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Université Hassan II Ain Chock
cole Supérieure de Technologie de Casablanca
Département : Techniques de Management
Filière : Techniques de Commercialisation
Rapport de stage de fin d’études
Comment mener des actions commerciales pour
augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de
ces clients ?
Du 15 Avril au 07 Juin
Réalisé par :
MOUFTI Saida
RGUIBY Soukaina
Année universitaire : 2013 / 2014
Université Hassan II Ain Chock
École Supérieure de Technologie de Casablanca
Département : Techniques de Management
Filière : Techniques de Commercialisation
Rapport de stage de fin d’études
Comment mener des actions commerciales pour
augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de
ces clients ?
Du 15 Avril au 07 Juin
Réalisé par :
MOUFTI Saida
RGUIBY Soukaina
Année universitaire : 2013 / 2014
Remerciements
Tout d’abord, nous tenons à remercier Mr.Aboubacar SALL Le Directeur commercial
d’avoir nous accueillies au sein de l’agence Galaxy Sonor, pour son aide, son suivi et sa
sympathie.
Nous remercions également Mr. Mohammed Amine BOUTAIB le Directeur général de
l’agence pour ses conseils et ses remarques importantes.
Nos remerciements vont également aux informaticiens Mr. Mohammed SAJI, Mr.
Mohammed KHOUCHAM et Mr. Ayoub KRACHLI ainsi que la rédactrice Maha IDRISSI
pour leurs aides et enthousiasme.
Enfin, nous remercions toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon
déroulement de notre stage.
Sommaire
Introduction………………………………………………………………………….1
Première partie : le secteur de la communication…………………..2
1) Télémarketing……………………………………………………………3
2) Web marketing…………………………………………………………..3
Deuxième partie : la société Galaxy Sonor………………………….5
1) Fiche technique……………………………………………………………6
2) Organigramme……………………………………………………………..6
3) L’activité de l’entreprise…………………………………………………...7
Troisième partie : comment mener des actions commerciales pour
augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de ses clients ?.............8
Chapitre I : comment mener une action commerciale de téléprospection ?...........10
1) La formation au sein de l’entreprise Galaxy Sonor en web marketing et
télévente……………………………………………………………………10
2) La méthodologie…………………………………………………………...10
a. Définir l’objectif de l’opération…………………………………....11
b. Préciser la cible…………………………………………………….11
c. Passer les appels……………………………………………………11
d. Envoyer les emails et passer les rappels…………………………....11
e. Négocier……………………………………………………………11
f. Evaluer et analyser l’opération……………………………………..12
g. Assister la direction ………………………………………………..12
Chapitre II : comment procéder à la création d’un site web ?.................................13
Chapitre III : comment réaliser un film publicitaire présentant l’entreprise ?......15
1) Le copy stratégique………………………………………………………15
2) Le travail technique………………………………………………………15
Quatrième partie : le bilan de stage………………………………16
1) L’apport de stage ………………………………………………….....…17
2) Les difficultés rencontrées……………………………………………....18
3) Les recommandations…………………………………………………...19
La webographie...……………………………………………………………21
Conclusion générale………………………………………………………....22
Annexes ……………………………………………………………………..23
Annexe 1 : Scripts ………………………………………………………….23
Annexe 2 : Fichier des entreprises………………………………………….26
Annexe 3 : Argumentaire……………………………………………………27
Annexe 4 : valuation………………………………………………………29
Introduction
La communication devient de plus en plus importante pour le bon fonctionnement de
l’entreprise, car elle permet d’améliorer l’image de marque de l’entreprise, de valoriser sa
notoriété et de fédérer l’ensemble de ses collaborateurs afin d’atteindre des objectifs clairs
et spécifiques.
La communication peut se faire en deux types : la communication hors média et la
communication par média. Ce dernier type utilise les médias y compris l’internet, d’où vient
le terme Web marketing qui consiste à commercialiser, communiquer, fidéliser, prospecter et
informer sur internet en faisant appel aux différents outils comme : l’emailing, le
référencement, la création des sites internet, SMS marketing et l’hébergement.
Il existe partout des agences dont l’activité est la communication en général, et le web
marketing en particulier. Cependant, cette activité reste encore non familiarisée au Maroc car
c’est une activité qui repose sur les nouvelles technologies.
Parce que c’est une activité récente, notre curiosité de découvrir ce domaine nous a amené à
choisir ce stage.
Ce rapport de stage s’articule autour de quatre parties. La première partie traite le secteur de la
communication, la deuxième présente la société Galaxy Sonor, la troisième partie porte sur la
problématique de notre stage. La dernière partie présente le bilan de notre stage.
1
Première partie
Le secteur de la communication
1) Télémarketing
Télémarketing, phoning ou télé commercialisation ou bien la télévente, ce sont des termes qui
désigne la même action qui consiste à appeler des clients potentiels par téléphone pour leur
proposer les produits et les services de l’entreprise. Ce domaine est développé au Maroc et le
marché du travail est fortement demandeur. La preuve c’est que les centres d’appels sont en
pleine croissance.
En effet, les grands groupes reviennent vers le télémarketing car il permet d’atteindre des
résultats à court et à moyen terme.
Il faut signaler également que cette activité de télévente traduit l’évolution remarquable des
technologies de l’information et de la communication.
2) Web marketing
Le web marketing consiste à pratiquer le marketing en ligne, c’est-à-dire commercialiser les
produits et les services de l’entreprise et faire la publicité en ligne à l’aide de divers outils
marketing qui sont : l’emailing, l’SMS marketing, le référencement et la création des sites
internet.
Commençant tout d’abord par l’emailing, ce terme consiste à envoyer des emails à des
entreprises ou à des particuliers qui intéressent l’entreprise. L’envoi se fait selon les critères
d’âge, de sexe et d’activité…
Ensuite, l’SMS marketing qui désigne l’envoi via des SMS Marketing, des informations sur la
société, ses promotions, ses alertes… C’est une technique qui touche directement et
instantanément les clients cibles de l’entreprise.
Puis, il existe le référencement qui permet aux sites web de l’entreprise d’apparaître sur la
première page du moteur de recherche, lorsque l’internaute tape un mot clé comme par
exemple un secteur d’activité.
Enfin, la création des sites internet pour des entreprises sur lesquels elles présentent ses
produits et services et elles peuvent également recevoir des avis et des recommandations.
3
Le web marketing comprend également le e-commerce. En effet, grâce aux nouvelles
technologies, le client peut s’informer sur le produit ou le service désiré et conclure le contrat
d’achat facilement et même payer le montant négocié.
4
Deuxième partie
La société Galaxy Sonor
1) Fiche technique de l’entreprise
Date de création : 2007
Nom juridique : Galaxy Sonor
Forme juridique : SARL
RC : 179203
Patente : 34790851
I.F : 1108248
Nombre du personnel : 10 personnes
Domaine : communication
Activité : web marketing
Numéro de téléphone : 05 22 99 54 39
Adresse : 13 Rue des Tuileries Maarif CASABLANCA
Le propriétaire : Mr. BOUTAYBE Amine
Innovations récentes : créer 1000 sites web en différentes langues dans deux mois
2) L’organigramme de Galaxy Sonor
Directeur
Général
Service
commercial
Télévendeuses Commerciaux
Service
marketing
Service
informatique
Informaticiens Infographistes
6
L’organigramme ci-dessus présente celui de Galaxy Sonor, nous trouvons en tête le directeur
Général, M. BOUTAYBE Amine qui a l’autorité sur tous les autres services. Il s’agit des trois
services : le service informatique confié aux infographistes et aux informaticiens, puis le
service commercial qui se compose de deux catégories de personnel, les personnes s’occupant
du travail au bureau qui sont les télévendeuses ainsi que les commerciaux qui se chargent de
la prospection externe. Et le dernier service du marketing qui est composé des rédactrices, qui
s’occupent de la conception des sites et la rédaction des articles.
