Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissementCapian
Est-ce que vos clients vont adopter votre projet? Comment le savoir avant le livrable final? 70% des projets échouent à cause d’un rejet des utilisateur. La mesure de succès la plus importante d’un projet, c’est l’adoption par la clientèle visée. Pourquoi risquer d’attendre à la fin pour le savoir alors que les méthodes pour y arriver sont simples?
L’expérience client au coeur de l’innovationCapian
Est-ce que vos clients vont adopter votre projet? Comment le savoir avant le livrable final? 70% des projets échouent à cause d’un rejet des utilisateurs. Attendre la fin du projet pour le savoir peut être catastrophique pour une entreprise.
Dans cette conférence, nous verrons les méthodes d'innovation et d'analyse qui permettent d'identifier les investissements stratégiques dans l'amélioration des produits et services numériques afin de rester compétitif face à une concurrence grandissante et internationale.
Conférence donnée le 2 mai 2017 au Desjardins Lab par Laure Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix d'UX-co.
http://www.ux-co.com
Comment CDiscount pilote en temps réel et en 1to1 ses interactions visiteurs Netwave
Comment Cdiscount pilote en 1to1 et en temps réel ses interactions - visiteurs
A l’heure où le temps réel et la personnalisation 1to1 deviennent la norme dans la compétition, l’appel à des systèmes d’intelligence artificielle agiles s’impose.
Au-delà des techniques classiques du marketing prédictif, de nouvelles technologies permettent d’établir des plausibilités individu / individu sans segmentation préalable et de déléguer à l’IA la définition des interactions les plus productives sans modélisation préalable.
Avec plusieurs centaines de milliers de visites quotidiennes le N°1 français du commerce on line fait largement appel à ses systèmes de nouvelle génération.
Venez découvrir dans cet atelier :
- Pourquoi Cdiscount fait appel à ces nouveaux outils ?
- Pour faire quoi ?
- Pour le faire comment ?
- Pour quelle finalité ?
Systèmes d’intelligence artificielle on site : les attentes, les bénéfices, les perspectives et les limites vus à travers l’expérience Cdiscount / Netwave.
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Conférence donnée le 2 mai 2017 au Desjardins Lab par Laure Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix d'UX-co.
http://www.ux-co.com
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Systèmes d’intelligence artificielle on site : les attentes, les bénéfices, les perspectives et les limites vus à travers l’expérience Cdiscount / Netwave.
Conférence à l'occasion du webcamday2015 qui s'est déroulé à Angers le 22 Mai 2015 - Thème : Les discussions des internautes : une mine d'or pour les entreprises ! #WCD15
Présenation faite dans le cadre de la Conférence Infopresse du 7 juin 2006 à Montréal sur le commerce électronique.
Cette présentation explique l'importance des tests d'utilisabilité et leur mode d'emploi.
[Slideshare] ChallengeMyWebsite sur Slack- Compte renduLa-Fabrique-du-Net
Le 25 mai dernier, La Fabrique du Net a organisé un évènement un peu spécial : ChallengeMyWebsite en live sur Slack. Le concept est simple : 5 experts du digital et le public décortiquent 4 sites web le temps de courtes sessions de 30 minutes.
Voici le compte rendu de l'évènement.
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsb2s
Découvrez la publication b2s ‘L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects’, rédigée par Frédéric Donati - Directeur Général Délégué & Directeur du Développement b2s et Sandra Heyde - Responsable Marketing Produits et Services b2s.
Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions.
L’objectif pour les marques devrait être de traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur, ce qui aujourd’hui n’est pas le cas.
Il est important, pour une expérience client réussie, de mettre la même attention entre le marketing avant-vente et le service client après-vente.
Nous vous proposons, à travers ce livre blanc, d’expliquer comment mettre en place une expérience client réussie, qui ne se transforme pas en déception après l’acte d’achat.
- Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Quelles sont leurs attentes des clients ?
- Comment concrètement faire évoluer et développer cette expérience client ?
Competitic interactivite client dans espace de vente physique - numerique e...COMPETITIC
Animez votre espace physique avec le numérique
Pourquoi animer votre espace de vente ?
Comment attirer de nouveaux clients ?
Quelles sont les modalités de mise en œuvre et les coûts ?
Commerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisationCCI Yonne
Le Commerce Connecté est un événement mené conjointement par les CCI de Bourgogne. Cet atelier a pour objectif de présenté des méthodes et outils numériques simples pour être plus efficace dans la gestion de sa relation client et ainsi mener un stratégie de fidélisation efficace.
