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N° 208
OCTOBRE 2015
LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE, CHAMPION
DES CENTRES DE CONTACTS
LES CENTRES DE CONTACTS, QU’EST-CE QUE C’EST ?
LES CENTRES DE CONTACTS, AUSSI APPELÉS CENTRES D’APPELS OU CENTRE DE
RELATION CLIENT À DISTANCE, GÈRENT À DISTANCE LA RELATION QUE SOUHAITENT
AVOIR LES ENTREPRISES OU ADMINISTRATIONS PUBLIQUES AVEC LEURS CLIENTS
OU USAGERS. CETTE ACTIVITÉ PEUT ÊTRE INTÉGRÉE AUX ENTREPRISES MAIS AUSSI
EXTERNALISÉE AUPRÈS DE PRESTATAIRES SPÉCIALISÉS.
LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE S’AFFIRME COMME LA PREMIÈRE RÉGION
D’ACCUEIL DES CENTRES DE CONTACTS EXTERNALISÉS AVEC EN 2014 PRÈS DE 70
ENTREPRISES EMPLOYANT QUELQUES 11 000 SALARIÉS. A L’INSTAR DE
L’AGROALIMENTAIRE, LES CENTRES DE CONTACTS FONT PARTIE DES SPÉCIFICITÉS
ÉCONOMIQUES COMMUNES ENTRE LES RÉGIONS NORD-PAS DE CALAIS ET
PICARDIE.
QUELQUES CHIFFRES CLÉS SUR LES CENTRES DE
CONTACTS EXTERNALISÉS EN FRANCE
2,22 MILLIARDS D’EUROS DE CHIFFRES D’AFFAIRES EN 2013
82% DU CHIFFRE D’AFFAIRES EST ISSU D’APPELS ENTRANTS
L’ÂGE MOYEN DES SALARIÉS EST DE 32 ANS
81% DES CONTRATS SONT DES CDI
92% DES CONTRATS SONT À TEMPS PLEIN
SOURCE : DONNÉES DE L’ÉTUDE BEARING POINT – SP2C
89
780
1055
2034
2460
2581
2832
3164
3729
4153
7162
7454
10973
Corse
Bourgogne - Franche-Comté
Bretagne
Languedoc-Roussillon - Midi-Pyrénées
Normandie
Provence-Alpes-Côte d'Azur
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LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE : 23% DES EFFECTIFS
DES CENTRES DE CONTACTS NATIONAUX
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PICARDIE SE DRESSE COMME L’INCONTESTABLE
CHAMPIONNE DES CENTRES DE CONTACTS. ELLE
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DE LA FILIÈRE AU NIVEAU NATIONAL AVEC PRÈS
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Le Nord-Pas de Calais-Picardie champion des centres de contacts

  • 1. N° 208 OCTOBRE 2015 LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE, CHAMPION DES CENTRES DE CONTACTS
  • 2. LES CENTRES DE CONTACTS, QU’EST-CE QUE C’EST ? LES CENTRES DE CONTACTS, AUSSI APPELÉS CENTRES D’APPELS OU CENTRE DE RELATION CLIENT À DISTANCE, GÈRENT À DISTANCE LA RELATION QUE SOUHAITENT AVOIR LES ENTREPRISES OU ADMINISTRATIONS PUBLIQUES AVEC LEURS CLIENTS OU USAGERS. CETTE ACTIVITÉ PEUT ÊTRE INTÉGRÉE AUX ENTREPRISES MAIS AUSSI EXTERNALISÉE AUPRÈS DE PRESTATAIRES SPÉCIALISÉS. LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE S’AFFIRME COMME LA PREMIÈRE RÉGION D’ACCUEIL DES CENTRES DE CONTACTS EXTERNALISÉS AVEC EN 2014 PRÈS DE 70 ENTREPRISES EMPLOYANT QUELQUES 11 000 SALARIÉS. A L’INSTAR DE L’AGROALIMENTAIRE, LES CENTRES DE CONTACTS FONT PARTIE DES SPÉCIFICITÉS ÉCONOMIQUES COMMUNES ENTRE LES RÉGIONS NORD-PAS DE CALAIS ET PICARDIE.