3) L’activité de l’entreprise
Emailing – SMS
 Les solutions d'envoi en masse d'emailing et SMS mailing permettent de router des
campagnes efficaces, que ce soit des opérations de prospection, de fidélisation ou
d'information.
 Cibles : B to B, BtoC
Développement Applications Mobiles
 Applications sur Iphone, applications sur Android
 Applications sur Ipad et Tablettes
 Applications Web Mobile
Régie Digitale
 Référencement Web
 Optimisation de conversion
 Publicité coût par clic, Médias Sociaux
Site Web
 Conception de site web et page HTML
 Conception de site web version mobile
7
Troisième partie
Comment mener des actions commerciales
pour augmenter la notoriété de l’entreprise
et celle de ses clients ?
Problématique et objectif :
La notoriété de l’entreprise reste un atout incontournable pour la croissance de l’entreprise,
parce que développer la notoriété d’une entreprise veut dire élargir son portefeuille clientèle,
et l’augmentation de celui-là conduit à la croissance du chiffre d’affaire et de la part de
marché. C’est la raison pour laquelle le directeur de Galaxy Sonor nous a accueillies comme
étant des stagiaires dans son entreprise. En effet, le directeur nous a confié des tâches
différentes mais qui sont interdépendantes et qui ont toutes pour objectif le développement de
la popularité de la marque.
Nous allons présenter dans les lignes qui suivent les trois missions qui nous ont été confiées,
ainsi que la méthodologie de travail pour réaliser notre objectif qui consiste à faire connaitre
notre entreprise et faire la publicité à ses clients.
9
Chapitre I : comment mener une action de
téléprospection ?
1) La formation au sein de l’entreprise Galaxy
Sonor en web marketing et télévente
La première semaine du 15 avril à 19 avril au sein de l’agence, était une semaine de
formation dans laquelle notre encadrant nous a proposé de lire quelques documents relatifs
à l’activité de l’agence. Nous avons fait également des recherches concernant le marketing
direct, le web marketing y compris l’emailing, l’SMS marketing, la télévente…
Avant de commencer la tâche de la téléprospection, nous avons rédigé des scripts
comprenant les principales étapes de la discussion avec l’interlocuteur. En effet, l’objectif
des appels n’est pas toujours le même, parfois nous appelons les entreprises pour leur
proposer nos services, et parfois nous appelons des agences qui font les mêmes activités
que nous pour leur proposer un partenariat concernant l’emailing. (Voir annexe1)
Par la suite, nous avons fait des simulations à l’aide de notre encadrant. Lors de ces
simulations, notre encadrant a essayé de nous donner des objections, auxquelles nous
avons tenté de trouver des traitements.
En parallèle, nous avons regardé des vidéos concernant les techniques de vente, la
communication…
2) La méthodologie
Le télémarketing, le phoning, la télé commercialisation… Ce sont des termes regroupés
sous téléprospection. Cette méthode de vente, comme son nom l’indique se fait par le
téléphone qui est un outil de communication efficace, car il permet de s’adresser
directement et personnellement au client.
Pour mener une action de téléprospection, il faut tout d’abord planifier pour optimiser
l’opération effectuée. Les étapes suivies sont les suivantes :
10
0
a. Définir l’objectif de l’opération
L’objectif principal de chaque appel est de séduire l’interlocuteur et de susciter l’intérêt.
Autrement dit, nous devons chercher des clients potentiels, ou des futurs partenaires.
b. Préciser la cible
Pour appeler les entreprises, nous élaborons des fichiers des entreprises de diverses
activités (transport, communication, agences de location de voitures…) à partir des sites
des annuaires des entreprise. Ces fichiers comprennent le nom de l’entreprise, son
numéro de téléphone, son activité et son adresse email. (Voir annexe 2)
c. Passer les appels
Après avoir établi les fichiers, nous appelons les entreprises. Tout d’abord, nous
demandons de contacter le responsable, nous lui posons quelques questions et nous
l’écoutons afin de détecter son besoin avant de proposer nos services.
Ensuite, nous demandons à l’interlocuteur son adresse email, afin de lui envoyer notre
plaquette commerciale ainsi que les tarifs.
d. Envoyer les emails et passer les rappels
Après avoir effectué une discussion téléphonique avec le client, nous lui proposons de lui
envoyer un email comprenant une documentation concernant les activités de l’entreprise,
ainsi que la grille tarifaire. Le contenu de l’email diffère s’il s’agit d’une entreprise de
communication à laquelle nous proposons un partenariat.
Par la suite, nous demandons au responsable quand il sera disponible pour le rappeler afin
de discuter à propos du contenu de l’email.
Nous rappelons le responsable, afin de s’assurer de la bonne réception des emails. Et pour
savoir son avis à propos de notre proposition.
e. Négocier
Pendant l’entretien de vente, nous discutons avec le client les détails de notre offre selon
son besoin.
En effet, s’il est intéressé par l’emailing nous parlons des cibles qu’il veut cibler, des
particuliers ou des entreprises. Nous abordons également les zones géographiques, les
secteurs, les activités, l’âge, le sexe, les jours et les heures d’envoi, et nous lui proposons
11
0
un test de 200 000 emails avec un prix réduit. S’il s’agit d’une agence de communication nous
parlons des caractéristiques de notre base de données, le nombre d’emails, les pays…
Si le client est intéressé par le référencement, nous discutons à propos des mots clés
identifiants qui vont permettre au site web d’apparaître sur la première page du moteur de
recherche. (Voir annexe 3)
f. valuer et analyser l’opération
Après chaque appel nous classons le client parmi ces trois catégories :
 Prospect chaud : si le client s’avère intéressé, nous fixons un rendez-vous ensemble,
pour étudier l’aspect technique et commercial de notre offre. Soit nous nous déplaçons
chez le client, soit ce dernier exprime son souhait de visiter nos locaux.
 Prospect tiède : le client exprime son intérêt et son souhait de travailler avec nous dans
l’avenir. Ce genre de clients ou partenaires est à recontacter sous 3 mois.
 Prospect froid : pour ce genre de prospect nous cherchons les motifs du désintérêt et de
l’insatisfaction pour les traiter à travers un argumentaire que nous avons établi, c’est le
désintérêt est confirmé nous éliminons le client des fichiers. (Voir annexe 4)
g. L’assistance de la direction
Lors des deux mois que nous avons passé au sein de l’entreprise, nous avons eu
l’occasion de pratiquer la fonction de l’assistance qui consiste à recevoir la clientèle et à
répondre aux appels téléphoniques.
En effet, nous traitons chaque appel à part selon son objectif. D’abord, il y a des clients
qui demandent de parler à quelqu’un parmi nos collaborateurs, soit nous passons la
personne demandée au client si elle est disponible, soit nous prenons ses cordonnées et le
message qu’il veut transmettre.
Le deuxième genre des clients appellent pour avoir des informations sur les services et les
produits proposés par le groupe.
En outre, nous étions chargées de déposer des annonces sur internet pour recruter des
rédactrices et des développeurs des sites internet ainsi que des chauffeurs.
Après avoir déposé les annonces, l’étape suivante consiste à sélectionner les candidats
puis les appeler pour passer un entretien.
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0
Chapitre II : comment procéder à la création d’un
site web ?
Le directeur nous a proposé de créer un site web traitant tout ce qui concerne la femme, et
nous avons beaucoup apprécié l’idée. Par la suite, nous avons entamé le travail. La
procédure suivie est comme suit :
L’idée : le site sera en langue arabe et traitera tout ce qui est lié à la femme.
L’objectif : informer et faire la publicité pour des entreprises.
La cible : la femme arabe et les entreprises.
