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Le marché a changé 
FRONTIÈRES GEOGRAPHIQUES 
MODES DE 
PRODUCTION 
CONCURRENCE 
Distribuer un produit de consommation c’est aujourd’hui être sur un marché fortement exposé à une guerre des prix
Une stratégie basée essentiellement sur le produit est un différenciant rarement durable.
Oùse dirige le marchéaujourd’hui? 
Expérience de shopping personnalisée 
Expérience Omnicanal 
Socialisation du parcours d’achat 
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Connaissance du profil client 
Assistance personaliséeet continue 
Multicanal 
Expérience omnicanalcomplète, cohérente et continue 
Socialisation du site Web 
Socialisation de tout le parcours d’achat 
(InStore& Web) 
Livraison 48h 
Click & Collectet livraison le même jour 
Tablette vendeur, Wifi Client, ecransinteractifs 
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Comment passer de ces tendances à l’élaboration d’un expérience à forte valeur pour vos clients ?
Développez une connaissance fine de vos clients… 
…comprenez leur parcours, leur démarche.
Emergence 
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Achat –Reception 
Activation –Support 
Besoin 
Plannificationde réponse au besoin 
Identification del’offre 
Sélection de l’offre 
Achat 
Obtention 
Installation & Assemblage 
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L’information se capture en magasinoù un conseiller oriente sur le bon type de produit à rechercher 
Un contact direct Client –Vendeur permet d’orienter le client sur la suite de son projet 
Achat simple. 
Paiement en espèce, CB,ou chèque directement en magasin ou pas courrier 
Retrait direct en magasin 
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Sélection de l’offre 
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Activation –Support 
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Identification del’offre 
Sélection de l’offre 
Achat 
Obtention 
Installation & Assemblage 
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Accès à une offre vaste mondialiséeet personnalisable 
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qui simplifientla demarche de l’idéeà la valeurrecherchéepar le consommateur
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Du produit au services : 
Le mini-bar connecté Gutenberg (Pernod Ricard)
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Ce qu’il faut retenir: 
Constats 
-L’expérience cocktail est un produit fortement social 
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Bénéfices 
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-L’expérience cocktail est un produit fortement social 
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Organisation Reception Préparation assistée 
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est 
disponible en 
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sont livrés à 
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-Une expérience client poussée à son maximum 
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Du distributeur de produits au distributeur de Services: Innover grâce au digital et au design de service

  • 2. Le marché a changé FRONTIÈRES GEOGRAPHIQUES MODES DE PRODUCTION CONCURRENCE Distribuer un produit de consommation c’est aujourd’hui être sur un marché fortement exposé à une guerre des prix
  • 3. Une stratégie basée essentiellement sur le produit est un différenciant rarement durable.
  • 4. Oùse dirige le marchéaujourd’hui? Expérience de shopping personnalisée Expérience Omnicanal Socialisation du parcours d’achat Flexibilité et Réactivité Digitalisation du point de vente Connaissance du profil client Assistance personaliséeet continue Multicanal Expérience omnicanalcomplète, cohérente et continue Socialisation du site Web Socialisation de tout le parcours d’achat (InStore& Web) Livraison 48h Click & Collectet livraison le même jour Tablette vendeur, Wifi Client, ecransinteractifs Objets connectés, Couponing Dynamique, Offre Physique & Virtuelle
  • 5. Comment passer de ces tendances à l’élaboration d’un expérience à forte valeur pour vos clients ?
  • 6. Développez une connaissance fine de vos clients… …comprenez leur parcours, leur démarche.
