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L’e-mailing en 10 points

Ou comment fidéliser ses clients à
       moindre coût




         www.blogpro.43degres.com    1
Introduction : Ce qu’il faut savoir
•  Plus de deux tiers des internautes consultent leur boîte e-mail
   plusieurs fois dans une même journée1
•  78% la consultent tous les jours de la semaine2

•  Taux de conversion d’environ 20%, soit 1 contact sur 53

•  29% des internautes effectuent des achats en magasin à la suite
   d’un e-mail commercial4
•  57% des internautes stockent les e-mails commerciaux jugés
   intéressants5
•  L’e-mail garde les clients connectés à la marque


       L’e-mailing est un outil d’aide à la
     vente et à la prospection, formidable
      pour la fidélisation et l’animation de
                  votre clientèle

        1 et 2 : Source Internet Marketing 2011, EBG / 3 : Source Dolist / 4 et 5 : Source Syndicat National de la Communication Directe, SNCD, mars 2011

                                                           www.blogpro.43degres.com                                                                         2
1 : Constituer une base de données
•  Afin d’envoyer vos e-mails à vos clients ou à des clients
   potentiels, il faut d’abord obtenir leurs coordonnées !

•  Comment faire ?
   –  Créez-vous une base de données en demandant à chaque
      client se présentant chez vous s’il souhaite recevoir des
      promotions de votre part. Demandez-leur de vous donner des
      informations telles que son nom, son prénom, son adresse e-mail
      et sa date de naissance par exemple. Attention : ne demandez
      pas trop d’informations au début, au risque que le client refuse
   –  Pour l’acquisition de nouveaux clients, vous pouvez acheter ou
      louer une base de données qualifiée, mais renseignez-vous bien
      avant de signer !
   –  Echangez votre base de données avec celle d’autres
      commerçants, mais attention à bien respecter la
      réglementation ! (plus d’infos au point n°8)




                         www.blogpro.43degres.com                    3
2 : Choisir son message
•    Afin que votre e-mail soit lu, il faut que votre message soit pertinent pour
     la personne qui va le recevoir !

•    Segmentez votre base de données. Par exemple, inutile d’envoyer une
     offre épilation du maillot à des hommes…

•    En fonction de la cible et de votre objectif (acquisition client,
     fidélisation…), choisissez un message pertinent et qui saura susciter la
     réaction voulue (passage en magasin, participation à un jeu…)

•    Importance de l’objet du message : l’objet doit être court et précis

•    Certaines règles sont à respecter pour éviter que votre e-mail ne passe
     en spam à cause de l’objet :
      –  Ne mettez pas de majuscules à outrance,
      –  N’abusez pas des points d’exclamation ou d’interrogation,
      –  Ne mettez pas des mots comme « gratuit » ou « crédit », qui sont automatiquement
         classés en SPAM


                                                      Un objet de ce style vous
                                                      vaudra d’être catalogué en
                                                      super spam
                                 www.blogpro.43degres.com                                   4
3 : Personnaliser le message
•  L’information doit être personnalisée, pertinente et arriver au bon
   moment

•  La segmentation de votre base de données est une première
   étape dans la personnalisation du message. Cela vous permet
   de trier les inscrits par code postal, par sexe, par âge… en
   fonction des informations que vous avez récolté

•  Vous avez ensuite la possibilité de personnaliser l’objet du
   message ou le corps du message (« Bonjour Sophie, voici une
   offre que j’ai choisi pour vous… »)



                   Pensez aux e-mails d’anniversaire :
                    + 300% de clic par rapport à une
                         campagne classique !1


      1 : Source Experian The Birthday and Anniversary Report

                                                        www.blogpro.43degres.com   5
4 : Mettre en forme la campagne
•    Règle n°1 : faites attention aux
     fautes d’orthographe !
                                                               Personnalisation
•    Soyez clair et direct dans votre
     message : l’internaute ne va y
     passer que quelques secondes
     pour voir de quoi il s’agit !

•    Incitez l’internaute à l’action

•    Mettez un lien vers votre site
     internet

•    Faites votre e-mail en format html
     et texte pour qu’il soit lisible par tous

•    Evitez d’utiliser une simple image : si
     le client e-mail bloque les images,
     l’internaute ne verra pas votre
     message !