Le choix des rubriques : le site comporte les rubriques suivantes :
 L’accueil : l’actualité ;
 La beauté y compris la beauté à base des produits naturels et le maquillage ;
 La femme enceinte y compris la grossesse, l’accouchement et l’allaitement ;
 Star news et séries : dans cette rubrique nous trouvons les scoops des stars ainsi
que les séries et les films fameux ;
 Ma famille : cet espace est dédié à la vie des couples et à comment se comporter
avec les enfants ;
 La mode ;
 La cuisine : cette rubrique se divise en deux, la cuisine marocaine et celle
mondiale ;
 La santé : cette rubrique comprend des renseignements, régime et sport ;
 Les histoires réelles : cette rubrique a pour objectif d’inspirer les femmes des
histoires réelles, et également de conseiller d’autres à travers les commentaires.
La rédaction : nous avons rédigé des articles concernant chaque rubrique en intégrant
des photos convenables et des vidéos si nécessaire.
Le choix du nom du site : le nom du site devait être compatible facile, simple et
significatif. Pour choisir le nom du site nous avons demandé des propositions à nos amis,
après nous avons limité le choix entre les trois meilleures propositions qui sont : Liajliki,
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0
douniaki, taallaki. Pour déterminer le nom du futur site, nous avons fait recours à nos
amis une autre fois, et le nom qui a eu plus de votes était « liajliki ».
Le choix du thème : nous avons cherché beaucoup de thèmes afin de choisir le
convenable, par la suite nous avons choisi les couleurs appropriées qui ont été le vert
pistache, et le rose indien pour le logo et le slogan.
Le logo : le logo doit présenter l’objectif du site. Le logo choisi est composé d’une
femme avec ses deux enfants accompagné du nom du site.
Le slogan : notre slogan est « ‫إليك‬ ‫و‬ ‫منك‬ ‫ألجلك‬ » en français c’est « Pour vous, de vous et
pour vous ».
La présentation du site pour le référencement : Cette étape consiste à rédiger un
paragraphe présentant le site, son contenu et ses objectifs.
En parallèle, nous rédigeons des articles en français pour d’autres sites de l’agence, et
pour augmenter la notoriété de ces sites, nous avons fait des campagnes de partage sur les
réseaux sociaux comme facebook, et skype et twitter.
Vous pouvez consulter notre site web : www.liajliki.com
14
0
Chapitre III : Comment réaliser un film
publicitaire présentant l’entreprise ?
L’idée de la réalisation d’un film publicitaire pour l’agence venait lorsque le directeur a
vu le film publicitaire de l’ESTC que nous avons réalisé dans le cadre du cours de la
communication commerciale. Nos collaborateurs ont beaucoup apprécié notre travail,
donc le Directeur nous a proposé de réaliser un film pour l’agence et il nous a
encouragées en nous fournissant tout ce qui est nécessaire pour réaliser le travail.
Avant d’entamer le travail technique, il faut tout d’abord élaborer un plan stratégique ou
le copy stratégique qui traite les axes suivants :
1) Le copy stratégique
 Objectif : faire connaitre l’entreprise et ses services, c’est un objectif cognitif.
 La cible : les entreprises et les particuliers.
 La promesse : (message à communiquer à la cible) Offre du meilleur service.
 Le bénéfice : (retiré par le client) Communication efficace, Développement de la
notoriété…
 La preuve : les caractéristiques de nos services que ce soit les bases de données
pour l’emailing ou bien les applications et les sites internet.
 Le ton : léger.
 Focus : l’émetteur qui est l’agence.
2) Le travail technique
Après la collecte des images représentant les services de l’entreprise et son logo, les
photos du personnel de l’agence, le choix de la musique, la rédaction d’un texte descriptif
et son enregistrement. Le travail s’est effectué avec le logiciel Cyber Link Power Director
10, à l’aide des informaticiens et de l’infographiste du service informatique. (Vous
trouverez le CD ci-joint)
Le film publicitaire réalisé, est partagé sur Youtube et sur les pages des entreprises sur
Facebook pour faire connaitre l’entreprise. Il sera également utilisé comme pièce jointe
lors des campagnes de l’emailing effectuées pour le profit de l’agence.
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0
Quatrième partie
Le bilan de stage
1) L’apport de stage
1. Au niveau professionnel
Les deux mois que nous avons passé à l’entreprise Galaxy Sonor nous ont permis de
beaucoup se développer sur le plan professionnel et sur le plan personnel.
Parlant tout d’abord du coté professionnel, ce stage de fin d’études était l’occasion pour nous
afin de pratiquer ce que nous avons étudié à l’ESTC.
En effet, nous avons appris à négocier avec les entreprises en pratiquant les connaissances
acquises en cours de négociation commerciale et lors de la formation au sein de l’agence,
comme par exemple les techniques de la prise de contact avec des professionnelles et
l’élaboration de l’argumentaire…
En plus, nous avons développé notre sens de travail en équipe, car nous travaillons toujours en
groupe au sein de l’agence, nous discutons ensemble les idées, les solutions et nous
exprimons nos avis en toute liberté. Prenant par exemple la création des sites web, nous avons
travaillé avec des informaticiens, nous discutons avec eux tout détail concernant notre site, ils
nous faisaient des propositions de blog, de slogan de logo…De même, nous faisons la même
chose pour d’autres sites crées par l’entreprise.
En outre, nous avons appris à travailler par objectifs. En effet, nous fixons des objectifs
journaliers ou hebdomadaires à notre travail afin de les réaliser en disant par exemple, nous
allons rédiger ce matin 10 articles concernant la femme enceinte, et nous arrivons à notre but
et même certaines fois, nous le surmonte.
De même, notre niveau de connaissance relatif au domaine de la communication s’est
amélioré, grâce aux recherches et aux lectures que nous avons fait, c’est grâce aussi au suivi
de nos collaborateurs. Nous avons pris également beaucoup d’informations concernant les
différents domaines existants, car nous nous sommes amené à contacter une multitude
d’entreprises ayant une activité diverse.
Ensuite, nous avons réussi à organiser notre temps pour la rédaction du rapport, le travail du
stage et pour la passation des exams.
Nous avons aussi développé notre esprit de créativité que ce soit lors de la téléprospection, la
création du site internet et aussi lors de la réalisation du film publicitaire.
17
2. An niveau personnel
Concernant le plan personnel, nous avons pu développer des qualités personnelles telles que
la patience. En effet, concernant la téléprospection nous avons appris à être patientes grâce à
la répétition de la même tâche chaque jour, et écouter les mêmes réponses en gardant la même
posture.
De même, nous étions rigoureuses car nous avons rencontré des situations d’échec comme les
refus de nous autoriser de parler aux responsables et parfois ces derniers refusent de nous
accorder un peu de leurs temps mais c’est avec la rigueur que nous avons appris à remonter
ces situations d’échec.
Ensuite, le responsable de Galaxy Sonor, et en nous confiant la mission de nous occuper de la
conception et la rédaction d’articles pour la création des sites web nous a aidé à développer
notre sens de responsabilité.
En outre, nous avons appris également à gérer la diversité de nos avis en pratiquant l’écoute
active.
En conclusion, nous tenons à dire que ce stage prévu dans le cadre de notre cursus de
formation à l’ESTC nous a permis d’acquérir certaines qualités et de développer d’autres,
ainsi que de découvrir le monde du web marketing et de la création des sites web. Ce stage
nous a permis également d’intégrer le monde du travail car le responsable nous a proposé de
conclure un contrat de travail avec son entreprise.
2) Les difficultés rencontrées
Comme chaque expérience professionnelle, ces deux mois de stage de fin d’études ont ces
propres difficultés que nous allons traiter dans les lignes ci-dessous.
