SlideShare une entreprise Scribd logo
La démarche 
qualité 
dans le secteur médico-social 
1 
La présentation commentée est disponible sur mon site : 
www.grhconsult.fr
Les neuf principes d’action de l’organisation 
• Ordonner les activités liées à la qualité 
• Répartir les responsabilités dans l’équipe projet 
• Garantir les résultats qualité 
• Ancrer les bonnes pratiques 
• Nourrir la fonction 
• Instituer des rendez-vous officiels sur le thème de la 
qualité 
• Sécuriser le fonctionnement de l'organisation qualité 
• Elargir la responsabilité de la qualité à l'ensemble de 
l'entreprise 
• Regrouper les résultats qualité et fournir les 
informations clés. 
2
Communiquer : 
Rassurer avec les 4 P 
•Percevoir les doutes 
•Partager les préoccupations 
•Proposer des solutions 
•Prévenir les inquiétudes 
La méthode DESC 
•Décrire les faits 
•Exprimer ses émotions 
•Trouver ensemble une solution 
•Conclure en envisageant les conséquences positives de la solution partagée. 
Les outils d’amélioration de la qualité 
•Audit de processus 
• Indicateurs de processus 
• Indicateurs de résultats 
3
Le droit et la participation des usagers, la personnalisation des prestations 
• Le respect des droits 
• La participation des usagers ou de leurs représentants 
• La personnalisation de l’intervention 
• La sécurité des usagers et la gestion des risques 
L’établissement ou le service dans son environnement 
• L’insertion de l’établissement dans le contexte territorial 
• L’ouverture de l’établissement sur son environnement 
• L’accessibilité de l’établissement 
Le projet d’établissement et ses modalités de mise en oeuvre 
• Le projet au regard des besoins identifiés 
• La cohérence à l’égard des missions confiées à l’établissement 
• La place du projet dans son organisation institutionnelle 
L’organisation de l’établissement ou du service 
• Les ressources humaines mobilisées 
• L’organisation du travail 
• Le cadre de vie 
• Les ressources financières 
• Le système d’information 
4
Au-delà des activités de contrôle, le service qualité a en charge 
trois activités clés 
Assurer la conformité des services en lien avec les exigences 
des usagers et la règlementation 
• Mettre en oeuvre des actions de prévention 
• Mettre en oeuvre des plans de contrôle 
• Surveiller, auditer les pratiques 
Mesurer, comparer 
• Qualité réalisée en interne 
• Qualité perçue par l’usager 
• Coûts de non qualité 
Piloter les plans d’action 
• Déclencher des actions correctives au quotidien 
• Déployer la politique qualité par des plans de progrès (PDCA) 
5
La roue de Deming (PDCA) 
6
Schéma du SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE 
Responsabilités de la direction 
Politique et objectifs 
Planification 
PLAN DO 
Mise en oeuvre d’un Ensemble cohérent de processus 
Audits 
Mesure et évaluation 
ACT 
Revue de direction 
Actions correctives et préventives 
et ajustements 
CHECK 
en rouge : Direction en noir : Service Qualité 
12/12/00 ACh_Poly_Qual_5B_00.ppt 23 
Le cycle vertueux du management : Planification – Déploiement 
– Contrôle – Amélioration est doublé d’un principe d’action : Prévoir – 
Agir – Vérifier - Réagir 
7
Trois types de processus : 
Lié à la direction 
• Procédé qui contribue au pilotage de la structure et l’aide à 
la décision 
• Pilotage du management en mettant la structure en mode 
coopératif plus que compétitif 
Lié au coeur de métier 
• Il regroupe les activités permettant la production de 
services 
Lié à l’amélioration continue du service rendu 
• Affecté à l’écoute des usagers 
8
Quatre types de bénéfices : 
Vis-à-vis de l'organisation interne 
• Plus de rigueur à l'accueil, en matière de suivi et de 
traçabilité des informations 
• Meilleure structuration des activités 
• Développement de la coordination entre les services 
• Etat de vigilance sur le fonctionnement de la structure 
