Le document traite des facteurs essentiels pour optimiser l'expérience client en e-commerce, comme la réduction des abandons de panier grâce à des pratiques de transparence et d'usabilité. Il présente également un nouvel indice, l'indice ux, qui combine la relation utilisateur-marque et qualité communicationnelle pour mieux évaluer l'expérience utilisateur. Des recommandations sur les améliorations à apporter avant et après le panier y sont également exposées.

1. E-COMMERCE :
LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS D’UNE EXPÉRIENCE
CLIENT GAGNANTE
Présentation du 5 juin 2014 : E-commerce et UX

2. « 70% des personnes qui ajoutent un produit à leur
panier l’abandonnent dans les minutes qui suivent »

3. DÉFINITIONS 1O1
Taux de rebond : part des visites qui ne voient qu’une seule page 35%
90%
70%
2 à 4%
3 à 7%
Taux de refus : part des visites (hors rebond) qui ne démarrent pas
de processus de commande
Taux d’abandon : part des visites ayant mis un produit dans le
panier mais n’ayant pas concrétisé leur achat
Taux de conversion / visite : personnes ayant acheté au cours
d’une même visite
Taux de conversion / visiteur : personnes ayant acheté au cours du
mois

4. LA CONVERSION SELON LE SUPPORT
3,11% 1,01% 2,59% 50%
2,13%

5. L’ABANDON SELON LE SECTEUR
52%
98%
64%
* Tour
opérateurs
(agences de
voyage en
ligne = 73%)

6. L’ABANDON SELON LA PÉRIODE DE L’ANNÉE
25%
70%

7. RAISONS D’ABANDONS
59%
50%
24%
23%
18%
10%
-10% 10% 30% 50% 70%
Moyens de paiement pas suffisants
Frais de livraison trop chers / apparition de coûts cachés
Délais de livraisons pas clairs
Obligation de créer un compte
N'inspire pas confiance / pas de coordonnées
Processus de commande trop long

8. RAISONS D’ABANDONS
Pour toutes ces raisons il existe une solution !
Soit en appliquant des bonnes pratiques,
soit en menant des tests utilisateurs
TRANSPARENCE RÉASSURANCE UTILISABILITÉ EXPÉRIENCE UX

9. LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Avant le panier
 La navigation :
 Optimiser votre moteur de recherche
 Créer votre menu de navigation en
fonction des besoins des visiteurs
 Donner des repères

10. LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Avant le panier
 Le produit :
 Indiquer clairement le prix,
la disponibilité, le coût de
livraison, les délais
 Montrer plusieurs vues, zoom,
de qualité
 Afficher les avis des autres
acheteurs

11. LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Avant le panier
 Le langage :
 Utilisez du vocabulaire simple,
clair et engageant
 Inspirer confiance, réassurer

12. LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Après le panier
 Les étapes :
 Faites peu d’étapes, courtes et
identifiez-les
 Facilitez la saisie et informez des
erreurs
 Ne détournez pas l’attention
 N’imposez pas la création d’un
compte

13. LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Après le panier
 Les étapes :
 Offrez la possibilité
d’apporter des
modifications

14. LES ÉLÉMENTS ESSENTIELS : Après le panier
 Le langage :
 Utilisez du vocabulaire simple, clair et engageant
 Inspirer confiance, réassurer
 L’ atterrissage
 Remerciez et informez de la suite

15. MAIS CELA NE SUFFIT PAS !
On s’aperçoit que l’utilisabilité ne suffit pas
pour prédire la préférence entre plusieurs sites
d’un même secteur
(score de l’indice SUS -System Usability Scale)
 Après 5 mois de recherche
1 500 questionnaires complétés

16. UN NOUVEL INDICATEUR, L’INDICE UX !
L’équité de la marque
et la relation entre
l’utilisateur et la marque
Les qualités
communicationnelles
Ces deux composantes et l’indice SUS sont l’ADN
d’un nouvel indice qui résumeront l’Expérience Utilisateur.

17. EXEMPLE : RELATION AVEC LA MARQUE
43%14%
21% 22%
Entre ces 4 sites pour des
fromageries, 14% ont
préféré le 1er, non pas car
il avait le meilleur score
d’utilisabilité mais parce
que les gens aimaient ce
fromage.
L’histoire et le vécu que
l’on a avec la marque
influence notre
perception du site web.

18. EXEMPLE : QUALITÉS COMMUNICATIONNELLES
Lorsqu’on arrive sur un site, on
s’attend à certaines choses de la
part de la marque.
Sur le site de Mc Donalds, je ne
m’attends pas personnellement
à voir l’écran de gauche : des
questions des consommateurs
qui remettent en doute la
qualité des produits.
Cela créé de la dissonance cognitive
Les valeurs communiquées, le ton, l’image utilisée ne correspondent pas à ce que
j’imagine de la marque et va perturber mon expérience utilisateur et donc ma
perception du site web.

19. EXEMPLE : QUALITÉS COMMUNICATIONNELLES
Je me serai plus attendu à cela : un belle image de burger appétissante !

20. LE SUCCÈS DU E-COMMERCE
• DES BONNES PRATIQUES
(transparence, confiance)
• TESTS UTILISATEURS
(navigation, simplification)
• RECHERCHE MARKETING
(attentes marketing et communicationnelles)
et sur toutes
les plateformes !

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