Le document présente les services de Gobeyond, axés sur l'amélioration de l'expérience client à travers l'analyse des parcours clients, l'audit des opérations et l'utilisation de la data science. Il décrit des approches stratégiques, tactiques et opérationnelles pour transformer l'expérience client en un atout différenciant, ainsi que l'utilisation d'innovations technologiques et de feedback management. Enfin, il aborde des initiatives telles que le marketing automation et l'analyse comportementale pour optimiser les performances commerciales.

1. © Commercial in Confidence
Présentation de gobeyond
Septembre 2018

2. © Commercial in Confidence
Nous apportons des conseils et appuis sur 3 dimensions
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Stratégique Tactique Opérationnel
« Accompagner la réflexion
du positionnement de
l’expérience client, pour en
faire un levier de
différenciation durable »
« Définir les moyens et
démarches nécessaires à
déployer la stratégie dans
les organisations, les
processus et avec agilité »
« Appuyer l’exécution du projet
de transformation de
l’expérience client,
concrètement, et avec la
capacité de tester et opérer
celle-ci »

3. © Commercial in Confidence
Une équipe multi-compétences pour vous permettre de faire de votre expérience client
un élément différenciant
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CONNAISSANCE & EXPERIENCE
CLIENT
Analyser et diagnostiquer vos
parcours clients pour garantir une
expérience sans couture, simple et
personnalisée
OPERATIONS
Auditer vos opérations pour vous
garantir que celles-ci créent de la
valeur pour votre business. Exploiter le
pouvoir de la data pour identifier des
leviers de performance durable et
concrets
MANAGEMENT & PILOTAGE
Améliorer votre management en
enrichissant vos outils de décision
grâce à la data science. Donner à
vos managers des moyens innovants
d’identifier les points de faiblesse et
les moyens de faire progresser
l’organisation
STRATEGIE EXPERIENCE CLIENT
Définir votre stratégie client et votre
plan de contacts pour faire de votre
expérience un élément différenciant
et singulier. Créer un environnement
réellement omnicanal
DIGITALISATION & MARKETING
DIGITAL
Repenser votre approche du
marketing de l’expérience client en
tirant avantage de toutes les
opportunités offertes par la
technologie et le digital
VOIX DU CLIENT
Mettre la voix de vos clients au cœur
de vos processus d’amélioration
continue et de vos décisions. Outiller
votre expérience client pour capter
et analyser la voix des clients
3 pôles de
compétences
Consultants
Expérience Client
Data Scientists
Expert Feedback
management et Voix
du Client
Expertises

4. © Commercial in Confidence4
Amélioration de la
performance des
centres internes
• Immersion sur site
• Analyse structurée
de l’organisation, du
pilotage, de
processus et des
outils, de la
prévisions, du
workforce, de la
gestion de la
flexibilité, du
management de la
performance, de la
voix du client, …
Analyses &
benchmark de
parcours clients
• Client mystère en
ligne ou en boutique
• Description des
parcours clients
(points de rupture,
moment de vérité,..)
• Meilleures pratiques
vs. concurrents ou
« best in class »
• Social listening et/ou
rapport CX Machine
avec BVA
Optimisation du
pilotage omnicanal
• Matrice de maturité
du dispositif
omnicanal
• Analyse métier de la
rétération des
contacts
• Conseil
technologique pour
une transformation
omnichannel
Stratégie client
• Définition et
formalisation de la
stratégie client
• Politique de contact
client alignée avec
la stratégie business
• Appui à la refonte
de l’organisation
client
Transformation de
l’expérience client
• Appui au pilotage
des projets de
transformation client
• Cadrage et mise en
œuvre des stratégies
de digitalisation de
l’expérience client
• Mise en œuvre de
nouveaux canaux
Innovation Lab
• Ateliers ou
démonstration de
solutions innovantes
• Cadrage et design
du service ppur le
canal chatbot ou les
nouveaux canaux
conversationnels
• Visites ou partage
d’expériences avec
des startups
Conseil en expérience client … Développez votre vision pour améliorer votre exécution

5. © Commercial in Confidence5
Data Science … Libérez la puissance de vos données pour améliorer votre performance
Segmentation
prospects et clients
• Amélioration de la
segmentation des
données avec
l’Open Data
• Exploitation de
l’analyse du
comportement
client pour affiner la
segmentation
• Construction de
scores dynamiques
pour le CRM ou le
PRM
Analyse et
prédiction du
comportement
client
• Analyse de la
performance du
funnel de vente
• Analyse sémantique
et speech to text
• Analyse via la
données de la
performance de vos
parcours clients
• Prévision du meilleur
moment pour
contacter,
vendre,…
Prévisions
• Construction de
modèles de
prévision de
contacts
• Construction de
modèles de churn
clients
• Construction d’un
moteur de
recommandations
Performance RH
• Analyse des leviers
de performance des
salariés
• Amélioration de la
performance de
vente des conseillers
• Modèle de
recrutements
prédictifs
• Prévention des
risques et de la
fraudes
Analyse
automatisée des
recontacts
• Analyses Big Data
sur les contacts
• Construction
d’algorithmes
automatisés pour
analyser les
recontacts
• Aide à la décision
via la Data
Vizualisation
Data Innovation / IA
• Construction ou
appui sur les
technologies de
type NLP, deep
learning
• Aculturation aux
technologies
d’intelligence
artificielle
• Partenariat
technologique
• Veille marché

6. © Commercial in Confidence6
Marketing
automation
• Définition et mise en
œuvre de dispositif
de contact
automation
• Appui au pilotage
du dispositif
• Gestion de la
pression relationnelle
• Gestion de la
personnalisation de
la communication
sortante
CX Machine
• Mise en place d’un
sondage comparatif
et automatisé sur un
panel de clients et
prospects
• Reporting mensuel
sur 6 KPIs de
satisfaction, NPS,
fidélité, …
• Reporting semestriel
avec
recommandations
ciblées
Partenariat
technologique
• Analyse
technologique du
marché pour
identifier les
partenaires
potentiels et
innovants
• Démonstrations de
solutions
• Conseil sur la Voix du
Client avec les
partenaires
technologiques
Voix du Client … Laissez la parole à vos clients et embarquez-les dans vos décisions
Feedback
management
innovation
• Analyse sémantique
des retours clients
• Speech analytics
pour qualifier la voix
du client
• Analyse
émotionnelle faciale
et tonalité de la
conversation
Feedback
management
• Définition et mise en
œuvre de dispositif
d’enquête
client/prospect
• Déploiement
d’approche 360° du
feedback avec les
conseillers et le
management
• Mise en place de
plateformes de
pilotage