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L’excellence client
Stratégie client & fidélisation
Performance opérationnelle
Solutions CRM
Datamining
Conduite du changement
Innovation



                           Présentation externe de Velvet Consulting   24 mai 2012   1
PRÉSENTATION GENERALE


 Velvet Consulting est un cabinet de conseil
  en très forte croissance, spécialisé sur
  l’Excellence Client



 Nos consultants accompagnent
  quotidiennement les Directions Marketing,
  Commerciale, Service Client et les DSI
  dans la définition de leurs stratégies, la
  mise en œuvre de leurs transformations
  marketing / vente / service, dans
  l’amélioration continue de leurs
  performances



                           Présentation externe de Velvet Consulting   24 mai 2012   2
5 DOMAINES D’ACTIVITE



           Stratégie




        Organisation et                Systèmes                    Conduite du
          processus                   d’information                changement



                                                                   Données



                       Présentation externe de Velvet Consulting           24 mai 2012   3
DES POINTS DE DIFFERENTIATION TRES FORTS

                Un accompagnement
                                                                                                               Des solutions innovantes
         sur toute la chaine de valeur client

                              Elaborer la stratégie client                                                                           Incorporer dans nos
                                                                                                                                     propositions les
                                                   Développer les offres, les parcours et                                            innovations clients
       Développer l’insight client
                                                      l’animation client différenciés                                                qui apporteront de la
                                                                                                                                     différenciation et
  Collecter l’information client                             Gérer les interactions client                                           génèreront de la
                                                                                                                                     préférence client
                               Mesurer la performance




Des équipes                                                                                                                          Combiner vision et
pluridisciplinaires                                                                                                                  résultats à courts
ayant des compétences                                                                                                                terme
et des expériences
complémentaires,                                                                                                                     Investir de façon
issues de directions                                                                                                                 équilibrée selon des
métiers et cabinets de                                                                                                               priorités business
conseil                                                                                                                              définies



      Un mix d’expertises métier et conseil                                                               Pragmatisme & orientation résultats


                                                              Présentation externe de Velvet Consulting                     24 mai 2012                      4
3 METIERS




 1                RESOLUTION DE PROBLEME




 2          TRANSFORMATION EN PROFONDEUR




 3          SUPPORT D’EXPERT OPERATIONNEL




            Présentation externe de Velvet Consulting   24 mai 2012   5
DES INTERVENTIONS ADAPTEES AU STADE DE VOTRE DISPOSITIF
Performance




                                             Analyse des nouveaux enjeux et impacts

                             Gouvernance & ajustements continus


                                  Déploiement
                      métier/outils/canaux/RH



                       Pilote / tests


                                        Business case & Plan de mise en œuvre


                                  Définition de la plateforme client cible
              Stratégie
                client


                Stratégie
                                                                                                            Temps
              d’entreprise


                                                  Présentation externe de Velvet Consulting   24 mai 2012           6
DES OFFRES PORTEES PAR NOS 4 POLES D’ACTIVITE

            Pôle                                                                Pôle                               Pôle
                                  Pôle                                                                         Innovation
         Stratégie                                                           Conduite du
                              Performance                                                                         client
           client                                                            changement

                               #1 Plan de                                                                #1 Sensibilisation,
    #1 Programme                                                          #1 Formation CRM
                             développement                                                                  exploration,
      relationnel                                                             innovante
                               crosscanal                                                                   priorisation

                                                                              #2 Efficacité
 #2 Expérience client        #2 Performance                                                           #2 Etude d’opportunité
                                                                            commerciale et
      crosscanal              commerciale                                                                Services Mobiles
                                                                             relationnelle

                                                                          # 3 Déploiement de
#3 Nouvelles offres de     #3 Performance des
                                                                          nouveaux dispositifs
      services             centres de contacts
                                                                              relationnels


#4 Nouvelles stratégies    #4 Performance des
    de distribution       campagnes marketing



                          #5 Performance digitale

                              Présentation externe de Velvet Consulting                          24 mai 2012                   7
OFFRES
Pôle Stratégie Client & Fidélité




               Présentation externe de Velvet Consulting   24 mai 2012   8
Stratégie
Refonte de programme relationnel                                                                                                              client et
Recréer de la préference client tout en améliorant la rentabilité du programme                                                              fidélisation



