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C3 : expérience mémorable	
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par Laurence BODY

conseil et design d’expérience client
1er livre en français à
traiter l’expérience client comme une
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paru aux Ed Eyrolles
en septembre 2015
Bienvenue dans l’Economie d’Expérience
(adapté du modèle de Pine and Gilmore)
l’Économie d’Expérience
Commodité Produit 

(banal)
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Qualité
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Enchantement
« Après l’Economie de Services,
voici la 4ème étape de la construction économique,
l’économie d’expérience »
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
On n’achète plus un service ou un produit
On achète notre représentation du
MONDE
POURQUOI
POURQUOI
?
COMMENT ?
QUOI ?
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Start with « why ? »
Qu’est ce qui vous motive ?
Qu’est ce qui fait que la vie
vaut la peine d’être vécue ?
Qu’est ce qu’une belle vie ?
Pourquoi voulez vous faire
cela ?
Simplicité et authenticité !
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Collaboration et co création!
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
 
Les gens ne sont pas des ambassadeurs
parce que vous leur demandez.
Ils vous suivent parce que vous incarnez ce
qu’ils sont au plus profond d’eux memes
«D’ici à la fin de cette décennie, le pouvoir et
l’influence auront migré des gens qui ont de
l’argent et un nom à ceux qui ont la meilleure
réputation et un réseau de confiance  »
Craig Newmark, founder of Craig’s List !Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
L’expérience client
et le tourisme expérientiel
« Centrer son offre touristique sur
l’expérience du visiteur est bon pour le client,
bon pour l’hôte et bon pour la population
locale. Cela permet de vendre une histoire, des
gens et un “engagement” du client. C’est plus
qu’une tendance, c’est un virage fondamental. »

