Ce document traite du développement d'un site e-commerce, en abordant des thèmes tels que la conception, l'optimisation et les stratégies de vente en ligne. Il explore également l'importance du référencement, des plateformes d'affiliation et de l'analyse du comportement des acheteurs pour augmenter les ventes. Enfin, il met en avant les perspectives futures du e-commerce, y compris l'intégration des nouvelles technologies et des services innovants pour améliorer l'expérience client.

1. BATA, CONSTRUCTION DE COLLECTION, 15 JUIN 2006 Introduction au e-commerce ou comment développer vos ventes en lignes

2. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orientée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h00 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

3. 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h45 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 4. Les basiques des services d'un site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique) 4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site 4.2 Le service clients: réassurance et transformation 4.3 La livraison et le paiement: le marché français et international Pause 15 minutes 5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique la wish list Les guides d'achats L'essayage virtuel Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing Conclusion 16h30-16h45 Débriefing atelier 16h45 -17h SOMMAIRE

4. Les derniers chiffres clés du e-commerce +17% en 2010 versus 2009

5. Une croissance forte de l’habillement par rapport aux autres secteurs

6. Poids du e-commerce dans le marché de l’habillement: 6% en 2010

7. Plus de la moitié des marques et distributeurs de l’habillement ont désormais leur site e-commerce à fin 2010

8. ¾ des 12 000 sites français réalisent – de 100 000 euros de CA

11. TOP SITES E-COMMERCE 1 er trimestre 2011

12. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h00 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

13. Concevoir son site Internet Mon site à 100 euros: La création: Plusieurs prestataires proposent des sites e-commerce clés en main « gratuites »: Prestashop Oxatis Powerboutique 42 stores Wizishop Possibilité d’un accompagnement complet rémunéré au % des ventes Hébergement et réservation nom de domaine : ovh.com Nom de domaine à partir de 5 euros par an Hébergement à partir de 5 euros par mois

14. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h00 à 10h00 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand 2. Développer vos ventes sur le Web 10h00 à 11h00 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Pause 15 min 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 11h15 à midi 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 3.4 le ciblage comportemental et le trigger marketing Déjéuner

15. Solution marque blanche: délégation E-commerce = La Marque se concentre sur ses forces

16. Délégation E-commerce = Confier votre E-commerce à des Experts

17. Délégation E-commerce Gérer votre e-commerce à la performance Définition de la stratégie e-commerce avec la Marque Stratégie produits : quelle collection vendre en ligne ? Pricing (produits, frais de livraison) Stratégie clients (livraison en magasin, carte fidélité multicanale) Stratégie E-commerce Création du site e-commerce & du back-office Définition du Cahier des charges Développement informatique (site & back office) Définition de la charte graphique, photos, rédactionnelle Webdesign & Développement

18. Délégation E-commerce Gérer votre site comme un magasin franchisé Créer du chiffre d’affaires Définition de votre plan webmarketing (référencement, achat mots clés, …) Animation du site et de la base e-mail Gestion produits (en home page, panier, Bests, …) et réassort Reporting mensuel (trafic, produits, …) Merchandising & Netmarketing Assurer la gestion courante Gestion de la relation client (e-mail, tél) Gestion logistique (commandes, retours, manquants, modes de livraison) Gestion des paiements (France & International) Gestion opérationnelle

19. Les Marketplaces dédiées aux Fabricants Beaucoup d’exemples en marque blanche aux US et UK

20. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h15 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

21. Votre site traduit votre positionnement

22. Conception orientée utilisateurs

23. Analyse de l’existant

24. Analyse de l’existant

25. Liste des fonctions clés

26. L’ergonomie Web Objectif de l’ergonomie: experience shopping positive intension de revisite un site utile et utilisable - Utilité: ce que le site permet de faire Objectif 1: sens général: à quoi mon site sert… Objectif 2: micro-utilités: micro-applications qui offrent le meilleur service possible en fonction du besoin des internautes - Utilisabilité: la mise en œuvre de la décision Objectif 1: efficacité: l’utilisateur doit réussir à faire ce qu’il veut faire Objectif 2: efficience: rapidement avec le moins d’erreurs possibles Objectif 3: satisfaction: au service des utilisateurs grâce aux micros utilités, mais aussi grâce à l’esthétisme, aux fonctions marketing, au plaisir…

27. N’est pas apple ou google qui veut…

28. Top 5 des idées reçues sur l’ergonomie 1.La sacro sainte règle des 3 clics: L’internaute ne quitte pas un site parce qu’il estime avoir cliqué trop de fois, mais parce qu’il ne trouve pas ce qu’il cherche En s’astreignant à respecter la règle coûte que coûte, on risque de complexifier la navigation 2. Les internautes sont des idiots: Sous-estimation des internautes: ex: « si un enfant de 10 ans ou ma grand-mère y arrive, tout le monde y arrive ». Le site doit aussi convenir aux internautes ayant besoin d’accomplir un achat rapidement. Sur-estimation des internautes: ex: « les internautes savent qu’il faut cliquer sur le logo pour retourner à la page d’accueil, je le fais bien ». 3. Ergonomie et design: ennemis jurés: Les sites de Dior et de La Redoute n’appliqueront pas les règles d’ergonomie de manière aussi strictes du fait d’images de marque différenciées 4. Les internautes lisent en F Nous sommes influencés par la lecture occidentale de gauche à droite… Mais c’est bien l’apparence du site, son comportement qui influence le parcours visuel 5. Faites moi un site ergonomique: Un site ne sera jamais ergonomique dans l’absolu