  • 3. QUELQUES CHIFFRES CLÉS SUR LES CENTRES DE CONTACTS EXTERNALISÉS EN FRANCE 2,22 MILLIARDS D’EUROS DE CHIFFRES D’AFFAIRES EN 2013 82% DU CHIFFRE D’AFFAIRES EST ISSU D’APPELS ENTRANTS L’ÂGE MOYEN DES SALARIÉS EST DE 32 ANS 81% DES CONTRATS SONT DES CDI 92% DES CONTRATS SONT À TEMPS PLEIN SOURCE : DONNÉES DE L’ÉTUDE BEARING POINT – SP2C
  • 4. 89 780 1055 2034 2460 2581 2832 3164 3729 4153 7162 7454 10973 Corse Bourgogne - Franche-Comté Bretagne Languedoc-Roussillon - Midi-Pyrénées Normandie Provence-Alpes-Côte d'Azur Pays de la Loire Centre Auvergne - Rhône-Alpes Alsace - Champagne-Ardenne - Lorraine Île-de-France Aquitaine - Limousin - Poitou-Charentes Nord-Pas de Calais - Picardie LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE : 23% DES EFFECTIFS DES CENTRES DE CONTACTS NATIONAUX LA NOUVELLE RÉGION NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE SE DRESSE COMME L’INCONTESTABLE CHAMPIONNE DES CENTRES DE CONTACTS. ELLE CONCENTRE À ELLE SEULE 23% DES EFFECTIFS DE LA FILIÈRE AU NIVEAU NATIONAL AVEC PRÈS DE 11 000 SALARIÉS (8500 EMPLOIS DANS LE NORD-PAS DE CALAIS ET 2500 EN PICARDIE). CES ENTREPRISES REPRÉSENTENT PRÈS DE 1% DE L’EMPLOI RÉGIONAL SOIT TROIS FOIS PLUS QUE LA MOYENNE DE FRANCE MÉTROPOLITAINE. ENTRE 2009 ET 2012, LES EFFECTIFS ONT PROGRESSÉ DE 20% POUR SE STABILISER ENSUITE. NB EMPLOIS DANS LES CENTRES DE CONTACTS Source : URSSAF – Traitement : CCIR Nord de France
  • 5. 1 300 CRÉATIONS DE POSTES ANNONCÉES DANS LA PRESSE EN NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE EN 2015 Source : Vu dans la Presse, qui recrute en région ? - CCIR Nord de France http://www.norddefrance.cci.fr/info-eco/veille-presse/veilles-specialisees/vu-dans-la-presse-qui-recrute-en-region/ Raison sociale Ville Activité Source Date source Type développement Emplois créés à 3 ans ARMATIS Calais Centre de contacts Voix du Nord 03/01/2015 Déménagement 350 WEBHELP Lacroix-Saint-Ouen Centre de contacts Courrier Picard 20/01/2015 Extension 200 SOFRATEL Cambrai Sécurité Voix du Nord 29/01/2015 Déménagement 30 N-ALLO Soissons Energie L'Union 12/02/2015 Extension 90 BOOKING.COM Tourcoing Agence de voyage Journal des entreprises 11/03/2015 Extension 100 SPB Amiens Assurance Courrier Picard 24/03/2015 Création 150 DEAFI La Madeleine Centre de contacts Relationclientmag.fr 30/03/2015 Création 10 HELPLINE Marcq-en-Baroeul Centre de contacts Voix du nord 20/06/2015 Création 140 ARMATIS Saint-Martin-Boulogne Centre de contacts Voix du Nord 20/06/2015 Extension 100 NATIXIS Villeneuve-d'Ascq Assurance Eco 121 02/07/2015 Création 130
  • 6. UNE PRÉSENCE SUR L’ENSEMBLE DE LA RÉGION Evolution de l'emploi de 2009 à 2014 Hausse supérieure à 5% Stable (entre -5% et +5%) Baisse supérieure à -5% Nb emplois dans les centres de contacts 1 000 à 3 000 500 à 1 000 100 à 500 L’EMPLOI DANS LES CENTRES DE CONTACTS PAR ZONE D’EMPLOI Source : URSSAF Traitement : CCIR Nord de France
  • 7. 79% 65% 10% 6% 7% 10% 2% 8% 1% 3% 3% 2013 2016 Téléphone Courriers E-mails Tchat Modération de communautés SMS Web Call Back UNE ACTIVITE AU CŒUR DE LA TRANSFORMATION DE L’ÉCONOMIE LES CENTRES DE CONTACTS SE DOIVENT D’ADAPTER EN PERMANENCE LES MÉDIAS UTILISÉS POUR ÊTRE EN RELATION AVEC LE CLIENT. SI LE MÉDIA PRINCIPAL RESTE JUSQU’À PRÉSENT LE TÉLÉPHONE, LES CENTRES DE CONTACTS ONT DÛ INTÉGRER L’E-MAIL POUR RÉPONDRE À LA DIGITALISATION DE L’ÉCONOMIE. ILS ANTICIPENT DANS LES ANNÉES À VENIR UNE FORTE POUSSÉE DU TCHAT. CES ÉVOLUTIONS ONT UNE INCIDENCE SUR LES TECHNOLOGIES À DÉPLOYER MAIS ÉGALEMENT SUR LES COMPÉTENCES À RECRUTER. TEMPS DES CONSEILLERS PAR MÉDIA Source : données de l’étude Bearing Point - SP2C
  • 8. Direction régionale des études Tél : 03 20 63 79 97 CCI DE RÉGION NORD DE FRANCE 299 bd de Leeds – CS 90028 – 59031 LILLE cedex Retrouvez l’ensemble des analyses de la direction des études sur : www.norddefrance.cci.fr/info-eco/ Contact : Thomas Crinquette – t.crinquette@norddefrance.cci.fr – 03.20.63.79.94