 ENJEUX SPECIFIQUES                                                              NOS CONVICTIONS

                                                                                                    • Positionnement cohérent
                • Simplicité, générosité                                               Stratégie
                                                                                                    • Différenciation marquée
   Attentes     • Besoin de valorisation                                                ciblée      • Promesse relationnelle forte
    clients     • Cohérence discours de marque et expérience
                • Besoin d’implication du consommateur
                                                                                                    • Vision client consolidée pour affiner les
                                                                                  Propositions
                                                                                                      offres et les communications
                • Recrutement boosté et élargi                                   personnalisées     • Développer la reconnaissance client
                • Dématérialisation – Plus de 50% des clients
                  plébiscite le mobile comme support                                                • Communications et contacts redistribués
 Accélération                                                                           Jouer
                • Contextualisation offres en fonction du canal                                     • Extension de la présence digitale
   digitale     • Rendre plus accessible la gestion de son                             multicanal   • Intégration des trois off/on/à distance
                  compte et de ses avantages
                • Accroître la capacité de dialogue et d’échange                    Pression
                                                                                                    • Tenir compte des préférences client
                                                                                  commerciale       • Règles de priorisation partagées
                • Impératif de fidélisation de sa clientèle pour                   optimisée
                  un maintien rentable de part de marché
 Conjoncture
                • Pression et rationalisation des                                                   •   Capacité du programme à fidéliser
 économique       investissements marketing                                       Pilotage de la    •   Evolution du portefeuille client
                • Dégager des moyens pour faire plus et mieux                     performance       •   Contribution au CA et rentabilité
                                                                                                    •   Pilotage local et global

 EXPERIENCES CLES




                                           Présentation externe de Velvet Consulting
                                                             10                                                   24 mai 2012
Cohérence et maîtrise de l’expérience client cross-canal                                                                                 Stratégie
                                                                                                                                         client et
Réaligner vos canaux et intégrer l’expérience digitale pour offrir une relation
                                                                                                                                       fidélisation
client unique

 ENJEUX SPECIFIQUES                                                             NOS CONVICTIONS

               • Développement du Social Shopping (1
                                                                                  • Etendre la présence digitale
                 utilisateur sur 4 est un acheteur sur Facebook)
               • M commerce en forte croissance avec une
                                                                                                                                   Améliorer la
   Contexte      progression de 215% en 2011                                      • S’appuyer sur les canaux les plus
  SO/LO/MO     • Maîtrise des données SO/LO/MO (53% des                             adaptés à chaque cible                         satisfaction
                 mobinautes intéressés par des bons plans à                                                                           client
                 proximité )                                                      • Transférer les contacts coûteux vers les
               • Mixité des achats                                                  contacts à valeur ajoutée

               • Besoin d’écoute efficace
                                                                                                                                   Augmenter
                                                                                  • Assurer un discours cohérent et fluide          la valeur
  Exigences    • Des solutions simples, rapides, en temps réel
   clients     • Besoin de de cohérence et de clarté dans les                                                                         client
                 offres en fonction du canal                                      • Redistribuer les économies de
                                                                                    fonctionnement au client

               • Pression prix                                                                                                     Augmenter
                                                                                  • Coordonner et harmoniser les modes de
 Conjoncture   • Rationalisation des investissements                                gouvernance                                        la
 économique    • Enjeux de fidélisation pour un maintien rentable                                                                  rentabilité
                 de parts de marché                                               • Créer des process métiers et outils
                                                                                    d’animation internes cross-canaux



 EXPERIENCES CLES




                                          Présentation externe de Velvet Consulting
                                                            11                                                       24 mai 2012
Refonte et enrichissement des offres de services                                                                                                Stratégie
                                                                                                                                                client et
Répondre à l’évolution des attentes clients en innovant et en enrichissant de
                                                                                                                                              fidélisation
manière structurée et continue vos services