• Environnement et climat plus favorable pour se remettre 
en question 
• Utilisation des outils et méthodes de la démarche qualité 
à d'autres projets telle que la mise en place d'un système 
informatique 
• Plus d'efficacité dans le rangement et le classement des 
dossiers des clients et du personnel 
• Recadrage des postes concernant les missions et les 
responsabilités 
9
Quatre types de bénéfices : 
Vis-à-vis du personnel 
• Echanges plus fréquents entre l'encadrement et le personnel 
d'intervention avec un dialogue facilité 
• Intégration plus facile pour les nouveaux salariés 
• Meilleure transmission des informations entre les professionnels 
• Amélioration des remplacements 
• Possibilité de remplacer "au pied levé" car les pratiques sont 
harmonisées et des procédures existent 
• Davantage d'information délivrée aux professionnels de terrain 
• Valorisation de leur métier 
• Possibilité de se référer à des documents en cas d'oubli 
• Meilleure connaissance de l'attitude à tenir en cas d'urgence 
• Harmonisation des méthodes de travail après remise en question des 
pratiques existantes 
• Renforcement de l'habitude de travailler ensemble en se dotant d'outils 
communs 
• Cadre plus approprié pour évoquer les difficultés rencontrées 
• Environnement plus propice pour exprimer son avis et ses souhaits de 
formation 
10
Quatre types de bénéfices : 
Vis-à-vis des usagers 
• Appréciation de disposer de documents bien présentés, 
propres et complets 
• Plus de confiance 
• Plus d'information, de communication, d'échanges 
avec la structure 
• Plus de clarté et meilleure transparence du cadre de 
l'intervention grâce à plusieurs outils 
• Perception d'une plus grande mobilisation des 
professionnels 
• Plus de possibilités d'exprimer son avis sur la 
prestation 
• Sentiment d'un traitement systématique des 
réclamations 
11
Quatre types de bénéfices : 
Vis-à-vis des financeurs 
• Pas de document à renseigner systématiquement 
par la structure pour tout démontrer 
• Moins de méfiance, moins de suspicion et plus 
de confiance du fait de la meilleure visibilité et 
connaissance de la structure 
• Obtention d'enveloppes dédiées à la qualité 
• Relations grandement améliorées 
• Repositionnement de leurs orientations 
politiques 
• Dialogue facilité 
12
L’article L312-8 du CASF crée l’obligation pour les ESSMS de 
« procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des 
prestations qu’ils délivrent ». 
Interne 
• Analyse des effets produits 
(prévus et imprévus) des 
résultats obtenus et des 
pistes de progrès 
susceptibles d'être investies 
(en termes de pertinence, 
d'efficience, d'efficacité, de 
cohérence et d'impact). 
Externe 
• Evaluation des activités et 
de la qualité des prestations 
(décret du 15/05/2007 
fixant le cahier des charges) 
• Favorise une meilleure 
appréhension de l'activité de 
l'ESSMS dans son contexte 
13 
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B5278 
4E35B55FD5448E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArti 
cle=LEGIARTI000025268143&dateTexte=20140405&categorieLien=cid
Dans le cadre d’une démarche qualité : 
Démarche participative 
•Participation des professionnels 
•Observation des pratiques 
•Expression des salariés 
Evaluation 
•Façon de travailler 
•Façon de s’organiser 
•Niveau de conformité de la structure aux exigences du référentiel 
Méthodes de résolution de problèmes 
•QQOQCCP 
•Diagrammes 
14
La résolution de problèmes est un des piliers de la 
démarche d'amélioration continue. 
Diagrammes 
Des affinités 
Ou diagramme en arbre 
De Pareto 
pour valider le problème à traiter 
Les 5M (Ishikawa) et les 5P (Pourquoi) 
pour rechercher les causes racine 
15
Méthodes 
QQOQCCP 
pour recueillir les données 
La grille d'efficacité 
pour rechercher les 
solutions 
16
Dans le cadre d’une démarche qualité : 
Institutionnelles 
• Questionnaire de satisfaction 
• entretien 
Environnementales 