29. 10 règles pour optimiser l’ergonomie de votre site Règle 1: architecture: le site est bien rangé Règle 2: organisation visuelle: la page est bien rangée Règle 3: cohérence: le site capitalise sur l’apprentissage interne Règle 4: convention: le site capitalise sur l’apprentissage externe Règle 5: compréhension: les mots et les symboles sont choisis minutieusement: compréhensibles, orientés utilisateurs Règle 6: assistance: le site informe, aide et dirige l’internaute, gère les erreurs Règle 7: rapidité: l’internaute ne perd pas son temps Règle 8: liberté: c’est l’internaute qui commande Règle 9: accessibilité: facile d’accès pour tous Règle 10: satisfaction de l’internaute: utilité, mais aussi … esthétisme, expérience utilisateur globale, qualité de service, fiabilité technique

30. Convention: les filtres à gauche

31. Navigation exploratoire

32. La méthode des personas Objectif: - définir votre internaute et ses particularités, afin de concevoir un site adapté à ses besoins Pourquoi inventer des personas: vous force à vous pencher réellement sur votre cible humanise votre cible donne des objectifs à votre cible Livrable: définir des besoins différents selon le type de personas (primaire, secondaire…)

33. Les personas en situation de navigation

34. La méthode du tri par carte Organiser un site: structurer de manière optimale pour les utilisateurs finaux Panel: Avis des internautes pour s’adapter à leurs attentes Avis des spécialistes pour s’inspirer de leurs expertises Objectifs: valider les choix, en observant l’efficacité de leur mise ne place à l’écran Créer une arborescence avec des clés d’entrée clients

35. Les tests utilisateurs Des participants représentatifs de la cible réelle Nombre idéal et nombre acceptable de participants: 10 utilisateurs détecteraient 80% des problèmes d’utilisabilité Tester quoi et quand: prototype ou site finalisé? Et aussi, le non déclaré: l’eye tracking l’usage réel: tests A/B et tests multivariés

37. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h15 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

38. Le japonais branché Visvim

39. Une démonstration produit digne d’un site marchand

40. dans une ligne éditoriale de magazine papier http://visvim.tv/

41. Le danois norsetore: un design inhabituel

42. Une navigation alternative

43. Mais une belle navigation en grille avec des filtres multiples efficaces dans les pages produits

44. Un exemple de navigation et design radical, shopstanding

45. Qui peut perdre le client impatient et dérouter le client indécis

46. Départementféminin: une navigation intuitive innovante et jolie pour les flâneuses

47. Mais potentiellement irritante pour les autres…

48. Pas de produit et le risque que l’internaute ne clique pas plus loin…

49. Un nouveau site marchand dans l’univers du luxe: St Dupont. Un résultat timide et old school

50. Prédominance du ton éditorial E-boutique intégrée à l’institutionnel Un très beau zoom mais peu d’info produit

51. Un défaut du luxe: entrer dans le e-commerce en cherchant à y raconter d’abord une histoire

52. Trop d’histoires

53. Un ton éditorial qui pollue le site marchand, mais des mises en avant produit impeccables, un design irréprochable et un contenu étoffé

54. Un contre exemple réussi: Hermès Une mise en scène décalée et élégante du produit, avec une navigation qui reste simple Mais très peu de produits en ligne

55. Un contre exemple réussi: Hermès

56. Un e shop cohérent mais sans relief, très institutionnel: YSL

58. Magistralement réussi en termes d’identité de marque: Margiela

59. Magistralement réussi en termes d’identité de marque: Margiela

60. http://eboutique.maisonmartinmargiela.com/home.asp?tskay=F386AE44&memory=1

61. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h15 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

62. Exemple des sources de trafic d’un site Faible poids du trafic payant sur le trafic total du site Forte notoriété

63. Exemple des sources de trafic d’un site La répartition du budget n’est pas corrélée avec les performances constatées sur le site

64. SEO: search engine optimization

65. SEO: search engine optimization Moyen d’améliorer la quantité et la qualité du trafic d’un site Internet par les moteurs de recherche via des recherches « naturelles » 2 types de recherche: Marque: ex: Burfitt, Larare, commuun, melinda gloss, ethos Hors marque: mode, femme, homme, chaussure,prêt-à-porter, création, bio… Plusieurs types de contenus recherchés: recherches d’images, de vidéos, de plans…

67. SEO

68. Voir si votre site est indexé

69. Règles pour optimiser le SEO d’un site Règles de développement Définir les tags pages « Title »: décrient de manière précise le contenu de la page Utiliser les « meta tags » description et mots clés Description qui donne à google et aux autres moteurs de recherche un résumé du sujet de la page Améliorer la qualité des urls: ex: robe dans l’url de la fiche produit robe Facilité la navigation dans le site: ex:site map Offrir des contenus et services de qualité Faire la promotion du site: linking management Proposer un site rapide à télécharger Règles de rédaction Web: Utiliser les termes recherchés par les internautes: ex: chaussures à talon en plus de stilettos, serre tete en plus de head band Respecter l’IDM (indice de densité des mots): 3 à 5% des mots d’un texte descriptif devrait reprendre le mot clé du titre

70. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h15 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

71. Le SEM pour augmenter les ventes Les leviers marketing Web: Les liens sponsorisés moteurs de recherche: CPC (coût au clic) Les comparateurs de prix: CPC Les programmes d’affiliation: rémunération clic ou au % de chiffre d’affaires généré Le display: achat d’espace aux PAP (pages vues avec publicité) Les campagnes e-mails: sur votre base ou sur bases partenaires ou location (cout à l’adresse)

72. Adwords : fonctionnement Achat d’espace publicitaire sur les moteurs de recherche (principalement Google) via l’achat de mots clés Rémunération au CPC : système d’enchères (Dépend de la position souhaitée, la concurrence du secteur, l’historique du mot clé, la qualité de la page d’arrivée, la qualité des annonces…) CPC moyen : 0.25€

73. La longue traine Ensemble des expressions clés « marginales » par lesquelles un site Web est trouvé dans les résultats de recherche. Ex: chaussures cuir femme Cependant, la somme de ces visites peut constituer un trafic beaucoup plus important que celui généré par un mot clé concurrentielle (ex: chaussures)

74. Exemple longue traine

75. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h15 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

76. Affiliation : fonctionnement Affiliés relais au travers de bannières publicitaires, liens texte, envoi d’emails, etc. Rémunération aux clics, ventes, contacts, impressions… Travail en relation avec une plateforme d’affiliation : elle gère le réseau d’affiliés, est en contact direct avec eux, propose des partenariats, et fourni un tracking Rémunération des affiliés à la performance : il touche un pourcentage des ventes qu’ils génèrent (en moyenne 6 à 9% du CA HT hors frais de port)

77. Quels types d’affiliés ?

78. Programme affiliation: affilié Twenga

79. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h15 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

80. Comparateurs : fonctionnement L’annonceur met à disposition un catalogue de produits Coût par clic (CPC) : 0.15€ en moyenne Classement des produits au sein d’un comparateur : CPC moyen Étendue du catalogue produit (dans chaque catégorie de produits) Historique du catalogue produit du site marchand sur le comparateur Pertinence des produits avec la recherche de l’internaute

81. Comparateur de prix: exemple pure shoppong

82. Exemple display Indicateurs: taux de clic entre 0,10% et 0, 70 % en moyenne CPM: cout par milles…à l’impression

83. Exemple bannières re-targeting Produits vus sur le site de l’annonceur réaffichés sur les sites de contenu: rémunération au clic

84. Sans oublier les E-mails

85. Fluidité de l’expérience utilisateur

86. Zone d’inscription Selon objectif plus ou moins mise en avant et émergence réseaux sociaux

87. Formulaire d’inscription Mesure: taux d’inscription et désabonnement

88. L’objet de l’email: taux d’ouverture

89. E-mail: taux de clic

90. E-mails: axes stratégiques Développer la valeur client 2. Analyser 3. Qualifier 1. Recruter 4. Animer Connaître la valeur client

91. Recrutement adresses e-mails Optimisation inscription naturelle sur le site Enrichissement adresses carte de fidélité / magasins Jeux concours Parrainage Echange BDD et/ou location BDD Co-registration

92. Recrutement payant : Jeu concours Multi-marques Recrutement adresses e-mails

93. L’avenir de l’e-mail: le trigger

94. L’avenir de l’e-mail: le trigger e-mail de confirmation d’inscription et de remerciement En instantané ou J+1 J+7 Offre de Bienvenue ou annonce nouveauté Attendre X jours Enregistrement des comportements (ouverture, clic, transfo) Offre 1 Non ouvreurs Offre 2 Ouvreurs non cliqueurs Offre 3 Cliqueurs non transformés Fin du dispositif d’accueil BDD Sources de Collecte : site, jeux concours, coreg

95. Exemple email « anniversaire »

96. Exemple email « Trigger » Abandon du panier Article épuisé

97. Confidential and Proprietary. © 2009 Bazaarvoice, Inc. Sephora peut envoyer un email post-achat à ses clients en magasin en utilisant les données recueillis par le biais de son programme de fidélité L’avenir de l’e-mail: le trigger

98. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h15 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

99. Les Marketplaces dédiées aux Fabricants Les market places dédiées aux fabricants

100. Avantages pour la marque Une présence sur Internet sur des portails à forte audience Des experts métiers e-commerce à votre service Une croissance plus rapide de vos ventes Un investissement financier limité: rémunération au % de chiffre d’affaires Un environnement dédié propre à chaque partenaire Une autonomie sur les prix de vente souhaités Des actions commerciales pour dynamiser le site De la publicité nationale

101. Places de marché ou shops in shop

102. Le circuit Achat/vente

103. Arrivée de Google shopping en France en octobre 2010

104. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h15 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

105. Arrivée de Google shopping en France en octobre 2010

106. Arrivée de Google Panda en France en juin/juillet 2010 Le 21 janvier: landement de Google Panda, afin d’améliorer les résultats de Google aux Etats-Unis et rétrograder les sites de mauvaise qualité Juin/juillet 2011: arrivée en France

107. Arrivée de Google Panda en France en juin/juillet 2010 Règles de précaution: Privilégié la qualité à la quantité: créez du contenu de qualité et supprimer les pages pauvres en contenu. On sait qu’un minimum de 200 mots est nécessaire pour qu’une page soit appréciée des moteurs de recherche. S’il subsiste des pages à faible contenu ( contact , mentions légales ), placez un NOINDEX. Le site internet entier peut être pénalisé pour une ou deux pages à très faibles valeurs. Supprimez impérativement tout contenu dupliqué sur vos sites et blogs en particulier ! Diminuez le temps de chargement de vos pages web. Pour cela limitez le plus possible l’utilisation d’images, scripts, etc… de tous les éléments qui risqueraient d’alourdir le code. Ne placez pas « trop » de mots clés dans votre nom de domaine . Ils auront très certainement de moins en moins d’importante dans les années à venir.

