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Les data au service des parcours clients

  • 1. La data au service de la mise en œuvre de vos parcours clients 4 décembre 2017
  • 2. Pourquoi collecter la donnée client ?
  • 3. Le phénomène « ROPO » devient la norme • Aujourd’hui en France, près de 35,5 millions de français achètent sur Internet • 67% des internautes se renseignent d’abord en ligne avant de faire leur achat en physique, dans les magasins. • Avènement du ROPO “Research Online, Purchase Offline” ou “web to store” Source : Enquête CCM Benchmark Institut pour Eulerian Technologies, 2016
  • 4. L’omnicanal, point d’orgue de votre stratégie marketing
  • 5. La traçabilité du parcours clients sur les différents points de contact Points de contact traçables
  • 6. Prospecter plus efficacement Satisfaire les clients Connaître ses clients Fidéliser ses clients Monétiser la donnée Piloter le portefeuille client Data clients La data client pour quoi faire ? Capter, identifier les prospects pour les engager Activer la transformation en fonction du comportement Personnaliser la relation Simplifier le parcours Identifier qui sont vos clients ? Connaître leur comportement pour mieux anticiper Proposer des contacts qualifiés, ciblés à des partenaires Favoriser le cross sell, l’upsell Le 2nd achat et les suivants en fonction du comportement du client Réduire l’attrition en identifiant les signaux faibles d’un désengagement Identifier les clients à plus forte valeur Suivre et mesurer les résultats des actions menées et l’évolution des différents segments de clients
  • 8. Identité du client : Données descriptives et déclaratives Suivi de la relation client (demandes d’informations, réclamations …) Achats, Transactions Programme de fidélité (adhésion, nb points, récompenses…) Comportement digital sur les différents devices (historique de navigation) Historique des actions marketing (Actions / Réactions) sur les canaux on et off Les différents types de données Engagement (satisfaction, NPS, dépose d’avis, interactions sur les réseaux sociaux CLIENTS
  • 9. 9 Collecter la donnée À quel moment du parcours client ?
  • 10. Recenser les différents points de contact avec le client
  • 11. Activer la collecte aux différentes étapes du parcours Découverte Comparaison Achat Usage Avis recommandat ion Réclamation Réachat • Cookie visite site : historique de navigation • Email lors de l’adhésion à une NL, demande de brochure, formulaire de contact … • Email demande de devis, • Qualification du contact/ du projet • Enregistrement au moment de la commande : en ligne / caisse / tel • Historique d’achat et canal d’achat • Qualification du contact • date de livraison • date de réalisation de la prestation (voyage, services …) • ID lors du téléchargement de l’application mobile • Enquête de satisfaction • Intention de recommandation (NPS) • Identification des avocats de marque • Historique de réclamation • Historique d’achat
  • 12. 12 Réconcilier les données anonymes et les données identifiées pour une vision globale du parcours client
  • 13. Identifiez les visiteurs de votre site … Derrière de nombreuses visites anonymes de votre site se cache le même internaute
  • 14. Et identifiez les quel que soit le canal utilisé ! Et ce même internaute se connecte à votre site via différents devices !
  • 15. Une vision 360 grâce à la mutualisation des données Passer d’une organisation en silos à une approche Data mutualisée
  • 16. Plusieurs clés d’identification pour enrichir un contact Adresse mail 1 Adresse mail 2 N° compte client N° carte de fidélité cookies Tel fixe Tel mobile Adresse postale Nom / prénom Id mobile
  • 17. Le CRM on-boarding ou la digitalisation des données off line Données CRM off line -Nom -Prénom -Date de naissance -Adresse postale -Email Référentiel du partenaire technologique -Nom -Prénom -Date de naissance -Adresse postale -Email -Cookie Cookie matching Taux acceptable entre 25 et 50% Si le taux de match convient, le partenaire renvoie sous forme de segments les ID CRM liés aux cookies
  • 18. L’enrichissement de votre base client Données CRM off line -Nom -Prénom -Date de naissance -Adresse postale Référentiel Partenaire d’enrichissement -Nom - Prénom - adresse postale - E-mail opt-in partenaire - Téléphone fixe et mobile Les Données CRM manquantes sont enrichies dans votre base client Matching des clés d’identification
  • 19. Une vision 360 du client grâce à la réconciliation des données
  • 20. 20 Activer et piloter vos clients tout au long de leur parcours grâce aux données
  • 21. Identifier les interactions possibles à chaque point de contact Retargeting display personnalisé en fonction de la navigation relance devis Welcome process Rappel date de livraison Appel à témoignage Appel satisfaction Relance suite à demande de quotation Suivi de la satisfaction Offre de parrainage Retargeting @ personnalisé en fonction de la navigation Identification du besoin Comparaison des prix/devis Achats Livraison Réclamation Avis Recommen dation
