Le document présente les principes fondamentaux de l'accueil, mettant l'accent sur des techniques comme le sourire, le regard et des salutations polies pour garantir une qualité de service. Il propose aussi des codes pratiques pour accueillir un visiteur de manière professionnelle et empathique. L'écoute active est soulignée comme essentielle pour une communication efficace.

2. Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être
utilisé en situation d’accueil pour:
• Comprendre la demande
• Fournir un service de qualité
• Professionnaliser le contact et la réponse
• Un vécu professionnel meilleur
Enfin pour bien accueillir
LES TECHNIQUES D’ACCUEIL
Définition

3. Opération accueil
• Sourire, voilà le plus beau cadeau que
l’on puisse offrir à quelqu’un ! Et
surtout à un visiteur!
• Un sourire coûte moins
cher que l’électricité, mais
donne autant de lumière !
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Les fondamentaux de l’accueil
• Pour marquer son implication et sa
disponibilité, on devrait appliquer
spontanément et systématiquement les cinq
principes contenus dans le sigle (RSB-AM):

5. 5
RSB-AM
R : Regard
S : Sourire
B : Bonjour (Monsieur ou Madame)
A : Au revoir (Monsieur ou Madame)
M : Merci (Monsieur ou Madame)
Les fondamentaux de l’accueil

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QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE
-Interrompre toute activité ou toute
conversation avec votre collègue à l’arrivée
du visiteur.
-Regarder son interlocuteur avec le sourire
(visage ouvert, regard franc et direct).
-Saluer avec politesse son interlocuteur.
- Inviter son interlocuteur à entrer et à
s’asseoir.

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QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite)
QUELQUES FORMULES UTILES POUR
BIEN ACCUEILLIR
Pour saluer
« Bonjour Madame (ou Monsieur) »
Eviter le simple bonjour, trop désinvolte
Pour connaître la raison de la venue du visiteur
s’il ne l’a pas exposée spontanément
« Que puis-je faire pour vous? » « En quoi puis-je
vous être utile? »

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QUELQUES CODES PRATIQUES DE
BIENVENUE (suite)
Plutôt que « Vous avez rendez-vous? »
Pour l’inviter à s’asseoir s’il doit patienter
« Voulez-vous vous asseoir? »
Pour expliquer que vous l’annoncez
« J’annonce votre arrivée »
Pour demander les papiers d’identité et remettre
un badge:
« Pour votre sécurité, pouvez-vous me confier une
pièce d’identité »

9. Jeu de rôle sur l’accueil
• Situation: pour accueilli un visiteur, vous
appliquez les 5 fondamentaux de l’accueil
précités.

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• Communiquer, c’est comprendre l’autre et
non veiller à être compris.
• Comprendre l’autre , c’est prendre le temps
d’écouter.
M.J.TOUMI