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Comment lancer un site e commerce en 18 points clés
Le document présente un guide sur le lancement d'un site e-commerce, couvrant des aspects tels que la définition des objectifs, la création d'une charte graphique, la gestion des produits, et le processus d'achat. Il aborde également des points clés comme la logistique, le suivi des clients, la sécurité, et l'importance du marketing pour attirer et fidéliser les clients. Enfin, il souligne la nécessité d'une bonne gestion des processus pour assurer le succès à long terme d'un site e-commerce.
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- 4. C’est quoi unsite e-commerce ? ➢ C’est de la vente à distance ➢ C’est un canal de vente comme un autre ✓ Sa boutique MAIS AUSSI ✓ Place de marché ✓ Enchère ✓ m-commerce ➢ Choisir un CMS 4
- 5. site e-commerce -Avantages / Inconvénients ➢ Accessible 24/24 ➢ Marché élargi : Clientèle planétaire ➢ Faible ticket d’entrée ➢ ... ➢ Confiance à établir ➢ Coût de la livraison ➢ SAV plus important ➢ ... 5
- 6. Point clé 1: Objectifs Définir ses objectifs ➢ Utiliser un nouveau canal de vente ➢ Améliorer l’image de marque ➢ Trouver des prospects ➢ Fidéliser ses clients ➢ ... 6
- 7. Point clé 2: Charte graphique ➢ Ensemble des symboles et des règles qui définissent l’identité graphique d’un site ➢ Ensemble de l’identité visuelle d’un site web ➢ L’objectif d’une charte graphique est double : ✓ Avoir une cohérence graphique quelle que soit la page du site web ✓ Faciliter la navigation et la lecture grâce à l’utilisation de repères visuels constants Pour un site web, la charte graphique joue un rôle déterminant dans la première impression et la crédibilité de votre site. Il faut y consacrer du temps et des ressources. 7
- 8. Point clé 3: Catalogue produit ➢ Classification des produits ➢ Caractéristique des produits ➢ Organiser efficacement l’affichage de votre catalogue ➢ Moteur de recherche ✓ Recherche affinée ➢ Zoom sur une fiche ➢ Tarif ➢ Importation d’un catalogue existant 8
- 9. Point clé 4: Fiche produit ➢ INFORMER ✓ Textes, Photos, Films ✓ Lever toutes interrogations ✓ Obligations légales ➢ RASSURER ✓ Livraison, délais ✓ Mode de paiement ➢ Questions et avis de consommateurs ➢ Promotions ➢ Bouton Achat ➢ Cross selling 9
- 10. Point clé 5: Panier Pour faciliter l'acte d'achat sur le site : ➢ affichage de l'onglet panier d'achat bien visible ➢ fluidifier le temps de surf pour accéder au panier d'achat ✓ réduire au maximum le nombre de clics ➢ simplifier au maximum le process d'inscription pour les nouveaux venus : ✓ fiche de coordonnées complètes ✓ adresse email, confirmation de l'adresse email ✓ login et mot de passe ➢ Transparence ✓ Total HT, TVA, Total TTC ✓ Coûts de transport / Délais de livraison ✓ Bon achat / Carte de fidélité ✓ ... 10
- 11. Point clé 6: paiement ➢ Paiement CB ➢ Paiement Paypal ➢ Virement, Chèque, Contre-remboursement 11
- 12. Point clé 7: logistique ➢ Traiter quelque commandes par jour est assez simple… ➢ Cela devient complexe lorsque le volume augmente. ✓ Surface ✓ Temps, respect des délais ✓ Image de l’entreprise ✓ ... ➢ Gestion de stock rigoureuse ➢ Suivi de commande pour les clients ➢ Drop shipping 12
- 13. Point clé 8: gérer les expéditions ➢ Colissimo ➢ Transporteurs ➢ Points relais ➢ Et les retours produits ? 13
