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Le business model du courtier
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Permettre à des offreurs et à des preneurs
de se rencontrer et de conclure un contrat
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« Ce que j’offre […] »](https://image.slidesharecdn.com/m1bosance2-slideshare-171022122110/85/Management-des-services-le-business-model-dans-les-services-16-320.jpg)
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Segments de clientèles
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• Restaurants et autres affiliés
• [Annonceurs]
• Marques
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• Hôtels
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• Téléspectateurs
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Filière
Ensemble des secteurs et acteurs
nécessaires à la production et à la
mise à disposition d’une offre au
consommateur final
« Avec qui je travaille »
« De qui […] j’ai besoin »](https://image.slidesharecdn.com/m1bosance2-slideshare-171022122110/85/Management-des-services-le-business-model-dans-les-services-46-320.jpg)
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Chaîne
de valeur
[de l’entreprise]
Ensemble des étapes et activités
nécessaires à la fourniture de l’offre
par l’entreprise et qui :
• contribuent à créer la valeur
pour ses clients
• composent le coût de son offre
« De qui/de quoi j’ai besoin »
NB: Les étapes et activités ne contribuant pas
à la création de valeur peuvent être
externalisées](https://image.slidesharecdn.com/m1bosance2-slideshare-171022122110/85/Management-des-services-le-business-model-dans-les-services-49-320.jpg)
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Équation de profit
3 éléments:
• Flux de revenus
• Structure et dynamique des coûts
• [Besoin de capitaux]](https://image.slidesharecdn.com/m1bosance2-slideshare-171022122110/85/Management-des-services-le-business-model-dans-les-services-59-320.jpg)
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Management des services: le business model dans les services
Le document traite du concept de business model appliqué aux services, en détaillant ses trois composants principaux : la proposition de valeur, l'architecture de valeur et l'équation de profit. Il explique comment définir ces éléments et leur relation avec les clients, en mettant en lumière différents modèles de revenus et l'importance de la chaîne de valeur. Enfin, il évoque la création et la captation de valeur à travers des exemples pratiques d'entreprises et de services.
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- 20. dimanche 22 octobre2017 2020 Problèmes • Manque d’expertise/savoir faire • Financement de l’achat/la consommation • Montage/Installation/Formation • Entretien/Réparation • Investissement/Modernisation • Approvisionnement/Stockage • Recherche d’information • Maîtrise de risques • Écoulement de produits périmés • Accès à une demande de masse • Accès à une offre plus large
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- 27. dimanche 22 octobre2017 2727 Segment de clientèle Ensemble d’entreprises, collectivités ou personnes auxquels l’entreprise apporte un service représentant une valeur. • Le service peut consister en l’accès à un ou plusieurs autres segments de clientèle. • Le service est facturé ou non, suivant le modèle de revenu de l’entreprise.
- 28. dimanche 22 octobre2017 2828 Segments de clientèles • Entreprises • Restaurants et autres affiliés • [Annonceurs] • Marques • Consommateurs • Hôtels • Voyageurs • Téléspectateurs • Annonceurs
- 29. dimanche 22 octobre2017 2929 Segment de clientèle ou fournisseur? Fournisseur • Ce qu’il fournit ne contribue pas de façon stratégique à la valeur perçue par le client • Offre banale, indifférenciée • Facilement remplaçable • Son absence n’entraînera pas une diminution de la demande des clients • N’est pas difficile à convaincre Segment de clientèle • Ce qu’il fournit constitue un élément majeur de la valeur que perçoit le client • Offre différenciante • Difficile à remplacer • Son absence fait diminuer, voire disparaître la demande des clients • Est difficile à convaincre et à fidéliser
- 30. dimanche 22 octobre2017 3030 Plate-forme multi-face Intermédiaire entre deux (ou plus) segments de clientèles distincts mais interdépendants – Régie publicitaire – Place de marché – Services de paiement (cartes, titres, applis) ou de fidélisation (miles multimarques) – Annuaire d’alumni…
- 31. dimanche 22 octobre2017 3131 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUS Osterwalder & Pigneur, 2011 Sur le « Business Model Canvas » (1) PARTENAIRES CLÉS STRUCTURE DE COÛTS
