d’information concernant le type de données qui doivent être entrées dans le champ.
L’importance d’une démarche utilisateur ,[object Object],Recommandation: Offrir un lien vers le “Suivi d’envois multiples“ et inscrire une indication quant au type de données à entrer dans les champs (Nip ou # de Réf). “  Nos envois et nos revenus ont  augmenté de plus de 20% sans aucune promotion . L’équipe de Service à la clientèle nous rapporte des commentaires positifs de tous les fronts. Merci!"  Steven Javor, Directeur sénior, Marketing, Commerce électronique, Purolator Courier Limited
L’importance d’une démarche utilisateur ,[object Object]
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L’importance d’une démarche utilisateur ,[object Object],Mesure   Amélioration moyenne   pour les projets Web Ventes / taux de conversion  100% Trafic / nombre de visiteurs 150% Performance des utilisateurs / 161% productivité Utilisation de fonctions spécifiques  202% SOURCE: Jakob Nielsen, Alertbox, Return on Investment for Usability, 7 janvier 2003
Les techniques disponibles
Exemple de processus complet
Techniques disponibles Parmi les outils utilisés en évaluation ergonomique on retrouve : l’évaluation heuristique et les tests d’utilisabilité. Évaluation heuristique (Revue d’experts) Des experts analysent l’interface et identifient les problèmes ergonomiques majeurs et l’importance de chaque problème. Les recommandations sont basées sur des principes et des standards d’ergonomie établis et reconnus dans l’industrie. Tests d’utilisabilité Des tests sont organisés dans des conditions réelles et avec les utilisateurs finaux de l’interface. Ce sont des entretiens individuels durant lesquels on demande aux participants de réaliser des tâches.
Techniques disponibles Groupes de discussion Les groupes de discussion permettent de parler du contenu d’une interface. Les participants sont réunis autour d’une table pour exprimer principalement leurs besoins et leurs attentes. Sondage en ligne Le sondage en ligne se caractérise par la publication d’un questionnaire accessible via le site Web étudié ou via un courriel adressé. Les questions permettent de dresser le portrait des visiteurs ou d’évaluer leur niveau de satisfaction.
Les tests mystères
Tests mystères La procédure Les sites sont visités et évalués selon la technique du “ client mystère ”, ils ne sont donc pas prévenus à l’avance.  Le test Il s’agit de réaliser un achat ou de trouver un document ou une information sur le site, depuis la sélection du produit jusqu’à la livraison puis de remplir un formulaire qui résume l’expérience.
Tests mystères Pour les tests marchands, il faut mettre l’emphase sur  l’évaluation des formulaires d’achats ou “panier” qui correspondent dans le monde physique au passage à la caisse .  En effet, ce passage obligé est le point le plus crucial dans le processus d’achat, à la fois parce qu’il constitue l’étape où l’entreprise va finaliser sa vente (et donc son chiffre d’affaires) et à la fois parce qu’il constitue l’une des principales sources de problèmes identifiés par les internautes. Pour chacun des sites visités, l’utilisateur remplit un questionnaire complet composé d’environ  70 questions . C’est à partir de celui-ci que notre spécialiste en utilisabilité analyse les résultats et rédige une fiche synthèse.
Tests mystères ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Tests mystères ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Tests mystères ,[object Object],www.cossette.com/cybertests
Les tests d’utilisabilité
Tests d’utilisabilité La procédure On demande aux utilisateurs de réaliser des tâches concrètes sur le site . Le test Pendant que l’internaute navigue sur le site, on observe son comportement. Après plusieurs exercices, l’internaute est questionné sur ses agissements et doit résumer son expérience.
