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24
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ouvertures 632 465 596 381
taux ouverture / envois 41,74% 58,20% 92,12% 32,96%
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taux de clics / envois 0,66% 11,14% 23,96% 3,20%
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Suivi du scénario Abandonniste mois par mois
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25
Suivi des
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Nb actions Coût actions
annuelles
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orienté clients, il faut …
27
 Des interactions clients aux moments clés sur les bons canaux
 L’automatisation et la personnalisation de la prise de parole
 Une Pression commerciale pilotée
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Lundi 14 nov de 14H à 14H15
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31
- Formulation des enjeux Marketing
client pour chaque Direction.
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relationnel.
NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.
NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors
L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans
les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise.
Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation.
Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients.
Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet
(Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …)
32
Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO
Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi
Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra
Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier :
Sonia Houssier Sophie Dueme
33
NOS REFERENCES
Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services
34
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Stratello Réussir son plan marketing relationnel

  • 1. Réussir son plan marketing relationnel grâce aux parcours clients Webinaire du 9 nov 2016
  • 2. 2 Remettre le client au cœur de votre programme relationnel
  • 3. Scénarisation des parcours clients 3 types de moment pour communiquer au client 3 Fonction du calendrier Ciblage par segment / typologie MOMENT COMMERCIAL 1 MOMENT MARQUE 2 MOMENT CLIENT 3
  • 4. Orchestrer la prise de parole en fonction des moments clients 4 Programme commercial Moment de marque Moment commercial Moment de marque Moment de marque Moment commercial Moment commercial janv fev mars avril mai juin Programme relationnel client Temps du client Ciblage en fonction du comportement du client Ciblage en fonction des segments
  • 6. Notre définition L’ensemble des interactions entrantes et sortantes avec un prospect ou un client, Tout au long de sa relation avec l’enseigne, depuis l’émergence du besoin jusqu’à la fin de la relation qu’il s’agisse d’étapes d’avant-vente, de vente, d’usage ou d’après vente, d’actes transactionnels ou relationnels, Sur les canaux de contact et de vente appétents pour cet individu. 6
  • 7. Formulation en mode collaboratif 7
  • 8. Le vécu client sur la matrice canaux / étape 8 @ retargeting @ relance devis @ welcome Appel satisfaction Appel à témoignage Choix des canaux les plus appropriés au parcours Ciblage en fonction des étapes du client
  • 10. Mise en place de plusieurs programmes relationnels 10 BDD clients Programme d’activation en fonction du comportement Programme relationnel : fidélisation & réactivation Newsletter institutionnelle Workflow transactionnel Programme avocat de marque
  • 11. Construction des programmes 11 Programme fidélisation Scénario anniversaire Campagne Teaser j-30 Campagne Offre j-15 Campagne HB en J Scénario relance carte de fidélité Campagne earn Campagne burn Campagne bonus
  • 12. Automatiser la mise en œuvre 12 Déclenchement automatique des campagnes en fonction des événements clients : - Mise au point du scénario - Paramétrage dans un outil de gestion de campagnes - Recettage - Mise en production - Analyse des résultats et ajustement
  • 14. Importance de la personnalisation 14
  • 15. Personnalisation en fonction de la connaissance client 15 Utiliser les critères à disposition dans la base de données pour personnaliser les messages Prénom, Nom Lieu de résidence Comportement de navigation Produits achetés Canal d’achat Engagement
  • 16. 16 Comment gérer la pression commerciale ?
  • 17. Privilégier la pression marketing positive 17 Toucher la bonne personne au bon moment sur le bon canal Privilégier les campagnes liées aux événements clients Personnaliser les messages
  • 18. Mettre en place des règles de pression commerciale 18 Campagnes correspondant à un événement client 3 sollicitations / pers / sem (éventuellement différent selon score) Membres de commissions Clients suivis par un commercial grand compte Client en cours de négociation Uniquement des sollicitations sur les centres d’intérêts déclarés Exclusion de certains clients sur certaines étapes (ex bienvenue) Scénarii prioritaires Nb sollicitations max / Pers / semaine Règles spécifiques Règles à définir Pour exemple !