  • 7. Emergence Recherche Comparaison Achat –Reception Activation –Support Besoin Plannificationde réponse au besoin Identification del’offre Sélection de l’offre Achat Obtention Installation & Assemblage Activation L’information se capture en magasinoù un conseiller oriente sur le bon type de produit à rechercher Un contact direct Client –Vendeur permet d’orienter le client sur la suite de son projet Achat simple. Paiement en espèce, CB,ou chèque directement en magasin ou pas courrier Retrait direct en magasin Attente de 4 à X jours de livraison Malgré les catalogues, savoir où trouver un produit est fastidieux Comparaison difficile, car pas de catalogue pour tous les magasins, et caractéristiques hétérogènes
  • 8. Emergence Recherche Comparaison Achat –Reception Activation –Support Besoin Plannificationde réponse au besoin Identification del’offre Sélection de l’offre Achat Obtention Installation & Assemblage Activation Accès à une vaste offre en ligne Comparateursen ligne Procédure d’achat encore complexe Délais de livraison longs par rapport au magasin Peu de support en cas de problème Pas d’assistance lors du processus d’achat Aucune idée de l’usage précis auquel répond le produit Je vais me renseigner en magasin ou je consulte internet. Souvent j’en sais déjà plus que le vendeur
  • 9. Emergence Recherche Comparaison Achat –Reception Activation –Support Besoin Plannificationde réponse au besoin Identification del’offre Sélection de l’offre Achat Obtention Installation & Assemblage Activation Accès à une offre vaste mondialiséeet personnalisable Retour gratuit SAV Dédié Des comparateurs qui ne comparent que quelques critères (prix, livraison) Peu de moyenspour s’orienter dans cette masse d’offre. Clic & Buy Plusieurs moyens de paiement disponibles FAQ et Assistants numériques NextDay Delivery Tracking Points relais Aucune service complémentaire spécifique, car aucune connaissance de la finalité recherchée
  • 10. Emergence Recherche Comparaison Achat –Reception Activation –Support Besoin Plannificationde réponse au besoin Identification del’offre Sélection de l’offre Achat Obtention Installation & Assemblage Activation Démarched’achat ComparaisonVS Curation Valeurrecherché Services d’accompagnement
  • 11. Emergence Recherche Comparaison Achat –Reception Activation –Support Besoin Plannificationde réponse au besoin Identification del’offre Sélection de l’offre Achat Obtention Installation & Assemblage Activation Démarched’achat ComparaisonVS Curation Valeurrecherché Services d’accompagnement Attireret Fidéliserles clients avec des services d’accompagnementsur-mesure qui simplifientla demarche de l’idéeà la valeurrecherchéepar le consommateur
  • 13.
  • 14. Du produit au services : Le mini-bar connecté Gutenberg (Pernod Ricard)
  • 15. Voir la vidéo sur Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=k9H-WCScXw8
  • 16. Ce qu’il faut retenir: Constats -L’expérience cocktail est un produit fortement social -Savoir faire un bon cocktail et en proposer un large choix est un savoir-faire de connaisseur. Bénéfices -Des cocktails de qualité à portée de tous -Un objet design qui ne prend pas de place -Une réponse à un usage régulier ! Blocker -L’expérience cocktail est un produit fortement social -Les personnes sont souvent peu ou mal équipées pour profiter de ce catalyseur de convivialité Freins levés -Choisir les recettes en fonctions de critères compliqué -Se déplacer pour aller chercher les éléments spécifiques de sa recette Avant Un business où la vente d’alcool était central Après Un service de «cocktail à la demande»
  • 17. « Parcours type avant » : De l’idée au cocktail entre amis Organisation Sélection les produits Achat Préparation du cocktail On se limite principalement aux cocktails prévus… Pour plus de choix, chacun y va de sa recette ou cherche sur internet Dégustation Planification Recherche recette
  • 18. « Parcours type après avec Gutenberg » Organisation Reception Préparation assistée Une pré-selection est disponible en amont Une liste de bouteille est définie Mes boissons sont livrés à domicile J’ai un conseil personnalisé en fonction de mes gouts Divers possibilités de cocktails proposés… Des conseils et un accompagnement est accessible Dégustation À la demande Sélection & Commande L’application me liste directement les recettes que je peux réaliser
  • 19. Du produit au services : Au coeur de la différenciation du e-commercant
  • 20. Avant Une relation de vendeur proche de ses clients Après Un service de «curation» avec des univers personnalisés Visiter le site : http://glance.apps.zappos.com/
  • 21. -Une expérience client poussée à son maximum -Une personnalisation de chacun des échanges -Une réconsciliation du physique et du numérique -Favoriser l’acquisiton de nouveaux clients ! -Permet de fournir des insights (Ecart entre les tendances du marché et la réalité, anticiper les recherches…) La «shoepersonnalisation»
  • 22. Du produit au services : Walmart Shopycat, une approche «Social Gift»
  • 23. Voir la vidéo sur Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=bDbKi7znx_U
  • 24. « Parcours de l’achat de cadeau » Définition des idées de cadeaux Est-il disponible en magasin ? Mon idée n’est pas au prix auquel je m’attendais… Correspondra t-il aux gouts de mon ami ? Une déception et cela ne répond pas forcément aux gouts de mes amis Le cadeau n’est plus disponible dans ce magasin Sollicitier des amis Trouver un cadeau Se rendre en magasin Vérifier la disponibilité Se tromper dans l’achat « Une expérience simple qui permet de trouver un produit disponible, qui plaira à son ami » Le tout réuni en 1 seul service…
  • 25. Une équipe réduite Des projets agiles Connaissance et insights clients Et une surtout une nouvelle approche… Des points communs?
