L'expérience client : pierre angulaire de la relation client. Chaque mois, retrouvez les essentiels de la performance commerciale et boostez votre business !

1. L’EXPÉRIENCE CLIENT
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2. CONSTATS ET ENJEUX DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Un nouveau client coûte
5x plus cher à recruter
qu’un client à fidéliser
La rentabilité d’un prospect n’arrive qu’au 3ème achat
25% de vos clients sont
suffisamment insatisfaits pour être
tentés de changer de prestataire
1 seul client sur 25 vous
fera ouvertement part de
son insatisfaction avant
de changer de prestataire
1 client satisfait en parle à
4 personnes
1 client mécontent le fait savoir
à au moins 11 personnes
L’EXPÉRIENCE CLIENT
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3. LES QUESTIONS A SE POSER
 Disposez-vous d’une bonne connaissance de vos clients ?
 Utilisez-vous cette connaissance client pour améliorer vos actions ?
 Écoutez-vous les avis de vos clients sur le web (réseaux sociaux, forum, ..) ?
 Assurez-vous un suivi après un achat, un service ?
 Mettez-vous en place des indicateurs de satisfaction client ?
 Mesurez-vous l’implication et le bien-être de vos collaborateurs au travail ?
 Proposez-vous un parcours client sans rupture ?
 Quelles sont les axes d’amélioration que vous pouvez mettre en place pour améliorer
l’expérience client ?
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Mélanie Vermeersch
m.vermeersch@grand-lille.cci.fr
03 20 63 68 47