Dr Nancy Arsenault , Tourism for Canada !
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
Les	entreprises	soi	disant	orientées	client	sont	plus	
souvent	orientées	conformité	et	oublient	de	me@re	
le	client	au	cœur	de	la	créa7on	d’expérience	:	
Elles	n’offrent	pas	assez	d’EMOTIONS		
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
«  L’avenir est aux destinations qui
sauront élever leur niveau d’excellence
et créer des liens durables avec leurs
clients mais aussi avec l’ensemble de
leurs acteurs. C’est notre conviction la
plus profonde. Et par niveau
d’excellence, nous n’entendons pas
uniquement haut de gamme mais
chacun dans sa partie, qui se bat pour
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avec un accueil et des expériences
clés qui ravissent leurs clients »
Grégory Guzzo et Géraldine Charvin
La plateforme de marque de Val Thorens
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Live United - Un nouveau souffle
Concevoir l’expérience signature de Val Thorens
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Forum de co créa:on des premières briques de la
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Design United @
Val Thorens
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X+M
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
«Le tourisme expérientiel invite les visiteurs à participer
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contribution, il forge des liens au niveau physique,
émotionnel, spirituel, social ou intellectuel. C’est un
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Destination Canada
Le tourisme expérientiel
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
Les 6 dimensions de l’expérience
touristique
Pour	être	mémorable,	
une	expérience	doit	intégrer		 DIMENSION	
Émotionnelle	
LES	
ÉMOTIONS	
DIMENSION	
Sensorielle	
LES	SENS	
DIMENSION	
Servicielle	
LA	RELATION	
DIMENSION	
	Sociale	
LA	COMMU-	
NAUTÉ	
DIMENSION	
Cognitive	
L’ESPRIT	
DIMENSION	
Conative	
LA	
CO-CREATION	
POINTS	
DE	
CONTACT	
Modèle : L.Body 2011
Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisation
Sensorielle / Faire ressentir
Cognitive / Stimuler l’esprit
Emotionnelle / Emouvoir
Sociale / Connecter
Conative / Faire agir
Servicielle / Construire une relation durable
Les 6 dimensions de l’expérience touristique
ü  La lumière, la couleur et la musique sont
les facteurs d’ambiance les plus
importants dans un lieu physique
ü  La sensorialité est une part importante de
l’expérience mais n’est pas toute
l’expérience
ü  C’est un facteur de différenciation
stratégique et majeur
ü  Stimuler les 5 sens et procurer un
plaisir esthétique ou de l’excitation :
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les parcs Disney, retailtainment…
ü  La sensorialité est une part importante
de la théâtralisation : lumière, couleur,
musique, décor…
Faire ressentir
La dimension
sensorielle
Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisation
Les 6 dimensions de l’expérience touristique
ü  Il s’agit de créer des expériences qui font du bien, qui sont
source de sentiments positifs : amour, paix, joie, excitation,
optimisme, épanouissement, puissance…
ü  Des qualités comme la bienveillance ou la gentillesse sont
de puissants leviers émotionnels – les RAKs
ü  Le jeu - gamification - pour s’amuser quand l’offre est
triviale
ü  Les émotions sont particulièrement intéressantes à susciter
pour des expériences à forte implication … ou qui ont déjà
fait l’objet d’une expérience passée positive –
conditionnement – Parcs de loisirs
ü  Les références à la tradition, au passé, à la famille sont des
leviers symboliques efficaces - American Girl, Disneyland
ü  Les émotions sont comme les sensations les plus
susceptibles de créer un lien émotionnel fort
EMOUVOIR
la dimension
émotionnelle
Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisation
La dimension émotionnelle
ü  C’est	une	dimension	de	l’expérience	indispensable	:	la	co-
production	ou	la	co-création	a	fait	le	succès	d’IKEA	
ü  Elle	permet	d’anticiper	la	possession	par	l’implication	dans	le	
processus	de	fabrication	ou	d’élaboration	et	stimule	le	désir	
pour	le	produit	
ü  Elle	permet	également	la	personnalisation,	
la	customisation,	le	test	grandeur	nature	
ü  De	nombreuses	marques	ont	ouvert	des	lieux	
"d’expérimentation"	-	pas	de	vente	-	où	les	consommateurs	
peuvent	tester,	goûter	les	produits…	
ü  Les	outils	sont	:	
•  Les	pop	up	stores/restaurants/hôtels…..	
•  Les	road	shows	
•  Les	sites	internet	de	co	création		
•  Le	crowdsourcing		
•  Les	ateliers	pratiques,	les	fablabs	
•  Les	shows	de	démonstration…	
FAIRE	AGIR	
La dimension
comportementale
Copyright X+M - Diffusion interdite sans
autorisation
La dimension cognitive
ü  La	dimension	sociale	de	l’expérience	est	d’autant	plus	
importante	que	celle-ci	est	partagée	quand	elle	est	bonne	–	et	
moins	bonne	
ü  Le	groupe	est	important	pour	communiquer	sur	l’image	que	
nous	souhaitons	donner	de	nous-mêmes	:	la	consommation	est	
avant	tout	un	acte	social		
ü  Elle	permet	également	l’identification	au	groupe	
ü  Elle	favorise	la	transmission	d’une	information	crédible	et	
digne	de	foi	
ü  Elle	crée	un	lien	direct	avec	la	marque	
ü  Elle	est	importante	également	en	interne	pour	ses	effets	de	
cohésion	
ü  Les	outils	sont		
• Les	communautés/réunions	d’utilisateurs	
• Les	réseaux	sociaux	
• Les	"charities"	:	associations	humanitaires,	caritatives	
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CRÉER	DU	LIEN	
La dimension
Sociale
La dimension sociale
ü  La	dimension	servicielle	conditionne	toutes	les	autres	:	si	le	
service	n’est	pas	excellent	–pas	juste	«	bon	»-,	les	autres	
dimensions	ne	seront	pas	perçues	
ü  Le	service	doit	être	unique	et	porter	sur	la	différenciation	
spécifique	de	l’entreprise	
ü  Il	s’agit	de	faciliter	la	vie	des	clients,	de	rendre	le	parcours	
client	le	plus	fluide	possible	et	de	construire	une	relation	
qui	s’inscrit	dans	la	durée	
ü  Transparence,	confiance,	considération		sont	des	valeurs	
clés	partagées	par	des	collaborateurs	front	et	back	office	
engagés,	à	l’interne	comme	à	l’externe	
	Dans	l’Economie	d’Expérience,	on	ne	délivre	pas	un	service	
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La	dimension	Servicielle	
CONSTRUIRE	UN	E	
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La dimension servicielle
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Les expériences
n’arrivent pas
juste comme
ça, il faut
les designer
			