 ENJEUX SPECIFIQUES                                                                 NOS CONVICTIONS

                 • Développement des modèles low cost et freemium
                                                                                        • Utiliser de nouvelles méthodes pour
                   (transfert de 200 000 clients de SFR à Free en 2
 Tendances                                                                                imaginer les services de demain                   Améliorer
                   mois
   Marché        • Émergence de l’économie de l’expérience, de la co-                                                                     l’expérience
                   construction, mass-perso                                             • Saisir les opportunités
                                                                                                                                              client
                                                                                          d’enrichissement technologique
                 • Mutation de produits en services (ex. covoiturage)
                 • Matérialisation des services et virtualisation des                   • Structurer et rationnaliser la gamme
Le service en      produits (le marché numérique représente 25% du                        de service par client / par canal               Accélérer le
  mutation         marché global de la musique)                                                                                             time to
                 • Obsolescence rapide des services liés aux                            • Préférer les services sélectifs (Offre /          market
                   innovations                                                            Client / Canal) aux services basiques

                                                                                        • Développer votre capacité à
  Nouveau        • Value for money : recherche du « smart cost »                                                                          Augmenter
                                                                                          expérimenter et prioriser vos services
    regard       • Attentes de services multicanaux et dématérialisés                                                                         la
client sur les   • Besoin de transparence et lisibilité                                 • Déployer la mesure de la qualité de
                                                                                                                                          rentabilité
   services      • Recherche d’expériences uniques                                        service et de la satisfaction client



 EXPERIENCES CLES




                                            Présentation externe de Velvet Consulting
                                                               12                                                           24 mai 2012
Stratégie
  Des prestations adaptables                                                                                                           client et
                                                                                                                                     fidélisation




                  DEMARCHE FLASH                         6/8 semaines                                LIVRABLES

 1                    2                    3
                       Etude quick                                                Benchmark / diagnostic SWOT
 Identification des       wins -           Plan de mise en
                                                                                  Etude du parcours client / valeur et attentes clés
  problématiques      proposition de          œuvre et
  majeures (scan)       solution(s)         business case                          des cibles stratégiques
                       prioritaire(s)                                             Définition d’une nouvelle cible
                                                                                        Positionnement & Promesses
                                                                                        Approches/offres ou propositions différentiées
                                                                                        (Partenariats et modalités de rétribution )
                                                                                        Plan d’animation client
            DEMARCHE APPROFONDIE                        10/12 semaines                  Evolutions organisation et processus
                                                                                        Gouvernance
                                                                                        Besoins IT
 1                    2                    3                                      Etude d’impacts
Diagnostic complet     Définition des
                                              Trajectoire                         Plan de mise en œuvre
                                              et moyens                           Business Case
 Marché / Clients /   solutions cibles
                                           (budget/change/
     Interne              / leviers                                               Gestion de projet / mobilisation équipe client
                                              chantiers)
                                                                                  Pilote opérationnel




                                         Présentation externe de Velvet Consulting
                                                            13                                                  24 mai 2012
Vers une transformation audacieuse et accessible qui                                    Stratégie
                                                                                        client et
privilégie la co-construction                                                         fidélisation




   Co-construire les solutions pour garantir leur appropriation par vos équipes

   Apporter un retour d’expérience pour bien appréhender le niveau d’ambition fixé et

     les solutions appropriées

   Une injection d’expertise dès le premier jour pour un diagnostic rapide

   Une démarche adaptable à vos impératifs (délais, alignement interne, vision

     CT/MT/LT)

   Des propositions clairement documentées et expliquées

   Des outils et méthodes pragmatiques et personnalisables voire innovantes




                            Présentation externe de Velvet Consulting
                                               14                       24 mai 2012
Cécile HULLIN
Responsable du Pôle Stratégie Client
chullin@velvetconsulting.com
10-12, RUE DU GENERAL FOY
75008 PARIS FRANCE
T: +33 (0)1 53 34 68 56
P: +33 (0)6 31 99 04 86
www.velvetconsulting.com

