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l’acte d’achat (Patrick Hetzel, Planète Conso) 
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Un enjeu : Monitorer l’Experience Client 
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• Appréhendez le client dans sa globalité 
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  • 1.
  • 2. De « l’expérience client washing » Titre de la présentation au processus Intervenant - de date CEM Grégory Guzzo @gregguzzo
  • 3. Le marketing a ses modes !
  • 4. Le green washing Le big data washing Le responsive washing Le customer experience design washing L’internet de séjour washing !!! Lol Le customer centric washing…
  • 5. Mais combien le mettent en oeuvre réellement ?
  • 6. Le marketing doit changer… et tant mieux non ? • (R)évolution marketing ? • Ceux qui pensent être le maître des ondes… • Ceux qui s’interrogent sur les motivations profondes des clients… le H to H • H to H washing ? (non on l’aime bien celui là)
  • 7. La seule vraie (r)évolution est que nous sommes passés du discours au dialogue !
  • 8. La nécessité de l’Expérience Client • Banalisation des produits • Les consommateurs éliminent les positionnements médiants • Bipolarisation des marchés • L’avènement des tribus (visions partagées et recommandation) • Segmentation CSP insuffisantes • La marque est un psy ! (cf. Nicolas Riou, Marketing Anatomy)
  • 9. Un consommateur « caméléon » « Quand le luxe était la consommation ordinaire des gens extraordinaires, il est devenu la consommation extraordinaire des gens ordinaires… » (Bertrand Destailleurs, 4807 Communication)
  • 10. Il a besoin de sens ! « Il ne suffit plus de satisfaire nos clients, mais il faut les ravir à travers une expérience client différenciante ! » (José Aliel Customer Experience Design)
  • 11. L’Expérience : une réponse au besoin de sens • Passion et émotion prévalent bien souvent à l’acte d’achat (Patrick Hetzel, Planète Conso) • Les tribus suivent une dialectique d’imitation et de distinction (Michel Maffesoli, Tribus)
  • 12. Un enjeu : Monitorer l’Experience Client Surprendre le consommateur (besoin d’inattendu, facilitation,…) Roue d’Hetzel Proposer de l’extraordinaire (gigantisme, authenticité, historicisme,…) Stimuler les 5 sens (ludique, intimisme, ambiance,…) Se servir de ce à quoi renvoie la marque (brand culture, état d’esprit qu’elle procure, Créer du lien avec le consommateur (Personnalisation des contacts, reconnaissance, proximité,…) …) Source : Patrick Hetzel, Planète Conso
  • 13. L’ère de « l’Experience Economy »
  • 14. L’ère de « l’Experience Economy », dit autrement… Source : Modèle Pine & Gilmore
  • 15. L’Expérience client selon Kapferer (Source: Ré-inventer les marques) INTÉRACTION X PERSONNE X OBJET X MOMENT X LIEU = Création de sens !
  • 16. En résumé : • Le tourisme est propice aux ruptures… • Restez authentiques • Appréhendez le client dans sa globalité • Imaginez un produit dans un produit, un service dans un service • Pensez à un moment signature • Définissez un process pour mettre en scène l’expérience
  • 17. Plus qu’une campagne de communication, l’expérience client est un process précis, pas nécessairement couteux, qualitatif & personnalisé !
  • 18. … et c’est aussi une source de valeur ajoutée pour le client comme pour l’entreprise… Différenciez vous !
  • 19. … et gagnez l’amour de vos clients !
  • 20. Les clients sont prêts à payer pour ce que vous êtes, mais ce ne sont pas des …
  • 21. … et comme disait Audiard : « Le prix s’oublie, la qualité reste ! »
  • 22. Merci ! Grégory GUZZO gregory.guzzo@valthorens.com @gregguzzo Merci ! Des questions ?