Premièrement, concernant l’intégration au sein de l’entreprise Glaxy Sonor, elle n’était pas
facile. En effet, nous étions sous la supervision d’une personne ayant une autre nationalité, un
sénégalais ayant une culture différente de la nôtre, une langue différente également et une
prononciation assez compliquée pour être comprise par nous, car nous n’avons jamais eu
l’occasion de rester en contact direct et quotidiens avec une personne non marocaine. Mais
nos sens de contact nous ont permis par la suite d’élaborer une relation d’amitié entre nous.
18
0
En plus, lors de la téléprospection, quelques secrétariats ne voulaient pas nous passer les
responsables, nous leur expliquions l’objectif de notre appel et elles nous demandaient de
rappeler plus tard. Mais se sont rares celles qui répondaient aux rappels.
De même, certains responsables des entreprises ne comprenaient pas de quoi nous parlons, ils
ne savaient pas c’est quoi l’emailing, le référencement, ou l’SMS marketing…donc nous
étions obligées d’expliquer et de réexpliquer ces termes avant de leur proposer notre offre.
Ensuite, nous rencontrions des clients qui étaient très intéressés par notre offre et qui nous
demandaient de nous nous déplacer chez eux, mais le directeur commercial disait toujours
que c’est eux qui devaient se déplacer chez nous. Nous tentions de lui expliquer que le client
est un roi et le fait de se déplacer chez lui, reflète une bonne image de l’entreprise et de ses
valeurs. Par conséquent, le directeur nous a promis de nous déplacer ensemble chez le client
dans l’avenir.
Quant à la création du site, la rédaction des articles en langue arabe n’était pas facile car elle
devrait être simple à comprendre par toutes les catégories des femmes.
Enfin, l’insertion des articles dans le site nécessitait une certaine connaissance informatique,
mais nous avons réussi à le faire facilement.
3) Les recommandations
Ce stage au sein de Galaxy Sonor nous a permis de faire quelques remarques et d’en tirer les
recommandations qui suivent.
Concernant la mission de la télévente que le responsable nous a confié, dans la majorité
d’occasions lorsque nous constatons qu’un client est intéressé par l’un de nos services, soit
par une campagne d’emailing ou la création d’un site web ou autre, le client émit son désir de
fixer un rendez-vous pour qu’un commercial de l’entreprise se déplace chez lui pour un
entretien de vente. Or, le responsable commercial nous demande de dire au client que c’est à
lui de visiter nos locaux. Le résultat était que le client s’échappe des mains de l’entreprise à
cause de la mauvaise gestion de la relation client, car le client est un roi, et il doit être satisfait
dans tous les cas. Donc, Galaxy Sonor doit mieux gérer cet onglet.
19
0
En outre, la période de stage est coïncidée avec les dates de quelques examens. Donc, il était
difficile pour des étudiants qui passent leurs stages hors Casablanca de se déplacer. Il est
préférable donc de passer tous les examens soit avant le stage soit après la période de stage.
De même, nous recommandons à nos camarades de première année de chercher des stages le
plutôt possible pour pouvoir commencer leurs stages à la date prévue par l’administration, car
ils sont nombreux les étudiants de la deuxième année qui n’ont pas commencés leurs stages à
la date prévue.
En plus, nous conseillons nos camarades de passer des stages en binôme parce qu’à deux, ils
peuvent apporter plus à l’entreprise.
20
La webographie
 Document présentant l’activité de Galaxy Sonor, 2007.
21
Conclusion générale
Comme chaque expérience, ce stage était l’occasion pour nous pour découvrir un nouveau
domaine. Il s’agit de la communication en général et du web marketing en particulier.
Concernant le site que nous avons créé, nous allons continuer de travailler afin de le
développer. Et nous sommes en train de faire la conception d’autres sites web en langue arabe
et française.
Puisque le directeur de Galaxy Sonor nous a proposés de travailler avec lui, si nous aurons
l’occasion d’effectuer une formation continue, nous allons continuer de travailler au sein de
l’agence car nous avons beaucoup apprécié la méthode de travail du groupe de Galaxy Sonor.
Nous pouvons dire que le secteur de la communication est un secteur récent au Maroc, et il est
en plein de développement. Donc, les entreprises doivent penser à investir dans ce domaine,
car les retours sur ces investissements sont très importants.
22
Annexes
Annexe 1 :
 Exemple de script pour les sociétés de location de voitures
E : xxxx Bonjour
S : Bonjour, c’est S responsable marketing du groupe Galaxy Sonor agence de
communication. J’aimerais parler au responsable marketing ou directeur SVP.
E : Patientez une minute, je vous le passe.
S : D’accord merci.
E : Oui bonjour,
S : Bonjour, c’est S responsable…A qui j’ai l’honneur ?
E : C’est YX…
S : Enchantée Monsieur YX.
Comme vous savez, la publicité reste le moyen le plus efficace pour le développement des
entreprises. La preuve, c’est que les entreprises qui investissent beaucoup dans ce domaine,
ont des retours plus importants. Avant de vous proposer nos services, puis-je vous poser
quelques questions afin d’adapter notre offre à votre entreprise.
Chapeau marché / concurrence :
Dans votre domaine, est ce qu’il y a des saisons où la demande est plus forte que dans les
autres ?
Chapeau entreprise :
Est-ce que vous avez un site internet ?
Qu’est ce vous pensez de la création de votre site internet ?
Est-ce que vous faites des promotions de temps en temps et vous avez besoin qu’elles soient
reconnues par la clientèle ?
23
Est-ce que vous faites de la publicité sur internet et plus particulièrement l’emailing ?
Chapeau clients de l’entreprise :
Quels types de clients vous ciblez (particuliers, entreprises) ?
Est-ce que vous avez des clients au niveau du territoire national seulement ou bien vous avez
une clientèle venant de la France ?
A travers quel moyen vos clients connaissent votre entreprise ?
Chapeau produit :
Est-ce que vous voulez cibler un type de clientèle et vous ne savez pas comment ? (Si non
nous savons comment=> comment vous faites ?)
24
 Exemple de script pour la proposition de partenariat
-Oui bonjour
-Je suis bien à la société XX ?
-Vous êtes une société de communication, n’est-ce pas ?
-Je voudrais savoir qu’est-ce que vous proposez comme services ?
-Est-ce que vous faites le web marketing, et plus exactement l’emailing ?
-En fait, nous sommes aussi une société de communication, et nous faisons l’emaling, nous
disposons d’une base de données Maroc comprenant un million d’emails, et une base de
données France comprenant 30 million d’emails, et nous pouvons faire l’envoi d’un million
d’emails en une heure.
-Cela peut vous intéresser Mme ou Mr ?
-C’est bien, pourrais-je donc avoir votre adresse email pour vous envoyer notre proposition de
partenariat ?
-D’accord, après avoir pris connaissance d’email, Quand est-ce que je peux vous rappeler
pour en discuter ?
-D’accord, bonne fin de journée.