Webinar: Dépasser les attentes des consommateurs grâce à la personnalisation ...Nosto
Vous souhaitez savoir comment atteindre vos clients idéaux, les convertir et les retenir ?
Essayez la personnalisation, véritable clé pour augmenter votre Customer Lifetime Value.
Apprennez-en plus sur le modèle ACRO - Attirer, Convertir, Retenir, Optimiser - et comment l’optimiser sur votre e-commerce avec notre Webinar !
Volvo is developing a new digital marketing strategy to appeal to younger target markets while maintaining their current older customer base. Their strategy includes increasing spending on Google AdWords, social media marketing, and mobile development. They plan to launch a new ad campaign in February 2017 with a total budget of $19.2 million. The goal is to increase brand recognition and sales to become more profitable.
Every year at the occasion of the Salon International de la Haute Horlogerie (SIHH), Digital Luxury Group unveils the results of the Haute Horlogerie category (18 brands) of the WorldWatchReport™, the leading market research in the luxury watch industry published in partnership with Europa Star, and the gracious support of the Fondation de la Haute Horlogerie.
Conférence à l'occasion du webcamday2015 qui s'est déroulé à Angers le 22 Mai 2015 - Thème : Les discussions des internautes : une mine d'or pour les entreprises ! #WCD15
Présenation faite dans le cadre de la Conférence Infopresse du 7 juin 2006 à Montréal sur le commerce électronique.
Cette présentation explique l'importance des tests d'utilisabilité et leur mode d'emploi.
[Slideshare] ChallengeMyWebsite sur Slack- Compte renduLa-Fabrique-du-Net
Le 25 mai dernier, La Fabrique du Net a organisé un évènement un peu spécial : ChallengeMyWebsite en live sur Slack. Le concept est simple : 5 experts du digital et le public décortiquent 4 sites web le temps de courtes sessions de 30 minutes.
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L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsb2s
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Il est important, pour une expérience client réussie, de mettre la même attention entre le marketing avant-vente et le service client après-vente.
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Commerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisationCCI Yonne
Le Commerce Connecté est un événement mené conjointement par les CCI de Bourgogne. Cet atelier a pour objectif de présenté des méthodes et outils numériques simples pour être plus efficace dans la gestion de sa relation client et ainsi mener un stratégie de fidélisation efficace.
Webinar: Dépasser les attentes des consommateurs grâce à la personnalisation ...Nosto
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Volvo is developing a new digital marketing strategy to appeal to younger target markets while maintaining their current older customer base. Their strategy includes increasing spending on Google AdWords, social media marketing, and mobile development. They plan to launch a new ad campaign in February 2017 with a total budget of $19.2 million. The goal is to increase brand recognition and sales to become more profitable.
Every year at the occasion of the Salon International de la Haute Horlogerie (SIHH), Digital Luxury Group unveils the results of the Haute Horlogerie category (18 brands) of the WorldWatchReport™, the leading market research in the luxury watch industry published in partnership with Europa Star, and the gracious support of the Fondation de la Haute Horlogerie.
5 tendances en Marketing Digital pour 2015NiceToMeetYou
5 insights en marketing digital pour préparer un dispositif de marque en 2015 : mobile, social media, design interactif, analytics et SEM. Conférence réalisée au Palais de Tokyo par les agences NiceToMeetYou et Open Linking, le 27/11/14.
Ce livre relate avec beaucoup de justesse les changements qui s’opèrent dans le monde et impactent les entreprises. Il s’avère être un guide didactique destiné aux entrepreneurs qui souhaitent exploiter le digital pour conquérir de nouveaux marchés à l’international. États des lieux du numérique dans le monde, stratégie, leviers d’efficacité, réseaux sociaux, tous les sujets sont abordés associés à de nombreux retours d’expérience et cas pratiques.
Un monde digitalisé, c’est pour les marques, à la fois une très forte complexité dans leur capacité à définir une stratégie et la mettre en œuvre, mais surtout de formidables opportunités d’innovations marketing.
Les marques performantes seront celles qui seront capables de profiter de la digitalisation du monde, en se créant de nouvelles opportunités, tout en considérant que c’est avant tout du marketing : le digital n’est pas une finalité, c’est un moyen.
Ce monde de plus en plus digitalisé implique de se réinventer c’est pourquoi nous avons réalisé ce module d’introduction au marketing digital destiné aux professionnels du Marketing en Afrique, plus particulièrement en République Démocratique du Congo.
Il ne s’agît pas d’une méthode académique traditionnelle mais d’un cadre de réflexion personnalisable permettant d’aboutir de façon simple et séquencée à des idées à fortes valeurs ajoutées et une différenciation sur un marché.
