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  • 3. 1. L’Omnicanal 2. Le Phygital 3. L’expérience client REVUE DE LITTÉRATURE
  • 4. 1. L’Omnicanal 2. Le Phygital 3. L’expérience client REVUE DE LITTÉRATURE
  • 5. A l’origine, une révolution numérique Web réplicatif Démocratisation du web Démultiplications des utilisations Le Web social Le Web mobile
  • 6. Le e-commerce c’est … Des internautes qui préparent leurs achats en ligne 9% 95% du commerce de détail en 2014 Anywhere, anytime, any device
  • 7. Les avantages du e-commerce Création de communauté Inspiration, aide, conseil Personnalisation Largeur et profondeur des gammes
  • 9. Les enseignes doivent adapter leur stratégie à ces changements de comportements
  • 10. 1. L’Omnicanal 2. Le Phygital 3. L’expérience client REVUE DE LITTÉRATURE
  • 11. LE PHYGITAL: Qu’est-ce que c’est ? + Le phénomène par lequel les points de vente physique intègrent les techniques et ressources digitales pour assurer le développement de leur activité.
  • 12. LE PHYGITAL: Quels enjeux ? Créer de l’expérience Simplifier le shopping Générer du trafic Augmenter le panier moyen Déclencher la conversion Gérer son réseau de distribution Augmenter la connaissance clients
  • 13. Comment répondre aux enjeux ? Les technologies Les outils
  • 14. Enjeux: Créer de l’expérience Comment: Objets connectés Les cintres chez Vanquish Quelques exemples… Enjeux:Gérer son réseau de distribution Comment: Application mobile Le mobile wallet chez Starbucks
  • 15. Enjeux: Générer du trafic Comment: Vitrines connectées Les vitrines interactives de Nike Quelques exemples… Enjeux: Augmenter le panier moyen Comment: Cabines connectées Miroirs et cabines connectées de RebeccaMinkof
  • 16. LE PHYGITAL: Des limites? Manque de visibilité Manque de visibilité Manque de visibilité Manque de visibilité Des dispositifs percus comme intrusifs Des consommateurs qui ne sont pas prêts Difficulté de calculer le ROI
  • 17. 1. L’Omnicanal 2. Le Phygital 3. L’expérience client REVUE DE LITTÉRATURE
  • 18. Comprendre le nouveau client Un client informé lucide Un client irrationnel Un contexte de crise devenu normale Un effort à faire pour écouter son client
  • 19. L’expérience client selon Hirshman et Holbrook
  • 20. L’expérience client c’est… « Un état subjectif de conscience accompagné d’une variété de significations symboliques, de réponses hédonistes et de critères esthétiques. » Holbrook et Hirshman, 1982
  • 21. Le digital dans l’expérience client c’est… Répondre aux 2 motivations principales de se rendre en magasin Motivations personnelles Motivations sociales Plaisir Rôle Rencontre Appartenance
  • 22. Le digital dans l’expérience client c’est… Valoriser les atouts du magasin physique Toucher, voir Avoir son produit immédiatement Expérience multi sensorielle Avoir des informations personnalisées Favoriser la socialisation
  • 23. Le rôle essentiel du vendeur dans le phygital Un vendeur qui représente Le pont entre les canaux  Au centre de la stratégie omnicanal Un conseiller qui doit s’intégrer dans le processus de décisions du consommateur  Vente adaptative (R.Vanheems) Un vendeur dont les connaissances doivent a minima être à hauteur de celles des clients.  Risque de myopie du vendeur face à un consommateur éclairé
  • 24. Le digital au service du vendeur Crédibiliser le vendeur avec un outils informatif Aider le vendeur à conseiller son client: Un outils pour approfondir la relation Store-to- web Informations produits Offre personnalisée Créer de la proximité Le digital permet aux vendeurs se mettre dans la même position que le client qui utilise les technologie
  • 25. Les vendeurs et le phygital: des limites Le sentiment que les vendeurs ne sachent pas l’utiliser Risque de cannibalisation des écrans sur la force de vente : perception du digital comme un concurrent  La formation et l’accompagnement du changement est primordial
  • 27. 1. Méthodologie 2. Résultats de l’étude 3. Quelques recommandations REVUE DE LITTÉRATURE
  • 28. 1. Méthodologie 2. Résultats de l’étude 3. Quelques recommandations REVUE DE LITTÉRATURE
  • 29. 1. Méthodologie 2. Résultats de l’étude 3. Quelques recommandations REVUE DE LITTÉRATURE
  • 30. 1. Méthodologie 2. Résultats de l’étude 3. Quelques recommandations REVUE DE LITTÉRATURE
  • 31. 1) Faire que les clients utilisent les dispositifs… Les clients ne se rendent pas compte de la présence de dispositifs digitaux  Augmenter la visibilité Des clientes qui ne comprennent pas le fonctionnement  Instaurer l’accompagnement des clients Perception des dispositifs comme une perte de temps  Installer une technologie efficace
  • 32. Ecran peu visible Ecran blanc sur fond noir
  • 33. € € Robots Dispositifs digitaux Ecrans Murs produits Gondoles Parcours emprunté Caisse fixe Entrée Atelier maquillage
  • 34. Proposer & accompagner L’apprentissage est essentiel pour les débuts du phygital
  • 35. - Des technologies plus efficaces - Un encaissement plus rapide - Une logistique parfaitement réglée Un parcours plus fluide Communiquer  Démontrer que l’utilisation des bornes simplifie le shoping
  • 36. 2) Apporter une réel valeur ajoutée grâce à l’omnicanal Les clients veulent une vraie différence entre leur shoping online et leur shoping offline  Capitaliser sur les atouts physiques du magasin Le digital est perçu comme peu utile  Capitaliser sur les atouts du digital dans une logique omnicanal
  • 38. Personnaliser l’offre  En s’identifiant Tablettes vendeurs Identification sur les écrans (logique ROPO, showrooming) Intégrer sa stratégie digitale offline  Videos tuto pour certains produits
  • 39. MERCI

Notes de l'éditeur

  1. Fleur
  2. Fleur
  3. Marion
  4. Marion
  5. Marion
  6. Marion
  7. Marion
  8. Marion
  9. Fleur
  10. Fleur Plusieurs def : digital in store magasin connecté…. Phygital: cest le phénomène Def physique + def digitale ( confusion avec l’anglais)
  11. Fleur
  12. Fleur
  13. Fleur
  14. Fleur
  15. Fleur
  16. Fleur
  17. Fleur
  18. Fleur
  19. Fleur
  20. Fleur Limites : dénaturer la nature du magasin avec trop de technologies
  21. Marion
  22. Marion
  23. Marion
  24. Fleur
  25. Marion
  26. Marion
  27. Fleur
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  30. Fleur + pour Undiz : générer du traffic de l’extérieur de la boutique : mettre un tube avec des capsules qui tombent quasi sur le trottoir
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