25
Annexe 2 :
Fichier des entreprises
Nom de l'entreprise
Numéro de
téléphone Email Date et heure du rappel Remarques
26
Annexe 3 :
Argumentaire
Caractéristique Avantage Preuve Objection Traitement des
objections
SONCAS
1 million
d’emails au
Maroc
30 million…
Qualification
La mise à jour
Test
comprenant
200 000 mails
à 3 000 dhs
Particuliers,
entreprises à
diverses
activités
Particuliers,
entreprises à
diverses
activités
Emails corrects
La notoriété,
prix bas
Classement
selon âge,
sexe,
adresse…
Classement
selon âge,
sexe,
adresse…
L’élimination
des emails
expirés
grâce aux
retours
3 000 dhs
devant le
prix réel de
26 000 dhs
Emails Non
qualifiés
Qualifiés et
certifiés en
France
Sécurité
Sécurité
Sécurité/C
Sécurité
Argent
27
La rapidité
L’obtention
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La notoriété
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technique de
publicité
L’envoi d’un
million d’emails
en une heure
Suivi de
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la notoriété
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de l’entreprise
Technique
efficace
Logiciel
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et taux de
visite du site
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La
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des RS
devient de
plus en plus
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  • 1. Université Hassan II Ain Chock cole Supérieure de Technologie de Casablanca Département : Techniques de Management Filière : Techniques de Commercialisation Rapport de stage de fin d’études Comment mener des actions commerciales pour augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de ces clients ? Du 15 Avril au 07 Juin Réalisé par : MOUFTI Saida RGUIBY Soukaina Année universitaire : 2013 / 2014
  • 2. Université Hassan II Ain Chock École Supérieure de Technologie de Casablanca Département : Techniques de Management Filière : Techniques de Commercialisation Rapport de stage de fin d’études Comment mener des actions commerciales pour augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de ces clients ? Du 15 Avril au 07 Juin Réalisé par : MOUFTI Saida RGUIBY Soukaina Année universitaire : 2013 / 2014
  • 3.
  • 4. Remerciements Tout d’abord, nous tenons à remercier Mr.Aboubacar SALL Le Directeur commercial d’avoir nous accueillies au sein de l’agence Galaxy Sonor, pour son aide, son suivi et sa sympathie. Nous remercions également Mr. Mohammed Amine BOUTAIB le Directeur général de l’agence pour ses conseils et ses remarques importantes. Nos remerciements vont également aux informaticiens Mr. Mohammed SAJI, Mr. Mohammed KHOUCHAM et Mr. Ayoub KRACHLI ainsi que la rédactrice Maha IDRISSI pour leurs aides et enthousiasme. Enfin, nous remercions toute personne qui a contribué de près ou de loin au bon déroulement de notre stage.
  • 5. Sommaire Introduction………………………………………………………………………….1 Première partie : le secteur de la communication…………………..2 1) Télémarketing……………………………………………………………3 2) Web marketing…………………………………………………………..3 Deuxième partie : la société Galaxy Sonor………………………….5 1) Fiche technique……………………………………………………………6 2) Organigramme……………………………………………………………..6 3) L’activité de l’entreprise…………………………………………………...7 Troisième partie : comment mener des actions commerciales pour augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de ses clients ?.............8 Chapitre I : comment mener une action commerciale de téléprospection ?...........10 1) La formation au sein de l’entreprise Galaxy Sonor en web marketing et télévente……………………………………………………………………10 2) La méthodologie…………………………………………………………...10 a. Définir l’objectif de l’opération…………………………………....11 b. Préciser la cible…………………………………………………….11 c. Passer les appels……………………………………………………11 d. Envoyer les emails et passer les rappels…………………………....11 e. Négocier……………………………………………………………11 f. Evaluer et analyser l’opération……………………………………..12 g. Assister la direction ………………………………………………..12 Chapitre II : comment procéder à la création d’un site web ?.................................13 Chapitre III : comment réaliser un film publicitaire présentant l’entreprise ?......15 1) Le copy stratégique………………………………………………………15 2) Le travail technique………………………………………………………15
  • 6. Quatrième partie : le bilan de stage………………………………16 1) L’apport de stage ………………………………………………….....…17 2) Les difficultés rencontrées……………………………………………....18 3) Les recommandations…………………………………………………...19 La webographie...……………………………………………………………21 Conclusion générale………………………………………………………....22 Annexes ……………………………………………………………………..23 Annexe 1 : Scripts ………………………………………………………….23 Annexe 2 : Fichier des entreprises………………………………………….26 Annexe 3 : Argumentaire……………………………………………………27 Annexe 4 : valuation………………………………………………………29
  • 7. Introduction La communication devient de plus en plus importante pour le bon fonctionnement de l’entreprise, car elle permet d’améliorer l’image de marque de l’entreprise, de valoriser sa notoriété et de fédérer l’ensemble de ses collaborateurs afin d’atteindre des objectifs clairs et spécifiques. La communication peut se faire en deux types : la communication hors média et la communication par média. Ce dernier type utilise les médias y compris l’internet, d’où vient le terme Web marketing qui consiste à commercialiser, communiquer, fidéliser, prospecter et informer sur internet en faisant appel aux différents outils comme : l’emailing, le référencement, la création des sites internet, SMS marketing et l’hébergement. Il existe partout des agences dont l’activité est la communication en général, et le web marketing en particulier. Cependant, cette activité reste encore non familiarisée au Maroc car c’est une activité qui repose sur les nouvelles technologies. Parce que c’est une activité récente, notre curiosité de découvrir ce domaine nous a amené à choisir ce stage. Ce rapport de stage s’articule autour de quatre parties. La première partie traite le secteur de la communication, la deuxième présente la société Galaxy Sonor, la troisième partie porte sur la problématique de notre stage. La dernière partie présente le bilan de notre stage. 1
  • 8. Première partie Le secteur de la communication
  • 9. 1) Télémarketing Télémarketing, phoning ou télé commercialisation ou bien la télévente, ce sont des termes qui désigne la même action qui consiste à appeler des clients potentiels par téléphone pour leur proposer les produits et les services de l’entreprise. Ce domaine est développé au Maroc et le marché du travail est fortement demandeur. La preuve c’est que les centres d’appels sont en pleine croissance. En effet, les grands groupes reviennent vers le télémarketing car il permet d’atteindre des résultats à court et à moyen terme. Il faut signaler également que cette activité de télévente traduit l’évolution remarquable des technologies de l’information et de la communication. 2) Web marketing Le web marketing consiste à pratiquer le marketing en ligne, c’est-à-dire commercialiser les produits et les services de l’entreprise et faire la publicité en ligne à l’aide de divers outils marketing qui sont : l’emailing, l’SMS marketing, le référencement et la création des sites internet. Commençant tout d’abord par l’emailing, ce terme consiste à envoyer des emails à des entreprises ou à des particuliers qui intéressent l’entreprise. L’envoi se fait selon les critères d’âge, de sexe et d’activité… Ensuite, l’SMS marketing qui désigne l’envoi via des SMS Marketing, des informations sur la société, ses promotions, ses alertes… C’est une technique qui touche directement et instantanément les clients cibles de l’entreprise. Puis, il existe le référencement qui permet aux sites web de l’entreprise d’apparaître sur la première page du moteur de recherche, lorsque l’internaute tape un mot clé comme par exemple un secteur d’activité. Enfin, la création des sites internet pour des entreprises sur lesquels elles présentent ses produits et services et elles peuvent également recevoir des avis et des recommandations. 3
  • 10. Le web marketing comprend également le e-commerce. En effet, grâce aux nouvelles technologies, le client peut s’informer sur le produit ou le service désiré et conclure le contrat d’achat facilement et même payer le montant négocié. 4
  • 12. 1) Fiche technique de l’entreprise Date de création : 2007 Nom juridique : Galaxy Sonor Forme juridique : SARL RC : 179203 Patente : 34790851 I.F : 1108248 Nombre du personnel : 10 personnes Domaine : communication Activité : web marketing Numéro de téléphone : 05 22 99 54 39 Adresse : 13 Rue des Tuileries Maarif CASABLANCA Le propriétaire : Mr. BOUTAYBE Amine Innovations récentes : créer 1000 sites web en différentes langues dans deux mois 2) L’organigramme de Galaxy Sonor Directeur Général Service commercial Télévendeuses Commerciaux Service marketing Service informatique Informaticiens Infographistes 6
  • 13. L’organigramme ci-dessus présente celui de Galaxy Sonor, nous trouvons en tête le directeur Général, M. BOUTAYBE Amine qui a l’autorité sur tous les autres services. Il s’agit des trois services : le service informatique confié aux infographistes et aux informaticiens, puis le service commercial qui se compose de deux catégories de personnel, les personnes s’occupant du travail au bureau qui sont les télévendeuses ainsi que les commerciaux qui se chargent de la prospection externe. Et le dernier service du marketing qui est composé des rédactrices, qui s’occupent de la conception des sites et la rédaction des articles. 3) L’activité de l’entreprise Emailing – SMS  Les solutions d'envoi en masse d'emailing et SMS mailing permettent de router des campagnes efficaces, que ce soit des opérations de prospection, de fidélisation ou d'information.  Cibles : B to B, BtoC Développement Applications Mobiles  Applications sur Iphone, applications sur Android  Applications sur Ipad et Tablettes  Applications Web Mobile Régie Digitale  Référencement Web  Optimisation de conversion  Publicité coût par clic, Médias Sociaux Site Web  Conception de site web et page HTML  Conception de site web version mobile 7
  • 14. Troisième partie Comment mener des actions commerciales pour augmenter la notoriété de l’entreprise et celle de ses clients ?