  • 26. Innovation Incrémentale Innovation de rupture BUSINESS PEOPLE TECHNOLOGY viabilité faisabilité désirabilité Emotion Process Fonctionnalité Expérience innovante Human Centered Design by IDEO Une démarche intégrée qui brise les silos traditionnels Innover différemment
  • 27. Conception Technique User ExperienceDesign
  • 28. De l’entrepriseà l’écosystème Réunirdifférentspoints de vue Entreprises d’autres secteurs R&D Marketing Juridique Vente RH INNOVATION COLLABORATIVE INTERNE Service Client ECOSYSTEME DIRECT ENTREPRISE Clients Fournisseurs Universités / Recherche Concurrents Startups ECOSYSTEME ÉTENDU
  • 29. SPONSOR& MISSION MÉTHODOLOGIE ECOSYSTEME AGILITÉ & AUTONOMIE ÉLÉMENTS CLÉS d’une démarche d’innovation
  • 30. LE SPONSOR DG / COMEX Chief Digital Officer Dir Marketing Dir Innovation LA MISSION Ambition Find & Start Find and Merge Shared Service Stratégie Need Seeker Technology Driver Market Reader Jugaad Contraintes Durée Financement Modèle (Interne VS Externe) SPONSOR & MISSION d’une démarche innovation
  • 31. EMPATHIE VISUALISATION / TESTER CO-CREATION ITERATIONS RAPIDES LE DESIGN THINKING Une approche et des méthodologies pour créer
  • 32. L’approche en double diamand du Design Council LES PHASES d’une démarche innovation Découvrir Définir Développer Implémenter Revue de faisabilité Problème défini Prototypes Solution Brief Fil Rouge
  • 33. Identifierun usage, un besoin 4façons d’observer et comprendreles besoins de vos clients Customer Journey Map Décrivezpas à pas le parcoursd’un client Customer Diaries Posezdes questions ouvertesà vosclients surleurexperience Service Safari Expérimentezvousmêmeun parcoursclient complet Customer Shadowing Suivezet observezvosclients lorsde leurparcours
  • 34. Entreprises d’autres secteurs ECOSYSTEME ENTREPRISE Clients Fournisseurs Universités / Recherche Concurrents Startups Innovation Academy Think Tank Incubateur Hackathon MOBILISER son écosystème Experts spécialisés Fab Lab
  • 35. Fablabs Ecosystème partenaire L’électron libre le DIY « Do It Yourself » commedynamiqued’interactionentre acteursinternes et externes Organiser et mobiliser les experts Utiliser et mobiliser des ressources de l’entreprise au besoin De l’idée à la réalisation Garantir son agilité et son autonomie d’action
  • 36. L’approche en double diamand du Design Council Découvrir Définir Développer Implémenter Revue de faisabilité Problème défini Prototypes Solution Brief Fil Rouge Think Tank Innovation Academy Incubateur Hackathon Fablab Ecosystème Partenaire QUOI MOBILISER A QUEL MOMENT ? Hackathon
  • 37. 5 pistespour démarrer votre approcheorientéedesign de service 1.Identifiez vos écosystèmes(Identifiez leurs compétences et valorisez les votre) 2.Organisez votre communauté de clients : discutez et observez 3.Adoptez une démarche itérative : Try Quickly, Fail early, Succeed Big ! N’attendez pas de savoir justifier le ROI ! 4.Si vous ne l’avez pas fait, faites : -votre Customer Journey Map-un Service Safari-un Questionnaire client
  • 39. MINI LIVRE BLANC «LES STRATEGIES D’INNOVATION DANS LES GRANDS GROUPES» ...et après ? par Chen-Do Lu et Nicolas Suchaud @nsuchaud nsuchaud@outlook.fr @Luchendo contact@luchendo.com