Le document aborde l'importance de l'expérience client pour maximiser la valeur client, soulignant que 20% des clients génèrent 80% du chiffre d'affaires. Il met en avant trois axes clés : l'adoption d'une approche multicanale, l'efficacité dans le traitement des demandes clients, et l'utilisation des données pour personnaliser l'interaction. La fidélisation des clients est présentée comme une stratégie plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients.

1. L’EXPÉRIENCE CLIENT…
Ou comment fructifier ses clients, leurs entourages,
et leurs réseaux …
Générateur de valeur client
ASSO WELCOM – Mercredi 22 mars 2017

2. POSTULAT MARKETING UNIVERSEL
20% des clients font 80% de votre CA
10% des clients font 90% de vos profits
 Un client Satisfait en parle à 3 personnes
 Un client Mécontent en parle à 12…
 Un client très Mécontent en parle à 20…
98% des clients mécontents ne se plaignent jamais en direct auprès de l'entreprise
La raison principale pour laquelle les clients vous quittent (ou ne visitent plus votre site) est le fait qu'ils ne //sont//
(ne se sentent) pas considérés
Recruter un client coûte 3 fois plus cher que de le fidéliser
Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher
Générateur de valeur client

3. Générateur de valeur client
Cartographier vos parcours clients:

4. Générateur de valeur client
3 zones d’enjeux pour accompagner l’expérience client comme facteur clé de succès :
1- Adopter une logique multicanale
- Les informations « on site »
- Le téléphone et l’email
- Le call back
- Les messagerie instantanées
- Les réseaux sociaux…
2- Etre EFFICACE dans le traitement des problématiques et sollicitations clients
- Plus que de courtoisie, vos clients attendent des réponses et une prise en
charge pragmatique
- Vos prospects qui vous sollicites, hésitent, ce qui démontre un intérêt…!
Votre accompagnement facilitera l’acte d’achat

5. Générateur de valeur client
3 zones d’enjeux pour accompagner l’expérience client comme facteur clé de succès:
3- DATA: la connaissance des clients, pour davantage de personnalisation
- C’est le PRINCIPAL enjeu de la relation client
- Tous les clients sont en recherche de personnalisation, de reconnaissance et de simplification
- Compiler et croiser les données de vos clients est le meilleur moyen de différenciation
- Fidéliser vos clients en adaptant et en personnalisant votre offre
- Capitaliser votre portefeuille pour optimiser la captation de nouveaux acheteurs
POUR CONCLURE
- Cartographier le parcours de vos clients
- Recenser toutes les informations (posture client) et les mettre à jour sur votre site
- Augmenter votre joignabilité et être directif et réactif sur les relais d’avis (réseaux sociaux)
- Disposer d’un CRM pour faciliter la gestion des données et le suivi de vos traitements
- Prendre en compte les avis de ses clients (et ceux de vos concurrents)

6. X= (BX + (UX + CX))
CQFD!
MERCI !...
DAUBE Tristan
Consultant Marketing Client
Tel: 06 89 62 35 88
Mail: tristan.daube@dobenco.com
Générateur de valeur client