Communication orale

1. Le téléphone

2. Objectifs
 Connaître la fonction de base du téléphone
 Découvrir les outils associés au téléphone
 Préparer un appel téléphonique
- Se parler, s’écouter
- Téléphoner pour s’informer
 Emettre un message
 Recevoir un appel téléphonique

3. 1- La fonction de base du téléphone: un outil de
communication oral.
• Le réseau téléphonique commuté
• Le réseau numérique à intégration de services
• Le téléphone mobile
2- Émettre un message:
• Émission du message verbal
• Émission du message non-verbal
3- Pratiquer l’accueil téléphonique
• Le récepteur est présent
• Le récepteur est absent

4. Le téléphone est le premier moyen de
communication des entreprises. C’est un outil qui
permet tout contact à l’intérieur comme à l’extérieur
de l’entreprise. Il établit un contact direct instantané
avec tout interlocuteur. Il est indispensable pour les
prospections, les commandes, les recherches…
Cependant cet outil a ses limites. Tout d’abord il a un
coût c’est-à-dire non seulement le coût de la
communication mais aussi l’abonnement est
éventuellement l’achat des appareils.
Le téléphone

5. Le principal outil de communication des entreprises est le téléphone
qui représente plus de 80% de leur dépenses de télécommunications.
• De nombreux messages professionnels transitent par le téléphone.
Celui-ci permet de transmettre des informations rapidement. Le
soin porté aux communications téléphoniques est important car
elles doivent donner immédiatement une image positive de
l’organisation.
• Il faut établir un rapport de bonne qualité avec son interlocuteur.
• Le langage utilisé doit être clair et précis.
Le téléphone coûte chaire, il faut savoir:
• Préférer parfois le télécopieur, les idées sont exprimées de façon
synthétique, il n’y a pas de bavardage inutile.
• Utiliser les messageries pour les informations à transmettre à
d’autres salariés de l’entreprise. Cela évite de bloquer deux postes
téléphoniques.
Le téléphone

6. Le réseau téléphonique commuté : est
le réseau du téléphone fixe et mobile, dans
lequel un poste d'abonné est relié à un central
téléphonique par une paire de fils alimenté en
batterie centrale.
Le réseau téléphonique commuté

7. C’est un réseau de télécommunications constitué
de liaisons numériques autorisant une meilleure
qualité et des vitesses pouvant atteindre 2 Mbit/s
contre 56 kbit/s. On peut voir l'architecture RNIS
comme une évolution entièrement numérique des
réseaux téléphoniques plus anciens, conçue pour
associer la voix, les données, la vidéo et toute
autre application ou service. RNIS s'oppose donc
au réseau téléphonique commuté (RTC)
traditionnel.
Le réseau numérique
à intégration de services

8. Un téléphone mobile, également
nommé téléphone portable qui
permet de communiquer par
téléphone sans être relié par câble à
une centrale .c’est un réseau de
transmission de données par paquets.
Téléphone mobile

9. L’émission du message fait intervenir le verbal.
Un appel téléphonique doit systématiquement
comporter:
- La présentation de l’émetteur (je suis…)
- L’indentification de l’interlocuteur (vous êtes
bien monsieur…)
- Le rappel des événements antérieurs qui
justifient l’appel (vous m’avez contacter la
semaine dernière…)
- L’objet du message
- Les remerciements et les salutations
N.B: Le vocabulaire est simple, le registre de
langage est adapté à un échange commercial
Emettre un message

10. Dans les types de conversations, les paralangages
ont une influence.
L’émetteur doit essayer de se mettre à la place du
récepteur pour rendre la conversation la plus
agréable possible:
- Sourire au téléphone
- Surveiller le débit de paroles
- Parler d’un ton chaleureux
- Écouter
Les paralangages

11. Au téléphone, on ne vous voit
pas mais on vous imagine…
 LES ATTITUDES….
 adaptez votre attitude pour donner une image positive.
 Le sourire s’entend au téléphone, donc…..
 La voix est plus accueillante si on est décontracté
 La voix porte mieux si on se tient droit, redressé
 Les bruits s’entendent au téléphone, donc pas d’acrobaties.
 Etre patient rester calme en toutes situations
 LA VOIX….
 elle est le reflet de votre état d’esprit.
 Avoir un langage clair et audible, articuler!
 Adapter l’intensité de la voix au contexte sonore
 Adopter un débit de parole assez lent pour bien se faire comprendre
 Ne pas hésiter à faire varier son intonation de temps en temps
 Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le propos.

12. Préparer un appel
téléphonique
L’émetteur doit préparer son appel:
 Rechercher ou vérifier le numéro à appeler (Sur un
répertoire, un annuaire des PTT…);
 Vérifier les heures de disponibilité de son
correspondant (heures d’ouverture des bureaux, de
présence des personnes…)
 Noter les éléments de sa demande( précisions à
fournir ou à demander) et réunir les documents
utiles.

