Le document décrit l'importance des personae en marketing, définissant des portraits types de clients pour mieux comprendre leurs besoins et comportements. Il propose des méthodes pour créer ces personae, notamment en posant des questions pertinentes et en utilisant des données clients. Enfin, il souligne les bénéfices d'une approche centrée sur le client pour améliorer l'expérience et la fidélisation.

1. Les personae mode d’emploi
Janvier 2018

2. Persona, Personae
de quoi parle-t-on
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3. Personae ou buyer personae en marketing
3
Le portrait-robot de vos clients

4. Persona, personae
pour quoi faire
4

5. Comprendre les cibles et les parcours
5

6. Conquérir et fidéliser
6

7. Comment définir ses personae
7

8. Les 7 questions à poser
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B to C B to B

9. Fiche PERSONA B to C
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Profil
Prénom :
Age :
Situation familiale : marié / célibataire/
avec ou sans enfant
Lieu de résidence : Paris / idf / province
Profession ou CSP :
Niveau d’étude :
Usages et attitudes
Valeurs
Centre d’intérêts
Attitude vis-à-vis des technologies / du digital
Usage du web, des réseaux sociaux.
Canaux de communication préférés.
Média consommés.
Freins / irritants
Frustrations et Objections majeures
Pain points
Motivations / Attentes
Besoins
Ce qu’il attend du produit
Ce qui fait qu’il va concrétiser
Ex : Conseil, Simplicité, facilité, Rapidité,
Prix, Image …
Processus d’achat
Niveau de connaissance des produits.
Mode de recherche pour conseil et
informations.
Utilisation des réseaux sociaux pour avis
Canaux de distribution préférés.
Achats
Type de produits achetés.
Fréquence
Panier moyen
Valeur client
prénom
Photo
emblématique
Promesse de l’enseigne :
Présenter les avantages
concurrentiels principaux
pour ce type de client et la
réponse à ses besoins
Verbatim :
Mes principales motivations
sont …
Et mes freins …

10. Fiche PERSONA B to B
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Profil
Prénom, Age :
Situation familiale, lieu de résidence
Entreprise, taille,
Fonction, Direction,
Ancienneté dans l’entreprise,
Séniorité dans la fonction
Affiliation à une chambre ou organisme
professionnel.
Usages et attitudes
Attitude vis-à-vis des technologies / du
digital
Usage du web.
Activité sur les réseaux sociaux.
Salons / presse professionnelle.
Canaux de communication préférés.
Centre d’intérêts.
Média consommés.
Contraintes
Objections majeures
Pain points
Budget - Échéances
Contraintes techniques et
organisationnelles
Enjeux
Ce qui fait que le client concrétise,
Ce qu’il recherche dans le produit / dans
l’investissements.
Ex : Conseil, Simplicité, facilité,
Rapidité,
Prix, Image …
Autres directions impactées
Processus d’achat
Rôles dans le process d’achat
Autonomie dans la prise de décision.
Mode de recherche et d’information.
Niveau de connaissance des produits.
Canaux de distribution préférés.
Fournisseurs habituels
Achats / Consommations
Type de produits / services achetés.
Fréquence - Panier moyen - Valeur client
Ancienneté dans la relation.
prénom
Photo
emblématique
Promesse de l’enseigne :
Présenter les avantages
concurrentiels principaux
pour ce type de client et la
réponse à ses besoins
Verbatim :
Cet investissement va me
permettre de …
Je serai vigilant à ce que …

11. Boite à outils des personas
11

12. Données clients à disposition
12

13. Ecouter les collaborateurs et les clients
13

14. L’écoute client : la méthode
14

15. 5 étapes pour définir les personae
Définir vos
objectifs
Recueillir la
connaissance
client existante
Ecouter les
clients
Synthétiser
Présenter,
partager
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A quoi vont
servir vos
personae ?
Information et
études clients
existantes ?
Entretiens face à
face ou à
distance avec
vos clients
Raconter les
personae en 2/3
slides
Inciter à l’action

16. Un outil avec de nombreux avantages
►Simple et rapide à mettre en place
►Évolutif dans le temps
►Impliquant
►Transverse
►Permet le positionnement du contrat relationnel
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17. Les bénéfices
17
Diffuse
la culture client
Implique l’action

18. Calendrier de nos prochains webinaires
Pour être informé de nos prochains webinaires ou revoir nos anciennes conférences en lige,
abonnez-vous à notre chaîne https://webikeo.fr/chaine/stratello/
UNE EXPÉRIENCE CLIENT ENCHANTÉE
GRÂCE À LA MÉTHODOLOGIE DES
PARCOURS CLIENTS
Mercredi 7 Février à 11h30
3 USE CASES POUR TIRER PARTI
DE VOTRE DMP
Lundi 12 Mars à 14h00

19. 19
Se donner des objectifs
orientés clients.
Proposer une expérience client
fluide et créatrice de valeur de
bout en bout de la relation, sur
l’ensemble des canaux de
contact.
Piloter l’activité à partir de la
connaissance des clients.
Mettre l’organisation au service du client.
Productivité Engagement des
collaborateurs
DifférenciationFidélisation
Notre métier : Mettre le client au cœur de la stratégie …
Conquête

20. 20
Nos références BTC
Distribution
Loisirs - Tourisme
Edition - Média
Banques – Assurance –
Prévoyance
Edition – Média
Industrie

21. 21
Nos références BTB
Distribution
Loisirs - Tourisme
Services aux
entreprises
Banque – assurance
Prévoyance

22. www.stratello.com contact@stratello.com Tél.: +33 (1) 84 73 05 62
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