Cet outil a pour vocation d’aider les professionnels du métier à générer durablement et d’arbitrer plus rapidement de véritables innovations marketing qui font sens pour leurs utilisateurs.
Support de la première partie d'un cours de 12 heures sur le luxe et les nouveaux médias donné aux élèves de Master 1 option luxe de Sup de Pub en janvier 2013.
Evidemment, il ne rend pas compte de la totalité du cours, il illustre seulement mon propos.
Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les "consommateurs-acheteurs" B2B. Ils deviennent un canal incontournable de distribution du contenu B2B. Au même titre que l'e-mailing, le SEA et le SEO, ils font partie intégrante d'une stratégie de content marketing efficace.
Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...Matyas Gabor
L’adoption des technologies s’avère aujourd’hui incontournable pour les détaillants, qui voient leur industrie se redéfinir complètement. Innovation, expérience client bonifiée, processus simplifiés, résultats optimisés; les bénéfices du numérique n’ont jamais été aussi nombreux qu’aujourd’hui pour les commerçants, qui peuvent désormais éliminer les files d’attente, réduire les retours et mieux gérer les stocks.
Comment passer d’un modèle de commerce traditionnel à novateur?
Quels sont les derniers modèles émergents?
De quelle manière le numérique permet-il de repenser l'expérience client?
Matyas Gabor dévoilera une étude sur les nouvelles réalités technologiques du commerce de détail. De plus, il traitera des concepts et des modèles les plus porteurs pour les commerçants.
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingCompario devient Sparkow
Webinaire avec Maxxing
29 octobre 2013 de 11h00 à 12h00
La Personnalisation améliore l'Expérience Client
Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui montrer que vous l'écoutez
Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées…
Découvrez comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution d'Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale.
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015Veronique Colbert
Comment l'essor du digital fait évoluer les parcours clients ?
Sommaire : Quelques notions de base, les impacts détaillés pour les clients, les entreprises, les enjeux et un exemple d'application pour l'automobile.
Contexte : Une conférence de 3h réalisée par un groupe d'étudiants du MBA Marketing et Commerce sur Internet à Leonard de Vinci (#MBAMCI) en juin 2015.
Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015
- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion
Comment l'industrie du détail peut gérer l'ensemble de ses stratégies marketing dans un contexte aussi mouvant : changement du consommateur, retard encaissé par notre province, intrants technologiques multiples.
L'industrie d'ici est-elle prête ? quels investissements ? quelle réflexion sur leur modèle d'affaires ?
Autant de questions qui sont couvertes par Matyas Gabor, VP Marketing Excellence de chez w.illi.am/
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Lise Déchamps
McKinsey a développé le Consumer Decision Journey afin d’analyser les nouveaux parcours d’achat clients
Conférence Enjeux e-commerce, FEVAD
Paris, Juin 2013
Effinity - une approche digitale sur mesure pour l’univers Mode et BeautéEffinity
Mode, Beauté – un univers où tendances, saisonnalités et modes d’achat évoluent rapidement et constamment. Le web ne fait pas exception et a été totalement assimilé par les consommateurs friands de nouveautés, d’originalité, et d’économies.
Avec 15 ans d’expérience et plus de 50 clients dans l’univers Mode / Beauté, le Effinity (Groupe Effiliation) lance son offre dédiée : Effinity Style, un concentré de l’expertise de son équipe avec un focus grandissant sur les leviers de prescription et le cross-canal.
Au programme de cette conférence : Panorama du e-commerce Mode, à la découverte des blogueurs, baromètre des comparateurs, témoignage client.
Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...ESV Digital
ESV Digital et ses partenaires Google et SoCloz se sont réunis le 20 septembre dernier pour présenter les enjeux du Web to Store illustrés par les retours d'expérience de Conforama et de la marque de chaussures André.