108. SOMMAIRE Introduction et chiffres clés 15 minnutes 1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h45 1.1 Mon site à 100 euros 1.2 Les solutions alternatives en marque blanche 1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriéntée utilisateurs 1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand Pause 15 min 2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h15 2.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"? 2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie d'acquisition ou solution corrective à votre référencement 2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés 2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques? 2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics 2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda 2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes? Déjéuner

109. Le SMO et le SMM SMO : social media optimization: Upload des contenus vidéos et photos au sein d’espaces de partage en ligne: youtube, dailymotion, flicker Création de page fan de facebook , page twitter Utilisation des avis des internautes SMM: social media management: Application de communication des informations de votre site vers facebook et Twitter Création et personnalisation d’un espace Facebook et Twitter dédié Création d’un channel Vidéo au sein de Youtube/Daily Motion et lancement d’une campagne pour inciter à l’upload.

110. Pourquoi les réseaux sociaux? Pourquoi pas? C’est plus délicat que ce que l’on pense difficile de le monétiser difficile de convaincre difficile de contrôler

111. Sérieusement, pourquoi? Parce que 2/3 des internautes visitent des réseaux sociaux Les réseaux sociaux, c’est la 4 ème action en ligne la plus populaire, devant les e-mails 3 millions de tweets postés sur twitter chaque jour Insites consulting- mars 2010

112. Bénéfice Améliorer la satisfaction client Exposition de la marque…plus relationnelle levier de trafic et de chiffre d’affaires (0.37% de trafic par facebook en décembre 09, 2.34% en mars 2010)* Insites consulting- mars 2010*

113. Les réseaux sociaux

114. Exemple Anna&bree

115. Le blog

119. Pratique: google alerts

120. Chiffres clés

121. Insites consulting- mars 2010

122. Chiffres clés

123. Les stratégies marketing sur facebook (2009) La publicité à proprement parler (achat d’espaces publicitaires) n’est pas la stratégie préférée des marketers américains sur facebook. Ils préfèrent les méthodes qui utilisent les usages spécifiques de facebook : échanger des informations, jouer, créer des liens amicaux, etc. Sondage réalisé auprès de 643 marketers américains : pratiques marketing les plus courantes sur facebook en % des répondants, septembre 2009 Sources : eMarketer

124. Les stratégies marketing sur Twitter Twitter est surtout utilisé par les marketers américains comme outil de gestion et d’animation de la relation client et de surveillance de l’opinion du public sur l’entreprise. Sondage réalisé auprès de 722 marketers américains : pratiques marketing les plus courantes sur Twitter en % des répondants, septembre 2009 Sources : eMarketer

125. Les stratégies marketing sur Twitter Sources : eMarketer Ce que l’on dit de vous et répondre:

126. Chiffres clés Concernant la popularité des pages, il est intéressant de noter que : 95% des pages ont plus de 10 fans 65% des pages ont plus de 100 fans 23% des pages ont plus de 1 000 fans 4% des pages ont plus de 10 000 fans 0,76% des pages ont plus de 100 000 fans 0,047% des pages ont plus d’un million de fans (297 au total) En moyenne, une Fan Page a 4 596 fans

127. Recruter des fans : Outils

128. Recrutement de fans Jeu concours Objectif : lors d’un jeu concours, proposer de devenir fans en participant au jeu

129. Recruter des fans 2. La fan box Sur le site en un clic, devenir fan sur facebook

131. Faire un lien avec le site

132. Benchmark La Redoute : contenu crée pour le site et pensé pour être relayé sur les réseaux sociaux Sur le site Sur twitter Sur facebook

133. Maillage avec Facebook

134. Benchmark

135. You tube

136. 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h45 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 4. Les basiques des services d'un site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique) 4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site 4.2 Le service clients: réassurance et transformation 4.3 La livraison et le paiement: le marché français et international Pause 15 minutes 5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique la wish list Les guides d'achats L'essayage virtuel Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing Conclusion 16h30-16h45 Débriefing atelier 16h45 -17h SOMMAIRE

137. Web analytic: optimiser le taux de transformation Pourquoi c’est important: La Web analyse permet de savoir ce qui transforme et ce qui ne transforme pas Permet une analyse approfondie des campagnes marketing Quelques indicateurs clé: Conversion et taux de conversion: commande/visites Funnel (entonnoir): nombre de contacts avant conversion Taux de rebond

138. Exemple google analytics

139. Exemple google analytics

140. Recherche produit consultations de pages listes et sous homes pages - consultation fiches produit - consultations des résultats du moteur de recherche Le site permet de mieux répondre aux internautes, en terme de recherche produits

141. PROCESS DE CHECK-OUT : Entonnoir de conversion Meilleur accès aux produits et aussi plus de paniers crées mais moins de paniers validés 2. Quel est le comportement d’achat de nos visiteurs ?