- 32. dimanche 22 octobre2017 3232 SEGMENTS DE CLIENTÈLE Annonceurs Téléspectateurs CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR « Temps de cerveau disponible » Infirmation, distraction… et sujets de conversation RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUS Propositions de valeur TV gratuite PARTENAIRES CLÉS STRUCTURE DE COÛTS
- 33. dimanche 22 octobre2017 3333 SEGMENTS DE CLIENTÈLE Viticulteurs Restauration Cavistes Particuliers CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR Valorisation de leurs produits Produits de qualité en volume suffisant Produits différenciants RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUS Propositions de valeur Négoce de vin PARTENAIRES CLÉS STRUCTURE DE COÛTS
- 34. dimanche 22 octobre2017 3434 3 L’offre et son architecture de valeur « Avec qui je travaille » « De qui/de quoi j’ai besoin »
- 35. dimanche 22 octobre2017 3535 Architecture de valeur Ensemble des activités, ressources, compétences et partenariats mis en œuvre pour créer et délivrer l’offre de l’entreprise et en créer la valeur • Canaux d’accès aux clients/Interfaces • Relation aux clients/Rôle des clients • Ressources et actifs clés • Activités clés • Partenariats clés NB: ces éléments sont possédés ou non par l’entreprise
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- 39. dimanche 22 octobre2017 3939 Activités clés • Conception • Écoute du client, diagnostic • Production, Servuction… • Prévision, programmation, optimisation, standardisation • Commercial • Marketing • Logistique • Maintenance • Financement • Conseil & Assistance • Personnalisation • Collecte, analyse de données
- 40. dimanche 22 octobre2017 4040 Relation aux clients/rôle des clients • Co-création (projet…) • Fourniture d’informations, de données • Co-production (self service, etc.) • Assistance (forums utilisateurs) • Promotion (bouche à oreille, évaluations) • Garantie, mise en confiance (évaluations) • Expérience client des autres clients
- 41. dimanche 22 octobre2017 4141 Partenaires clés • Détenteurs de ressources clés externes • Prescripteurs • Détenteurs de bases de prospects • Certificateurs (labels, etc.) • Distributeurs • Financeurs & tiers payants • Clients & utilisateurs
- 42. dimanche 22 octobre2017 4242 Espace de vente Architecture de valeur de l’hypermarché Réception achats & Stock Personnel Prospectus Médias locaux Crédit à la conso Livraison Parking Accès Achats Systèmes d’information (EDI, etc.) Autorisation CDUC Producteurs des produits vendus Autres fourn. & prestataires Société de crédit à la conso. Consom- mateurs Centre commercial Zone commerciale Réseau de transport Coll. locales
- 43. dimanche 22 octobre2017 4343 Architecture de valeur de la TV privée modèle simplifié, sans vente de droits ou VOD Licence d’émission (CSA) Production Producteurs d’émissions & animateurs Invités sur les plateaux Régie publicitaire Détenteurs de droits de diffusion Annonceurs Agences de presse Studios & moyens mobiles Journalistes Films Sports Évènements Télé- spectateurs Org. de mesure d’audience Magazines & émissions sur la TV Achats de contenus Producteurs récepteurs TV Diffiuseurs Autres fournis.
- 44. dimanche 22 octobre2017 4444 Architecture de valeur • Filière: Éléments externes à l’entreprise (avec qui?) – Fournisseurs et prestataires – Distributeurs – Clients – Prescripteurs, tiers payants, financeurs, etc. – Autres partenaires • Chaîne de valeur: éléments internes à l’entreprise (avec quoi, comment?) – Actifs – Personnel – Autres ressources – Activités, opérations – Processus, workflow
- 45. dimanche 22 octobre2017 4545 Filière de la TV privée modèle simplifié, sans vente de droits ou VOD Licence d’émission (CSA) Production Producteurs d’émissions & animateurs Invités sur les plateaux Régie publicitaire Détenteurs de droits de diffusion Annonceurs Agences de presse Studios & moyens mobiles Journalistes Films Sports Évènements Télé- spectateurs Org. de mesure d’audience Magazines TV Achats de contenus Producteurs récepteurs TV Diffiuseurs Autres fournis.
- 46. dimanche 22 octobre2017 4646 Filière Ensemble des secteurs et acteurs nécessaires à la production et à la mise à disposition d’une offre au consommateur final « Avec qui je travaille » « De qui […] j’ai besoin »
- 47. dimanche 22 octobre2017 4747 Entreprise Fournisseurs rang 1 Clients Utilisateurs Prescripteurs Distributeurs Tiers payant Éléments d’une filière Licence d’opérer Financeurs Fournisseurs rang 2 Fournisseurs rang 1 Fournisseurs rang 2
- 48. dimanche 22 octobre2017 4848 Bien structurer la filière • Qui facture à qui? • De quoi/qui a-t-on besoin pour opérer? • Qui finance l’achat? • Qui a une influence déterminante sur la décision d’achat?
