Le document traite des bonnes pratiques commerciales centrées sur la relation client pour favoriser la croissance des entreprises. Il met en avant l'importance du e-marketing et des outils numériques pour séduire et fidéliser les clients, ainsi que la nécessité d'une communication cohérente et d'une compréhension des besoins des cibles. Enfin, il aborde l'utilisation des médias sociaux et de l'e-mailing comme stratégies pour engager les prospects et mesures pour optimiser les conversions.

1. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Les bonnes pratiques commerciales :
source de croissance pour l’entreprise.
Comment utiliser le numérique ?
Qu’est ce que le e-marketing ?
Besançon : 25 juin 2015

2. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
E - Marketing :
2 2
Votre
entreprise
Votre
marché
Stratégie
&
marketing
Outils du numérique Croissance de votre activité

3. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
• l'Excellence Opérationnelle :
Compétitivité par les prix : être le moins cher
• la Supériorité Produit :
Compétitivité par l’innovation : avoir la meilleure offre
• L’intimité client :
Compétitivité par la relation client : créer du lien
41% des entreprises ont choisi la relation
client pour se différencier et
créer de la croissance
Les entreprises ont le choix entre trois approches
pour se différencier et créer de la croissance:
Se différencier par la relation client pour
• Séduire ses prospects
• Fidéliser ses clients
• Créer de la valeur dans la durée
Source : CSP Baromètre 2012
L’écouter
Lui parler
L’informer
Le satisfaire

4. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
E-Marketing :
C’est utiliser les outils numériques
pour développer votre relation client
en cohérence avec votre stratégie
Séduire
&
fidéliser
Stratégie de
communication
multi-canal

5. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Stratégie et positionnement marketing
1. Quelles sont vos cibles en terme de prospects et clients ?
2. Que proposez vous à vos clients : le produit formalisé en
terme de proposition de valeur différenciante
3. A quel prix ? Définir vos tarifs en cohérence avec la valeur
perçue par vos cibles
4. Comment mettre sur le marché vos produits ? Vente directe ?
E-commerce ? Distribution ?
5. Qui sera chargé de prospecter et de vendre ?
6. Comment communiquer et promouvoir votre offre ?
2 2
Votre
entreprise
Votre
marché
Stratégie
&
marketing

6. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
6
Communiquer pour :
Prospecter, conquérir, fidéliser :
Envoyer le bon message , à la bonne personne,
au bon moment, sur le bon canal
Votre plan de communication doit être préparé et
être en cohérence avec votre stratégie
d’entreprise.
Il représente l’image perçue de votre entreprise
et de sa relation client.

7. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Votre stratégie / votre vision
Quelle est votre offre ?
Que proposez vous en réponse au attentes de
vos cibles
Que proposent vos concurrents ?
Quel est votre vocabulaire ?
Vos cibles / catégorie
Quels sont leur besoins ?
Quelle est leur problématique ?
Qui sont déjà leurs fournisseurs ?
Quels mots utilisent ils pour décrire leurs
attentes ?
Que voulez vous
dire à vos cibles ?
Qu’ont-ils envie
d’entendre ?
Votre
message

8. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Comment ?
E- Marketing : c’est :
• la cohérence entre le « contenu », le « sens » de la communication / votre positionnement
• Sélectionner, optimiser et mettre en œuvre les outils de communication
Site internet Réseau
sociaux
Médias
traditionnels
Emailing &
Advertising
Besoins
clients
Concurrence
Messages et
argumentaires
différenciants Processus
de
prospection
vente
Cohérence des contenus et
optimisation du référencement métier
Notoriété
de l’ offre

9. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
E-marketing :
Etre visible et actif sur le web
• Créer du contenu attractif de qualité et à forte valeur ajoutée pour
vos prospects et vos clients en cohérence avec votre stratégie
• Diffuser ce contenu et le rendre visible sur le web / critères de
recherche de vos cibles
• Créer de l’interaction, de la confiance et obtenir le maximum de
conversion en relation avec vos objectifs opérationnels.

10. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Les principaux outils à utiliser sont :
• Le référencement dit naturel (SEO) mis en
œuvre par Google Search
• Le référencement dit payant (SEA) mis en
œuvre par Google Adwords
• L’émission de Newsletters (e-mailing) dont les
articles renvoient vers les pages de votre site
(landing pages)
• Le partage de publications au travers des
réseaux sociaux qui renvoient vers les pages de
votre site (landing pages)
• La tenue d’un blog / expertise
L’E-marketing : c’est diffuser et rendre visible
sur le web son message et son contenu
D’autres outils peuvent être mis en œuvre comme les « Display » ou le « retargetting ».

11. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
votre site internet
2 2
Votre
entreprise
Votre
marché
Stratégie
&
marketing
Votre proposition de valeur
« client »
Vitrine de votre offre
• Faire connaitre votre société
• Promouvoir vos savoir-faire
• Donner envie
Outil actif de communication
• Créer de l’interaction
• Générer des conversions
• « tracking » des visites
Vos cibles
Trois règles de base impératives
• Publier régulièrement un contenu attractif et à valeur ajoutée pour vos cibles
• Conçu pour optimiser le référencement naturel de Google
• Adapté aux tablettes et smarthphones (responsive design)

12. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
L’E-marketing c’est obtenir le maximum de conversion en
fonction de vos objectifs opérationnels
Le Tunnel de Conversion ou Entonnoir de conversion ou le
tunnel de transformation, c’est un processus d’étapes que
l’internaute doit traverser pour aboutir à une action spécifique
que vous avez par avance déterminée (une commande en ligne,
l’inscription à votre newsletter, un formulaire de demande de contact, un commentaire,
un partage, un llike, etc).
L’E-marketing c’est attirer le prospect vers votre site internet
• En B2B, par trois outils principaux : l’ E-mailing, les médias
sociaux et le référencement (Search et Adwords)
• Pour promouvoir son offre grâce à du contenu attractif en
accord avec les attentes du visiteur
@
E-mailing

13. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Générer du trafic sur votre site web
pour obtenir des leads
@
L’e-mailing, c’est quoi ?
Informer vos prospects
et clients
Deux fonctions principales :
E-mailing
2
1

14. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Stratégie & positionnement
concurrentiel
Ficher des contacts
Segmentation & ciblage
Le message
Prestataire spécialisé dans
le routage des e-mails
@
L’émetteur
Le destinaire
L’objet
Le contenu
L’e-mailing, c’est quoi ?
7 7
Votre
entreprise
Votre
marché
Stratégie
&
marketing
Vous devez appliquer la loi
n° 2004-575 sur la Confiance en l’Economie Numérique du 21 juin 2004.
Actions

15. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
L’e-mailing, c’est quoi ?
Une évolution vers les appareils associés à la mobilité
Support pour consulter sa messagerie Avec l’explosion des ventes de
smartphones et de tablettes, l’usage pour
la messagerie « mobile » est en plein
croissance.
85% de possesseurs de smartphone
consultent leurs mails plusieurs fois par
jour.
82%
74%
70% 75% 80% 85%
Effacent le mail
ne cliquent pas
sur le mail
Mauvais affichage
Concevoir ses e-mails pour que l’affichage de ceux-ci soit
adapté aux smartphones et aux tablettes tactiles.
Il est également important de concevoir les zones
« cliquables » de votre message en fonction du tactile :
espacer les zones pour éviter les erreurs

16. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Le ROI de chaque campagne d’e-
mailing se fait par le suivi :
• du nombre d’e-mails envoyés
• du nombre d’e-mails rejetés :
NPAI ou anti-spam
• Du nombre d’e-mails ouverts
donc lus
• du nombre de clics sur sur un
des liens inclus dans votre
message
L’e-mailing, c’est quoi ?
Mesurer la
performance de
vos campagnes
e-mailing
@
L’émetteur
Le destinaire
L’objet
Le contenu
Mails
envoyés
Mails
transmis Mails
reçus
Mails
ouverts
Mails
cliqués
100%
75%
50%
25%
• adapter le fond et la forme de votre campagne
• réémettre ou envoyer des mails transactionnels.
Ne pas oublier : l’action commerciale
après la campagne emailing

17. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Générer du trafic
sur son site
• Être vu, se faire connaître
• Asseoir l’image de la marque
• Acquérir un trafic important rapidement
• Booster le trafic autour d’un évènement
• Contourner les barrières techniques du site
• Ventes / achats en ligne
• Demandes de devis
• Formulaires de contact, prise de rendez-vous
• Téléchargement de documentation
• Visites à une page spécifique
Créer des leads
Google Search & Adworks

18. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
18
Liens sponsorisés
Résultats naturels
Référencement naturel (SEO) :
Indexation dans la base de
données du moteur de recherche
en fonction du contenu du site et
de l’algorithme du moteur de
recherche
Référencement payant (SEA)
Un lien sponsorisé est un lien
commercial composé d'un ou
plusieurs mots clés achetés aux
enchères.
Ce lien apparaîtra à côté des
résultats d'un moteur de
recherche dès lors qu'un
internaute saisira dans sa
requête le ou les mots clés
achetés.

19. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
19
Liens sponsorisés
Résultats naturels
Analyse par Eyes-tracking
Les internautes se
focalisent uniquement
sur certaines zones de
l’écran
D’où l’importance
d’être bien positionné
dans les résultats de
recherche

20. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
1 : Importance fondamentale de la bonne sélection des
mots clés
Ils doivent correspondre au vocabulaire utilisé par les cibles
dans leurs requêtes et non pas à celui utilisé par l’entreprise
2 : Importance fondamentale de la qualité et
de la « page d’atterissage » associée à
l’annonce.
Le contenu de cette page doit répondre
exactement à la « promesse » de l’annonce.
L’internaute doit y retrouver les mots tapés
dans sa requête Google.

21. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Médias
sociaux
Développer
la notoriété
Générer
du trafic
web
Contribuer au
référencement
Informer
&
Partager
Les médias sociaux :
Quel est l’objectif à atteindre ?
Adapter la ligne éditoriale de vos publications
en fonction des communautés ciblés et du
réseaux social utilisé
Les médias sociaux sont devenus des
supports marketing et publicitaires.
Réseaux sociaux en B2B

22. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Médias sociaux ou réseaux sociaux :
Partage, échange
Vidéos
Documents
Information

23. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Réseaux et viralité
• Importance du nombre et de la « qualité » de son réseau
• Publier du contenu à forte valeur ajoutée / vos « amis » ou « fans » qui vont s’engager
pour vous (« J’aime », « Partager », « Commenter ») et diffuser au sein de leur propre réseau

24. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
E - Marketing Utilise et génère de très
nombreuses informations
Nécessite une organisation et une
gestion de vos données « Clients »
Un CRM

25. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Connaitre ses clients,
garder le contact
Clients
(site, holding, ..)
Contacts
Prospection et résultats
commerciaux
Des documents reçus ou émis
de formats multiples, ….
Créer une
mémoire des
relations avec les
clients
Piloter le processus
des opportunités et
des offres
Echanger les informations
clients
Une BD

26. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
7/14/2015 267/14/2015 26
Actions commerciales,
E-Marketing & Relation client
:
facteur de différenciation

27. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
27
Réussir l’intégration de la relation client
 conduire des actions cohérentes et
complémentaires
• Ciblage marketing des marchés
• E-marketing, e-mailing, réseaux sociaux
• Site internet, référencement
• Système d’information client (CRM)
• Mobilisation des équipes / satisfaction
client

28. La relation client au cœur de votre croissance
Votre conseiller en marketing
Merci de votre attention
Avez vous des questions ?
www.synapse-o-coeur.com