•    Travaillez votre visuel pour qu’il soit
     attractif et respecte votre identité
     visuelle (logo, code couleurs…)
                                    www.blogpro.43degres.com             6
5 : Ajouter une dimension sociale
•  Il est important d’utiliser les medias sociaux en
   complément de l’e-mailing : cela permettra à vos clients
   de passer votre message à leur réseau

•  Invitez les internautes à partager votre information sur les
   réseaux sociaux ou par e-mail

•  Si vous avez une page Facebook, un compte Twitter ou
   autre, mettez un lien dans votre e-mail afin que vos
   clients puissent vous rejoindre sur la toile

              Vos clients deviendront alors vos meilleurs
                           ambassadeurs !




                        www.blogpro.43degres.com              7
6 : Préparer à l’envoi et délivrabilité
•  Votre message doit respecter certaines règles, comme
   l’absence de mots entièrement en majuscules (voir point n°3) :
   –  N’envoyez vos e-mails qu’à des personnes qui ont consenti à les
      recevoir ! Le spaming est interdit en France. Si vous faites un échange de
      base de données, vérifiez que les personnes de la base ont bien
      accepté de recevoir les e-mails des partenaires. Il vous faudra alors faire
      figurer dans votre e-mail : Vous recevez cet e-mail car vous avez
      accepté de recevoir les informations des partenaires de… 
   –  Toujours mettre un lien de désinscription (généralement situé en bas de
      l’e-mail)

•  Choisissez bien votre solution d’e-mailing, et si vous avez un
   grand nombre d’e-mails à envoyer, le mieux sera de passer par
   un routeur professionnel



      Envoyer un e-mail peut paraître simple et à la portée de tous, mais
        lorsque l’on prospecte ou que l’on veut fidéliser sa clientèle, il est
       important de tout faire correctement, voire de confier cela à des
                                 professionnels

                               www.blogpro.43degres.com                          8
7 : Tester
•  Vous avez mis en forme votre e-mail, choisi votre
   message le plus pertinent et respecté les règles
   inhérentes à l’e-mailing (voir point n°8). Maintenant, vous
   devez vérifier que cela fonctionne !

•  Envoyez votre e-mail sur des messageries test afin de
   vérifier la bonne réception du message et de rectifier le
   tir en cas de problème

•  Une façon de vous assurer de la bonne réception du
   message par votre cible




                      www.blogpro.43degres.com                 9
8 : Envoi : juger du moment opportun
•  Evitez d’envoyer les e-mails le lundi : il y a beaucoup d’envois
   ce jour là et vos e-mails passeront plus facilement en spam

•  Tenez compte du meilleur moment pour toucher votre cible

•  Moment de consultation des e-mails1 :
   –  Avant 18h pour les retraités et les plus de 55 ans
   –  Entre 18h et 20h pour les CSP moyennes et les 15-24 ans
   –  Après 20h pour les CSP+ et les parisiens




      1 : Source Internet Marketing 2011, EBG

                                                www.blogpro.43degres.com   10
9 : Analyse des retours
•  Envoyer une campagne e-mail, c’est bien. Connaître son
   impact, c’est mieux !

•  Analysez les retours :
   –  Combien de personnes ont ouvert l’e-mail ?
   –  Combien ont cliqué sur les liens ?
   –  Combien sont venus en boutique ou ont passé commande ?


•  Plus vous aurez de retour, mieux ce sera pour bâtir votre
   prochaine campagne : heure d’envoi, type de message
   à envoyer, cible, vous pourrez tout analyser et mettre en
   place une prochaine campagne encore plus efficace !




                            www.blogpro.43degres.com           11
10 : Faire une campagne multicanal
  •  L’idéal est de mettre en place une campagne multicanal,
     c’est-à-dire une campagne qui va arriver à vos clients de
     différentes façons :
       –    E-mail
       –    SMS
       –    Publicité papier
       –    Réseaux sociaux…
                                                                              SMS



L’idée est d’être présent sur les divers supports
utilisés par votre cible de façon                            Affichage
                                                                                            E-mail
                                                             magasin
complémentaire. Par exemple :
        Un SMS annonçant une promotion en
          magasin,
        Un e-mail mettant en avant l’un des
          articles en promotion
                                                                                    Publicité
        Une annonce sur les réseaux sociaux                        Réseaux
                                                                    sociaux
                                                                                     dans le
                                                                                     journal
          d’une réduction supplémentaire pour
          tous vos « fans » Facebook…



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Conclusion
•  L’e-mailing est toujours une très bonne solution pour
   fidéliser sa clientèle, mais les règles ont changées.
   Beaucoup trop de spams ont été reçus par les
   internautes qui trient les e-mails qu’ils reçoivent…
   quand leur client e-mail ne l’a pas fait avant eux !