  • 15. Problématique et objectif : La notoriété de l’entreprise reste un atout incontournable pour la croissance de l’entreprise, parce que développer la notoriété d’une entreprise veut dire élargir son portefeuille clientèle, et l’augmentation de celui-là conduit à la croissance du chiffre d’affaire et de la part de marché. C’est la raison pour laquelle le directeur de Galaxy Sonor nous a accueillies comme étant des stagiaires dans son entreprise. En effet, le directeur nous a confié des tâches différentes mais qui sont interdépendantes et qui ont toutes pour objectif le développement de la popularité de la marque. Nous allons présenter dans les lignes qui suivent les trois missions qui nous ont été confiées, ainsi que la méthodologie de travail pour réaliser notre objectif qui consiste à faire connaitre notre entreprise et faire la publicité à ses clients. 9
  • 16. Chapitre I : comment mener une action de téléprospection ? 1) La formation au sein de l’entreprise Galaxy Sonor en web marketing et télévente La première semaine du 15 avril à 19 avril au sein de l’agence, était une semaine de formation dans laquelle notre encadrant nous a proposé de lire quelques documents relatifs à l’activité de l’agence. Nous avons fait également des recherches concernant le marketing direct, le web marketing y compris l’emailing, l’SMS marketing, la télévente… Avant de commencer la tâche de la téléprospection, nous avons rédigé des scripts comprenant les principales étapes de la discussion avec l’interlocuteur. En effet, l’objectif des appels n’est pas toujours le même, parfois nous appelons les entreprises pour leur proposer nos services, et parfois nous appelons des agences qui font les mêmes activités que nous pour leur proposer un partenariat concernant l’emailing. (Voir annexe1) Par la suite, nous avons fait des simulations à l’aide de notre encadrant. Lors de ces simulations, notre encadrant a essayé de nous donner des objections, auxquelles nous avons tenté de trouver des traitements. En parallèle, nous avons regardé des vidéos concernant les techniques de vente, la communication… 2) La méthodologie Le télémarketing, le phoning, la télé commercialisation… Ce sont des termes regroupés sous téléprospection. Cette méthode de vente, comme son nom l’indique se fait par le téléphone qui est un outil de communication efficace, car il permet de s’adresser directement et personnellement au client. Pour mener une action de téléprospection, il faut tout d’abord planifier pour optimiser l’opération effectuée. Les étapes suivies sont les suivantes : 10 0
  • 17. a. Définir l’objectif de l’opération L’objectif principal de chaque appel est de séduire l’interlocuteur et de susciter l’intérêt. Autrement dit, nous devons chercher des clients potentiels, ou des futurs partenaires. b. Préciser la cible Pour appeler les entreprises, nous élaborons des fichiers des entreprises de diverses activités (transport, communication, agences de location de voitures…) à partir des sites des annuaires des entreprise. Ces fichiers comprennent le nom de l’entreprise, son numéro de téléphone, son activité et son adresse email. (Voir annexe 2) c. Passer les appels Après avoir établi les fichiers, nous appelons les entreprises. Tout d’abord, nous demandons de contacter le responsable, nous lui posons quelques questions et nous l’écoutons afin de détecter son besoin avant de proposer nos services. Ensuite, nous demandons à l’interlocuteur son adresse email, afin de lui envoyer notre plaquette commerciale ainsi que les tarifs. d. Envoyer les emails et passer les rappels Après avoir effectué une discussion téléphonique avec le client, nous lui proposons de lui envoyer un email comprenant une documentation concernant les activités de l’entreprise, ainsi que la grille tarifaire. Le contenu de l’email diffère s’il s’agit d’une entreprise de communication à laquelle nous proposons un partenariat. Par la suite, nous demandons au responsable quand il sera disponible pour le rappeler afin de discuter à propos du contenu de l’email. Nous rappelons le responsable, afin de s’assurer de la bonne réception des emails. Et pour savoir son avis à propos de notre proposition. e. Négocier Pendant l’entretien de vente, nous discutons avec le client les détails de notre offre selon son besoin. En effet, s’il est intéressé par l’emailing nous parlons des cibles qu’il veut cibler, des particuliers ou des entreprises. Nous abordons également les zones géographiques, les secteurs, les activités, l’âge, le sexe, les jours et les heures d’envoi, et nous lui proposons 11 0
  • 18. un test de 200 000 emails avec un prix réduit. S’il s’agit d’une agence de communication nous parlons des caractéristiques de notre base de données, le nombre d’emails, les pays… Si le client est intéressé par le référencement, nous discutons à propos des mots clés identifiants qui vont permettre au site web d’apparaître sur la première page du moteur de recherche. (Voir annexe 3) f. valuer et analyser l’opération Après chaque appel nous classons le client parmi ces trois catégories :  Prospect chaud : si le client s’avère intéressé, nous fixons un rendez-vous ensemble, pour étudier l’aspect technique et commercial de notre offre. Soit nous nous déplaçons chez le client, soit ce dernier exprime son souhait de visiter nos locaux.  Prospect tiède : le client exprime son intérêt et son souhait de travailler avec nous dans l’avenir. Ce genre de clients ou partenaires est à recontacter sous 3 mois.  Prospect froid : pour ce genre de prospect nous cherchons les motifs du désintérêt et de l’insatisfaction pour les traiter à travers un argumentaire que nous avons établi, c’est le désintérêt est confirmé nous éliminons le client des fichiers. (Voir annexe 4) g. L’assistance de la direction Lors des deux mois que nous avons passé au sein de l’entreprise, nous avons eu l’occasion de pratiquer la fonction de l’assistance qui consiste à recevoir la clientèle et à répondre aux appels téléphoniques. En effet, nous traitons chaque appel à part selon son objectif. D’abord, il y a des clients qui demandent de parler à quelqu’un parmi nos collaborateurs, soit nous passons la personne demandée au client si elle est disponible, soit nous prenons ses cordonnées et le message qu’il veut transmettre. Le deuxième genre des clients appellent pour avoir des informations sur les services et les produits proposés par le groupe. En outre, nous étions chargées de déposer des annonces sur internet pour recruter des rédactrices et des développeurs des sites internet ainsi que des chauffeurs. Après avoir déposé les annonces, l’étape suivante consiste à sélectionner les candidats puis les appeler pour passer un entretien. 12 0
  • 19. Chapitre II : comment procéder à la création d’un site web ? Le directeur nous a proposé de créer un site web traitant tout ce qui concerne la femme, et nous avons beaucoup apprécié l’idée. Par la suite, nous avons entamé le travail. La procédure suivie est comme suit : L’idée : le site sera en langue arabe et traitera tout ce qui est lié à la femme. L’objectif : informer et faire la publicité pour des entreprises. La cible : la femme arabe et les entreprises. Le choix des rubriques : le site comporte les rubriques suivantes :  L’accueil : l’actualité ;  La beauté y compris la beauté à base des produits naturels et le maquillage ;  La femme enceinte y compris la grossesse, l’accouchement et l’allaitement ;  Star news et séries : dans cette rubrique nous trouvons les scoops des stars ainsi que les séries et les films fameux ;  Ma famille : cet espace est dédié à la vie des couples et à comment se comporter avec les enfants ;  La mode ;  La cuisine : cette rubrique se divise en deux, la cuisine marocaine et celle mondiale ;  La santé : cette rubrique comprend des renseignements, régime et sport ;  Les histoires réelles : cette rubrique a pour objectif d’inspirer les femmes des histoires réelles, et également de conseiller d’autres à travers les commentaires. La rédaction : nous avons rédigé des articles concernant chaque rubrique en intégrant des photos convenables et des vidéos si nécessaire. Le choix du nom du site : le nom du site devait être compatible facile, simple et significatif. Pour choisir le nom du site nous avons demandé des propositions à nos amis, après nous avons limité le choix entre les trois meilleures propositions qui sont : Liajliki, 13 0
