Le document aborde l'importance de l'accueil au sein d'une entreprise, soulignant qu'un bon accueil est une responsabilité collective qui influence la relation client. Il décrit les étapes clés de l'accueil, de la préparation avant l'arrivée du client, à la gestion post-visite, tout en fournissant des conseils sur la manière de présenter les personnes et de gérer les attentes des visiteurs. Des attitudes et des comportements à adopter et à éviter pendant l'accueil sont également mentionnés pour renforcer une image positive de l'entreprise.

2. Objectifs
 Accueillir , se présenter, présenter une personne.
 Favoriser la transmission d’une image positive de
l’entreprise.

3. La notion d’accueil
 N.B.: un bon accueil n’est pas seulement le fait d’une seule
personne mais de l’ensemble du personnel. C’est l’état d’esprit
général qui peut créer une ambiance plus ou moins agréable.
 L'accueil, c'est le premier contact avec son client.
 C’est l’ensemble des petits gestes et attitudes qui feront que le
client se sentira important, écouté bref qu’il aura le goût de
revenir. L’accueil dure de l’arrivée jusqu’au départ du client.
 Chacun d’entre nous aspire â ”être reconnu” en tant que
personne. L’accueil marque l’intèrêt que l’on porte à
quelqu’un. La façon dont il ressentira cet accueil influencera la
qualité de la relation qui s’établira alors.
 L’accueil requiert un “savoir-faire” et un “savoir-être”

4. Les qualités personnelles
 Adopter une présentation agréable(coiffure, tenue
vestimentaire)
 Utiliser un niveau de langage adapté à la personne qu’on reçoit.
 Etre souriant et disponible(trouver des solutions, rendre
service)
 Ecouter avec attention et intérêt la demande
 S’efforcer de meubler une attente(magazine, maintien de
contact)
 Disposer de moyens matériels(cadre agréable)
 Voix agréable et posée
 Bonne attitude

5. La démarche de l’accueil
Il y a trois étapes:
• Avant l’accueil
• L’accueil
• Après la visite.

6. Avant l’accueil
• Le nom des visiteurs et le nom de leur
société.
• Disposer de l’agenda du responsable
• Préparer les dossiers et les documents

7. L’accueil
• Saluer le client ou l’usager
• Recevoir
• Se présenter
• Écouter sa demande
• Reformuler sa demande
• Répondre à sa demande (Informer et/ou renseigner, faire
patienter, Orienter, introduire)
• Proposer un service complémentaire
• Vérifier sa satisfaction
• Remercier le client ou l’usager et en prendre congé

8. Après la visite
Éventuellement assurer le suivi de
la visite (suite à donner, documents
à expédier, etc…)

9. Quelques conseils pour présenter une
personne a une autre
Il faut respecter quelque règles de bon sens, mais l’essentiel c’est
que vous soyez naturel et clair. Donc, en principe:
1. Présenter d’abord la plus jeune personne à la personne plus
âgée;
2. Présenter d’abord un homme à une femme;
3. Présenter d’abord un subordonné à un supérieur;
4. Présenter d’abord un collaborateur de l’entreprise à une
personne externe à l’entreprise

10. Gérer l'attente et les flux de visiteurs
Vos visiteurs peuvent éventuellement devoir patienter avant que
l’on puisse s’occuper d’eux. L’attente est parfois plus ou moins
longue et certains visiteurs s’avèrent donc impatients. Dans un
espace restreint, les visiteurs ont tendance à se sentir
inconfortables et la tension peut rapidement monter.
Dans ce cas, vous devez être capable de gérer des situations
délicates et gérer ces situations d’attente.

11. Prenez donc le temps d’expliquer clairement qu’une attente sera
nécessaire avec amabilité. N’hésitez pas à proposer à vos
visiteurs un petit café par exemple pour les faire patienter. Vous
verrez alors qu’ils sauront se montrer beaucoup plus
compréhensibles avec vous. Dans tous les cas, vous devez
savoir vous tenir prêt à intervenir face à un client frustrer,
agressif ou qui ne supporte plus d’attendre son tour. Votre
professionnalisme entre alors en jeu.
Gérer l'attente et les flux de visiteurs

12. Les gestes non verbales à éviter
pendant l'accueil
 S’avachir
 Regarder sa montre
 Croiser les bras
 Éviter le contact visuel
 Gesticuler exagérément
 Détourner votre attention