#1
Soyez créatifs, écrivez des histoires ….et
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sources d’émotion
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
Les expériences
doivent
s’aligner
avec les
valeurs internes
de l’entreprise 	
#2
Pour qu’elles soient perçues de manière
cohérente par les collaborateurs et les clients
Honnêteté 	 	 	transparence	
Générosité														 												 		prévenance	
Respect	de	l’autre																	 	confiance	
Proximité 	 	 	intimité	client	
Simplicité																														 		facilitation 	 														
Cohérence 	 	 	congruence	des		signaux	
Esprit	de	performance 																		excellence	opérationnelle	
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l’expérience
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
Les expériences
sont par
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holistiques 	
#3
Elles émeuvent les sens, stimulent l’intelligence,
touchent le cœur et les tripes, permettent le
partage et la co création et sont en lien avec la
vie des gens
Le modèle de X+M
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
Faire vivre une
expérience plutôt
que vendre une
destination
	#4…“Faire l’expérience de”, tel que définit par le
dictionnaire Larousse,c’est “pratiquer quelque
chose dont découlera
un savoir, une connaissance, une habitude”.
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
La stratégie n’est
rien sans une
exécution
impeccable
	
#5
Le problème n’est pas tant de trouver des idées
mais de les mettre en œuvre de telle manière
qu’il n’y ait aucun écart entre l’expérience
conçue et l’expérience vécue. N’oubliez pas, le
diable est dans le détail !
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
Etre empathique et
se mettre dans les
chaussures
des clients
….et des
collaborateurs
	
#6
On ne parle plus de la bonne vieille « orientation
client » mais de stratégie « inspirée par le
client »
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
Anticiper les
demandes du
client au lieu de
résoudre ses
problèmes
	
#7En ayant une excellente compréhension des
attentes et des besoins exprimés ET non
exprimés.
Après une très mauvaise réponse
suite à une mauvaise expérience,
47% des clients quittent
définitivement la marque.
Dans le cas contraire, ils ne sont
plus que 6% (37% augmentant
même leurs achats)
Simplifier les
processus et
rendre le
parcours de
vos clients plus facile
	
#8
C’est concevoir l’expérience utilisateur et
l’expérience de services en pensant la
chorégraphie du service du point de vue des
utilisateurs et des enjeux de l’organisation.
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
Autoriser les
collaborateurs
à faire le pas
de plus
	#9Délégation, responsabilisation des
collaborateurs pour stimuler l’initiative et
enchanter les clients
Copyright	X+M	-	Diffusion	interdite	sans	autorisa7on
Et insufflez de
l’énergie à votre
entreprise
et à votre
marque
	
#10
Ne soyez pas timides, lents ou encore
administratifs, l’avenir appartient aux
passionnés, aux créatifs ! Insufflez cet esprit et
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ET12 - C3 - Experiences mémorables

