L'accueil est l'art de recevoir et de se comporter avec un client, essentiel dans la relation de service. Il se décline en différents modes, notamment physique et à distance, et comporte plusieurs phases telles que l'orientation et l'écoute. La qualité de l'accueil influence l'image de l'entreprise et le jugement des services.

1. Accueil-venteAccueil-vente
L’accueil

2. Qu’est-ce que l’accueil?
L’accueil est la manière de bien recevoir quelqu’un, de se
comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive.1
Méthodes d’accueil
a)accueil « orientation »
b)accueil « approfondi »
Modes d’accueil
a)accueil physique
b)accueil à distance
1. Le Nouveau Petit Robert, Dictionnaires Le Robert, 1993.

3. L’importance de l’accueil
Partie fondamentale de la relation service
a)L’avant-accueil
b)L’accueil
c)L’après-accueil

4. Les phases de l’accueil
Orientation du client/de l'usager
Écoute du client/de l'usager
Réponse à la demande

5. L’accueil et l’entreprise
Un élément de l’image
La qualité de l’accueil
L’information
Le jugement des services

6. Modes d’accueil
Physique
Téléphone
Épistolaire
Internet

7. L’accueil automatisé