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Velvet Consulting Mai 2012

  • 1. L’excellence client Stratégie client & fidélisation Performance opérationnelle Solutions CRM Datamining Conduite du changement Innovation Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 1
  • 2. PRÉSENTATION GENERALE  Velvet Consulting est un cabinet de conseil en très forte croissance, spécialisé sur l’Excellence Client  Nos consultants accompagnent quotidiennement les Directions Marketing, Commerciale, Service Client et les DSI dans la définition de leurs stratégies, la mise en œuvre de leurs transformations marketing / vente / service, dans l’amélioration continue de leurs performances Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 2
  • 3. 5 DOMAINES D’ACTIVITE Stratégie Organisation et Systèmes Conduite du processus d’information changement Données Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 3
  • 4. DES POINTS DE DIFFERENTIATION TRES FORTS Un accompagnement Des solutions innovantes sur toute la chaine de valeur client Elaborer la stratégie client Incorporer dans nos propositions les Développer les offres, les parcours et innovations clients Développer l’insight client l’animation client différenciés qui apporteront de la différenciation et Collecter l’information client Gérer les interactions client génèreront de la préférence client Mesurer la performance Des équipes Combiner vision et pluridisciplinaires résultats à courts ayant des compétences terme et des expériences complémentaires, Investir de façon issues de directions équilibrée selon des métiers et cabinets de priorités business conseil définies Un mix d’expertises métier et conseil Pragmatisme & orientation résultats Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 4
  • 5. 3 METIERS 1 RESOLUTION DE PROBLEME 2 TRANSFORMATION EN PROFONDEUR 3 SUPPORT D’EXPERT OPERATIONNEL Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 5
  • 6. DES INTERVENTIONS ADAPTEES AU STADE DE VOTRE DISPOSITIF Performance Analyse des nouveaux enjeux et impacts Gouvernance & ajustements continus Déploiement métier/outils/canaux/RH Pilote / tests Business case & Plan de mise en œuvre Définition de la plateforme client cible Stratégie client Stratégie Temps d’entreprise Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 6
  • 7. DES OFFRES PORTEES PAR NOS 4 POLES D’ACTIVITE Pôle Pôle Pôle Pôle Innovation Stratégie Conduite du Performance client client changement #1 Plan de #1 Sensibilisation, #1 Programme #1 Formation CRM développement exploration, relationnel innovante crosscanal priorisation #2 Efficacité #2 Expérience client #2 Performance #2 Etude d’opportunité commerciale et crosscanal commerciale Services Mobiles relationnelle # 3 Déploiement de #3 Nouvelles offres de #3 Performance des nouveaux dispositifs services centres de contacts relationnels #4 Nouvelles stratégies #4 Performance des de distribution campagnes marketing #5 Performance digitale Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 7
  • 8. OFFRES Pôle Stratégie Client & Fidélité Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 8
  • 9. Stratégie Refonte de programme relationnel client et Recréer de la préference client tout en améliorant la rentabilité du programme fidélisation ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS • Positionnement cohérent • Simplicité, générosité Stratégie • Différenciation marquée Attentes • Besoin de valorisation ciblée • Promesse relationnelle forte clients • Cohérence discours de marque et expérience • Besoin d’implication du consommateur • Vision client consolidée pour affiner les Propositions offres et les communications • Recrutement boosté et élargi personnalisées • Développer la reconnaissance client • Dématérialisation – Plus de 50% des clients plébiscite le mobile comme support • Communications et contacts redistribués Accélération Jouer • Contextualisation offres en fonction du canal • Extension de la présence digitale digitale • Rendre plus accessible la gestion de son multicanal • Intégration des trois off/on/à distance compte et de ses avantages • Accroître la capacité de dialogue et d’échange Pression • Tenir compte des préférences client commerciale • Règles de priorisation partagées • Impératif de fidélisation de sa clientèle pour optimisée un maintien rentable de part de marché Conjoncture • Pression et rationalisation des • Capacité du programme à fidéliser économique investissements marketing Pilotage de la • Evolution du portefeuille client • Dégager des moyens pour faire plus et mieux performance • Contribution au CA et rentabilité • Pilotage local et global EXPERIENCES CLES Présentation externe de Velvet Consulting 10 24 mai 2012