  • 20. douniaki, taallaki. Pour déterminer le nom du futur site, nous avons fait recours à nos amis une autre fois, et le nom qui a eu plus de votes était « liajliki ». Le choix du thème : nous avons cherché beaucoup de thèmes afin de choisir le convenable, par la suite nous avons choisi les couleurs appropriées qui ont été le vert pistache, et le rose indien pour le logo et le slogan. Le logo : le logo doit présenter l’objectif du site. Le logo choisi est composé d’une femme avec ses deux enfants accompagné du nom du site. Le slogan : notre slogan est « ‫إليك‬ ‫و‬ ‫منك‬ ‫ألجلك‬ » en français c’est « Pour vous, de vous et pour vous ». La présentation du site pour le référencement : Cette étape consiste à rédiger un paragraphe présentant le site, son contenu et ses objectifs. En parallèle, nous rédigeons des articles en français pour d’autres sites de l’agence, et pour augmenter la notoriété de ces sites, nous avons fait des campagnes de partage sur les réseaux sociaux comme facebook, et skype et twitter. Vous pouvez consulter notre site web : www.liajliki.com 14 0
  • 21. Chapitre III : Comment réaliser un film publicitaire présentant l’entreprise ? L’idée de la réalisation d’un film publicitaire pour l’agence venait lorsque le directeur a vu le film publicitaire de l’ESTC que nous avons réalisé dans le cadre du cours de la communication commerciale. Nos collaborateurs ont beaucoup apprécié notre travail, donc le Directeur nous a proposé de réaliser un film pour l’agence et il nous a encouragées en nous fournissant tout ce qui est nécessaire pour réaliser le travail. Avant d’entamer le travail technique, il faut tout d’abord élaborer un plan stratégique ou le copy stratégique qui traite les axes suivants : 1) Le copy stratégique  Objectif : faire connaitre l’entreprise et ses services, c’est un objectif cognitif.  La cible : les entreprises et les particuliers.  La promesse : (message à communiquer à la cible) Offre du meilleur service.  Le bénéfice : (retiré par le client) Communication efficace, Développement de la notoriété…  La preuve : les caractéristiques de nos services que ce soit les bases de données pour l’emailing ou bien les applications et les sites internet.  Le ton : léger.  Focus : l’émetteur qui est l’agence. 2) Le travail technique Après la collecte des images représentant les services de l’entreprise et son logo, les photos du personnel de l’agence, le choix de la musique, la rédaction d’un texte descriptif et son enregistrement. Le travail s’est effectué avec le logiciel Cyber Link Power Director 10, à l’aide des informaticiens et de l’infographiste du service informatique. (Vous trouverez le CD ci-joint) Le film publicitaire réalisé, est partagé sur Youtube et sur les pages des entreprises sur Facebook pour faire connaitre l’entreprise. Il sera également utilisé comme pièce jointe lors des campagnes de l’emailing effectuées pour le profit de l’agence. 15 0
  • 23. 1) L’apport de stage 1. Au niveau professionnel Les deux mois que nous avons passé à l’entreprise Galaxy Sonor nous ont permis de beaucoup se développer sur le plan professionnel et sur le plan personnel. Parlant tout d’abord du coté professionnel, ce stage de fin d’études était l’occasion pour nous afin de pratiquer ce que nous avons étudié à l’ESTC. En effet, nous avons appris à négocier avec les entreprises en pratiquant les connaissances acquises en cours de négociation commerciale et lors de la formation au sein de l’agence, comme par exemple les techniques de la prise de contact avec des professionnelles et l’élaboration de l’argumentaire… En plus, nous avons développé notre sens de travail en équipe, car nous travaillons toujours en groupe au sein de l’agence, nous discutons ensemble les idées, les solutions et nous exprimons nos avis en toute liberté. Prenant par exemple la création des sites web, nous avons travaillé avec des informaticiens, nous discutons avec eux tout détail concernant notre site, ils nous faisaient des propositions de blog, de slogan de logo…De même, nous faisons la même chose pour d’autres sites crées par l’entreprise. En outre, nous avons appris à travailler par objectifs. En effet, nous fixons des objectifs journaliers ou hebdomadaires à notre travail afin de les réaliser en disant par exemple, nous allons rédiger ce matin 10 articles concernant la femme enceinte, et nous arrivons à notre but et même certaines fois, nous le surmonte. De même, notre niveau de connaissance relatif au domaine de la communication s’est amélioré, grâce aux recherches et aux lectures que nous avons fait, c’est grâce aussi au suivi de nos collaborateurs. Nous avons pris également beaucoup d’informations concernant les différents domaines existants, car nous nous sommes amené à contacter une multitude d’entreprises ayant une activité diverse. Ensuite, nous avons réussi à organiser notre temps pour la rédaction du rapport, le travail du stage et pour la passation des exams. Nous avons aussi développé notre esprit de créativité que ce soit lors de la téléprospection, la création du site internet et aussi lors de la réalisation du film publicitaire. 17
  • 24. 2. An niveau personnel Concernant le plan personnel, nous avons pu développer des qualités personnelles telles que la patience. En effet, concernant la téléprospection nous avons appris à être patientes grâce à la répétition de la même tâche chaque jour, et écouter les mêmes réponses en gardant la même posture. De même, nous étions rigoureuses car nous avons rencontré des situations d’échec comme les refus de nous autoriser de parler aux responsables et parfois ces derniers refusent de nous accorder un peu de leurs temps mais c’est avec la rigueur que nous avons appris à remonter ces situations d’échec. Ensuite, le responsable de Galaxy Sonor, et en nous confiant la mission de nous occuper de la conception et la rédaction d’articles pour la création des sites web nous a aidé à développer notre sens de responsabilité. En outre, nous avons appris également à gérer la diversité de nos avis en pratiquant l’écoute active. En conclusion, nous tenons à dire que ce stage prévu dans le cadre de notre cursus de formation à l’ESTC nous a permis d’acquérir certaines qualités et de développer d’autres, ainsi que de découvrir le monde du web marketing et de la création des sites web. Ce stage nous a permis également d’intégrer le monde du travail car le responsable nous a proposé de conclure un contrat de travail avec son entreprise. 2) Les difficultés rencontrées Comme chaque expérience professionnelle, ces deux mois de stage de fin d’études ont ces propres difficultés que nous allons traiter dans les lignes ci-dessous. Premièrement, concernant l’intégration au sein de l’entreprise Glaxy Sonor, elle n’était pas facile. En effet, nous étions sous la supervision d’une personne ayant une autre nationalité, un sénégalais ayant une culture différente de la nôtre, une langue différente également et une prononciation assez compliquée pour être comprise par nous, car nous n’avons jamais eu l’occasion de rester en contact direct et quotidiens avec une personne non marocaine. Mais nos sens de contact nous ont permis par la suite d’élaborer une relation d’amitié entre nous. 18 0
