Utiliser l’UX en avant-vente "Comment utiliser l’UX en tant qu’outil d’avant-vente ?" : Sébastien Tanguy (TestApic) et Christophe Clouzeau (Neoma-Interactive) démontrent que la démarche UX permet de convaincre un prospect et d’engager une signature en orientant positivement le futur projet. Oublier les utilisateurs finaux dès l’étape de conception en avant-vente est non seulement une aberration mais aussi source de non-signature. À l’inverse, à travers différents exemples exposés, en tenir compte augmente les chances de persuasion et de réussite ! Un nouveau rapport entre l'acheteur et le vendeur qui inclut l'utilisateur dans la co-décision du projet numérique. https://twitter.com/sebtanguy https://twitter.com/Christophe_Cl

1. Décider mieUX grâce à l’UXpérience
#UXpourVendre @assoFlupa
janvier 2016
cclouzeau@neoma-interactive / sebastien@testapic.com
L’UX pour VENDRE
La stratégie digitale orientée utilisateur
FLUPA

2. Vendre
convaincant <-> convaincu

3. Comment vendre l’UX ?
• Dois-je l’inclure clairement dans mes devis ?
• Dois-je le mettre en option ? Et mes recherches, mes tests utilisateurs… ?
• Comment l’expliquer au client ?
• Sait-il vraiment ce que c’est ?
• … etc… etc… etc…

4. C’est simple

5. Comment
vendre l’UX ?
Utiliser l’UX
pour vendre

6. exemples

7. #1 Je veux refaire mon intranet
comme ceci
“The Stephen Colbert Report”

8. Avez-vous interrogé vos utilisateurs ?

9. Pas besoin, je sais

10. Risques
- Suivre l’opinion du boss
- Se faire plaisir sur le projet
- ...
pour un résultat qui ne sera pas ou peu utilisé

11. Barcamp / Focus Group
ManpowerGroup
• Incuber les idées qui foisonnent
• Open innovation
• De l’or en barre pour les besoins
• Convergences

12. #2 Vous avez gagné,
“The Stephen Colbert Report”
nous allons travailler ensemble !
Voici l’arborescence.

13. Avez-vous interrogé vos utilisateurs ?

14. Pas besoin, je sais (on a fait des réunions)

15. Risque
Proposer une navigation ni aisée, ni intuitive.
Augmenter le mauvais KPI :
- taux de rebond
- pages vues VS commandes

16. Card Sorting (tri de cartes)
BlinkUX
• Structurer l’information
• Organiser comme les utilisateurs organisent
• De l’or en barre (aussi) pour les besoins

17. #3 J’ai l’idé€ du $i€cl€,
“The Stephen Colbert Report”
Voilà ce qu’il faut faire.

18. Quelle est votre valeur ajoutée émotionnelle ?

19. Pas besoin, j’ai fait LE benchmark

20. Risque
Proposer une solution de plus, ‘re-fondue’, MAIS :
- cash machine important pour la communication
afin d’être devant les concurrents
- tout le monde n’aime pas la fondue

21. UX-Cards
@carilall
• Approche psychologique du design UX
• Concevoir autour des besoins psycho-sociaux
• Proposer un solution plus “expérientielles”
PLAISIR - STIMULATION
RELATIONNEL -
APPARTENANCE
SECURITÉ - CONTRÔLE
COMPÉTENCE -
EFFICACITÉ
AUTONOMIE -
INDÉPENDANCE
INFLUENCE - POPULARITÉ
RÉALISATION DE SOI -
SENS

22. Ce qui arrive

23. développement

25. Ne plus concevoir à 2. Décider à 3.

26. Si ça ne marche pas
C’est de la faute de l’agence
(ce sont eux les professionnels !)

27. autre chose

28. site/appli grand public :
Madame MICHU n’existe pas
(ni l’utilisateur lambda)

29. Aller plus loin

30. La conception interactive prévue sera-t-elle une réussite ?
Acheteurs
Comment être sûrs du projet à commander ?

31. REFONTE !
TEST TEST
OK OK OK OK OK
PV PV PV PV PV
3 mois, 6 mois, 1 an, 2 ans…
Conception Création Intégration Dévelop. Recettage Mise Prod

32. La conception du projet est-elle la meilleure ?
Agences
Comment donner confiance à votre prospect ?

33. Façon dont vous pensez
que les gens utiliseront votre produit
Façon dont les gens
utilisent réellement votre produit

34. Perception de l’acheteur

35. Que le meilleur me séduise !
• La compétition est lancée
• Les divers projets sont réceptionnés
• Il faut faire un LE choix parmi toutes les réponses

37. Conception Création Intégration GO
J’ai besoin de me projeter
On signe !

38. Merci.
Mais le patron a préféré
l’autre maquette (celle avec du jaune) !

39. UX

40. UX
eXperience Utilisateur
« utilisateur » : celui qui utilise le produit, le service ou le système
ses besoins, ses attentes, ses usages, sa perception et son ressenti
(sociologie, sciences neurocognitives et psychologies)