- 49. dimanche 22 octobre2017 4949 Chaîne de valeur [de l’entreprise] Ensemble des étapes et activités nécessaires à la fourniture de l’offre par l’entreprise et qui : • contribuent à créer la valeur pour ses clients • composent le coût de son offre « De qui/de quoi j’ai besoin » NB: Les étapes et activités ne contribuant pas à la création de valeur peuvent être externalisées
- 50. dimanche 22 octobre2017 5050 Chaîne de valeur de la TV privée modèle simplifié, sans vente de droits ou VOD Licence d’émission (CSA) Production et program- mation Producteurs d’émissions & animateurs Invités sur les plateaux Régie publicitaire Détenteurs de droits de diffusion Annonceurs Agences de presse Studios & moyens mobiles Journalistes Films Sports Évènements Télé- spectateurs Org. de mesure d’audience Magazines TV Achats de contenus Producteurs récepteurs TV Diffiuseurs Autres fournis.
- 51. dimanche 22 octobre2017 5151 Logistique amont Opérations Logistique aval Marketing & Vente Services Infrastructure & Systèmes de gestion Management ressources humaines Développement technologique Approvisionnement L’entreprise et sa chaîne de valeur Fonctions primaires Fonctions de soutien Porter, 1981Certaines fonctions peuvent être sous traitées *
- 52. dimanche 22 octobre2017 5252 Accès Stocks Packaging Mise en rayon Réassort Commande Accès Parkings Drive Publicité (radio, PQR) Prospectus & Catalogues Horaires Site Web Conseil Crédit Livraison Garderie? Front office: Espace de vente, Organisation des rayons, Équipements, Affichage Back office: Procédures, merchandising… Recrutement et fidélisation Gestion des temps partiels / des pics d’activité Logiciels de gestion, EDI, systèmes de paiement, d’affichage Achat de l’assortiment Autres achats: énergie, etc Chaîne de valeur d’un hypermarché Fonctions primaires Fonctions de soutien
- 53. dimanche 22 octobre2017 5353 Service et chaîne de valeur Équipements, Process et Procédures Personnel de support Personnel au contact Lieu ou interface de contact Back Office Front Office SERVICE Client B Client C Client A D’après Eigleier & Langeard, 1987
- 54. dimanche 22 octobre2017 5454 Infrastructures Front Office & Back Office Ressources humaines Front Office & Back Office Technologie & R&D Bureau des méthodes (process) Approvisionnement Chaîne de valeur d’un service Fonctions primaires Front Office Fonctions de soutien Fonctions primaires Back Office Accueil & Commande Client SAV & Relation Client Délivrance du service aux Clients Marketing & Promesse au Client Logistique amont Opérations de service Logistique aval Mangin, Cours 2015 Certaines fonctions peuvent être sous traitées *
- 55. dimanche 22 octobre2017 5555 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS/ INTERFACES RELATIONS AVEC LES CLIENTS/ RÔLE DES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUS Osterwalder & Pigneur, 2011 Sur le « Business Model Canvas » (2) PARTENAIRES CLÉS STRUCTURE DE COÛTS
- 56. dimanche 22 octobre2017 5656 SEGMENTS DE CLIENTÈLE Annonceurs Télé- spectateurs CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS Régie pub. Télédiffusion RELATIONS AVEC LES CLIENTS/RÔLE Mesures d’ audience PROPOSITION DE VALEUR « Temps de cerveau disponible » Information et distraction RESSOURCES CLÉS Droits de diffusion ACTIVITÉS CLÉS Régie pub. Achat contenus Programmation FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS Osterwalder & Pigneur, 2011 Architecture de valeur TV privée PARTENAIRES CLÉS Propriétaires de contenus et de droits Producteurs & Animateurs Invités Magazines TV et émissions TV
- 57. dimanche 22 octobre2017 5757dimanche 22 octobre 2017 5757 4 L’équation de profit « Comment je gagne de l’argent »
- 58. dimanche 22 octobre2017 5858 Coût de revient Valeur perçue par le client Valeur créée L’offre, sa valeur, son coût et son prix Valeur perçue par le client Coût de revient Prix de vente Valeur perçue par le client Valeur captée par le vendeur Valeur captée par le client Business Model: Description structurée de la façon dont une organisation crée, délivre et capture de la valeur
- 59. dimanche 22 octobre2017 5959 Équation de profit 3 éléments: • Flux de revenus • Structure et dynamique des coûts • [Besoin de capitaux]
- 60. dimanche 22 octobre2017 6060 Flux de revenus Produits générés par l’activité, décomposés suivant leur: • Nature • Segment de clientèle • Base de calcul • Temporalité/périodicité… « D’où viennent mes revenus? »
- 61. dimanche 22 octobre2017 6161 Flux de revenus
- 62. dimanche 22 octobre2017 6262 Les flux de revenus • « Qui paie? » – Consommateur? Tiers payant? – Quel segment de client? • Clients à forte/faible contribution – Quel segment de clientèle? • Lecteurs au numéro/abonnés/annonceurs • « Qu’est ce qui est vendu? » – Vente ou location d’un bien? – Réalisation d’une prestation? – Droit d’exploitation/d’usage? – Droit temporaire? définitif? – Accès à une audience? Mise en relation?
