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Animer sa base
clients
Ou comment
prospérer en
période de crise
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 1© Sage 2013 – Toute reproduction est interdite
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 2
Sommaire
Préambule
1.0 Pourquoi Fidéliser ?
1.1 Des modes d’action simples et efficaces
1.2 Quelques vérités
1.3 A quoi ça sert ?
1.4 Les avantages
2.0 La fidélisation, c’est quoi ?
2.1 La fidélisation en 6 points
2.2 Les composantes de la stratégie de fidélisation
3.0 Les facteurs clés de succès
3.1 La base de données : le pré-requis indispensable
3.2 Connaître son client : se poser les bonnes questions et y répondre
3.3 La stratégie de fidélisation
3.4 L’animation relationnelle de la base clients
3.5 Adresser son client : communiquer ni trop, ni trop peu
Conclusion
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 3
Préambule
Plus un client est fidèle, plus il
consomme.
Plus un client consomme, plus il est
fidèle…
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 4
Pourquoi fidéliser ?
Des modes d’action simples et
efficaces
Etant donné le climat actuel qui, de plus, risque de durer, adoptez des modes d’actions
simples et efficaces.
La principale erreur : couper les budgets communication, qui sont souvent les
premières victimes des restrictions budgétaires.
En temps de crise, il faut être à la pointe, anticiper et s’adapter aux besoins du client qui
lui aussi connaît la crise.
⇒ Plus on l’observe, plus on communique avec lui, mieux on le comprend et mieux
on répond à ses attentes. Ensuite, la vente se passera d’autant mieux….
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 5
Quelques vérités
Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%
Source : Customer Genius, Peter Fisk
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 6
Un client très satisfait en parle à 3
personnes
Un client mécontent en parle à 12
personnes
Un client très mécontent en parle à
20 personnes
98% des clients mécontents ne se
plaignent jamais, ils se contentent de
vous quitter
Les expériences négatives pèsent
pour 65% des clients perdus
75% des expériences négatives n’ont
pas de rapport avec le produit
La raison principale pour laquelle les
clients vous quittent est le fait qu’il ne
sont pas considérés
A quoi ça sert ?
Proposer la bonne offre, au bon moment, à la bonne personne, c’est
Ne pas perdre les clients
Développer le chiffre d'affaires
Accroître la durée de vie des clients
En résumé :
Plus de chiffre d’affaires, plus longtemps
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 7
Les avantages
A court terme
Diminuer les coûts : la prospection coûte cher, est plus longue et plus difficile
Accélérer la vente : si le client vous connait, et si vous le connaissez, vous vous
épargnez toute la phase d’approche d’un prospect à qui vous devez vous
présenter
A moyen, long terme
Les études montrent que les entreprises qui sont en mesure de conserver leur
base clientèle et en particulier leurs « bons clients » sont celles qui non seulement
=> résistent le mieux aux dépressions conjoncturelles, mais aussi
=> sont les plus capables de financer leurs projets de développement
Selon les travaux empiriques de F. Reichehld
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 8
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 9
La fidélisation, c’est quoi ?