142. PROCESS DE CHECK-OUT : Entonnoir de conversion - Focus Navigation + - optimisation réussie de la page de livraison Ancienne version versus Nouvelle version 2. Quel est le comportement d’achat? - déperditions depuis la page de paiement

143. Exemple entonnoir de conversion

144. Exemple entonnoir de conversion

145. 5. Parcours types de navigation & entonnoir de conversion Une grande majorité des internautes débutent leur navigation sur le site depuis la HP du fait qu’ils accèdent directement au site dans 64% des cas 17% arrivent directement sur une fiche produit, ce qui illustre la présence externe du catalogue produit et le positionnement dans les moteurs de recherche suite à des requêtes produits.

146. 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h45 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 4. Les basiques des services d'un site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique) 4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site 4.2 Le service clients: réassurance et transformation 4.3 La livraison et le paiement: le marché français et international Pause 15 minutes 5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique la wish list Les guides d'achats L'essayage virtuel Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing Conclusion 16h30-16h45 Débriefing atelier 16h45 -17h SOMMAIRE

147. Objectif de l’étude Enjeu de l’étude attitudinale: - identifier les succès et les chantiers d’optimisation Indicateurs clés Que vient-on faire sur le site ? Quel est le comportement d’achat des visiteurs? L’expérience client sur le site

148. Et plus précisément, concernant votre recherche produit, vous êtes venu sur le site pour… Dimension multicanal => - préparation d’un achat en magasin - consultation des disponibilités produits Achat en ligne (1 sur 10) Ancienne version Nouvelle version 1.Que vient on faire sur le site

149. Ancienne version Nouvelle version Propre au canal Internet : 59%  56% Report d’achat : 52%  53% 2. Quel est le comportement d’achat ? Pour quelles raisons n’avez-vous pas acheté? Moins de recherche produits infructueuses

150. 3.L’expérience client Quel est votre niveau de satisfaction? Le site a déjà retrouvé un niveau de satisfaction plus élévé et semble être sur un trend positif Ancienne version benchmark: 3,8 *Moyenne : 5 = Très satisfait(e) 1= Pas du tout satisfait(e) Evaluation la plus basse: -0,5 Nouvelle version Benchmark

151. 3.L’expérience client Dans quelle mesure êtes vous satisfait de…? une appréciation globale en hausse. - mais une régression concernant le temps de chargement des pages. => points faibles du site : l’accès au service clients, facilité à commander sur le site Ancienne version Nouvelle version Notes : 5 = Très satisfait(e) 1= Pas du tout satisfait(e)

152. Constat nouvelle version Concernant les points soulevés lors du constat lors de l’ancienne version… - Accessibilité aux produits: + en nette amélioration - e-merchandising et le searchandising des produits et conseils. - Transformation: + ajout paniers et une optimisation globale du process de commande - la page de paiement Perception des internautes à l’égard de la qualité des conseils du site + enrichissement des conseils: création de vidéos de conseils à développer, car c’est une attente toujours plus pressante des internautes.

153. Succès en terme de satisfaction des internautes, mais encore des chantiers d’optimisation: 1. stabilisation du site 2. enrichissement des contenus: fiches produits et conseils 3. e-merchandising et searchandising des produits et conseils 4. amélioration page paiement 5. rendre plus visible l’accès à la relation client En conclusion: l’étude attitudinale, couplée à la web analyse a permis de confirmer les succès et détecter les optimisations à apporter, afin de répondre au mieux aux besoins des internautes Ce qu’il reste à faire

154. Web analytic:processus itératif d’optimisation Site Internet Implementer Tester Analyser Mesurer

155. Diagnostique conversion Web

156. Organisation pour mieux convertir vos visiteurs en acheteurs Dimension stratégique: définir une stratégie à 3/5 ans pour le site fixer un objectif business au site et décliner en objectifs opérationnels définir la complémentarité des différents canaux? Dimension décisionnelle: définir les KPI et mesurer le ROI pour chacun des objectifs reporting régulier adapté aux destinataires écouter vos clients et ceux qui ont décidé de ne pas l’être Dimension analytique: utiliser les données pour identifier des leviers d’amélioration et prendre des décisions rationnelles? Remettre en question les indicateurs Prendre du recul sur votre site Dimension opérationnelle: Actualiser régulièrement le contenu de votre site Donner les moyens de tester dès que nécessaire Adapter votre site et sa roadmap de développement au comportement des clients Dimension concurrentielle: Identifier vos sites concurrents directs ou indirects Consigner régulièrement les évolutions sur les sites concurrents Effectuer des études visant à comprendre pourquoi des clients me quittent et d’autres rejoignent

157. 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h45 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 4. Les basiques des services d'un site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique) 4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site 4.2 Le service clients: réassurance et transformation 4.3 La livraison et le paiement: le marché français et international Pause 15 minutes 5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique la wish list Les guides d'achats L'essayage virtuel Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing Conclusion 16h30-16h45 Débriefing atelier 16h45 -17h SOMMAIRE

158. Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque: L’avis des internautes 55 % des français disent avoir déjà lu des avis d’internautes en ligne entre 1 et 3 avis négatifs suffisent pour modifier la décision d’achat de 55% d’entre eux Tendance à la visibilité des avis , transparence et franchise paient. L’avis de la bloggeuse a remplacé celui de la journaliste et l’avis de l’internaute remplace bientôt celui de la bloggueuse… Ex www.thisnext.com , qui est une sorte de méta moteur basé uniquement sur des avis utilisateurs

159. Les avis: aide à la transformation et à la satisfaction clients Exemple: Les internautes ayant visualisé des avis ont contribué à hauteur de : 2.9% des visites 11.8% des commandes 17.2% du CA TTC TTR = 0.48% vs 0.12% au global site sur la période. Les avis clients apportent une forte réassurance au consommateur et peuvent faciliter le déclenchement d’achat. Le développement et l’enrichissement des avis sur le site permettra également d’aider au choix.