•  Respectez vos clients : ne leur envoyez pas des
   campagnes trop régulièrement au risque de voir le
   taux de désinscription bondir


     Un e-mail, c’est votre marque qui s’exprime,
        alors ne prenez pas cela à la légère !



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Créer une campagne d'e-mailing efficace

  • 1. L’e-mailing en 10 points Ou comment fidéliser ses clients à moindre coût www.blogpro.43degres.com 1
  • 2. Introduction : Ce qu’il faut savoir •  Plus de deux tiers des internautes consultent leur boîte e-mail plusieurs fois dans une même journée1 •  78% la consultent tous les jours de la semaine2 •  Taux de conversion d’environ 20%, soit 1 contact sur 53 •  29% des internautes effectuent des achats en magasin à la suite d’un e-mail commercial4 •  57% des internautes stockent les e-mails commerciaux jugés intéressants5 •  L’e-mail garde les clients connectés à la marque L’e-mailing est un outil d’aide à la vente et à la prospection, formidable pour la fidélisation et l’animation de votre clientèle 1 et 2 : Source Internet Marketing 2011, EBG / 3 : Source Dolist / 4 et 5 : Source Syndicat National de la Communication Directe, SNCD, mars 2011 www.blogpro.43degres.com 2
  • 3. 1 : Constituer une base de données •  Afin d’envoyer vos e-mails à vos clients ou à des clients potentiels, il faut d’abord obtenir leurs coordonnées ! •  Comment faire ? –  Créez-vous une base de données en demandant à chaque client se présentant chez vous s’il souhaite recevoir des promotions de votre part. Demandez-leur de vous donner des informations telles que son nom, son prénom, son adresse e-mail et sa date de naissance par exemple. Attention : ne demandez pas trop d’informations au début, au risque que le client refuse –  Pour l’acquisition de nouveaux clients, vous pouvez acheter ou louer une base de données qualifiée, mais renseignez-vous bien avant de signer ! –  Echangez votre base de données avec celle d’autres commerçants, mais attention à bien respecter la réglementation ! (plus d’infos au point n°8) www.blogpro.43degres.com 3
  • 4. 2 : Choisir son message •  Afin que votre e-mail soit lu, il faut que votre message soit pertinent pour la personne qui va le recevoir ! •  Segmentez votre base de données. Par exemple, inutile d’envoyer une offre épilation du maillot à des hommes… •  En fonction de la cible et de votre objectif (acquisition client, fidélisation…), choisissez un message pertinent et qui saura susciter la réaction voulue (passage en magasin, participation à un jeu…) •  Importance de l’objet du message : l’objet doit être court et précis •  Certaines règles sont à respecter pour éviter que votre e-mail ne passe en spam à cause de l’objet : –  Ne mettez pas de majuscules à outrance, –  N’abusez pas des points d’exclamation ou d’interrogation, –  Ne mettez pas des mots comme « gratuit » ou « crédit », qui sont automatiquement classés en SPAM Un objet de ce style vous vaudra d’être catalogué en super spam www.blogpro.43degres.com 4
  • 5. 3 : Personnaliser le message •  L’information doit être personnalisée, pertinente et arriver au bon moment •  La segmentation de votre base de données est une première étape dans la personnalisation du message. Cela vous permet de trier les inscrits par code postal, par sexe, par âge… en fonction des informations que vous avez récolté •  Vous avez ensuite la possibilité de personnaliser l’objet du message ou le corps du message (« Bonjour Sophie, voici une offre que j’ai choisi pour vous… ») Pensez aux e-mails d’anniversaire : + 300% de clic par rapport à une campagne classique !1 1 : Source Experian The Birthday and Anniversary Report www.blogpro.43degres.com 5
  • 6. 4 : Mettre en forme la campagne •  Règle n°1 : faites attention aux fautes d’orthographe ! Personnalisation •  Soyez clair et direct dans votre message : l’internaute ne va y passer que quelques secondes pour voir de quoi il s’agit ! •  Incitez l’internaute à l’action •  Mettez un lien vers votre site internet •  Faites votre e-mail en format html et texte pour qu’il soit lisible par tous •  Evitez d’utiliser une simple image : si le client e-mail bloque les images, l’internaute ne verra pas votre message ! •  Travaillez votre visuel pour qu’il soit attractif et respecte votre identité visuelle (logo, code couleurs…) www.blogpro.43degres.com 6