  • 22. Modéliser les parcours client d’une grande marque Parfums/Beauté : COSMIC CONSUMER JOURNEY COSMIC Jour 1 : Chloé est exposée à la pub TV COSMIC et fait une recherche Google Jour 2 : Chloé reçoit un email PRM de la part de COSMIC Jour 5 : Chloé est exposée 3 fois en bannière sur Glamour, clique et achète sur la boutique COSMIC Jour 6 : Chloé reçoit un email de bienvenue de la part de COSMIC Jour 15 : Chloé reçoit un nouveau mail CRM (upselling : le produit rituel Cosmic Girl) Jour 30 : Chloé est exposée au post sponsorisé Rouge COSMIC sur Facebook Jour 35 : Chloé est exposée au pre-roll Rouge Cosmic sur MyTF1 replay, clique et achète sur la boutique COSMIC
  • 23. Les KPI du parcours client
  • 24. Principales métriques au fil des parcours clients Sollicitation (email) Recherche d’information Achat Livraison Réclamation Avis Taux de délivrabilité % ouverture % clic % désabonnement Nb. Visites Nb. Vus Taux de rebond Nb. Clics sur CTA Nb. Dde de devis Nb. Appels Taux de prise Qualité de service Nb. Envois de devis Nb. Appels Tx réclamation % dossiers traités % dossiers en cours Nb. Clients actifs Panier moyen Fréquence Temps d’attente au point de retrait Evaluation globale / par items NPS Evaluation délai Qualité de l’info pdt la préparation de la Cde Satisfaction retrait Impact, souvenir Persuasion Volume Tonalité (>0, alerte) % Share Motiv° visite Eval° ergonomie Look & feel Brand image Nb. Clients actifs Panier moyen FréquenceNb impressions display Taux de clic Q?
  • 25. Mesurer les parcours cross canaux Recherche d’information Contact Visite et essai Achat Taux de lead = nb. Leads / nb. visites Taux de « No show » = nb. « non-visites » / nb. leads Taux de transformation = nb. ventes / nb. visites SECTEUR AUTOMOBILE
  • 26. Mesurer les parcours cross canaux Recherche d’information Achat RoPo  % clients ayant fait un achat après visite du site  Montant du panier Showrooming  % acheteurs web ayant visité le point de vente  Montant du panier Taux de clients cross-canaux  % clients inscrits au site parmi les clients Magasins  % clients porteurs de la CDF parmi les client e-commerce  Montant des paniers exclusifs / cross-canaux RETAIL
  • 27. 5 étapes pour exploiter et collecter la donnée client
  • 28. Une approche méthodique et rationnelle AGREGER QUALIFIER ANALYSER MESURERACTIVER • Bases internes • Données externes • Bases partenaires • Web-analytics et données chaudes de navigation • Data multi-supports • Réconciliation et normalisation des données • Caractéristiques des données • Phase de gestion / qualification / enrichissement • Études sur connaissance des clients et prospects • Analyses des comportements • Analyse de la Data • Segmentation multi-critères / clusters d’audience • Prospection / Conquête • Optimisation des contenus et campagnes cross-canal • Personnalisation des contenus « on-site » et « off-line » • Ciblage et « retargeting » pub • Recommandations personnalisées • Campagnes • Réactions et conversions • Suivi des performances • Reporting • Tableaux de bord automatisés
  • 30. Pour rester informés de nos prochains webinaires abonnez-vous à notre chaîne https://webikeo.fr/chaine/stratello/
  • 31.  Formulation des enjeux Marketing client  Partage des priorités de la stratégie client  Formulation d’objectifs chiffrés sur votre portefeuille client Notre métier  Diagnostic de vos parcours clients actuels via notamment le recueil de la parole du client.  Formulation de persona  Analyse de performance de vos plans d’actions.  Structure et flux de la donnée client/prospect  Benchmark  Audit de votre dispositif de pilotage (KPI)  Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif  Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.  Déclinaison des plans d’actions : collecte, qualification, conquête, transformation, fidélisation  Recommandations de gouvernance pour l’Expérience Client  Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif  Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.  Déclinaison des plans d’actions : collecte, qualification, conquête, transformation, fidélisation  Recommandations de gouvernance pour l’Expérience Client Diagnostic de l’Expérience client Architecture du dispositif relationnel cross-canal Déploiement outils et plans d’actions Cadrage de la stratégie Client
  • 32. Nos références BTB Distribution Loisirs - Tourisme Services aux entreprises Edition – Média Banque - assurance
  • 33. Nos références BTC Distribution Loisirs - Tourisme Edition - Média Banques - Assurance Edition – Média
  • 34. www.stratello.com contact@stratello.com Tél.: +33 (1) 84 73 05 62 Nous contacter