160. Complémentarité Web/Magasin physique L’utilisation des avis des internautes dans la communication offline Certaines entreprises ont décidé d’utiliser les avis des internautes dans leur communication print et leurs affichages en magasin Une bonne manière de mettre en avant l’utilité du web et de se différencier Un moyen de déployer la complémentarité web / réseau Quelques exemples

161. Ex Gap, avis très visibles, même les mauvais, statistiques en roll over

162. Nike

163. Nike

164. Ricki’s sur les vitrines de boutiques

165. PLV produit en magasin

166. Helzberg Confidential and Proprietary. © 2008 Bazaarvoice, Inc.

167. American Girl Confidential and Proprietary. © 2010 Bazaarvoice, Inc.

168. Déclinaison catalogue: J Crew

169. Brooks Brothers Déclinaison catalogue: Brooks brothers

170. Déclinaison catalogue: Fair Indigo

171. Déclinaison Packaging - Barratts

172. PLV Magasin - Sephora

173. 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h45 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 4. Les basiques des services d'un site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique) 4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site 4.2 Le service clients: réassurance et transformation 4.3 La livraison et le paiement: le marché français et international Pause 15 minutes 5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique la wish list Les guides d'achats L'essayage virtuel Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing Conclusion 16h30-16h45 Débriefing atelier 16h45 -17h SOMMAIRE

174. La mise en valeur du produit La difficulté du virtuel: comment représenter fidèlement le produit tout en séduisant? La photo: le vide habité fantômatique, la tête coupée, l’aplat etc un choix à éffectuer en fonction de son identité visuelle et de ses moyens

175. Et quelle que soit la volonté d’innovation donner du volume et priorité au réalisme

176. La page liste avec têtes est plus humaine

177. Mais c’est un luxe

178. Et la tête coupée règne sur le high street

179. L’aplat est beaucoup moins efficace que le porter, surtout pour certaines catégorie de produits Ex sur le pantalon: Montrer où se situe la taille, la longueur de jambe et son ampleur

180. Charter l’image Et quelques règles de bon sens: charter l’image pour de belles pages listes distance, échelle, lumières doivent être homogènes et naturelles, respecter les proportions entre les produits

181. Échelles non homogènes, peu qualitatif, pour Barneys…

182. Les photos additionnelles sont incontournables pour démontrer les détails coup de cœur, les finitions, le dos etc

183. Les photos additionnelles sont incontournables pour démontrer les détails coup de cœur, les finitions, le dos etc

184. Le site suédois fever

185. Demeurent des difficultés propres au net: complexité du rendu des couleurs, « Light green » « Yellow green »

186. Les motifs barrés, zébrés, le noir qui « plombe » etc

187. Les mini motifs indémontrables sans multiplier les clics Page liste 1 clic et toujours gris Encore 2 clics pour zoomer et comprendre

188. Le zoom zoom1 : http://www.jules.fr - zoom2 luisaviaroma.com zoom 3 et video asos.com

189. Les outils techniques et ludiques de préparation à l’achat La prime à la rapidité, maximiser les roll overs vs les click http://www.placedestendances.com Le Quick look http://www.gap.com Le Quick shop aussi ex Anthropologie (cf Amazon le 1 click buy) L’innovation H&M

191. 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h45 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 4. Les basiques des services d'un site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique) 4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site 4.2 Le service clients: réassurance et transformation 4.3 La livraison et le paiement: le marché français et international Pause 15 minutes 5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique la wish list Les guides d'achats L'essayage virtuel Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing Conclusion 16h30-16h45 Débriefing atelier 16h45 -17h SOMMAIRE

192. Outils de personnalisation de la relation client Une innovation inédite: Shopittome ShopitToMe = votre « personal shopper »! Consacré à la mode, le site permet de déterminer ses préférences et de lancer ensuite le « personal shopper » à la recherche du web pour trouver les produits que vous aimez. Exemple: Vous cherchez une chemise Lacoste et vous faites du 38. Ces informations une fois enregistrées, vous recevrez au rythme de votre choix un mail contenant les offres correspondant à votre recherche. On peut choisir la fréquence d’envoi!

193. Outils de personnalisation de la relation client Une autre fonctionnalité intéressante de ShopItToMe: la possibilité de se créer sa propre boutique personnalisée en utilisant la fonction Sale spot. Celle-ci présente l’offre des produits que vous recherchez filtrée à travers plusieurs marchands.