La fidélisation en 6 points
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 10
Le client
SAGE
Avoir les bons outils
BDD
CRM
Nourrir ses outils avec
des données qualifiées
Utiliser les bons supports
Bienvenue
Newsletter
Le hors professionnel
Prévenir plutôt que guérir
Anticiper et traiter le départ
d’un client
Identifier et traiter les inactifs
Pas de nouvelles, mauvaises
nouvelles
Plus un client est fidèle, plus il
consomme ; plus il consomme, plus
il est fidèle…
Accompagner vos
clients actifs
Ecoute et proximité
DATA BASE
STRATEGIE
FIDELISATION
ANIMATION
CLIENT
SATISFACTION
CLIENT
- DATA BASE
- Maintien et amélioration qualité
- Enrichissement
- STRATEGIE DE LA FIDELISATION CLIENTS
- Stratégie CRM : segmentation et scores
- Appropriation des données
- ANIMATION RELATIONNELLE BASE CLIENTS
- Accueil
- Rétention / prévention
- Organisation du Service client
- Outils pour la relation client
11
Les composantes de la stratégie de
fidélisation
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 12
Les facteurs clés de succès
La Base de données
le pré-requis indispensable
Les prérequis
Avoir une base de données exploitable
Pour connaître et segmenter sa base clients
Pour personnaliser ses actions de communication
Les différents moyens de qualifier sa base de données
Utiliser chaque contact client (ex: appels entrants sur le service technique et commercial,
mailings…
Utiliser des bases de données externes
Analyser son portefeuille clients
La configuration du portefeuille clients (analyse valeur)
Les typologies de clients (analyse qualitative)
La définition des besoins en prospection
La définition des besoins en fidélisation
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 13
14
OBJECTIFS ACTIONS
Elaborer stratégie marketing
direct et relationnelle
Maximiser les ROI marketing
Pérenniser le volume
et la valeur client
Action sur la richesse / évolution
- New business , action MD, génération nouveau client
- Maximisation des clients actifs et du panier moyen
- Opération de qualification clients / contacts :
Exemples : phoning
campagne administrative pour déclaration
data
qualification client
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- Nettoyage de la base de données :
Exemples : Fdv MAJ data client quotidienne
Sirétisation base de donnée
Normalisation de la base
La Base de données
le pré-requis indispensable
Connaître son client
se poser les bonnes questions
et y répondre !
La connaissance des interlocuteurs
Est-il décideur ? Est-il prescripteur ? Les deux sont aussi importants à adresser…
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Qui sont ses collègues ?
La découverte "perpétuelle" des besoins
Depuis quand utilise-t-il sa solution ? Que fait-il avec cette solution ? Que ne fait-il pas ?
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La vérification de la satisfaction clients
La satisfaction est intimement liée à la fidélisation
Votre client vous recommanderait-il ? Pourquoi ?
La satisfaction est relative…
Le benchmark de la concurrence
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 15
Composante STRATEGIE
FIDELISATION
16
OBJECTIFS ACTIONS
Etablir une stratégie CRM
Maîtriser la valeur de la base
Consolider l’expertise
connaissance client
Action sur la connaissance client
- Segmentation de la base de données
- Définition des tendances principales de la base
- Profil des segments clients : valeur (panier moyen),
caractéristiques principales (secteur, taille,…)
Action sur la stratégie CRM
Réflexion, définition et déploiement des parcours de
fidélisation :
Parcours de bienvenue : accueil des nouveaux clients
sur les 3 à 6 premiers mois
Parcours de prévention : en soutien du parcours de
rétention pour veiller sur la base sur d’éventuels :
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Parcours de rétention : minimiser la fuite client AB
avec pilotage du taux de résiliation avec rétention
chaud / froid
L’ANIMATION RELATIONNELLE BASE
CLIENTS
17
OBJECTIF ACTIONS
Agir pour pérenniser valeur
et satisfaction client
Les actions de prévention et d'information
• L'implication de tous
• Le respect des engagements
• Le benchmark de la concurrence
• La conformité de la qualité promise
• Le traitement des réclamations
• La mise en valeur et en confiance des
clients fidèles
• La communication "relationnelle"
• Multiplication des contacts hors cadre
professionnel
Action sur la mise en place d’une nouvelle
organisation
- Tendre vers la mise en place d’une organisation
centrée sur le client (et pas sur vos produits)
Adresser son client
communiquer ni trop, ni trop peu
Avant de vous lancer dans un plan d’action, définissez avant tout la pression commerciale
« acceptable » par votre client : soyez toujours présents auprès de votre client, présents mais
pas oppressants : combien de sollicitations seriez-vous prêts à recevoir ?
Les actions
Le cross-selling
Vendre un produit différent du produit initial ex vendre du CRM à un client Gestion
Commerciale
Les avantages : plus de produits par client, plus d’interactions avec le client
L'up-selling
Faire monter en gamme sur le même produit ex faire passer un client Sage 30 à Sage 100
Les avantages : impliquer davantage son client
Les actions de rétention
Rendre le départ plus difficile
Les actions de reconquête
Regagner un client perdu
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 18
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 19
En résumé
Plus un client est fidèle, plus il consomme.