  • 1. @GregGuzzo @LaurenceBody C3 : expérience mémorable @dublanchet #ET12C3
  • 2. par Laurence BODY
 conseil et design d’expérience client 1er livre en français à traiter l’expérience client comme une nouvelle discipline de gestion paru aux Ed Eyrolles en septembre 2015
  • 3. Bienvenue dans l’Economie d’Expérience
  • 4. (adapté du modèle de Pine and Gilmore) l’Économie d’Expérience Commodité Produit 
 (banal) Service (personnalisé) Expérience (mémorable) caractéristiques Qualité Attributs Qualité Bénéfices Satisfaction émotions Enchantement « Après l’Economie de Services, voici la 4ème étape de la construction économique, l’économie d’expérience » Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 5. On n’achète plus un service ou un produit On achète notre représentation du MONDE
  • 6. POURQUOI POURQUOI ? COMMENT ? QUOI ? Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on Start with « why ? » Qu’est ce qui vous motive ? Qu’est ce qui fait que la vie vaut la peine d’être vécue ? Qu’est ce qu’une belle vie ? Pourquoi voulez vous faire cela ?
  • 7.
  • 8. Simplicité et authenticité ! Traçabilité et transparence! Communauté et partage! Plaisir et recommandation! Collaboration et co création! Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 9.   Les gens ne sont pas des ambassadeurs parce que vous leur demandez. Ils vous suivent parce que vous incarnez ce qu’ils sont au plus profond d’eux memes «D’ici à la fin de cette décennie, le pouvoir et l’influence auront migré des gens qui ont de l’argent et un nom à ceux qui ont la meilleure réputation et un réseau de confiance  » Craig Newmark, founder of Craig’s List !Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 10. L’expérience client et le tourisme expérientiel
  • 11. « Centrer son offre touristique sur l’expérience du visiteur est bon pour le client, bon pour l’hôte et bon pour la population locale. Cela permet de vendre une histoire, des gens et un “engagement” du client. C’est plus qu’une tendance, c’est un virage fondamental. » 
Dr Nancy Arsenault , Tourism for Canada ! Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 13. «  L’avenir est aux destinations qui sauront élever leur niveau d’excellence et créer des liens durables avec leurs clients mais aussi avec l’ensemble de leurs acteurs. C’est notre conviction la plus profonde. Et par niveau d’excellence, nous n’entendons pas uniquement haut de gamme mais chacun dans sa partie, qui se bat pour offrir le meilleur rapport qualité prix avec un accueil et des expériences clés qui ravissent leurs clients » Grégory Guzzo et Géraldine Charvin La plateforme de marque de Val Thorens Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on Live United - Un nouveau souffle
  • 14. Concevoir l’expérience signature de Val Thorens à l’échelle d’un territoire pour livrer la promesse de meilleure sta:on du monde 5 1 Journées de safaris ‘vis ma vie » de découverte de l’expérience touriste par les par6cipants de la démarche Forum de co créa:on des premières briques de la future expérience signature Val thorens en mul6 acteurs et omni canal Journée de shadowing sur les principaux sites de la sta6on avec les membres de l’équipe projet pour observer les interac6ons journée d’ateliers sectoriels pour accélérer la connaissance des points d’enjeux et d’opportunités Avril 2015 en co-réalisa6on avec Christophe Tallec – WDS Design United @ Val Thorens 10 1 X+M Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 15. «Le tourisme expérientiel invite les visiteurs à participer à une série d’activités touristiques mémorables et essentiellement personnelles. Mettant tous les sens à contribution, il forge des liens au niveau physique, émotionnel, spirituel, social ou intellectuel. C’est un genre de tourisme conçu pour susciter les interactions entre les visiteurs et les gens du coin, favoriser les conversations, stimuler les sens et mettre en valeur le caractère unique du Canada » Destination Canada Le tourisme expérientiel Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 16. Les 6 dimensions de l’expérience touristique
  • 17. Pour être mémorable, une expérience doit intégrer DIMENSION Émotionnelle LES ÉMOTIONS DIMENSION Sensorielle LES SENS DIMENSION Servicielle LA RELATION DIMENSION Sociale LA COMMU- NAUTÉ DIMENSION Cognitive L’ESPRIT DIMENSION Conative LA CO-CREATION POINTS DE CONTACT Modèle : L.Body 2011 Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisation Sensorielle / Faire ressentir Cognitive / Stimuler l’esprit Emotionnelle / Emouvoir Sociale / Connecter Conative / Faire agir Servicielle / Construire une relation durable Les 6 dimensions de l’expérience touristique
  • 18. ü  La lumière, la couleur et la musique sont les facteurs d’ambiance les plus importants dans un lieu physique ü  La sensorialité est une part importante de l’expérience mais n’est pas toute l’expérience ü  C’est un facteur de différenciation stratégique et majeur ü  Stimuler les 5 sens et procurer un plaisir esthétique ou de l’excitation : Mama Shelter, les hôtels Six Senses, les parcs Disney, retailtainment… ü  La sensorialité est une part importante de la théâtralisation : lumière, couleur, musique, décor… Faire ressentir La dimension sensorielle Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisation Les 6 dimensions de l’expérience touristique
  • 19. ü  Il s’agit de créer des expériences qui font du bien, qui sont source de sentiments positifs : amour, paix, joie, excitation, optimisme, épanouissement, puissance… ü  Des qualités comme la bienveillance ou la gentillesse sont de puissants leviers émotionnels – les RAKs ü  Le jeu - gamification - pour s’amuser quand l’offre est triviale ü  Les émotions sont particulièrement intéressantes à susciter pour des expériences à forte implication … ou qui ont déjà fait l’objet d’une expérience passée positive – conditionnement – Parcs de loisirs ü  Les références à la tradition, au passé, à la famille sont des leviers symboliques efficaces - American Girl, Disneyland ü  Les émotions sont comme les sensations les plus susceptibles de créer un lien émotionnel fort EMOUVOIR la dimension émotionnelle Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisation La dimension émotionnelle
