quelques éléments relatifs aux techniques d'acceuil

2. Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être
utilisé en situation d’accueil pour:
• Comprendre la demande
• Fournir un service de qualité
• Professionnaliser le contact et la réponse
• Un vécu professionnel meilleur
Enfin pour bien accueillir
LES TECHNIQUES D’ACCUEIL
Définition

3. Opération accueil
• Sourire, voilà le plus beau cadeau que
l’on puisse offrir à quelqu’un ! Et
surtout à un visiteur!
• Un sourire coûte moins
cher que l’électricité, mais
donne autant de lumière !
3

4. 4
Les fondamentaux de l’accueil
• Pour marquer son implication et sa
disponibilité, on devrait appliquer
spontanément et systématiquement les cinq
principes contenus dans le sigle (RSB-AM):

5. 5
RSB-AM
R : Regard
S : Sourire
B : Bonjour (Monsieur ou Madame)
A : Au revoir (Monsieur ou Madame)
M : Merci (Monsieur ou Madame)
Les fondamentaux de l’accueil

6. 6
QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE
-Interrompre toute activité ou toute
conversation avec votre collègue à l’arrivée
du visiteur.
-Regarder son interlocuteur avec le sourire
(visage ouvert, regard franc et direct).
-Saluer avec politesse son interlocuteur.
- Inviter son interlocuteur à entrer et à
s’asseoir.

7. 7
QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite)
QUELQUES FORMULES UTILES POUR
BIEN ACCUEILLIR
Pour saluer
« Bonjour Madame (ou Monsieur) »
Eviter le simple bonjour, trop désinvolte
Pour connaître la raison de la venue du visiteur
s’il ne l’a pas exposée spontanément
« Que puis-je faire pour vous? » « En quoi puis-je
vous être utile? »

8. 8
QUELQUES CODES PRATIQUES DE
BIENVENUE (suite)
Plutôt que « Vous avez rendez-vous? »
Pour l’inviter à s’asseoir s’il doit patienter
« Voulez-vous vous asseoir? »
Pour expliquer que vous l’annoncez
« J’annonce votre arrivée »
Pour demander les papiers d’identité et remettre
un badge:
« Pour votre sécurité, pouvez-vous me confier une
pièce d’identité »

9. Jeu de rôle sur l’accueil
• Situation: pour accueilli un visiteur, vous
appliquez les 5 fondamentaux de l’accueil
précités.

10. 10
• Communiquer, c’est comprendre l’autre et
non veiller à être compris.
• Comprendre l’autre , c’est prendre le temps
d’écouter.
M.J.TOUMI