- 14. Point clé 9: être productif ➢ Intégrer le site e-commerce dans le SI de l’entreprise ➢ Clients ➢ produits / Tarifs / Stock ➢ Commandes / Expédition / Facturation ➢ ... ➢ Automatiser la gestion des expéditions et numéros de tracking ➢ Gérer les transferts en comptabilité / expertise comptable 14
- 15. Point clé 10: trouver des clients ➢ Liens sponsorisés 15
- 16. Point clé 10: trouver des clients Liens sponsorisés Référencement 16
- 17. Point clé 10: trouver des clients ➢ Liens sponsorisés ➢ Référencement 17
- 18. Point clé 10: trouver des clients Référencement Liens sponsorisés Affiliation Emailing Publicité tradionnelle 18
- 19. Point clé 10: trouver des clients ➢ Liens sponsorisés ➢ Référencement ➢ Affiliation ➢ Comparateur de prix ➢ Emailing ➢ Publicité traditionnelle 19
- 20. Point clé 11: fidéliser les clients ➢ newsletters ➢ emails transactionnels ➢ réseaux sociaux 20
- 21. Point clé 12: Droit Nul n’est censé ignorer la loi ➢ Inscription à la CNIL ✓ Loi informatique et liberté (déclaration simplifiée) ➢ Mentions Obligatoires ✓ Raison sociale, Adresse, Téléphone, N° Siren,… ➢ Conditions générales de vente ✓ C’est le contrat qui va vous lier avec votre client ➢ Opt out ✓ Dans vos formulaires, cases à cocher pour envoi de mails à NON ➢ Cookies 21
- 22. Point clé 12: Droit Nul n’est censé ignorer la loi ➢ Le double clic ✓ Affichage de la commande avec prix total avant paiement ➢ Coordonnées téléphoniques non surtaxées ✓ Tout client doit pouvoir vous contacter au prix d’un appel local ➢ Droit de rétractation ✓ 14 jours pour ce rétracter et demander le remboursement ➢ Date limite de livraison ✓ Indiquer la date limite de livraison, au plus tard 30 jours ➢ Date des promotions ➢ ... www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F23455 22
- 23. Point clé 13: Back-office ➢ Base Clients ➢ Avant Vente et Après Vente ✓ Service Clients • Gérer le mécontentement ✓ Questions / réponses ✓ Retours / Avoirs / Remise en stock ➢ Base produits ✓ Textes, Photos, caractéristiques 23
- 24. Point clé 13: Back-office ➢ Tarification ✓ Promotion ✓ Remise ✓ Carte de fidélité / abonnement ✓ Points cadeaux ➢ Pilotage des commandes ➢ Transporteurs ✓ Grille tarifaire ✓ Points relais 24
- 25. Point clé 13: Back-office ➢ Marketing ✓ Animation du site ➢ Foire aux Questions ➢ Tableau de bord 25
- 26. Point clé 13: Back-office / administration ➢ Qui fait vivre au quotidien le site web ? ➢ Avec quel outil ? 26
- 27. Point clé 13: Back-office / gérer les clients B2B / B2C Les moyens de communications : téléphone, chat, email, … ➢ Est ce des moyens collaboratifs ? Droits d’accès : prix, produits, conditions de règlement spécifiques. 27
- 28. Point clé 14: Tableau de bord - Indicateurs Définir ses indicateurs de suivi d’objectifs ➢ Analyses de bases ✓ Visites et visiteurs uniques absolus ✓ Nombre de pages vues et moyenne de pages vues ✓ Temps passé sur le site ✓ Taux de rebond ( pourcentage d'internautes qui sont entrés sur un site et qui l'ont quitté de suite). ✓ Nouvelles visites ✓ localisation des internautes ✓ … 28
- 29. Point clé 14: Tableau de bord - Indicateurs Définir ses indicateurs de suivi d’objectifs ➢ Analyses Entonnoirs ✓ Produit présenté sur la page d’accueil > Page produit ✓ Page produit > demande de renseignement ✓ Campagne Promotionnel > page produit > Ajout au panier ✓ Entrée dans le process de commande > commande finalisée. ✓ Analyse du trafic ✓ Taux de transformation • (Nombre de vente / Nombre de visiteur) * 100 ✓ … 29