Tests d’utilisabilité « L’utilisabilité,  c’est la capacité de l’objet à être facilement utilisé  par une personne donnée  pour réaliser la tâche pour laquelle il a été conçu  » Jean-François Nogier
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Tests d’utilisabilité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],Tests d’utilisabilité ISO 9241-11 « Un système est utilisable lorsqu’il permet à l’utilisateur  de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction. » ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Tests d’utilisabilité
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[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Tests d’utilisabilité
Les principaux constats de la recherche
Les fausses croyances ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Les principaux freins et erreurs identifiés ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Les principaux freins et erreurs identifiés ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Le situation au Québec À ce jour, près de 50 sites ont fait l’objet d’un cybertest, aussi bien des sites marchands que des sites informationnels ou encore gouvernementaux. Le constat est plutôt intéressant, même s’il y a toujours place à l’amélioration. Nous vous livrons les résultats suivants : > Seulement un quart des sites ont été jugés « bons » en ayant obtenu 4 étoiles (****) en appréciation finale, sur un potentiel de 5 étoiles. La majorité des sites ont cependant reçu la mention « convenable ». > La partie de la transaction qui obtient généralement les moins bons scores, pour les sites marchands, est celle du paiement.  www.cossette.com/cybertests
Le situation au Québec > Dans la moitié des cas, nous avons dû compléter un profil complet avant de pouvoir simplement passer une commande. > Les délais d’envoi nous ont été communiqués 8 fois sur 10. > Seuls 50 % des sites affichaient leur politique de livraison. > Les deux-tiers des sites ne proposaient aucun autre moyen de paiement en dehors de la carte de crédit. > 1 test sur 6 n’a pas pu aboutir, en raison des difficultés rencontrées.
La situation au Québec Quelle conclusion pouvons-nous en tirer ?  Que les sites québécois sont plutôt  convenables  mais que l’utilisabilité n’est pas encore le premier de leurs soucis.  Les sites qui ont su écouter la voix de leurs utilisateurs sont généralement récompensés par des clients plus fidèles et plus assidus que les autres.
Questions ? Commentaires ? Pour me contacter : Stéphanie Le Rouzic Impact Recherche, Groupe Cossette Communication Tél. : (418) 521-3177 Courriel : stephanie.lerouzic@cossette.com www.impactrecherche.com

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  • 4.  
  • 5. Prologue ! > La majorité des commandes ébauchées sont abandonnées avant d’être terminées, le plus souvent lors du processus d’enregistrement du client. En fait, l’achat peut se transformer dans certains cas en vrai parcours du combattant : il faut chercher un produit parmi un catalogue de 30 000 références sans moteur de recherche, sur un site pas très rassurant, où l’on doit remplir un dossier administratif digne de la déclaration d’impôts avant d’avoir le droit de passer à la caisse, pour finalement s’apercevoir que la livraison ne se fait pas dans sa région, ou alors avec un moyen de paiement inconnu …
  • 6. Prologue ! Pour ceux qui n’ont pas encore visualisé le comique de la situation : Imaginez-vous un panier plein de DVD, de logiciels et de films, arrivant à la caisse chez Future Shop, arrêté net dans votre élan consumériste par une grande porte cadenassée qui s’élève entre vous et la caissière ! Pour la franchir, il vous faudra décliner votre identité et trouver le bon mot de passe !
  • 8. L’importance d’une démarche utilisateur Principe de base : L’utilisateur final d’un site ne fonctionne pas forcément de la même manière que vous ou que votre développeur… Le processus de « conception centrée utilisateur » (CCU) : Il ne faut pas se contenter de demander aux utilisateurs ce qu'ils désirent, mais bien de mettre en œuvre des méthodes rigoureuses de recueil de données concernant leurs tâches, besoins, puis leur satisfaction, leur efficacité et leur efficience dans l'utilisation d'un produit existant ou d'un prototype. Cette implication des utilisateurs doit être à la fois précoce (elle est nécessaire dès les prémisses du projet) et itérative (elle doit se répéter tout au long des étapes clés du projet).
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  • 11. L’importance d’une démarche utilisateur En d’autres mots : Diminution des coûts de développement Diminution des coûts de soutien et de maintenance Diminution des coûts du service à la clientèle (meilleure utilisation du temps du personnel) Augmentation du niveau de satisfaction des clients et des utilisateurs Augmentation du nombre de visites répétées Augmentation de la notoriété et meilleure image de marque Augmentation des ventes Fidélisation du client À retenir : “Les consommateurs recherchent des sites auxquels ils resteront fidèles et qu’ils pourront consulter régulièrement de façon efficace”
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  • 20. Techniques disponibles Parmi les outils utilisés en évaluation ergonomique on retrouve : l’évaluation heuristique et les tests d’utilisabilité. Évaluation heuristique (Revue d’experts) Des experts analysent l’interface et identifient les problèmes ergonomiques majeurs et l’importance de chaque problème. Les recommandations sont basées sur des principes et des standards d’ergonomie établis et reconnus dans l’industrie. Tests d’utilisabilité Des tests sont organisés dans des conditions réelles et avec les utilisateurs finaux de l’interface. Ce sont des entretiens individuels durant lesquels on demande aux participants de réaliser des tâches.
