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Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être
utilisé en situation d’accueil pour:
• Comprendre la demande
• Fournir un service de qualité
• Professionnaliser le contact et la réponse
• Un vécu professionnel meilleur
Enfin pour bien accueillir
LES TECHNIQUES D’ACCUEIL
Définition
Opération accueil
• Sourire, voilà le plus beau cadeau que
l’on puisse offrir à quelqu’un ! Et
surtout à un visiteur!
• Un sourire coûte moins
cher que l’électricité, mais
donne autant de lumière !
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Les fondamentaux de l’accueil
• Pour marquer son implication et sa
disponibilité, on devrait appliquer
spontanément et systématiquement les cinq
principes contenus dans le sigle (RSB-AM):
5
RSB-AM
R : Regard
S : Sourire
B : Bonjour (Monsieur ou Madame)
A : Au revoir (Monsieur ou Madame)
M : Merci (Monsieur ou Madame)
Les fondamentaux de l’accueil
6
QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE
-Interrompre toute activité ou toute
conversation avec votre collègue à l’arrivée
du visiteur.
-Regarder son interlocuteur avec le sourire
(visage ouvert, regard franc et direct).
-Saluer avec politesse son interlocuteur.
- Inviter son interlocuteur à entrer et à
s’asseoir.
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QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite)
QUELQUES FORMULES UTILES POUR
BIEN ACCUEILLIR
Pour saluer
« Bonjour Madame (ou Monsieur) »
Eviter le simple bonjour, trop désinvolte
Pour connaître la raison de la venue du visiteur
s’il ne l’a pas exposée spontanément
« Que puis-je faire pour vous? » « En quoi puis-je
vous être utile? »
8
QUELQUES CODES PRATIQUES DE
BIENVENUE (suite)
Plutôt que « Vous avez rendez-vous? »
Pour l’inviter à s’asseoir s’il doit patienter
« Voulez-vous vous asseoir? »
Pour expliquer que vous l’annoncez
« J’annonce votre arrivée »
Pour demander les papiers d’identité et remettre
un badge:
« Pour votre sécurité, pouvez-vous me confier une
pièce d’identité »
Jeu de rôle sur l’accueil
• Situation: pour accueilli un visiteur, vous
appliquez les 5 fondamentaux de l’accueil
précités.
10
• Communiquer, c’est comprendre l’autre et
non veiller à être compris.
• Comprendre l’autre , c’est prendre le temps
d’écouter.
M.J.TOUMI

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Les techniques d'accueil

  • 1.
  • 2. Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être utilisé en situation d’accueil pour: • Comprendre la demande • Fournir un service de qualité • Professionnaliser le contact et la réponse • Un vécu professionnel meilleur Enfin pour bien accueillir LES TECHNIQUES D’ACCUEIL Définition
  • 3. Opération accueil • Sourire, voilà le plus beau cadeau que l’on puisse offrir à quelqu’un ! Et surtout à un visiteur! • Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de lumière ! 3
  • 4. 4 Les fondamentaux de l’accueil • Pour marquer son implication et sa disponibilité, on devrait appliquer spontanément et systématiquement les cinq principes contenus dans le sigle (RSB-AM):
  • 5. 5 RSB-AM R : Regard S : Sourire B : Bonjour (Monsieur ou Madame) A : Au revoir (Monsieur ou Madame) M : Merci (Monsieur ou Madame) Les fondamentaux de l’accueil
  • 6. 6 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE -Interrompre toute activité ou toute conversation avec votre collègue à l’arrivée du visiteur. -Regarder son interlocuteur avec le sourire (visage ouvert, regard franc et direct). -Saluer avec politesse son interlocuteur. - Inviter son interlocuteur à entrer et à s’asseoir.
  • 7. 7 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) QUELQUES FORMULES UTILES POUR BIEN ACCUEILLIR Pour saluer « Bonjour Madame (ou Monsieur) » Eviter le simple bonjour, trop désinvolte Pour connaître la raison de la venue du visiteur s’il ne l’a pas exposée spontanément « Que puis-je faire pour vous? » « En quoi puis-je vous être utile? »
  • 8. 8 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) Plutôt que « Vous avez rendez-vous? » Pour l’inviter à s’asseoir s’il doit patienter « Voulez-vous vous asseoir? » Pour expliquer que vous l’annoncez « J’annonce votre arrivée » Pour demander les papiers d’identité et remettre un badge: « Pour votre sécurité, pouvez-vous me confier une pièce d’identité »
  • 9. Jeu de rôle sur l’accueil • Situation: pour accueilli un visiteur, vous appliquez les 5 fondamentaux de l’accueil précités.
  • 10. 10 • Communiquer, c’est comprendre l’autre et non veiller à être compris. • Comprendre l’autre , c’est prendre le temps d’écouter. M.J.TOUMI