13. Lorsque vous émettez un appel téléphonique , il est nécessaire de
le préparer . Vous présentez les points importants à traiter ainsi
que les documents à consulter pendant la conversation .
- Un stylo
- Un bloc de papier
- Les documents à consulter pendant l’entretien
L’émission d’un appel peut se résumer comme suite :
- Saluer
- La prise de contact: se présenter; éventuellement reconna••ître le
correspondant.
- Préciser le motif de l’appel.
- Conclure l’appel en reformulant ce qui a été convenu
- Prendre congé, saluer
Emettre un message

14. Le professionnalisme
 Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique….
 Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries).
 Identification claire et complète de l’entreprise et du conseiller de vente.
 Etre courtois et poli.
 Penser à une personnalisation permanente du client.
 Prévoir au préalable sa documentation.
 Dans certains cas, prévoir un argumentaire qu’il faut tester, améliorer et respecter.
 Prévoir le nécessaire pour une prise de notes.
 Toujours traiter la demande et répondre dès que possible.
 Ne pas raccrocher trop tôt, laisser le client le faire en premier!

15. Pour gagner du temps, vous devez :
- Créer un répertoire téléphonique mise à jour régulièrement
- Préparer vos appels et préparer tous les outils nécessaire
- Disposer les fiches de téléphone en laissant place pour
noter le message et la suite des données
- Traiter les appels qui sont de votre compétence et proposer
de les rappeler
- Connaitre les différentes fonctions dont dispose notre
appel
Quelques remarques

16. 2 SITUATIONS
Emission d’un appel: motifs Réception d’un appel: motifs
- Prospection
- Relance
- Prise de rendez vous
- Vente
- Enquête
- Réponse à une réclamation
- Demande de renseignements
- Prise de commande
- Prise de rendez vous
- Réclamation
Situations professionnelles
 Possession d’un fichier clientèle
 Quelque soit la situation, le tenir régulièrement à jour et l’avoir à disposition pour
suivre l’historique de sa clientèle.

17. Emission d’un appel
METHODE C.R.O.C.
Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré.
Raison: Exposer l’objet de l’appel.
Objectif: Développer ses idées pour arriver au résultat approprié.
Conclusion: Récapituler, remercier et prendre congé.
Certains utilisent le moyen mnémotechnique P.P.D.P.
Présentation
Pourquoi
Demande
Prise congé
La finalité est identique à
la méthode C.R.O.C.

18. Réception d’un appel téléphonique
La “réception d’un appel téléphonique” est plus délicate que l’appel.
C’est pour cela, il faut se préparer à accueillir courtoisement le correspondant,
à être très attentif à ce qu’il dit pour répondre avec clarté et précision à sa
demande.
 Disposer du matériel nécessaire à la prise de notes (ex : fiche message).
 Saluer, se présenter.
 Chercher à bien comprendre le motif de l’appel
 Traitement du message (Renseigner, faire éventuellement patienter)
 Conclure en reformulant les points importants.
 Prendre congé et saluer.
La mise au point et conclusion consiste à:
S’assurer de la bonne compréhension du message; reformuler sa réponse, la
décision prise.
- La prise de congé consiste à: Saluer ( en principe c’est l’appelant qui prend
congé; l’appelé répond à son salut).

19. Le traitement du message
Le traitement du message diffère selon les situations:
1- Répondre à une demande simple que le récepteur
peut traiter seul
2- Transmettre la communication à une tierce personne
présente et disponible;
3- Prendre note et transmettre la communication à une
personne présente mais qui n’est pas disponible;
4- Répondre à une demande qui nécessite un
complément.
( consultation d’un document ou d’une personne
qualifiée)

20. 1. Accueillir votre interlocuteur avec bienveillance
2.Écouter et comprenez ce que votre interlocuteur
attend
3.Traitez au maximum la demande
4.Gérez l’attente…
5.Transférez un appel avec professionnalisme
6.Prenez un message en entier
7.Terminez sur une bonne note
Réception d’un appel téléphonique

21. La fiche téléphonique
Lorsque la personne demandée est absente il faut
souvent prendre note du message à lui
communiquer

22. Réception d’un appel
METHODE P.E.R.P.
Prise de contact: Se présenter, nom de l’entreprise, phrase
d’accueil.
Ecoute du client: Ecoute active, prise en compte du besoin
exprimé, prise de notes.
Réponse: Proposer une solution adaptée à la demande.
Prise de congé: Récapituler, remercier et prendre congé.

23. Les centres d'appels téléphoniques (de l'anglais «call
centers ») demeurent un secteur d'activité à forte
croissance. Des téléopérateurs y traitent des
informations à l'aide de systèmes téléphoniques,
couplés à des postes informatiques. Dans certains
centres, le travail est perçu comme pénible en raison de
l'organisation et des conditions de travail. Les plaintes
les plus souvent relevées portent sur la charge de travail
excessive, le manque d'autonomie et l'environnement
bruyant. Ces aspects sont à la source d'un turn-over
particulièrement important. Cependant, l'intensification
du travail qu'ils peuvent refléter ne concerne pas tous
les centres d'appels : des choix organisationnels adaptés
et des aménagements ergonomiques peuvent améliorer
les conditions de travail du salarié.
Les centres d'appels téléphoniques