• Étude de marché sectorielle 
• Analyse de l’évolution démographique sur le 
territoire 
• Connaissance accrue de l’offre de service des 
structures de proximité 
17
Conception 
Réalisation 
Tâche 
Ce qu’on demande 
Homme 
Logique du vivant 
Activité Comportement Performance 
Ce que ça demande Ce qu’on fait Ce qu’on voit Ce que ça fait 
Indicateurs d’activité Indicateurs de résultats 
18
Indicateurs de 
surveillance 
Contrôler la 
bonne marche 
de l’activité 
Base de travail 
aux acteurs 
pour 
s’améliorer 
19 
La mesure de la qualité a pour but de suivre l’efficacité des 
actions menées et mesurer les gains obtenus : 
Indicateurs 
d’amélioration 
(ou de processus) 
Observable Mesurable 
Indicateurs 
de mesure 
Du résultat 
de l’activité 
De la satisfaction 
de l’usager 
Indicateurs 
d’évaluation 
Un fait Déterminé
L’usager et le respect de ses droits 
• Qu’est ce qui est mis en oeuvre pour que le projet d’établissement soit connu 
et approprié par l’usager ? 
Les prestations réalisées, au regard du projet d’établissement et ses 
modalités de mise en oeuvre 
•Les prestations proposées sont-elles cohérentes au regard du projet 
d’établissement ? 
L’organisation de l’établissement et son fonctionnement 
• Est-ce que l’organisation et les moyens mis en oeuvre sont pertinents par 
rapport au projet d’établissement ? 
• Quel est l’impact de l’organisation mise en place pour l’usager et les 
professionnels ? 
L’établissement et les liens avec son environnement 
• Est-ce que le projet d’établissement et ses spécificités sont identifiés, connus 
des partenaires de l’environnement? (partenaires institutionnels, 
territoriaux…) ? 
• Quel est l’impact de l’ouverture de l’établissement sur son environnement 
pour l’usager et les professionnels ? 
20
21 
Guide de mise en 
oeuvre de 
l’évaluation 
interne 
Trame de rapport 
d’évaluation 
interne 
Guide de 
préparation à 
l’évaluation 
externe 
Support 
méthodologique 
d’appropriation 
des 
recommandations 
de bonnes 
pratiques 
professionnelles 
publiées par 
l’ANESM
Le projet 
•Action de jeter en avant 
•Intention 
•Ensemble d’actions à réaliser pour satisfaire un objectif unique défini 
•Dans le cadre d’une mission précise 
•A un début et une fin 
•Est un livrable 
Le diagramme des tâches 
•GANTT 
•PERT 
La définition des objectifs 
• SMART 
• MALINS 
22
Thème 
• De quoi va-t-il être question? 
Objectif 
• Quel est le résultat attendu? 
Plan 
• Comment procéder? 
23
24 
•Prospérité économique 
•Justice sociale 
•Qualité de l’environnement 
Le développement 
durable 
•Performances relatives : 
•À l’emploi 
•Aux droits de l’homme 
•À la société 
•À la responsabilité de la prestation 
L’aspect social et l’impact 
sur les systèmes sociaux 
•L’emploi 
•Les relations direction / salariés 
•Santé et sécurité au travail 
•Formation et éducation 
•Diversité et égalité des chances 
Les références 
essentielles de l’aspect 
managérial 
•Les indicateurs : 
•De pilotage 
•De résultat 
•De moyens 
•D’impact 
Les référentiels : 
- De comportement 
- De communication
Recommandations de la HAS : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/fc_1250022/fr/bonne-pratique- 
professionnelle 
ANESM : http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=375 
Cahier des charges de l’évaluation externe : 
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B52784E35B55FD5448 
E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArticle=LEGIARTI000025268143&dat 
eTexte=20140405&categorieLien=cid 
La conduite de l’évaluation interne dans les ESSMS : 
http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=235 
http://anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/reco_conduite_evaluation_interne_anesm.pdf 
Guide méthodologique pour la certification V2014 de la HAS 
http://www.has-sante. 
fr/portail/plugins/ModuleXitiKLEE/types/FileDocument/doXiti.jsp?id=c_1772033 
25