  • 7. 5 : Ajouter une dimension sociale •  Il est important d’utiliser les medias sociaux en complément de l’e-mailing : cela permettra à vos clients de passer votre message à leur réseau •  Invitez les internautes à partager votre information sur les réseaux sociaux ou par e-mail •  Si vous avez une page Facebook, un compte Twitter ou autre, mettez un lien dans votre e-mail afin que vos clients puissent vous rejoindre sur la toile Vos clients deviendront alors vos meilleurs ambassadeurs ! www.blogpro.43degres.com 7
  • 8. 6 : Préparer à l’envoi et délivrabilité •  Votre message doit respecter certaines règles, comme l’absence de mots entièrement en majuscules (voir point n°3) : –  N’envoyez vos e-mails qu’à des personnes qui ont consenti à les recevoir ! Le spaming est interdit en France. Si vous faites un échange de base de données, vérifiez que les personnes de la base ont bien accepté de recevoir les e-mails des partenaires. Il vous faudra alors faire figurer dans votre e-mail : Vous recevez cet e-mail car vous avez accepté de recevoir les informations des partenaires de…  –  Toujours mettre un lien de désinscription (généralement situé en bas de l’e-mail) •  Choisissez bien votre solution d’e-mailing, et si vous avez un grand nombre d’e-mails à envoyer, le mieux sera de passer par un routeur professionnel Envoyer un e-mail peut paraître simple et à la portée de tous, mais lorsque l’on prospecte ou que l’on veut fidéliser sa clientèle, il est important de tout faire correctement, voire de confier cela à des professionnels www.blogpro.43degres.com 8
  • 9. 7 : Tester •  Vous avez mis en forme votre e-mail, choisi votre message le plus pertinent et respecté les règles inhérentes à l’e-mailing (voir point n°8). Maintenant, vous devez vérifier que cela fonctionne ! •  Envoyez votre e-mail sur des messageries test afin de vérifier la bonne réception du message et de rectifier le tir en cas de problème •  Une façon de vous assurer de la bonne réception du message par votre cible www.blogpro.43degres.com 9
  • 10. 8 : Envoi : juger du moment opportun •  Evitez d’envoyer les e-mails le lundi : il y a beaucoup d’envois ce jour là et vos e-mails passeront plus facilement en spam •  Tenez compte du meilleur moment pour toucher votre cible •  Moment de consultation des e-mails1 : –  Avant 18h pour les retraités et les plus de 55 ans –  Entre 18h et 20h pour les CSP moyennes et les 15-24 ans –  Après 20h pour les CSP+ et les parisiens 1 : Source Internet Marketing 2011, EBG www.blogpro.43degres.com 10
  • 11. 9 : Analyse des retours •  Envoyer une campagne e-mail, c’est bien. Connaître son impact, c’est mieux ! •  Analysez les retours : –  Combien de personnes ont ouvert l’e-mail ? –  Combien ont cliqué sur les liens ? –  Combien sont venus en boutique ou ont passé commande ? •  Plus vous aurez de retour, mieux ce sera pour bâtir votre prochaine campagne : heure d’envoi, type de message à envoyer, cible, vous pourrez tout analyser et mettre en place une prochaine campagne encore plus efficace ! www.blogpro.43degres.com 11
  • 12. 10 : Faire une campagne multicanal •  L’idéal est de mettre en place une campagne multicanal, c’est-à-dire une campagne qui va arriver à vos clients de différentes façons : –  E-mail –  SMS –  Publicité papier –  Réseaux sociaux… SMS L’idée est d’être présent sur les divers supports utilisés par votre cible de façon Affichage E-mail magasin complémentaire. Par exemple :   Un SMS annonçant une promotion en magasin,   Un e-mail mettant en avant l’un des articles en promotion Publicité   Une annonce sur les réseaux sociaux Réseaux sociaux dans le journal d’une réduction supplémentaire pour tous vos « fans » Facebook… www.blogpro.43degres.com 12
  • 13. Conclusion •  L’e-mailing est toujours une très bonne solution pour fidéliser sa clientèle, mais les règles ont changées. Beaucoup trop de spams ont été reçus par les internautes qui trient les e-mails qu’ils reçoivent… quand leur client e-mail ne l’a pas fait avant eux ! •  Respectez vos clients : ne leur envoyez pas des campagnes trop régulièrement au risque de voir le taux de désinscription bondir Un e-mail, c’est votre marque qui s’exprime, alors ne prenez pas cela à la légère ! www.blogpro.43degres.com 13
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