1. FICHE DE PROCEDURE
ERP Jean Janvier
Pôle Pédagogique
Accueil téléphonique 2009_02_19_SI4_GC_V1
Date : 19 février 2009
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REDACTION VERIFICATION APPROBATION
NOM : Gisèle CHAUVIN
Fonction : responsable du pôle
administratif
NOM : Nadia LE FLOCH
Fonction : Pilote qualité
Visa :
NOM : Eddie ALEXANDRE
Fonction : Directeur
Visa :
1 – RAPIDITE :
Le temps d’attente au téléphone ne doit pas dépasser 3 sonneries et la réponse apportée doit être faite le
plus rapidement possible.
2 – S’IDENTIFIER ET IDENTIFIER SON ETABLISSEMENT :
Trouver une formulation qui corresponde bien au nom de l’établissement et qui permette de répéter la
phrase d’accueil à chaque appel.
3 – TRANSFERT D’APPEL :
- Eviter de transférer les appels inutilement
- Bien comprendre avant de faire suivre l’appel
- Expliquer la raison du transfert à l’interlocuteur et obtenir son accord avant d’acheminer l’appel
- Lui indiquer le nom et le service de la personne vers qui on le redirige
- Demeurer en ligne jusqu’à ce que la tierce personne réponde
- Répéter les besoins de l’interlocuteur à la tierce personne avant l’acheminement
4 – PROTOCOLE DE MISE EN ATTENTE :
- Demander la permission à l’interlocuteur et l’informer de la raison de la mise en attente
- Rassurer l’interlocuteur si la mise en attente est longue et le remercier pour sa patience
- Remercier l’interlocuteur d’être resté en ligne.
5 – PRISE DE MESSAGE :
- Si la personne appelée ne peut répondre, l’interlocuteur doit pouvoir laisser un message, une trace.
Utiliser des fiches placées à côté du téléphone. Relire le message à l’interlocuteur. Consacrer quelques
minutes après l’appel afin de noter l’appel et la réponse donnée afin d’assurer le suivi de la demande ;
- Ecouter les messages sur répondeur jusqu’à leur fin et les noter de façon juste et exhaustive (si certains
éléments ne sont pas compris, rappeler la personne pour compléter l’information). Les transmettre à la
personne concernée, par mèl ou par écrit.