Contenu connexe

Tendances

Les exigences de la norme iso 9001 version 2015
Les exigences de la norme iso 9001 version 2015Les exigences de la norme iso 9001 version 2015
Les exigences de la norme iso 9001 version 2015
Rajaeben3
 
management qualité
management qualitémanagement qualité
management qualité
Ihab Anfawi
 
Gestion de la qualite
Gestion de la qualiteGestion de la qualite
Gestion de la qualite
Aymen Foudhaili
 
iso 9001
 iso 9001 iso 9001
iso 9001
Mohammed Rassai
 
Management de la qualité
Management de la qualitéManagement de la qualité
Management de la qualité
Saber Ferjani
 
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risques
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risquesManagement par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risques
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risques
PECB
 
Boubaddara Youssef: ISO 9001 facile
Boubaddara Youssef: ISO 9001 facileBoubaddara Youssef: ISO 9001 facile
Boubaddara Youssef: ISO 9001 facile
Youssef Boubaddara
 
Iso 9001 approche processus
Iso 9001 approche processusIso 9001 approche processus
Iso 9001 approche processusazfgr
 
Introduction à la qualité
Introduction à la qualitéIntroduction à la qualité
Introduction à la qualitéCharles Duchêne
 
8 Outils Qualité pour toutes les fonctions de l'entreprise
8 Outils Qualité pour toutes les fonctions de l'entreprise8 Outils Qualité pour toutes les fonctions de l'entreprise
8 Outils Qualité pour toutes les fonctions de l'entreprise
TOOL_Z
 
Plan d'action pour le management de la qualite
Plan d'action pour le management de la qualitePlan d'action pour le management de la qualite
Plan d'action pour le management de la qualite
Paul Henri KOUAKOU
 
Procedure suivi de la satisfaction des clients
Procedure suivi de la satisfaction des clientsProcedure suivi de la satisfaction des clients
Procedure suivi de la satisfaction des clients
Abderrazak Memmiche
 
Assurance qualité mr bahadi
Assurance qualité mr bahadiAssurance qualité mr bahadi
Assurance qualité mr bahadiIkhlass Moussaoui
 
Manager la performance
Manager la performanceManager la performance
Manager la performance
Pascal Thery Formations
 
Management de la qualité
Management de la qualitéManagement de la qualité
Management de la qualité
younes elhaiba
 
ISO 9001 V 2015 .ppt
ISO 9001 V 2015 .pptISO 9001 V 2015 .ppt
ISO 9001 V 2015 .ppt
TrikiWassim1
 
Carte d'identité du processus Gestion des ressources humaines.doc
Carte d'identité du processus Gestion des ressources humaines.docCarte d'identité du processus Gestion des ressources humaines.doc
Carte d'identité du processus Gestion des ressources humaines.doc
Ayoub ELBAKIRI
 
Qu'est ce qu'un audit
Qu'est ce qu'un auditQu'est ce qu'un audit
Qu'est ce qu'un audit
Ecoute & Qualité
 
Cours gestion de dechets aujourdhui.ppt
Cours gestion de dechets aujourdhui.pptCours gestion de dechets aujourdhui.ppt
Cours gestion de dechets aujourdhui.ppt
ahmat5
 

Tendances (20)

Les exigences de la norme iso 9001 version 2015
Les exigences de la norme iso 9001 version 2015Les exigences de la norme iso 9001 version 2015
Les exigences de la norme iso 9001 version 2015
 
management qualité
management qualitémanagement qualité
management qualité
 
Gestion de la qualite
Gestion de la qualiteGestion de la qualite
Gestion de la qualite
 
iso 9001
 iso 9001 iso 9001
iso 9001
 
Management de la qualité
Management de la qualitéManagement de la qualité
Management de la qualité
 