2. Le marché a changé
FRONTIÈRES GEOGRAPHIQUES
MODES DE
PRODUCTION
CONCURRENCE
Distribuer un produit de consommation c’est aujourd’hui être sur un marché fortement exposé à une guerre des prix
3. Une stratégie basée essentiellement sur le produit est un différenciant rarement durable.
4. Oùse dirige le marchéaujourd’hui?
Expérience de shopping personnalisée
Expérience Omnicanal
Socialisation du parcours d’achat
Flexibilité et Réactivité
Digitalisation du point de vente
Connaissance du profil client
Assistance personaliséeet continue
Multicanal
Expérience omnicanalcomplète, cohérente et continue
Socialisation du site Web
Socialisation de tout le parcours d’achat
(InStore& Web)
Livraison 48h
Click & Collectet livraison le même jour
Tablette vendeur, Wifi Client, ecransinteractifs
Objets connectés, Couponing Dynamique, Offre Physique & Virtuelle
5. Comment passer de ces tendances à l’élaboration d’un expérience à forte valeur pour vos clients ?
7. Emergence
Recherche
Comparaison
Achat –Reception
Activation –Support
Besoin
Plannificationde réponse au besoin
Identification del’offre
Sélection de l’offre
Achat
Obtention
Installation & Assemblage
Activation
L’information se capture en magasinoù un conseiller oriente sur le bon type de produit à rechercher
Un contact direct Client –Vendeur permet d’orienter le client sur la suite de son projet
Achat simple.
Paiement en espèce, CB,ou chèque directement en magasin ou pas courrier
Retrait direct en magasin
Attente de 4 à X jours de livraison
Malgré les catalogues, savoir où trouver un produit est fastidieux
Comparaison difficile, car pas de catalogue pour tous les magasins, et caractéristiques hétérogènes
8. Emergence
Recherche
Comparaison
Achat –Reception
Activation –Support
Besoin
Plannificationde réponse au besoin
Identification del’offre
Sélection de l’offre
Achat
Obtention
Installation & Assemblage
Activation
Accès à une vaste offre en ligne
Comparateursen ligne
Procédure d’achat encore complexe
Délais de livraison longs par rapport au magasin
Peu de support en cas de problème
Pas d’assistance lors du processus d’achat
Aucune idée de l’usage précis auquel répond le produit
Je vais me renseigner en magasin ou je consulte internet. Souvent j’en sais déjà plus que le vendeur
9. Emergence
Recherche
Comparaison
Achat –Reception
Activation –Support
Besoin
Plannificationde réponse au besoin
Identification del’offre
Sélection de l’offre
Achat
Obtention
Installation & Assemblage
Activation
Accès à une offre vaste mondialiséeet personnalisable
Retour gratuit
SAV Dédié
Des comparateurs qui ne comparent que quelques critères (prix, livraison)
Peu de moyenspour s’orienter dans cette masse d’offre.
Clic & Buy
Plusieurs moyens de paiement disponibles
FAQ et Assistants numériques
NextDay Delivery Tracking
Points relais
Aucune service complémentaire spécifique, car aucune connaissance de la finalité recherchée
14. Du produit au services :
Le mini-bar connecté Gutenberg (Pernod Ricard)
15. Voir la vidéo sur Youtube:
http://www.youtube.com/watch?v=k9H-WCScXw8
16. Ce qu’il faut retenir:
Constats
-L’expérience cocktail est un produit fortement social
-Savoir faire un bon cocktail et en proposer un large choix est un savoir-faire de connaisseur.
Bénéfices
-Des cocktails de qualité à portée de tous
-Un objet design qui ne prend pas de place
-Une réponse à un usage régulier !
Blocker
-L’expérience cocktail est un produit fortement social
-Les personnes sont souvent peu ou mal équipées pour profiter de ce catalyseur de convivialité
Freins levés
-Choisir les recettes en fonctions de critères compliqué
-Se déplacer pour aller chercher les éléments spécifiques de sa recette
Avant
Un business où la vente d’alcool était central
Après
Un service de «cocktail à la demande»
17. « Parcours type avant » : De l’idée au cocktail entre amis
Organisation Sélection les produits Achat Préparation
du cocktail
On se limite
principalement
aux cocktails
prévus…
Pour plus de choix,
chacun y va de sa
recette ou cherche sur
internet
Dégustation
Planification Recherche recette
18. « Parcours type après avec Gutenberg »
Organisation Reception Préparation assistée
Une pré-selection
est
disponible en
amont
Une liste de
bouteille est
définie
Mes boissons
sont livrés à
domicile
J’ai un conseil
personnalisé en
fonction de mes
gouts
Divers
possibilités
de cocktails
proposés…
Des conseils et un
accompagnement
est accessible
Dégustation
À la demande
Sélection
& Commande
L’application
me liste
directement les
recettes que je
peux réaliser
19. Du produit au services :
Au coeur de la différenciation
du e-commercant
20. Avant
Une relation de vendeur proche de ses clients
Après
Un service de «curation» avec des univers personnalisés
Visiter le site : http://glance.apps.zappos.com/
21. -Une expérience client poussée à son maximum
-Une personnalisation de chacun des échanges
-Une réconsciliation du physique et du numérique
-Favoriser l’acquisiton de nouveaux clients !