194. Donner davantage la parole au client: une tendance qui se matérialise sur les sites marchands à travers une surface de vente détournée du produit vers la parole du consommateur, son avis, ce qu’il achète Outils de personnalisation de la relation client Ex : Le site www.monguidesante.com mis en place un système de suivi de l’activité des clients visible par tous Juste avant le footer, on trouve une time-line temps réel de ce qui se passe sur le site d’un point de vue client: achats consultation de produits rédaction d’un avis visite d’une rubrique

195. Outils de personnalisation de la relation client Résultat: information, transparence, et mise en relief des bons produits dans un site marchand qui apparaît plus sympathique

196. 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h45 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 4. Les basiques des services d'un site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique) 4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site 4.2 Le service clients: réassurance et transformation 4.3 La livraison et le paiement: le marché français et international Pause 15 minutes 5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique la wish list Les guides d'achats L'essayage virtuel Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing Conclusion 16h30-16h45 Débriefing atelier 16h45 -17h SOMMAIRE

197. Paypal occupe une place très importante sur les plus petits sites

198. Le click and collect - La réservation en ligne, plutôt en déco maison - Toutefois, des initiatives en textile , le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ex Jules = exemplaire pour le développement des services, réservation 4jours en magasin. Frais d’envois offerts si on recommande après un retour etc

200. Ex du LUXE: la boutique virtuelle permet de dédramatiser l’accès à des points de vente parfois impressionnants Le luxe a longtemps été réticent à aller vendre en ligne, préférant travailler des écrins « image ». Boucheron a été l’un des premiers. Mauboussin a déployé le principe avec succès Le Web peut drainer un traffic inédit en boutique

201. 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h45 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 4. Les basiques des services d'un site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique) 4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site 4.2 Le service clients: réassurance et transformation 4.3 La livraison et le paiement: le marché français et international Pause 15 minutes 5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique la wish list Les guides d'achats L'essayage virtuel Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing Conclusion 16h30-16h45 Débriefing atelier 16h45 -17h SOMMAIRE

202. Les perspectives d’aide à la vente Des outils conçus simplement pour faciliter l’acte d’achat web et doper la transformation Mais également pour faciliter la préparation de l’achat en magasin réel 75% des français préparent leur achat en magasin grâce à internet (source Lightspeed research, 2008) 40% des internautes cliquent les fiches produits dans une démarche de repérage (source fevad 2010) sites marchands = 1 ère source d’info fiable consultée à 45% comparateurs de prix 24% réseaux 10% blogs 7% (source Fevad 2009)

203. Communiquer marque ET développer ses ventes De nouvelles initiatives et des outils: L’hébergement sur un site tiers ex Esprit, Zara Home chez La Redoute ex Gap qui a regroupé ses marques dans un seul portail a initié une tendance

206. les shops in shop - Développés dans les codes rigoureux des marques - De moins en moins en vogue, ou évènementiel comme ici Yoox et David Elfin, avec alors des effets visuels innovants à introduire Vers une dissociation de l’espace vente et de l’espace mise en scène, qui reste limité mais indispensable - Exemple des vitrines parisiennes Communiquer marque ET développer ses ventes

213. Les corners de marque ont disparu

214. Sarenza pour l’approche luxe, juste une clef d’entrée, plus d’univers différenciant

215. - on peut être qualitatif voire luxe sans aller au shop in shop ex Luisaviaroma

217. Des outils d’aide à la vente additionnelle Générer de l’additionnel tout en facilitant la démarche client: la « wish list », le « save for later », les produits associés plus ou moins habilement Ex Victoria Secrets, où l’on peut gagner sa wish list - La mise en avant des nouveautés - Les sollicitations personnalisées

218. Un service original, le must du luxe http://www.luisaviaroma.com/landing.aspx?page=buy_it_first_women_53i&gender=women

221. Une nouveauté dans les pratiques usuelles de l’ergonomie web: La navigation produit du site H&M UK est désormais très particulière car pour passer de la page liste à la fiche produit on passe forcément par une sorte de fiche multi produit (une innovation sur le placement du cross-selling). Les dernières évolutions: surprise, H&M enterre sa fiche produit

222. Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque - Les guides d’achats : le superbe Guide denim de Jules - affichage des tailles et disponibilités produits en roll over, ou proposition de m’envoyer une alerte quand le produit non disponible revient en stock ex Sarenza - Les aides videos (Conseils, Démos, p ex maquillage) surtout dans les parties magazine et blogs des sites - Indispensable de délivrer du contenu, du conseil sur le comment porter, assembler etc: De la vitrine tendance, le bon look, vendu sur le site marchand, au conseil en style personnalisé, en ligne sur le blog ou le magazine du site ex MagMode de La Redoute, Place des Tendances, Net a Porter, ex Topshop blog et podcast http://www.jules.fr

227. Les outils techniques et ludiques de préparation à l’achat - L’essayage virtuel ex ludique Promod http://www.promod.fr/cabine-essayage-virtuelle/toute-l-offre.html La 3 D Ex Spartoo http://www.spartoo.com Les applis Iphone et mobile ex Gucci, Chanel, Boucheron Video de défilé, interactivité, store locator

228. et l’essayage sur moi chez enjoysunglasses.com

229. Traduction de votre site

230. 3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h45 3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes 3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients 3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation 4. Les basiques des services d'un site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique) 4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site 4.2 Le service clients: réassurance et transformation 4.3 La livraison et le paiement: le marché français et international Pause 15 minutes 5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique la wish list Les guides d'achats L'essayage virtuel Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing Conclusion 16h30-16h45 Débriefing atelier 16h45 -17h SOMMAIRE

231. Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque La personnalisation, le sur mesure, l’unique l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing

232. Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque, intensifier l’émotionnel - peut aussi être le conseiller qui rappelle sur un clic : le web call back ou click to call ex Orange, rappelle dans les 2 minutes. ex abandon de panier Darty - ou un conseiller qui prend la main pour aider par exemple à retrouver un produit , ou carrément un expert pour guider, conseiller ex Pixmania, soit par tel, soit en chat - vers le coaching Ex coach grossesse aux 3 Suisses Ex Style advisor appointment Topshop

236. En richir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque - des services plus qualitatifs, qui doivent aller au delà de la simple livraison assurée dans les délais, l’échange facile, mais aussi la retouche, la livraison en 2h si on veut, par coursier si on veut…

237. La personnalisation, le sur mesure, l’unique - le vintage ex Yoox - la customisation et l’édition sur votes des internautes, joue à la fois le personnel et le communautaire Courant pour les tshirts, ici ex Myfab

240. La personnalisation, le sur mesure, l’unique De la customisation au fantasme du sur mesure: un privillège de plus en plus accessible et prisé sur le web - ex Nike http://www.nike.com/nikeos/p/nike/fr_FR/ - Démonstration Boucheron https://www.boucheron.com/#/home/

244. L’interactivité, le crowdsourcing, le User Generated Content - Ex Victoria secrets incite à mettre ses wish list sur réseau (Gift card à gagner) L’influence des usages décomplexés sur les blogs se communique aux comportements vis à vis des sites de marques et sites marchand - On va chercher du contenu auprès de son public, dans sa communauté pour nourrir sa propre démarche ex nombreux concours où les internautes postent leurs photos ex Luisaviaroma et ses photos sur blog et Fb seulement

247. Conclusion Les technologies permettent d’avoir des contenus de plus en plus précis et modulables Elles sont désormais faciles d’accès, multiplication des petits acteurs Le marché reste dominé par les vadistes, quelques marques mass market et les ventes privées. Les marques luxe et haut de gamme viennent au e-commerce avec un temps de retard. Evolutions actuelles vers toujours plus d’interactivité Importance des réseaux sociaux et du contenu généré par l’utilisateur Ex significatif dans le monde de la mode: Colette

250. Glossaire Adwords : Google Adwords est la plateforme publicitaire Google permettant aux annonceurs de gêrer leurs campagnes de liens sponsorisés. Affiliation : Technique de promotion online qui consiste en la création d’un réseau de partenaires (affiliés) relayant les offres de l’annonceur (affilieur) contre rémunération. Bannières : Eléments de promotion déstinés à l'achat d'espace, campagnes adwords, échange de visibilité ou encore affiliation. CPC : Coût par clic. Le cpc est essentiellement utilisé dans la gestion des campagnes de liens sponsorisés qui sont facturées au clic. CPL : Coût par Lead - Prix payé par l'annonceur pour la génération d'un formulaire de contact / demande de devis / demande d'informations. CPM : Coût pour mille impressions. Souvent utilisé dans l'achat d'espace, le CPM est une méthode de facturation qui propose un tarif fixe pour mille impressions (affichages) d'une publicité. CTR : Click Through Rate. En français, le Taux de Clic représente le nombre de clic divisé par le nombre d'impressions. Le CTR mesure la qualité d'un message entre son affichage et sa transformation en clic par l'internaute.

251. Metas tags : Extraits de code html servant au référencement naturel car pris en compte par les moteurs de recherche. Les metas tags les plus souvent utilisés en terme de référencement sont: meta title (le titre de la page) meta description meta keyword (mots clés décrivant votre page, très peu pris en compte dans le référencement naturel actuellement) Netlinking : Stratégie d'échanges de liens visant à créer un réseau de lien entrants (voir définition Backlink) dans le but d'améliorer la popularité d'un site. Page Rank : Le page rank (PR) est une notre de 0 à 10 attribuée par Google et traduisant la popularité d'un site aux yeux du moteur de recherche. Le page rank est un élément de mesure de l'efficacité d'un site en référencement naturel mais ne doit pas être utilisé comme seul indicateur de mesure. Référencement naturel : Le référencement naturel regroupe les actions d'optimisation internes (contenu + techniques) et externes (netlinking) du site annonceur dans le but de le positionner sur les pages de résultat des moteurs de recherche. Référencement payant : Le référencement payant fait référence aux actions de liens sponsorisés (ou liens commerciaux / liens payants, voir définition adwords). L'annonceur va acheter (au CPC, voir définition) des mots clés et les positionner sur Google via la régie Google adwords, (ou sur Yahoo via la régie Yahoo Search Marketing).

252. SEM : SEM: Search Engine Marketing. Acronyme définissante toutes les techniques permettant d'optimiser sa visibilité sur les moteurs de recherche. SEO : SEO - Search Engine Optimization, Acronyme définissant les actions de référencment naturel visant à l'optimisation des rangs du site annonceur dans les moteurs de recherche. Twitter : Twitter: Réseau social et plateforme de microblogging, twitter permet de communiquer à son réseau sous la forme de messages à 140 caractères maximum. Lancé en juillet 2006, Twitter s'est imposé depuis fin 2008 comme un outil "2.0" indispensable, au même titre que facebook.