Plus un client consomme, plus il est fidèle…
Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 20
Merci de votre attention !

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Animer sa base clients

  • 1. Animer sa base clients Ou comment prospérer en période de crise Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 1© Sage 2013 – Toute reproduction est interdite
  • 2. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 2 Sommaire Préambule 1.0 Pourquoi Fidéliser ? 1.1 Des modes d’action simples et efficaces 1.2 Quelques vérités 1.3 A quoi ça sert ? 1.4 Les avantages 2.0 La fidélisation, c’est quoi ? 2.1 La fidélisation en 6 points 2.2 Les composantes de la stratégie de fidélisation 3.0 Les facteurs clés de succès 3.1 La base de données : le pré-requis indispensable 3.2 Connaître son client : se poser les bonnes questions et y répondre 3.3 La stratégie de fidélisation 3.4 L’animation relationnelle de la base clients 3.5 Adresser son client : communiquer ni trop, ni trop peu Conclusion
  • 3. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 3 Préambule Plus un client est fidèle, plus il consomme. Plus un client consomme, plus il est fidèle…
  • 4. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 4 Pourquoi fidéliser ?
  • 5. Des modes d’action simples et efficaces Etant donné le climat actuel qui, de plus, risque de durer, adoptez des modes d’actions simples et efficaces. La principale erreur : couper les budgets communication, qui sont souvent les premières victimes des restrictions budgétaires. En temps de crise, il faut être à la pointe, anticiper et s’adapter aux besoins du client qui lui aussi connaît la crise. ⇒ Plus on l’observe, plus on communique avec lui, mieux on le comprend et mieux on répond à ses attentes. Ensuite, la vente se passera d’autant mieux…. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 5
  • 6. Quelques vérités Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser. Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher. 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55% Source : Customer Genius, Peter Fisk Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 6 Un client très satisfait en parle à 3 personnes Un client mécontent en parle à 12 personnes Un client très mécontent en parle à 20 personnes 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont pas considérés
  • 7. A quoi ça sert ? Proposer la bonne offre, au bon moment, à la bonne personne, c’est Ne pas perdre les clients Développer le chiffre d'affaires Accroître la durée de vie des clients En résumé : Plus de chiffre d’affaires, plus longtemps Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 7
  • 8. Les avantages A court terme Diminuer les coûts : la prospection coûte cher, est plus longue et plus difficile Accélérer la vente : si le client vous connait, et si vous le connaissez, vous vous épargnez toute la phase d’approche d’un prospect à qui vous devez vous présenter A moyen, long terme Les études montrent que les entreprises qui sont en mesure de conserver leur base clientèle et en particulier leurs « bons clients » sont celles qui non seulement => résistent le mieux aux dépressions conjoncturelles, mais aussi => sont les plus capables de financer leurs projets de développement Selon les travaux empiriques de F. Reichehld Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 8
  • 9. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 9 La fidélisation, c’est quoi ?