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risques
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risquesManagement par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risques
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risques
 
Boubaddara Youssef: ISO 9001 facile
Boubaddara Youssef: ISO 9001 facileBoubaddara Youssef: ISO 9001 facile
Boubaddara Youssef: ISO 9001 facile
 
Iso 9001 approche processus
Iso 9001 approche processusIso 9001 approche processus
Iso 9001 approche processus
 
Introduction à la qualité
Introduction à la qualitéIntroduction à la qualité
Introduction à la qualité
 
Procédure de formation
Procédure de formationProcédure de formation
Procédure de formation
 
8 Outils Qualité pour toutes les fonctions de l'entreprise
8 Outils Qualité pour toutes les fonctions de l'entreprise8 Outils Qualité pour toutes les fonctions de l'entreprise
8 Outils Qualité pour toutes les fonctions de l'entreprise
 
Plan d'action pour le management de la qualite
Plan d'action pour le management de la qualitePlan d'action pour le management de la qualite
Plan d'action pour le management de la qualite
 
Procedure suivi de la satisfaction des clients
Procedure suivi de la satisfaction des clientsProcedure suivi de la satisfaction des clients
Procedure suivi de la satisfaction des clients
 
Assurance qualité mr bahadi
Assurance qualité mr bahadiAssurance qualité mr bahadi
Assurance qualité mr bahadi
 
Manager la performance
Manager la performanceManager la performance
Manager la performance
 
Management de la qualité
Management de la qualitéManagement de la qualité
Management de la qualité
 
ISO 9001 V 2015 .ppt
ISO 9001 V 2015 .pptISO 9001 V 2015 .ppt
ISO 9001 V 2015 .ppt
 
Carte d'identité du processus Gestion des ressources humaines.doc
Carte d'identité du processus Gestion des ressources humaines.docCarte d'identité du processus Gestion des ressources humaines.doc
Carte d'identité du processus Gestion des ressources humaines.doc
 
Qu'est ce qu'un audit
Qu'est ce qu'un auditQu'est ce qu'un audit
Qu'est ce qu'un audit
 
Cours gestion de dechets aujourdhui.ppt
Cours gestion de dechets aujourdhui.pptCours gestion de dechets aujourdhui.ppt
Cours gestion de dechets aujourdhui.ppt
 

En vedette

La gestion de la qualité
La gestion  de la qualité La gestion  de la qualité
La gestion de la qualité Hajar EL GUERI
 
Systeme management qualite
Systeme management qualiteSysteme management qualite
Systeme management qualitenoisette7777
 
PréSentation Des Outils De La Qualité
PréSentation Des Outils De La QualitéPréSentation Des Outils De La Qualité
PréSentation Des Outils De La Qualitéudotsi33
 
Synthese iso 9001 2015
Synthese iso 9001 2015Synthese iso 9001 2015
Synthese iso 9001 2015
olec kovalevsky
 
Management de la qualite hetec-2007
Management de la qualite hetec-2007Management de la qualite hetec-2007
Management de la qualite hetec-2007Yempabou
 
Master en Management de la Qualité - brochure CRP Henri Tudor
Master en Management de la Qualité - brochure CRP Henri TudorMaster en Management de la Qualité - brochure CRP Henri Tudor
Master en Management de la Qualité - brochure CRP Henri Tudor
CRP Henri Tudor
 
1 certification entreprises
1 certification entreprises1 certification entreprises
1 certification entreprises
kingtanger
 
Attest_diplome.G.HAPSARI
Attest_diplome.G.HAPSARIAttest_diplome.G.HAPSARI
Attest_diplome.G.HAPSARIGemala Malécot
 
attestation de réussite de master
attestation de réussite de masterattestation de réussite de master
attestation de réussite de master海笑 李
 