  • 25. En plus, lors de la téléprospection, quelques secrétariats ne voulaient pas nous passer les responsables, nous leur expliquions l’objectif de notre appel et elles nous demandaient de rappeler plus tard. Mais se sont rares celles qui répondaient aux rappels. De même, certains responsables des entreprises ne comprenaient pas de quoi nous parlons, ils ne savaient pas c’est quoi l’emailing, le référencement, ou l’SMS marketing…donc nous étions obligées d’expliquer et de réexpliquer ces termes avant de leur proposer notre offre. Ensuite, nous rencontrions des clients qui étaient très intéressés par notre offre et qui nous demandaient de nous nous déplacer chez eux, mais le directeur commercial disait toujours que c’est eux qui devaient se déplacer chez nous. Nous tentions de lui expliquer que le client est un roi et le fait de se déplacer chez lui, reflète une bonne image de l’entreprise et de ses valeurs. Par conséquent, le directeur nous a promis de nous déplacer ensemble chez le client dans l’avenir. Quant à la création du site, la rédaction des articles en langue arabe n’était pas facile car elle devrait être simple à comprendre par toutes les catégories des femmes. Enfin, l’insertion des articles dans le site nécessitait une certaine connaissance informatique, mais nous avons réussi à le faire facilement. 3) Les recommandations Ce stage au sein de Galaxy Sonor nous a permis de faire quelques remarques et d’en tirer les recommandations qui suivent. Concernant la mission de la télévente que le responsable nous a confié, dans la majorité d’occasions lorsque nous constatons qu’un client est intéressé par l’un de nos services, soit par une campagne d’emailing ou la création d’un site web ou autre, le client émit son désir de fixer un rendez-vous pour qu’un commercial de l’entreprise se déplace chez lui pour un entretien de vente. Or, le responsable commercial nous demande de dire au client que c’est à lui de visiter nos locaux. Le résultat était que le client s’échappe des mains de l’entreprise à cause de la mauvaise gestion de la relation client, car le client est un roi, et il doit être satisfait dans tous les cas. Donc, Galaxy Sonor doit mieux gérer cet onglet. 19 0
  • 26. En outre, la période de stage est coïncidée avec les dates de quelques examens. Donc, il était difficile pour des étudiants qui passent leurs stages hors Casablanca de se déplacer. Il est préférable donc de passer tous les examens soit avant le stage soit après la période de stage. De même, nous recommandons à nos camarades de première année de chercher des stages le plutôt possible pour pouvoir commencer leurs stages à la date prévue par l’administration, car ils sont nombreux les étudiants de la deuxième année qui n’ont pas commencés leurs stages à la date prévue. En plus, nous conseillons nos camarades de passer des stages en binôme parce qu’à deux, ils peuvent apporter plus à l’entreprise. 20
  • 27. La webographie  Document présentant l’activité de Galaxy Sonor, 2007. 21
  • 28. Conclusion générale Comme chaque expérience, ce stage était l’occasion pour nous pour découvrir un nouveau domaine. Il s’agit de la communication en général et du web marketing en particulier. Concernant le site que nous avons créé, nous allons continuer de travailler afin de le développer. Et nous sommes en train de faire la conception d’autres sites web en langue arabe et française. Puisque le directeur de Galaxy Sonor nous a proposés de travailler avec lui, si nous aurons l’occasion d’effectuer une formation continue, nous allons continuer de travailler au sein de l’agence car nous avons beaucoup apprécié la méthode de travail du groupe de Galaxy Sonor. Nous pouvons dire que le secteur de la communication est un secteur récent au Maroc, et il est en plein de développement. Donc, les entreprises doivent penser à investir dans ce domaine, car les retours sur ces investissements sont très importants. 22
  • 29. Annexes Annexe 1 :  Exemple de script pour les sociétés de location de voitures E : xxxx Bonjour S : Bonjour, c’est S responsable marketing du groupe Galaxy Sonor agence de communication. J’aimerais parler au responsable marketing ou directeur SVP. E : Patientez une minute, je vous le passe. S : D’accord merci. E : Oui bonjour, S : Bonjour, c’est S responsable…A qui j’ai l’honneur ? E : C’est YX… S : Enchantée Monsieur YX. Comme vous savez, la publicité reste le moyen le plus efficace pour le développement des entreprises. La preuve, c’est que les entreprises qui investissent beaucoup dans ce domaine, ont des retours plus importants. Avant de vous proposer nos services, puis-je vous poser quelques questions afin d’adapter notre offre à votre entreprise. Chapeau marché / concurrence : Dans votre domaine, est ce qu’il y a des saisons où la demande est plus forte que dans les autres ? Chapeau entreprise : Est-ce que vous avez un site internet ? Qu’est ce vous pensez de la création de votre site internet ? Est-ce que vous faites des promotions de temps en temps et vous avez besoin qu’elles soient reconnues par la clientèle ? 23
  • 30. Est-ce que vous faites de la publicité sur internet et plus particulièrement l’emailing ? Chapeau clients de l’entreprise : Quels types de clients vous ciblez (particuliers, entreprises) ? Est-ce que vous avez des clients au niveau du territoire national seulement ou bien vous avez une clientèle venant de la France ? A travers quel moyen vos clients connaissent votre entreprise ? Chapeau produit : Est-ce que vous voulez cibler un type de clientèle et vous ne savez pas comment ? (Si non nous savons comment=> comment vous faites ?) 24
  • 31.  Exemple de script pour la proposition de partenariat -Oui bonjour -Je suis bien à la société XX ? -Vous êtes une société de communication, n’est-ce pas ? -Je voudrais savoir qu’est-ce que vous proposez comme services ? -Est-ce que vous faites le web marketing, et plus exactement l’emailing ? -En fait, nous sommes aussi une société de communication, et nous faisons l’emaling, nous disposons d’une base de données Maroc comprenant un million d’emails, et une base de données France comprenant 30 million d’emails, et nous pouvons faire l’envoi d’un million d’emails en une heure. -Cela peut vous intéresser Mme ou Mr ? -C’est bien, pourrais-je donc avoir votre adresse email pour vous envoyer notre proposition de partenariat ? -D’accord, après avoir pris connaissance d’email, Quand est-ce que je peux vous rappeler pour en discuter ? -D’accord, bonne fin de journée. 25
  • 32. Annexe 2 : Fichier des entreprises Nom de l'entreprise Numéro de téléphone Email Date et heure du rappel Remarques 26
  • 33. Annexe 3 : Argumentaire Caractéristique Avantage Preuve Objection Traitement des objections SONCAS 1 million d’emails au Maroc 30 million… Qualification La mise à jour Test comprenant 200 000 mails à 3 000 dhs Particuliers, entreprises à diverses activités Particuliers, entreprises à diverses activités Emails corrects La notoriété, prix bas Classement selon âge, sexe, adresse… Classement selon âge, sexe, adresse… L’élimination des emails expirés grâce aux retours 3 000 dhs devant le prix réel de 26 000 dhs Emails Non qualifiés Qualifiés et certifiés en France Sécurité Sécurité Sécurité/C Sécurité Argent 27
  • 34. La rapidité L’obtention des statistiques La notoriété Nouvelle technique de publicité L’envoi d’un million d’emails en une heure Suivi de l’évolution de la notoriété L’augmentation de la visibilité de l’entreprise Technique efficace Logiciel Les chiffres et taux de visite du site web Nouveaux clients, nouveaux partenaires La consultation des RS devient de plus en plus importante Confort Confort Orgueil Nouveauté 28
  • 35. Annexe 4 : valuation Nom de l'entreprise Evaluation de prospect Remarques Chaud Tiède Froid 29