  • 10. La fidélisation en 6 points Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 10 Le client SAGE Avoir les bons outils BDD CRM Nourrir ses outils avec des données qualifiées Utiliser les bons supports Bienvenue Newsletter Le hors professionnel Prévenir plutôt que guérir Anticiper et traiter le départ d’un client Identifier et traiter les inactifs Pas de nouvelles, mauvaises nouvelles Plus un client est fidèle, plus il consomme ; plus il consomme, plus il est fidèle… Accompagner vos clients actifs Ecoute et proximité
  • 11. DATA BASE STRATEGIE FIDELISATION ANIMATION CLIENT SATISFACTION CLIENT - DATA BASE - Maintien et amélioration qualité - Enrichissement - STRATEGIE DE LA FIDELISATION CLIENTS - Stratégie CRM : segmentation et scores - Appropriation des données - ANIMATION RELATIONNELLE BASE CLIENTS - Accueil - Rétention / prévention - Organisation du Service client - Outils pour la relation client 11 Les composantes de la stratégie de fidélisation
  • 12. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 12 Les facteurs clés de succès
  • 13. La Base de données le pré-requis indispensable Les prérequis Avoir une base de données exploitable Pour connaître et segmenter sa base clients Pour personnaliser ses actions de communication Les différents moyens de qualifier sa base de données Utiliser chaque contact client (ex: appels entrants sur le service technique et commercial, mailings… Utiliser des bases de données externes Analyser son portefeuille clients La configuration du portefeuille clients (analyse valeur) Les typologies de clients (analyse qualitative) La définition des besoins en prospection La définition des besoins en fidélisation Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 13
  • 14. 14 OBJECTIFS ACTIONS Elaborer stratégie marketing direct et relationnelle Maximiser les ROI marketing Pérenniser le volume et la valeur client Action sur la richesse / évolution - New business , action MD, génération nouveau client - Maximisation des clients actifs et du panier moyen - Opération de qualification clients / contacts : Exemples : phoning campagne administrative pour déclaration data qualification client jeux concours … Action sur la qualité / propreté - Nettoyage de la base de données : Exemples : Fdv MAJ data client quotidienne Sirétisation base de donnée Normalisation de la base La Base de données le pré-requis indispensable
  • 15. Connaître son client se poser les bonnes questions et y répondre ! La connaissance des interlocuteurs Est-il décideur ? Est-il prescripteur ? Les deux sont aussi importants à adresser… Quelle est sa fonction exacte ? Son téléphone direct ? Son e-mail ? Qui sont ses collègues ? La découverte "perpétuelle" des besoins Depuis quand utilise-t-il sa solution ? Que fait-il avec cette solution ? Que ne fait-il pas ? Que pourrait-il faire ? Que devra-t-il faire ? La vérification de la satisfaction clients La satisfaction est intimement liée à la fidélisation Votre client vous recommanderait-il ? Pourquoi ? La satisfaction est relative… Le benchmark de la concurrence Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 15
  • 16. Composante STRATEGIE FIDELISATION 16 OBJECTIFS ACTIONS Etablir une stratégie CRM Maîtriser la valeur de la base Consolider l’expertise connaissance client Action sur la connaissance client - Segmentation de la base de données - Définition des tendances principales de la base - Profil des segments clients : valeur (panier moyen), caractéristiques principales (secteur, taille,…) Action sur la stratégie CRM Réflexion, définition et déploiement des parcours de fidélisation : Parcours de bienvenue : accueil des nouveaux clients sur les 3 à 6 premiers mois Parcours de prévention : en soutien du parcours de rétention pour veiller sur la base sur d’éventuels : insatisfactions clients, détracteurs, fuites… Parcours de rétention : minimiser la fuite client AB avec pilotage du taux de résiliation avec rétention chaud / froid
  • 17. L’ANIMATION RELATIONNELLE BASE CLIENTS 17 OBJECTIF ACTIONS Agir pour pérenniser valeur et satisfaction client Les actions de prévention et d'information • L'implication de tous • Le respect des engagements • Le benchmark de la concurrence • La conformité de la qualité promise • Le traitement des réclamations • La mise en valeur et en confiance des clients fidèles • La communication "relationnelle" • Multiplication des contacts hors cadre professionnel Action sur la mise en place d’une nouvelle organisation - Tendre vers la mise en place d’une organisation centrée sur le client (et pas sur vos produits)
  • 18. Adresser son client communiquer ni trop, ni trop peu Avant de vous lancer dans un plan d’action, définissez avant tout la pression commerciale « acceptable » par votre client : soyez toujours présents auprès de votre client, présents mais pas oppressants : combien de sollicitations seriez-vous prêts à recevoir ? Les actions Le cross-selling Vendre un produit différent du produit initial ex vendre du CRM à un client Gestion Commerciale Les avantages : plus de produits par client, plus d’interactions avec le client L'up-selling Faire monter en gamme sur le même produit ex faire passer un client Sage 30 à Sage 100 Les avantages : impliquer davantage son client Les actions de rétention Rendre le départ plus difficile Les actions de reconquête Regagner un client perdu Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 18
  • 19. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 19 En résumé Plus un client est fidèle, plus il consomme. Plus un client consomme, plus il est fidèle…
  • 20. Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise 20 Merci de votre attention !