Page de garde PFE
Page de garde PFEPage de garde PFE
Page de garde PFErimabf
 
Rapport PFE Ingénieurs - ULT-2016 - Hamza Mefteh fini
Rapport PFE Ingénieurs - ULT-2016 - Hamza Mefteh finiRapport PFE Ingénieurs - ULT-2016 - Hamza Mefteh fini
Rapport PFE Ingénieurs - ULT-2016 - Hamza Mefteh finiHamza Mefteh
 
Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)
Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)
Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)Informatistez
 
Gestion qualité 6 sigma
Gestion qualité 6 sigmaGestion qualité 6 sigma
Gestion qualité 6 sigma
Es-sahli bilal
 
Les outils de management de la qualité du projet
Les outils de management de la qualité du projetLes outils de management de la qualité du projet
Les outils de management de la qualité du projet
nhoussali
 
Les principes de la mesure
Les principes de la mesureLes principes de la mesure
Les principes de la mesure
Antarès
 
Gestion d"une société de transit avec openerp
Gestion d"une société de transit avec openerpGestion d"une société de transit avec openerp
Gestion d"une société de transit avec openerp
HORIYASOFT
 

En vedette (20)

La gestion de la qualité
La gestion  de la qualité La gestion  de la qualité
La gestion de la qualité
 
Systeme management qualite
Systeme management qualiteSysteme management qualite
Systeme management qualite
 
Les outils du management de la qualite
Les outils du management de la qualiteLes outils du management de la qualite
Les outils du management de la qualite
 
PréSentation Des Outils De La Qualité
PréSentation Des Outils De La QualitéPréSentation Des Outils De La Qualité
PréSentation Des Outils De La Qualité
 
Gestion qualité
Gestion qualitéGestion qualité
Gestion qualité
 
Synthese iso 9001 2015
Synthese iso 9001 2015Synthese iso 9001 2015
Synthese iso 9001 2015
 
Management de la qualite hetec-2007
Management de la qualite hetec-2007Management de la qualite hetec-2007
Management de la qualite hetec-2007
 
Master en Management de la Qualité - brochure CRP Henri Tudor
Master en Management de la Qualité - brochure CRP Henri TudorMaster en Management de la Qualité - brochure CRP Henri Tudor
Master en Management de la Qualité - brochure CRP Henri Tudor
 
1 certification entreprises
1 certification entreprises1 certification entreprises
1 certification entreprises
 
La Non Qualité
La Non Qualité La Non Qualité
La Non Qualité
 
SOGEC - Offre ISO 9001-2015
SOGEC - Offre ISO 9001-2015SOGEC - Offre ISO 9001-2015
SOGEC - Offre ISO 9001-2015
 
Attest_diplome.G.HAPSARI
Attest_diplome.G.HAPSARIAttest_diplome.G.HAPSARI
Attest_diplome.G.HAPSARI
 
attestation de réussite de master
attestation de réussite de masterattestation de réussite de master
attestation de réussite de master
 
Page de garde PFE
Page de garde PFEPage de garde PFE
Page de garde PFE
 
Rapport PFE Ingénieurs - ULT-2016 - Hamza Mefteh fini
Rapport PFE Ingénieurs - ULT-2016 - Hamza Mefteh finiRapport PFE Ingénieurs - ULT-2016 - Hamza Mefteh fini
Rapport PFE Ingénieurs - ULT-2016 - Hamza Mefteh fini
 
Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)
Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)
Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)
 
Gestion qualité 6 sigma
Gestion qualité 6 sigmaGestion qualité 6 sigma
Gestion qualité 6 sigma
 
Les outils de management de la qualité du projet
Les outils de management de la qualité du projetLes outils de management de la qualité du projet
Les outils de management de la qualité du projet
 
Les principes de la mesure
Les principes de la mesureLes principes de la mesure
Les principes de la mesure
 