-Permet de fournir des insights (Ecart entre les tendances du marché et la réalité, anticiper les recherches…)
La «shoepersonnalisation»
22. Du produit au services :
Walmart Shopycat, une approche «Social Gift»
23. Voir la vidéo sur Youtube:
http://www.youtube.com/watch?v=bDbKi7znx_U
24. « Parcours de l’achat de cadeau »
Définition
des idées
de cadeaux
Est-il
disponible
en magasin
?
Mon idée n’est
pas au prix
auquel je
m’attendais…
Correspondra t-il
aux gouts de
mon ami ?
Une déception et
cela ne répond pas
forcément aux
gouts de mes amis
Le cadeau n’est
plus disponible
dans ce magasin
Sollicitier des
amis
Trouver un cadeau Se rendre en
magasin
Vérifier la
disponibilité
Se tromper dans
l’achat
« Une expérience simple qui permet de trouver un
produit disponible, qui plaira à son ami »
Le tout réuni en 1 seul service…
25. Une équipe réduite
Des projets agiles
Connaissance et insights clients
Et une surtout une nouvelle approche…
Des points communs?
26. Innovation Incrémentale
Innovation de rupture
BUSINESS
PEOPLE
TECHNOLOGY
viabilité
faisabilité
désirabilité
Emotion
Process
Fonctionnalité
Expérience
innovante
Human Centered Design by IDEO
Une démarche intégrée qui brise les silos traditionnels
Innover différemment
30. LE SPONSOR
DG / COMEX
Chief Digital Officer
Dir Marketing
Dir Innovation
LA MISSION
Ambition
Find & Start
Find and Merge
Shared Service
Stratégie
Need Seeker
Technology Driver
Market Reader
Jugaad
Contraintes
Durée
Financement
Modèle (Interne VS Externe)
SPONSOR & MISSION
d’une démarche innovation
31. EMPATHIE
VISUALISATION / TESTER
CO-CREATION
ITERATIONS RAPIDES
LE DESIGN THINKING
Une approche et des méthodologies pour créer
32. L’approche en double diamand du Design Council
LES PHASES
d’une démarche innovation
Découvrir
Définir
Développer
Implémenter
Revue
de faisabilité
Problème défini
Prototypes
Solution
Brief
Fil Rouge
33. Identifierun usage, un besoin
4façons d’observer et comprendreles besoins de vos clients
Customer Journey Map
Décrivezpas à pas le parcoursd’un client
Customer Diaries
Posezdes questions ouvertesà vosclients surleurexperience
Service Safari
Expérimentezvousmêmeun parcoursclient complet
Customer Shadowing
Suivezet observezvosclients lorsde leurparcours
34. Entreprises d’autres secteurs
ECOSYSTEME
ENTREPRISE
Clients
Fournisseurs
Universités /
Recherche
Concurrents
Startups
Innovation Academy
Think Tank
Incubateur
Hackathon
MOBILISER
son écosystème
Experts spécialisés
Fab Lab
35. Fablabs
Ecosystème partenaire
L’électron libre
le DIY « Do It Yourself »
commedynamiqued’interactionentre acteursinternes et externes
Organiser et mobiliser
les experts
Utiliser et mobiliser des ressources de l’entreprise au besoin
De l’idée à la réalisation
Garantir son agilité et son autonomie d’action
36. L’approche en double diamand du Design Council
Découvrir
Définir
Développer
Implémenter
Revue
de faisabilité
Problème défini
Prototypes
Solution
Brief
Fil Rouge
Think Tank
Innovation Academy
Incubateur
Hackathon
Fablab
Ecosystème Partenaire
QUOI MOBILISER
A QUEL MOMENT ?
Hackathon
37. 5 pistespour démarrer
votre approcheorientéedesign de service
1.Identifiez vos écosystèmes(Identifiez leurs compétences et valorisez les votre)
2.Organisez votre communauté de clients : discutez et observez
3.Adoptez une démarche itérative : Try Quickly, Fail early, Succeed Big ! N’attendez pas de savoir justifier le ROI !
4.Si vous ne l’avez pas fait, faites : -votre Customer Journey Map-un Service Safari-un Questionnaire client
39. MINI LIVRE BLANC
«LES STRATEGIES D’INNOVATION DANS LES GRANDS GROUPES»
...et après ?
par Chen-Do Lu et Nicolas Suchaud
@nsuchaud
nsuchaud@outlook.fr
@Luchendo
contact@luchendo.com