- 63. dimanche 22 octobre2017 6363 Les flux de revenus (2) • « Qu’est ce qui est perçu? » – Prix d’une prestation unitaire ? – Abonnement? – Commission? – Revenus annexes • produits financiers • vente de produits • « A quel moment ? » – Avant/Après réalisation de la prestation? – Avant/Après engagement des coûts ?
- 64. dimanche 22 octobre2017 6464 Modèles de revenus en services • A l’usage – En fonction de la consommation effective du service • Au forfait – Indépendant de la consommation effective du service • Par abonnement/adhésion annuelle – Avant même la consommation effective du service • Package: Vente de services associés – Financement (crédit conso, leasing) – Assurance (extension de garantie, annulation, etc.) – Produit subventionné par le service
- 65. dimanche 22 octobre2017 6565 Modèles de revenus en services (2) • Publicité – Le service payé par un tiers payant: l’annonceur • Freemium – Le service limité gratuit (free) pour un segment est financé par le service complet (premium) payé par un autre segment • Mutualisation – Le coût du service complet dont bénéficient certains clients est financé par les primes payées par l’ensemble des clients • Hameçon – Offre subventionnée: La subvention sur l’offre mise en avant est financée par des flux de revenus futurs – Gratuité: La gratuité de l’offre est financée par le reversement d’une partie des économies réalisées par le client grâce à l’offre
- 66. dimanche 22 octobre2017 6666 Structurer et analyser les coûts • Facteurs technico-économique – Coûts fixes / coûts variables – Intensité en capital, en travail – Exigences en R&D – Sources d’économies • Économies d’échelle? • Économies d’expérience? • Économies d’envergure?
- 67. dimanche 22 octobre2017 6767 Structurer et analyser les coûts • Chaîne de valeur – Coûts des différentes activités • Structure selon les clients – Clients coûteux/peu coûteux à servir – Clients fréquents/peu fréquents – Clients contributeurs/peu contributeurs – Selon segments de clients
- 68. dimanche 22 octobre2017 6868 Besoins en financement • Besoin d’investissement – Infrastructure – Acquisition de part de marché/leadership • Besoin en fonds de roulement
- 69. dimanche 22 octobre2017 6969 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS Osterwalder & Pigneur, 2011 Sur le « Business Model Canvas » (3) PARTENAIRES CLÉS
- 70. dimanche 22 octobre2017 7070dimanche 22 octobre 2017 7070 5 Représentation graphique du business model
- 71. dimanche 22 octobre2017 7171 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS RELATIONS AVEC LES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS Osterwalder & Pigneur, 2011 Le « Business Model Canvas » PARTENAIRES CLÉS
- 72. dimanche 22 octobre2017 7373 SEGMENTS DE CLIENTÈLE Collectivités publiques (CL) Annonceurs (A) Public (P) Citoyens (C) CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS CL: Commercial A: Régie publicitaire RELATIONS AVEC LES CLIENTS Suivi satisfaction CL et C PROPOSITION DE VALEUR CL: Mise à disposition gratuite de mobilier urbain financé par la publicité A: Accès à des emplacements uniques en ville RESSOURCES CLÉS Capacité à modéliser des contrats longue durée avec CL ACTIVITÉS CLÉS Design & Innovation Relationnel CL FLUX DE REVENUS A: Vente d’espace publicitaires STRUCTURE DE COÛTS Production et pose du mobilier urbain Entretien du mobilier urbain Changement des publicités Le Business Model de PARTENAIRES CLÉS Designers stars (Wilmotte, Aulenti, Foster…)
- 73. dimanche 22 octobre2017 7474 SEGMENTS DE CLIENTÈLE CANAUX D’ACCES AUX CLIENTS & INTERFACES RELATIONS AVEC LES CLIENTS & RÔLE(S) DES CLIENTS PROPOSITION DE VALEUR RESSOURCES CLÉS ACTIVITÉS CLÉS FLUX DE REVENUSSTRUCTURE DE COÛTS Le « Business Model Canvas » du service PARTENAIRES CLÉS
- 74. dimanche 22 octobre2017 7575 Synthèse: • Le Business Model, un outil analytique complet • Proposition de valeur: bien identifier tous les segments de clientèles et la valeur apportée • Architecture de valeur: bien identifier les ressources et partenaires clé, ainsi que la place du client dans la prestation • Modèle de revenu: bien identifier les flux et modèles de revenu
- 75. dimanche 22 octobre2017 7676 Pour la prochaine séance 1. Faire le business model d’une grande école 2. Faire l’analyse du business model de l’activité/entreprise étudiée dans le rapport
Notes de l'éditeur
- #2 Version 0.3.1 du 20/09/2017 10h40 Reste à faire Vérification des animations sur nvlles diapos Diapo sur Équilibre financier Version 0.2 du 19/09/2017 19h00 Reste à faire Vérification des animations sur nvlles diapos Diapo sur Équilibre financier Version 0.1 du 19/09/2017
- #3 Séance qui ne se focalise pas uniquement sur les services; l’objectif est d’ancrer les concepts de base, notamment sur la valeur.