  • 19. Mettre en place les indicateurs de la pression commerciale Pression = nb envois total / nb ad contactables Taux de désabonnement Raisons du désabonnement Taux d’opt- in Taux d’opt-out Nb actions / client et nb actions moyen par segment Nb clients par tranche de nombre d’envois (selon faisabilité de votre outil de gestion de campagnes) Taux de réponse Taux d’ouverture Taux de clic
  • 20. 20 Piloter les résultats du programme relationnel
  • 22. KPI par canal 2222 Campagne 1 Campagne 2 Campagne 3 Campagne 4 Campagne 5
  • 23. Suivre les résultats par campagne 2323 Nb envois Coût par envoi Taux de NPAI Nb de retours (coupon, rendez vous, ….) Nb de ventes Chiffre d’affaires Nb envois Taux de délivrabilité Taux d’ouverture Taux de clics Taux de réactivité Taux de transformation post clic Nb de ventes Chiffre d’affaires Print Web Centre d’appels SMS MMS Nb envois Nb aboutis Taux de clics Taux de transformation Nb de ventes Chiffre d’affaires Nb appels entrants Nb appels offerts Nb appels pris Taux de prise Durée moyenne d’un appel Taux de transformation Réseaux sociaux Nb posts vus Taux d’engagement Nb likes Nb followers Nb commentaires Nb partage Nb clics
  • 24. Suivre les résultats par scénario 24 abandonnistes (MRELA) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15 envois 1514 799 647 1156 ouvertures 632 465 596 381 taux ouverture / envois 41,74% 58,20% 92,12% 32,96% clics 10 89 155 37 taux de clics / envois 0,66% 11,14% 23,96% 3,20% taux de réactivité / ouvertures 1,58% 19,14% 26,01% 9,71% visites on site 25 816 54 168 Taux de visites / clics 250,00% 916,85% 34,84% 454,05% Paniers 10 391 60 150 Taux de panier / clics 100,00% 439,33% 38,71% 405,41% ventes 44 90 25 34 taux de ventes / clics 440,00% 101,12% 16,13% 91,89% visiteurs (MRELV) janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15 envois 159 271 742 1204 ouvertures 80 246 580 280 taux ouverture / envois 50,31% 90,77% 78,17% 23,26% clics 1 11 44 36 taux de clics / envois 0,63% 4,06% 5,93% 2,99% taux de réactivité / ouvertures 1,25% 4,47% 7,59% 12,86% visites on site 8 50 60 91 Taux de visites / clics 800,00% 454,55% 136,36% 252,78% Paniers 1 32 29 41 Taux de panier / clics 100,00% 290,91% 65,91% 113,89% ventes 1 2 0 2 taux de ventes / clics 100,00% 18,18% 0,00% 5,56% Suivi du scénario Abandonniste mois par mois Suivi du scénario Visiteur site mois par mois
  • 25. Clients : Suivre les résultats des actions par segment 25 Suivi des segments Nb actions Coût actions annuelles Coût remise ou des offres Nb actifs Tx d’actifs CA Généré CA /client ciblé Rentabilité des actions Coût / CA Grands comptes Middle market TPE Nouveaux Inactifs Segment 1 Segment 2 Segment 3
  • 26. Mettre en place une démarche test and learn 26 Type d’offre Fréquence Objet email Discours Créa Moment d’envoi Canal Offre Communication Pression Média Test Support Durée Surpression multi canal Couleur
  • 27. Pour un programme relationnel orienté clients, il faut … 27  Des interactions clients aux moments clés sur les bons canaux  L’automatisation et la personnalisation de la prise de parole  Une Pression commerciale pilotée  La mesure des résultats dans une approche test & learn
  • 28. Lundi 14 nov de 14H à 14H15 Webinaire : Les personas au service des parcours clients Jeudi 24 nov de 11H15 à 11H45 Webinaire : Le welcome process : une étape essentielle du parcours clients Abonnez-vous à notre chaîne https://webikeo.fr/chaine/stratello/ Prochains webinaires Stratello
  • 30. 30 Accompagnement à la mise en œuvre des chantiers relationnels Formulation et partage des enjeux et objectifs relationnels Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif relationnel et des parcours cibles. Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure de la performance de vos parcours clients Définir et mettre en œuvre votre stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients
  • 31. - Identification de persona clients, - Scénarisation des parcours clients cible en mode collaboratif, - Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets. - Déclinaison des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations cross canal aux différentes étapes du parcours clients. Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels : - Pilotage des projets, - Prise en charge des chantiers CRM en délégation : structuration de base de données, expression de besoin CRM, Plan de collecte et de qualification, Formulation et mise en place des programmes relationnels cross canaux (transformation, activation, fidélisation, recommandation,…) - Mise en place des outils de pilotage. DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF RELATIONNEL ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN D’ACTIONS CADRAGE DE LA STRATEGIE CLIENT - Diagnostic de vos parcours clients actuels du point de vue clients, du point de vue de l’interne. - Performance de votre plan marketing relationnel. - Structure et flux des données prospects / clients. - Benchmark et veille des acteurs référents en matière de User Expérience. 31 - Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction. - Partage des objectifs de marketing relationnel. NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.
  • 32. NOTRE EQUIPE : Des directeurs de mission et des experts métier séniors L’équipe Stratello est composée de DIRECTEURS DE MISSION dotés d’une expérience d’un minimum de 15 ans dans les univers du marketing et issus du monde de l’entreprise. Ils savent que les idées ne valent que par leur réalisation. Tous les intervenants sont formés et habilités à la méthodologie Parcours Clients. Les consultants STRATELLO sont assistés d’EXPERTS MÉTIER mobilisés en fonction des besoins et de la vie du projet (Etudes quali et quanti, business Intelligence, Veille & benchmark, Emailings, Média sociaux , centre de contacts …) 32 Laurence EVRARD Caroline HAUSSDelphine SBERRO Patricia Trinquand Isabelle Warin Pierre Alain Fantuzzi Bruno Bardini Yassine Hamou Tahra Nos Directeurs de mission : Nos Experts métier : Sonia Houssier Sophie Dueme
  • 33. 33 NOS REFERENCES Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services
  • 34. 34 NOUS CONTACTER Notre site www.Stratello.com contact@stratello.com Tel : +33 (1) 84 73 05 62