  • 10. Cohérence et maîtrise de l’expérience client cross-canal Stratégie client et Réaligner vos canaux et intégrer l’expérience digitale pour offrir une relation fidélisation client unique ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS • Développement du Social Shopping (1 • Etendre la présence digitale utilisateur sur 4 est un acheteur sur Facebook) • M commerce en forte croissance avec une Améliorer la Contexte progression de 215% en 2011 • S’appuyer sur les canaux les plus SO/LO/MO • Maîtrise des données SO/LO/MO (53% des adaptés à chaque cible satisfaction mobinautes intéressés par des bons plans à client proximité ) • Transférer les contacts coûteux vers les • Mixité des achats contacts à valeur ajoutée • Besoin d’écoute efficace Augmenter • Assurer un discours cohérent et fluide la valeur Exigences • Des solutions simples, rapides, en temps réel clients • Besoin de de cohérence et de clarté dans les client offres en fonction du canal • Redistribuer les économies de fonctionnement au client • Pression prix Augmenter • Coordonner et harmoniser les modes de Conjoncture • Rationalisation des investissements gouvernance la économique • Enjeux de fidélisation pour un maintien rentable rentabilité de parts de marché • Créer des process métiers et outils d’animation internes cross-canaux EXPERIENCES CLES Présentation externe de Velvet Consulting 11 24 mai 2012
  • 11. Refonte et enrichissement des offres de services Stratégie client et Répondre à l’évolution des attentes clients en innovant et en enrichissant de fidélisation manière structurée et continue vos services ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS • Développement des modèles low cost et freemium • Utiliser de nouvelles méthodes pour (transfert de 200 000 clients de SFR à Free en 2 Tendances imaginer les services de demain Améliorer mois Marché • Émergence de l’économie de l’expérience, de la co- l’expérience construction, mass-perso • Saisir les opportunités client d’enrichissement technologique • Mutation de produits en services (ex. covoiturage) • Matérialisation des services et virtualisation des • Structurer et rationnaliser la gamme Le service en produits (le marché numérique représente 25% du de service par client / par canal Accélérer le mutation marché global de la musique) time to • Obsolescence rapide des services liés aux • Préférer les services sélectifs (Offre / market innovations Client / Canal) aux services basiques • Développer votre capacité à Nouveau • Value for money : recherche du « smart cost » Augmenter expérimenter et prioriser vos services regard • Attentes de services multicanaux et dématérialisés la client sur les • Besoin de transparence et lisibilité • Déployer la mesure de la qualité de rentabilité services • Recherche d’expériences uniques service et de la satisfaction client EXPERIENCES CLES Présentation externe de Velvet Consulting 12 24 mai 2012
  • 12. Stratégie Des prestations adaptables client et fidélisation DEMARCHE FLASH 6/8 semaines LIVRABLES 1 2 3 Etude quick  Benchmark / diagnostic SWOT Identification des wins - Plan de mise en  Etude du parcours client / valeur et attentes clés problématiques proposition de œuvre et majeures (scan) solution(s) business case des cibles stratégiques prioritaire(s)  Définition d’une nouvelle cible  Positionnement & Promesses  Approches/offres ou propositions différentiées  (Partenariats et modalités de rétribution )  Plan d’animation client DEMARCHE APPROFONDIE 10/12 semaines  Evolutions organisation et processus  Gouvernance  Besoins IT 1 2 3  Etude d’impacts Diagnostic complet Définition des Trajectoire  Plan de mise en œuvre et moyens  Business Case Marché / Clients / solutions cibles (budget/change/ Interne / leviers  Gestion de projet / mobilisation équipe client chantiers)  Pilote opérationnel Présentation externe de Velvet Consulting 13 24 mai 2012
  • 13. Vers une transformation audacieuse et accessible qui Stratégie client et privilégie la co-construction fidélisation  Co-construire les solutions pour garantir leur appropriation par vos équipes  Apporter un retour d’expérience pour bien appréhender le niveau d’ambition fixé et les solutions appropriées  Une injection d’expertise dès le premier jour pour un diagnostic rapide  Une démarche adaptable à vos impératifs (délais, alignement interne, vision CT/MT/LT)  Des propositions clairement documentées et expliquées  Des outils et méthodes pragmatiques et personnalisables voire innovantes Présentation externe de Velvet Consulting 14 24 mai 2012
  • 14. Cécile HULLIN Responsable du Pôle Stratégie Client chullin@velvetconsulting.com 10-12, RUE DU GENERAL FOY 75008 PARIS FRANCE T: +33 (0)1 53 34 68 56 P: +33 (0)6 31 99 04 86 www.velvetconsulting.com