Gestion d"une société de transit avec openerp
Gestion d"une société de transit avec openerpGestion d"une société de transit avec openerp
Gestion d"une société de transit avec openerp
 

Similaire à Démarche qualité slideshare

Concepts et principes des démarches qualité.pptx
Concepts et principes des démarches qualité.pptxConcepts et principes des démarches qualité.pptx
Concepts et principes des démarches qualité.pptx
soumaya chebil
 
Fsts slides itil v3
Fsts   slides itil v3Fsts   slides itil v3
Fsts slides itil v3bader bader
 
ISA-NORME ISO 9001 VERSION 2015.pptx
ISA-NORME ISO 9001 VERSION 2015.pptxISA-NORME ISO 9001 VERSION 2015.pptx
ISA-NORME ISO 9001 VERSION 2015.pptx
HamadiDiallo1
 
Accélérer vos transformations complexes
Accélérer vos transformations complexesAccélérer vos transformations complexes
Accélérer vos transformations complexes
Stefan Le Douarec
 
formation Iso 9001
formation Iso 9001formation Iso 9001
formation Iso 9001yassin86
 
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
 Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation) Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
XL Groupe
 
Formation evaluation v4
Formation evaluation v4Formation evaluation v4
Formation evaluation v4
Catherine Snyers
 
Formation SMG - PROD-MAINT 2.pptx
Formation SMG - PROD-MAINT 2.pptxFormation SMG - PROD-MAINT 2.pptx
Formation SMG - PROD-MAINT 2.pptx
DjafTobili
 
Presentation jean paul bergouignan
Presentation jean paul bergouignanPresentation jean paul bergouignan
Presentation jean paul bergouignanAdrian Koss
 
supportde_cours_SMQ.pdf
supportde_cours_SMQ.pdfsupportde_cours_SMQ.pdf
supportde_cours_SMQ.pdf
institutpolytechniqu1
 
Atelier de l'evaluation qualité
Atelier de l'evaluation qualitéAtelier de l'evaluation qualité
Atelier de l'evaluation qualité
Ireps
 
Valeur ajoutee de l'audit de performance
Valeur ajoutee de l'audit de performanceValeur ajoutee de l'audit de performance
Valeur ajoutee de l'audit de performanceicgfmconference
 
Atelier sur le Mécanisme de Financement Mondial en soutien à Chaque Femme Cha...
Atelier sur le Mécanisme de Financement Mondial en soutien à Chaque Femme Cha...Atelier sur le Mécanisme de Financement Mondial en soutien à Chaque Femme Cha...
Atelier sur le Mécanisme de Financement Mondial en soutien à Chaque Femme Cha...
Global Financing Facility in support of Every Woman Every Child
 
management-qualite-totale (3).ppt
management-qualite-totale (3).pptmanagement-qualite-totale (3).ppt
management-qualite-totale (3).ppt
hamidabdellah
 
management-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.pptmanagement-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.ppt
Mohamed Rami Chouchene
 
Mail hem doc participants [mode de compatibilité]
Mail hem doc participants [mode de compatibilité]Mail hem doc participants [mode de compatibilité]
Mail hem doc participants [mode de compatibilité]Issam Eddine Karim
 
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des Gains
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des GainsWeb-conférence | Diagnostic et Estimations des Gains
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des Gains
XL Groupe
 
Lean academy 2016 fr
Lean academy 2016 frLean academy 2016 fr
Lean academy 2016 fr
OFO - IFA
 
management-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.pptmanagement-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.ppt
mimo60
 

Similaire à Démarche qualité slideshare (20)

Concepts et principes des démarches qualité.pptx
Concepts et principes des démarches qualité.pptxConcepts et principes des démarches qualité.pptx
Concepts et principes des démarches qualité.pptx
 
Fsts slides itil v3
Fsts   slides itil v3Fsts   slides itil v3
Fsts slides itil v3
 