  • 21. Techniques disponibles Groupes de discussion Les groupes de discussion permettent de parler du contenu d’une interface. Les participants sont réunis autour d’une table pour exprimer principalement leurs besoins et leurs attentes. Sondage en ligne Le sondage en ligne se caractérise par la publication d’un questionnaire accessible via le site Web étudié ou via un courriel adressé. Les questions permettent de dresser le portrait des visiteurs ou d’évaluer leur niveau de satisfaction.
  • 23. Tests mystères La procédure Les sites sont visités et évalués selon la technique du “ client mystère ”, ils ne sont donc pas prévenus à l’avance. Le test Il s’agit de réaliser un achat ou de trouver un document ou une information sur le site, depuis la sélection du produit jusqu’à la livraison puis de remplir un formulaire qui résume l’expérience.
  • 24. Tests mystères Pour les tests marchands, il faut mettre l’emphase sur l’évaluation des formulaires d’achats ou “panier” qui correspondent dans le monde physique au passage à la caisse . En effet, ce passage obligé est le point le plus crucial dans le processus d’achat, à la fois parce qu’il constitue l’étape où l’entreprise va finaliser sa vente (et donc son chiffre d’affaires) et à la fois parce qu’il constitue l’une des principales sources de problèmes identifiés par les internautes. Pour chacun des sites visités, l’utilisateur remplit un questionnaire complet composé d’environ 70 questions . C’est à partir de celui-ci que notre spécialiste en utilisabilité analyse les résultats et rédige une fiche synthèse.
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  • 29. Tests d’utilisabilité La procédure On demande aux utilisateurs de réaliser des tâches concrètes sur le site . Le test Pendant que l’internaute navigue sur le site, on observe son comportement. Après plusieurs exercices, l’internaute est questionné sur ses agissements et doit résumer son expérience.
  • 30. Tests d’utilisabilité « L’utilisabilité, c’est la capacité de l’objet à être facilement utilisé par une personne donnée pour réaliser la tâche pour laquelle il a été conçu  » Jean-François Nogier
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  • 39. Les principaux constats de la recherche
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  • 45. Le situation au Québec À ce jour, près de 50 sites ont fait l’objet d’un cybertest, aussi bien des sites marchands que des sites informationnels ou encore gouvernementaux. Le constat est plutôt intéressant, même s’il y a toujours place à l’amélioration. Nous vous livrons les résultats suivants : > Seulement un quart des sites ont été jugés « bons » en ayant obtenu 4 étoiles (****) en appréciation finale, sur un potentiel de 5 étoiles. La majorité des sites ont cependant reçu la mention « convenable ». > La partie de la transaction qui obtient généralement les moins bons scores, pour les sites marchands, est celle du paiement. www.cossette.com/cybertests
  • 46. Le situation au Québec > Dans la moitié des cas, nous avons dû compléter un profil complet avant de pouvoir simplement passer une commande. > Les délais d’envoi nous ont été communiqués 8 fois sur 10. > Seuls 50 % des sites affichaient leur politique de livraison. > Les deux-tiers des sites ne proposaient aucun autre moyen de paiement en dehors de la carte de crédit. > 1 test sur 6 n’a pas pu aboutir, en raison des difficultés rencontrées.
  • 47. La situation au Québec Quelle conclusion pouvons-nous en tirer ? Que les sites québécois sont plutôt convenables mais que l’utilisabilité n’est pas encore le premier de leurs soucis. Les sites qui ont su écouter la voix de leurs utilisateurs sont généralement récompensés par des clients plus fidèles et plus assidus que les autres.
  • 48. Questions ? Commentaires ? Pour me contacter : Stéphanie Le Rouzic Impact Recherche, Groupe Cossette Communication Tél. : (418) 521-3177 Courriel : stephanie.lerouzic@cossette.com www.impactrecherche.com

Notes de l'éditeur

  1. Du Web mais aussi des objets et des outils…
  2. Du Web mais aussi des objets et des outils…
  3. Du Web mais aussi des objets et des outils…
  4. Du Web mais aussi des objets et des outils…
  5. Du Web mais aussi des objets et des outils…
  6. Du Web mais aussi des objets et des outils…
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  8. Du Web mais aussi des objets et des outils…
  9. Du Web mais aussi des objets et des outils…
  10. Du Web mais aussi des objets et des outils…
  11. Du Web mais aussi des objets et des outils…
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  41. Du Web mais aussi des objets et des outils…