Le document explore l'évolution de l'e-commerce avec l'impact de Web 2.0, mettant en avant des concepts tels que les interfaces riches, le marketing collaboratif et la co-création de valeur. Il souligne l'importance d'une approche axée sur l'ergonomie incitative et le parcours client pour améliorer les performances des sites e-commerce. Enfin, il propose des outils de mesure de performance et des exemples pratiques de refonte ergonomique réussie.

1. E-commerce 2.0 Exploitez les nouveaux leviers de performance Convention E-commerce - 14 Septembre 2006

2. E-commerce et web 2.0

3. Rétrospective sur les géants du e-commerce

4. Du web 1.0 au web 2.0 ?

5. Cartographie du web 2.0

6. Cartographie du e-commerce 2.0 Les principales composantes : Interfaces riches Marketing collaboratif Ré-intermédiation Co-création de valeur

7. E-commerce 2.0 ?

8. Interfaces riches : plus de confort et de rapidité http://www.gap.com/ http://www. amazon .com/ http://www.camper. es /

9. Marketing collaboratif : nous sommes tous des influenceurs http://www. amazon .fr/ http://shopping.yahoo.com/ shoposphere /

10. Ré-intermédiation : la chaîne de valeur s’allonge à l’infinie http://www. shopzilla .fr/ http:// corkd .com/ http://www. boompa .com/ http://www. shopwiki .com/

11. Co-création de valeur : tout le monde aura sa part du gâteau http://www. lafraise .com/ http://www. zlio .com/ http://www. etsy .com/

12. Des bonnes idées à expérimenter http://www. nosibay .com http://www. rightcart .com/ http://www. farecast .com/

13. Les nouveaux leviers du e-commerce

14. La théorie de Darwin appliquée au e-commerce Vous êtes ici (peut-être) Part du commerce électronique dans le commerce de détail aux Etats-Unis (hors services financiers, voyages et billetterie) - source : US Census Bureau

15. Les nouveaux leviers Rich commerce Parcours client Ergonomie incitative Marketing collaboratif Mesure de la performance

16. Rich commerce

17. Quelle valeur ajoutée ? Des messages mieux mis en scène Des univers émotionnels plus riches Des produits mieux valorisés De nouvelles possibilités d’interaction et de manipulation Un guidage et une personnalisation plus forts Des processus d’achat simplifiés

18. Showroom virtuels et catalogue interactif http://www.jaguar.com/ http://www. decathlon .fr/

19. Démonstrateur et émulateur http://www.a-to-s. co . uk / http://www. elmwoodreclaimedtimber .com/ flooringtool /

20. Assistant d’achat et vidéo en ligne http://www. sfdnet .fr/ http://www. pixmania .com/

21. Configurateur et mannequin virtuel http://www. laredoute .com/ http://www. hummer .com/

22. Parcours client

23. Votre page d’accueil n’est plus le point d’entrée unique

24. Une approche de transformation orientée processus

25. Les personas pour segmenter vos visiteurs Nom Photo Âge Situation de famille Environnement professionnel Hobbies Compétence technique Besoins, contraintes, motivations, freins Comportements d'achat en ligne Citation

26. En cohérence avec le cycle de vie Cycle de décision Processus marchand Service au client Notoriété Image Adéquation offre Passage à l’acte Fidélisation Découverte Évaluation Achat Usage Renouvellement

27. Un processus unifié

28. Ergonomie incitative

29. Quelle différence avec l’ergonomie ?

30. Les fondamentaux Un raisonnement au niveau de l’écran Le design persuasif oriente le regard L’ergonomie incitative invite à passer à l’action Une approche centrée sur les objectifs « Quel objectif doit remplir la page d’accueil ? » « Quel objectif pour la fiche produit ? »…

31. Exemple http://www. netflix .com/

32. Marketing collaboratif

33. Connaissez-vous Amazon ? http://www. amazon .com/

34. Vers du marketing collaboratif générique ? http://www. amazon .com/ http://www. librarything .com/

35. Sous-traiter le marketing de vos produits http://www. bazaarvoice .com/ http://www. ikarma .com/ http://www. rapleaf .com/

36. Mesure de la performance

37. Qu’est-ce qu’un site performant ? Avant de penser « performance », pensez « objectifs » La performance se définit sur la base des objectifs identifiés

38. Du détail à la tendance Macro Tendance Micro Détail Audit, Revue experte 1 ergonome Tests utilisateurs / focus 10 utilisateurs Questionnaires 100+ répondants Statistiques web 1000+ visiteurs Écoute du buzz, Emails reçus

39. Les outils traditionnels http://www. webtrends .com/ http://www. google .com/analytics/

40. Les nouveaux outils http://www.clicktale.com/ http://www.feedburner.com/ http://www.crazyegg.com/

41. Exemple de tableau de bord

42. Cas pratique

43. Vue d’ensemble 2003 - 2004 : Refonte ergonomique Nombre d’étapes, aide au choix, contextualisation des aides et légendes, réduction du nombre d’erreurs 2004 - 2005 : Refonte ergonomique et graphique Image de marque, positionnement, design, incitation Résultats obtenus : réduction de 50% du taux d'abandon dans le processus d'achat

44. 2003 : Version 1

45. 2005 : Version 2

46. 2006 : Version 3

47. Survol de la démarche Audit ergonomique Tests utilisateurs Tests comparatifs Storyboard Création graphique

48. 1. Audit ergonomique L’analyse experte (audit et analyse du trafic) permet d’ identifier les points de friction Zone pub Formulaire de recherche Bouton de validation

49. 2. Tests utilisateurs Observation du comportement des utilisateurs en situation réelle « Le testeur réussit à renseigner le formulaire de réservation…Jusque là, pas de problème…. « Sans voir le bouton de validation, il descend en bas de page. Il valide par les vignettes publicitaires…. «Mais où est-ce que je peux valider ?… Ca doit être en fin de page !… Oui ! C’est là ! »

50. 3. Tests comparatifs Les tests comparatifs mettent à jour les bonnes pratiques

51. 4. Storyboard Une vue fonctionnelle de la future version du site

52. 5. Création graphique Production de solutions Processus de commande Découverte Aide au choix

53. 2003 > 2005 : Processus de commande Propositions Allers-retours Passagers Véhicules Cabines Étude des possibles Décision Tarifs Résumé Engagement Liste passagers Confir- mation Propositions Allers-retours Passagers Véhicules Cabines Étude des possibles Prestations Assurance Décision Tarifs Confirmation Engagement Paiement (passagers et CB)

54. 2003 > 2005 : Moteur de réservation

55. 2003 > 2005 : Options ‘Véhicules’

56. 2003 > 2005 : Options ‘Cabines’

57. 2005 > 2006 : Optimisations ergonomiques

58. 2005 > 2006 : Éléments d’incitation

59. Des questions ?

60. Pour aller plus loin http://www.EmarketingGarden.com/ http://www.FredCavazza.net/ http://www.sqliagency.com/