  • 20. ü  C’est une dimension de l’expérience indispensable : la co- production ou la co-création a fait le succès d’IKEA ü  Elle permet d’anticiper la possession par l’implication dans le processus de fabrication ou d’élaboration et stimule le désir pour le produit ü  Elle permet également la personnalisation, la customisation, le test grandeur nature ü  De nombreuses marques ont ouvert des lieux "d’expérimentation" - pas de vente - où les consommateurs peuvent tester, goûter les produits… ü  Les outils sont : •  Les pop up stores/restaurants/hôtels….. •  Les road shows •  Les sites internet de co création •  Le crowdsourcing •  Les ateliers pratiques, les fablabs •  Les shows de démonstration… FAIRE AGIR La dimension comportementale Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisation La dimension cognitive
  • 21. ü  La dimension sociale de l’expérience est d’autant plus importante que celle-ci est partagée quand elle est bonne – et moins bonne ü  Le groupe est important pour communiquer sur l’image que nous souhaitons donner de nous-mêmes : la consommation est avant tout un acte social ü  Elle permet également l’identification au groupe ü  Elle favorise la transmission d’une information crédible et digne de foi ü  Elle crée un lien direct avec la marque ü  Elle est importante également en interne pour ses effets de cohésion ü  Les outils sont • Les communautés/réunions d’utilisateurs • Les réseaux sociaux • Les "charities" : associations humanitaires, caritatives • Les plateformes communautaires… CRÉER DU LIEN La dimension Sociale La dimension sociale
  • 22. ü  La dimension servicielle conditionne toutes les autres : si le service n’est pas excellent –pas juste « bon »-, les autres dimensions ne seront pas perçues ü  Le service doit être unique et porter sur la différenciation spécifique de l’entreprise ü  Il s’agit de faciliter la vie des clients, de rendre le parcours client le plus fluide possible et de construire une relation qui s’inscrit dans la durée ü  Transparence, confiance, considération sont des valeurs clés partagées par des collaborateurs front et back office engagés, à l’interne comme à l’externe Dans l’Economie d’Expérience, on ne délivre pas un service mais on vend DES SOUVENIRS ! La dimension Servicielle CONSTRUIRE UN E RELATION DURABLE La dimension servicielle
  • 23. Les 10 clés pour réussir l’expérience client
  • 24. Les expériences n’arrivent pas juste comme ça, il faut les designer #1 Soyez créatifs, écrivez des histoires ….et cartographiez l’expérience client pour identifier les irritants et concevoir des expériences sources d’émotion Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 25. Les expériences doivent s’aligner avec les valeurs internes de l’entreprise #2 Pour qu’elles soient perçues de manière cohérente par les collaborateurs et les clients Honnêteté transparence Générosité prévenance Respect de l’autre confiance Proximité intimité client Simplicité facilitation Cohérence congruence des signaux Esprit de performance excellence opérationnelle Valeurs de marque Dimensions de l’expérience Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 26. Les expériences sont par nature holistiques #3 Elles émeuvent les sens, stimulent l’intelligence, touchent le cœur et les tripes, permettent le partage et la co création et sont en lien avec la vie des gens Le modèle de X+M Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 27. Faire vivre une expérience plutôt que vendre une destination #4…“Faire l’expérience de”, tel que définit par le dictionnaire Larousse,c’est “pratiquer quelque chose dont découlera un savoir, une connaissance, une habitude”. Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 28. La stratégie n’est rien sans une exécution impeccable #5 Le problème n’est pas tant de trouver des idées mais de les mettre en œuvre de telle manière qu’il n’y ait aucun écart entre l’expérience conçue et l’expérience vécue. N’oubliez pas, le diable est dans le détail ! Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 29. Etre empathique et se mettre dans les chaussures des clients ….et des collaborateurs #6 On ne parle plus de la bonne vieille « orientation client » mais de stratégie « inspirée par le client » Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 30. Anticiper les demandes du client au lieu de résoudre ses problèmes #7En ayant une excellente compréhension des attentes et des besoins exprimés ET non exprimés. Après une très mauvaise réponse suite à une mauvaise expérience, 47% des clients quittent définitivement la marque. Dans le cas contraire, ils ne sont plus que 6% (37% augmentant même leurs achats)
  • 31. Simplifier les processus et rendre le parcours de vos clients plus facile #8 C’est concevoir l’expérience utilisateur et l’expérience de services en pensant la chorégraphie du service du point de vue des utilisateurs et des enjeux de l’organisation. Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 32. Autoriser les collaborateurs à faire le pas de plus #9Délégation, responsabilisation des collaborateurs pour stimuler l’initiative et enchanter les clients Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on
  • 33. Et insufflez de l’énergie à votre entreprise et à votre marque #10 Ne soyez pas timides, lents ou encore administratifs, l’avenir appartient aux passionnés, aux créatifs ! Insufflez cet esprit et observez comme les choses vont changer ! Copyright X+M - Diffusion interdite sans autorisa7on