- #15 La question de la valeur
- #18 NB: le degré de conscience chez le client est élevé pour la satisfaction du besoin, plus faible pour l’amélioration de sa situation: convaincre est plus difficile dans ce cas
- #19 Sun / Sel en vrac Poignée de transport au dessus du contenant global 4 paquets adaptés à la contenance d’un bac à sel de LV Le contenant global s’ouvre en bas, et sert de « distributeur » à paquet. Chocolat bio et équitable Labele: Garanties sur le mode de production pour les consommateurs attentifs à ces dimensions dans leurs achats
- #23 La valeur d’une offre n’est pas la même pour chacun, nécessité de segmenter la demande Ne pas travailler uniquement avec le segment connu, réfléchir à ce qui apporterait de la valeur à ceux qui ne sont pas clients ou intéressés (cf. Blue Ocean)
- #25 Exemple: Produits: ind. Pharma avec médicaments pour les hôpitaux Services: Assurance : réparation automobile et assistance prises en charge par l’assurance dans le cadre d’un sinistre
- #27 Marchés: B to B, B to C: 2 Segments de marché Segments de clientèle: 4
- #31 Publicité: lecteurs et annonceurs Consoles/OS: utilisateurs et développeurs de contenus Services paiement/fidélisation: utilisateurs et offreurs de services Annuaire Alumni: alumni et acheteurs (fichier à jour)
- #37 Canaux d’accès: OTA, Agences de voyage, Office du tourisme, Guides Relations/Rôle du client Information sur dates de séjour/annulation, besoins spécifiques Recommandations (OTA) Ressources & Actifs Emplacement et facilités Architecture et décoration Personnel de contact (concierge, maître d’hôtel, sommelier, barperson Activités clés Gestion des capacités Hébergement Restauration Partenariats Activités locales (tourisme, restauration, transports) Prescripteurs
- #43 Activités clés: Achats Merchandising et réassortiment Publipromotionnel (catalogue) Ressources et actifs clés: Autorisation, Espace de vente, Image de marque Parking (« no parking, no sales ») Partenaires clés: Gestionnaires du Centre commercial, de la Zone commerciale, des infrastructures d’accès… Accès au clients: Carte fidélité Espace de vente Site web et récupération de commandes (drive) Relation/Rôle du client: Self service : le client participe lui-même à l’architecture de valeur
- #44 Le téléspectateur fait partie de l’architecture de valeur car il y contribue (bouche à oreille, recommandation) L’annonceur aussi: la qualité des publicités contribue à l’offre de la chaîne
- #52 Vision Production de produits manufacturés; Ne permet pas de représenter correctement les spécificités des activités de services (coproduction, infrastructure de contact)/
- #54 Exemples: Fort rôle des autres clients dans l’expérience: Restaurant, cours de MBA Faible rôle des autres clients: Conseil
- #62 Carrefour: Ventes de produits + Produits financiers Costco: Abonnement annuel + Ventes de produits + Produits financiers Spotify: Abonnements + Publicité TFI: Publicité + Audiotel Dessange: Coupes + Vente de produits capillaires Orange: Ventes téléphones + Abonnements + Location Box / Décodeurs Easy jet: Place + Bagages + Cinéma: Place + friandises + lunettes 3D Hôpital: Remboursements sécu + Suppléments: chambre particulière, TV
- #76 Ce qui laisse ouvert un grand espace pour le marketing du développement durable: sensibiliser, convaincre, faire évoluer les comportements!