41. Valider avant de s’engager
TEST

42. OKPrototype
Ça marche !
TEST

43. La cible devient partie-prenante
• La décision est uniquement tournée vers les utilisateurs
• Le cœur de cible est valorisé
• Le futur projet a déjà été testé
• ACHETEUR : le budget est optimisé
• AGENCE : investissement pré-décisionnel plus important

44. Ce sont vos utilisateurs qui en parlent le mieux
Acheteurs
Avec cette approche, vous allez performer !

45. Les compétitions vont (enfin) payer
Agences
Avec cette approche, vous allez qualifier !

46. http://www.itaxsmart.com/
Ne pas s’engager
sur maquette

47. http://www.itaxsmart.com/
...
ni sur prototype

48. mais sur le résultat des tests utilisateurs

49. COMMENT FAIRE CONCRÈTEMENT ?

50. SE POSER LES BONNES QUESTIONS
AVANT D’APPORTER DES RÉPONSES...

51. Quelle est la situation ?
• Comment puis-je faire un état des lieux de l’existant ?
• Quels sont les objectifs de mon client ?
• Comment les utilisateurs peuvent-ils l’aider ? Et quand les faire intervenir ?
• De quels outils ai-je besoin ?

52. Qui sont le(s) interlocuteur(s) ?
• Boss “Faut que ce soit innovant !”
• Achat “Faut que ce soit pas cher !”
• Marketing “Faut que ça impressionne !”
• E-Commerce “Faut que ça vende !”
• Autant d’interlocuteurs que d’attentes… Comment convaincre ?
+ +

53. Quels sont les KPIs à mesurer / à améliorer ?
• Génération de leads
• Ventes
• Pages vues
• Accès à de l’info
• ...

54. Qui est le public cible ? Comment est-il défini ?
• “Nous avons un site TRÈS grand public”
• “Notre application tablette s’adresse aux architectes à Clermont-Ferrand”
• “Notre jeu va surtout plaire aux jeunes”

55. Où sont les utilisateurs ?

56. Quand les résultats sont-ils attendus ?
• Pour hier… ?
• Pour demain ?
• Dans 3 semaines ?

57. Comment intégrer des tests
sans retarder sa réponse ?
TEST TEST
TEST TEST TEST TEST TEST

58. À CHAQUE TEST
LE BON OUTIL & LA BONNE MÉTHODO

59. Tests Utilisateurs
• Physiques VS Distants
• Modérés VS Non Modérés
• Synchrones VS Asynchrones

60. Tests Utilisateurs - Focus
• Physiques VS Distants => Géolocalisation / Représentativité
• Modérés VS Non Modérés => Spontanéité / Reproductibilité
• Synchrones VS Asynchrones => Disponibilité / Rapidité

61. 1Protocole
Plan de test
2Réalisation
des tests
3Compilation des
données
4Analyse &
recommandations
5Actions correctrices /
Optimisations
Tester Analyser & recommander Optimiser
Itération
Méthodologie

62. de 10 à 100.000 utilisateurs
qualifiés & représentatifs
Analyse & scoring comportemental

63. Selon vous quelle page produit correspond le mieux à vos attentes? Expliquez pourquoi.
Celui de gauche
Celui de droite
Aucun des deux
Autant l’un que l’autre
Sans avis
Test Questionnaire BENCHMARK

64. Test Vidéo DESKTOP

65. Test Vidéo MOBILE / TABLETTE

66. Exemple #1
mailing

67. Constat
• De nombreux emailings d’offres de réduction
• Beaucoup d’informations par message
• Difficultés d’intégrer en HTML les créations graphiques
• Performances des envois ?

68. Contexte et échantillonnage
• Réaliser des tests utilisateurs en mode contextualisé
sur 2 propositions de mailings
Version habituelle VS. Version redesignée
• Test réalisé en ligne entre le 09 et le 11 octobre 2015
• 30 Hommes/Femmes en France métropolitaine,
- de 45 à 60 ans
- propriétaire ou locataire, en maison ou appartement
- et appréciant le jardinage

70. 9 questions
1. Que pensez-vous de ce mail (Rustica) ?
Selon vous dans quelles circonstances seriez-vous amené(e) à recevoir ce type de mail ?
2. Cette proposition de mail vous donne-t-elle envie de cliquer dessus ? Pourquoi ?
3. Comment qualifieriez-vous ce mail ?
4. Même questions (Neoma) ?
5. Même questions ?
6. Même questions ?
7. Parmi ces 2 propositions, laquelle préférez-vous ? Pourquoi ?
8. Parmi ces 2 propositions, sur laquelle le message est-il le plus clair et compréhensible ? Pourquoi ?
9. Parmi ces 2 propositions, laquelle vous incite le plus à cliquer dessus ? Pourquoi ?

74. +200%
de conversion
7 vs 21 clics
+150%
de compréhension
10 vs 25 perception message

75. Exemple #2

76. https://www.youtube.com/watch?v=YkOJnKDSOF8
Arriver en pitch avec quelques vidéos...

77. UX, Création, Prototype xxx € HT
Test-UX Entre 29 et 79 €
HT / testeur
Prise de risque minime
(entre 2 et 10% du budget total)
Budget

78. janvier 2016
cclouzeau@neoma-interactive / sebastien@testapic.com
Merci de votre attention