L'expérience client est une notion clé du marketing qui reflète les émotions des consommateurs à travers leurs interactions avec une entreprise. Deux histoires illustrent ce concept : l'une montre une expérience positive dans une clinique, tandis que l'autre illustre des déboires avec une compagnie d'assurance, soulignant l'importance de dépasser les attentes clients pour susciter des émotions positives. Investir dans l'expérience client est crucial pour augmenter la satisfaction, fidéliser les clients et générer des revenus supplémentaires.

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2. EXPÉRIENCE CLIENT, qu’est ce que c’est ?

3. L'expérience client est un concept du domaine
du marketing qui traite du sujet de la relation entre
les entreprises et les clients.
Pour la comprendre de manière pratique, je vous
raconterai 2 histoires:
L’une positive et l’autre négative

4. HISTOIRE POSITIVE
Il s’agit d’une femme enceinte de son 1er enfant.
Elle se rend dans une clinique pour son suivi prénatal et son
accouchement sur recommandation de sa mère.
1er surprise:
Elle est tout de suite séduite par l’accueil impeccable et le rappel
téléphonique des rendez-vous.
2ème surprise:
Le jour de l’accouchement arrive, elle est préparée pour la césarienne.
Elle est rassurée par les sages-femmes drôles et la douceur des infirmières
souriantes.
3ème surprise:
A la sortie, la clinique lui offre un bavoir « je suis née dans cette belle
clinique ».
La cliente est émotionnellement liée à cette clinique et l’a recommandée
à ses sœurs et amies.

5. HISTOIRE NEGATIVE
Il s’agit d’un homme qui souscrit à une assurance épargne.
Le commercial l’informe qu’il peut récupérer son épargne seulement
après 1 an de cotisation.
Après 1 an 6 mois, suite à un problème urgent, il décide de récupérer
son épargne.
1er déboire:
Son gestionnaire est injoignable. Quand il arrive à le joindre, il lui explique
son problème. Celui-ci est insensible et lui dit qu’il est indisponible.
2ème déboire:
Il est enfin reçu par un responsable de la compagnie d’assurance. Il réexplique donc son
problème. Le responsable l’informe que c’est 2 ans après qu’il peut normalement récupérer
son épargne. Le client insiste. Il lui rétorque qu’on lui infligera des pénalités.
3ème déboire:
Le client récupère finalement que le quart de son épargne.
Le client est en colère et a l’impression de s’être faire escroquer. Il expliquera cette situation
à 30 personnes et déconseille fortement cette compagnie d’assurance.

6. Ces 2 histoires nous définissent clairement l’expérience client dans son
vécu:
C’est l’émotion ressentie par le consommateur avant, pendant et
après l’achat de votre produit/services à la suite de toutes ses
interactions avec votre entreprise.

7. Ses interactions sont représentées par les employés, les produits, les
magasins et sites internet, les campagnes marketing, les valeurs,
les centres de service client.

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L’expérience client est au cœur de toutes les interactions avec la marque
EXPERIENCE
CLIENT
Transaction,
expérience
d’achat
Service
client,
centre de
contact
Engagements,
valeurs de
l’entreprise
Marketing
(image de
marque)
Qualité du
produit/
service,
Visite
magasin,
site
Internet

9. L’impulsion de l’expérience client fut apporté principalement par
l’influence croissante du digital notamment d’Internet qui est l’écho
des émotions des clients.
Aujourd’hui, la possibilité pour les internautes d’interpeller une
marque sur les réseaux sociaux et de malmener sa réputation
pousse les entreprises à réagir.

10. EXPÉRIENCE CLIENT, quel objectif ?

11. L’objectif est d’atteindre un certain niveau de satisfaction, mais
surtout de dépasser les attentes du client pour provoquer une
émotion positive.
Celle-ci va ancrer la marque dans sa mémoire et provoquer un
attachement.

12. Pour y arriver, il faut savoir que les consommateurs perçoivent
l’expérience à trois niveaux distincts :
voir leurs besoins satisfaits,
avoir une interaction facile,
vivre une expérience agréable.

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Les trois niveaux de l’expérience client
Le plaisir
Les émotions
facilité d’utilisation
La réduction des
insatisfactions
Le traitement des
réclamations
La satisfaction des besoins de base
Délivrer l’expérience souhaitée, qui
prend aussi en compte les besoins
émotionnels.
• Mémorable (source de
recommandation)
• Innovation
• Non copiable
Les moments tangibles
d’enchantement
Satisfaire le client et réduire les
insatisfactions
• Incontournable
• Amélioration continue
• Copiable
La qualité
Proposition de
valeur centrale

14. EXPÉRIENCE CLIENT, quel impact?

15. Une étude menée par The Economist Intelligence Unit, le leader
mondial de l’intelligence économique, nous révèle que:
59 %des entreprises qui donnent la priorité à l'investissement dans
l'expérience client voient leur chiffre d'affaires augmenter plus
rapidement.

16. Un meilleur management de l’expérience client engendre donc :
Une augmentation de la satisfaction client
Des revenus assurés par la baisse du taux de
départ des clients et l’allongement de la durée de
vie moyenne d’un client.
Des ventes supplémentaires générées par le « bouche-à-oreille »,
c’est-à dire des acquisitions additionnelles provoquées par une
recommandation d’un client existant

17. Un meilleur management de l’expérience client engendre aussi :
Réduction du cout du service client et des coûts d’acquisition de
nouveaux clients.

18. EXPÉRIENCE CLIENT, exemples d’entreprises ?

19. La campagne #ShareACoke de
COCA COLA
En 2011, Coca-Cola a remplacé son traditionnel logo
Coca-Cola sur un côté de ses bouteilles par
l’expression «Partagez un Coca-Cola», suivie du nom
d’une personne. Initialement lancée en Australie, la
campagne a gagné en popularité et a finalement été
déployée sur 80 marchés dans le monde entier.
Les résultats
Suite à la popularité massive de #ShareACoke auprès
des consommateurs, Coca-Cola a augmenté ses ventes
pour la première fois en 10 ans, avec 150 millions de
bouteilles personnalisées vendues pour l’année 2014
seulement.
Ce qu’il faut retenir
#ShareACoke a transformé un événement ordinaire de
consommation de boissons gazeuses en une expérience
client hautement personnalisée et partageable et cela a
également permis à Coca-Cola de rester dans l’esprit
de ses clients, tout en maintenant sa position de leader
face à ses concurrents.

20. Le Leader De La Cosmétique
YVES ROCHER
« Chaque cliente est une reine et doit être traitée
comme telle ».
Depuis plus de 50 ans, la relation avec la cliente a
été mise au cœur de sa stratégie. La multiplication
des points de vente et l’attention portée au rôle de
conseillères a permis de créer une expérience client
unique et des liens très forts.
Aussi, les valeurs de la marque autour de la
cosmétique à base de plantes et de la préservation de
l’environnement ont permis de développer un lien de
confiance et renforcer la fiabilité de ses produits.
Aujourd’hui, cette entreprise demeure l’un des
leaders sur le marché français de cosmétiques.

22. Entreprise Client
EXPERIENCE ATTENDUEEXPERIENCE VOULUE
EXPERIENCE VECUEEXPERIENCE PROPOSEE
MODELE DE MANAGEMENT DE L’EXPERIENCE CLIENT

23. CRÉER UNE HISTOIRE D’AMOUR AVEC
VOTRE CLIENT PAR L‘EXPERIENCE CLIENT