- 30. Point clé 14: Tableau de bord - Analyse du trafic 30
- 31. Point clé 14: Tableau de Bord – Taux de transformation Taux de transformation = (Nbr de ventes / Nbr de visiteurs)*100 31
- 32. Point clé 15: sécurité ➢ Avez vous prévu la maintenance de l’application ? ➢ Comment faire une sauvegarde ? ➢ Comment restaurer une sauvegarde ? ➢ Quelle est la disponibilité de l’hébergement ? 32
- 33. Point clé 16: évolutivité ➢ Que va-t-il se passer dans 6 mois, 1 an, 5 ans ? ➢ Quelle est la durée d’exploitation de votre site internet ? ➢ Comment répondre à de nouveaux besoins ? ➢ Comment analyser son site pour le faire évoluer ? ➢ Quels sont les performances de l’hébergement ? ➢ Pérennité des technologies sous-jacentes ? 33
- 34. Point clé 17: Tests A/B ➢ Objectif : améliorer les performances du site en faisant varier des facteurs : Bouton acheter (taille, couleur, position) Ergonomie Icones etc ... 34
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- 36. Point clé 18: multicanal / omnicanal Multicanal => Les informations sont centralisées et dispatchées : Un seul stock pour n points de vente Centralisation de la facturation, des prix Productivité 36
- 37. Point clé 18: multicanal / omnicanal L’omnicanal va plus loin : 37
- 38. Point clé 18: multicanal / omnicanal Vente utilisant simultanément ou de façon interconnectée, plusieurs moyens de distribution en relation les uns avec les autres, comme le téléphone ou Internet. (Wikipédia) 38
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- 40. Expression de Besoins- Cahier des Charges Conseils sur la démarche: ➢ Etre créatif ➢ Besoins essentiels ➢ Vision fonctionnelle / Pas technique ➢ Utiliser la technique des « affinements successifs » ✓ Définir les orientations de gestion principales -> détailler ➢ S’assurer in fine ✓ Cohérence ✓ Non ambiguë ✓ Correcte ✓ Complète ✓ valide 40
- 41. Expression de Besoins- Cahier des Charges Conseils pour la rédaction: ➢ Utiliser le langage naturel ➢ Utiliser des illustrations, schémas ➢ Favoriser la simplicité ➢ Penser aux évolutions futures ➢ Veiller à ce qu’il n’y ai aucune redondance ➢ Utiliser un vocabulaire homogène ➢ Expliciter les abréviations ➢ Eviter les vœux pieux 41
- 42. Expression de Besoins- Cahier des Charges ➢ Décrire vos besoins ➢ Présenter vos objectifs ➢ Expliquer l’existant ➢ Description de l’ensemble des processus liés au site: ✓ Gestion des clients ✓ Gestion des produits - Tarif - Stock ✓ Gestion des commandes; De la validation à l’intégration de la facture en comptabilité ✓ ... ➢ Description des règles de gestion associées aux processus ➢ Charte Graphique ➢ Nom de domaine ➢ Contenue des pages ➢ … Faciliter la compréhension des besoins par tous les intervenants. 42
- 43. Combien coûte unsite e-commerce ? ➢ Gestion de projet Cahier des charges Conception / Développement / Site Building Tests / Recette ➢ Prototypage / Charte graphique ➢ Maintenance ➢ Hébergement ➢ … ➢ Textes - Photos / des produits ➢ WebMarketing ➢ Chaîne de préparation- expédition ➢ SAV ➢ Back-office ➢ … 43
- 44. Comment lancer unsite e- commerce ? 3C - Gilles de Lignac - contact@3C-sud.fr Vaisonet - Maxime Varinard - commercial@vaisonet.com