Slides itil v3 vf
Slides itil v3 vfSlides itil v3 vf
Slides itil v3 vf
 
ISA-NORME ISO 9001 VERSION 2015.pptx
ISA-NORME ISO 9001 VERSION 2015.pptxISA-NORME ISO 9001 VERSION 2015.pptx
ISA-NORME ISO 9001 VERSION 2015.pptx
 
Accélérer vos transformations complexes
Accélérer vos transformations complexesAccélérer vos transformations complexes
Accélérer vos transformations complexes
 
formation Iso 9001
formation Iso 9001formation Iso 9001
formation Iso 9001
 
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
 Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation) Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)
 
Formation evaluation v4
Formation evaluation v4Formation evaluation v4
Formation evaluation v4
 
Formation SMG - PROD-MAINT 2.pptx
Formation SMG - PROD-MAINT 2.pptxFormation SMG - PROD-MAINT 2.pptx
Formation SMG - PROD-MAINT 2.pptx
 
Presentation jean paul bergouignan
Presentation jean paul bergouignanPresentation jean paul bergouignan
Presentation jean paul bergouignan
 
supportde_cours_SMQ.pdf
supportde_cours_SMQ.pdfsupportde_cours_SMQ.pdf
supportde_cours_SMQ.pdf
 
Atelier de l'evaluation qualité
Atelier de l'evaluation qualitéAtelier de l'evaluation qualité
Atelier de l'evaluation qualité
 
Valeur ajoutee de l'audit de performance
Valeur ajoutee de l'audit de performanceValeur ajoutee de l'audit de performance
Valeur ajoutee de l'audit de performance
 
Atelier sur le Mécanisme de Financement Mondial en soutien à Chaque Femme Cha...
Atelier sur le Mécanisme de Financement Mondial en soutien à Chaque Femme Cha...Atelier sur le Mécanisme de Financement Mondial en soutien à Chaque Femme Cha...
Atelier sur le Mécanisme de Financement Mondial en soutien à Chaque Femme Cha...
 
management-qualite-totale (3).ppt
management-qualite-totale (3).pptmanagement-qualite-totale (3).ppt
management-qualite-totale (3).ppt
 
management-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.pptmanagement-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.ppt
 
Mail hem doc participants [mode de compatibilité]
Mail hem doc participants [mode de compatibilité]Mail hem doc participants [mode de compatibilité]
Mail hem doc participants [mode de compatibilité]
 
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des Gains
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des GainsWeb-conférence | Diagnostic et Estimations des Gains
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des Gains
 
Lean academy 2016 fr
Lean academy 2016 frLean academy 2016 fr
Lean academy 2016 fr
 
management-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.pptmanagement-qualite-totale.ppt
management-qualite-totale.ppt
 

Démarche qualité slideshare

  • 1. La démarche qualité dans le secteur médico-social 1 La présentation commentée est disponible sur mon site : www.grhconsult.fr
  • 2. Les neuf principes d’action de l’organisation • Ordonner les activités liées à la qualité • Répartir les responsabilités dans l’équipe projet • Garantir les résultats qualité • Ancrer les bonnes pratiques • Nourrir la fonction • Instituer des rendez-vous officiels sur le thème de la qualité • Sécuriser le fonctionnement de l'organisation qualité • Elargir la responsabilité de la qualité à l'ensemble de l'entreprise • Regrouper les résultats qualité et fournir les informations clés. 2
  • 3. Communiquer : Rassurer avec les 4 P •Percevoir les doutes •Partager les préoccupations •Proposer des solutions •Prévenir les inquiétudes La méthode DESC •Décrire les faits •Exprimer ses émotions •Trouver ensemble une solution •Conclure en envisageant les conséquences positives de la solution partagée. Les outils d’amélioration de la qualité •Audit de processus • Indicateurs de processus • Indicateurs de résultats 3
  • 4. Le droit et la participation des usagers, la personnalisation des prestations • Le respect des droits • La participation des usagers ou de leurs représentants • La personnalisation de l’intervention • La sécurité des usagers et la gestion des risques L’établissement ou le service dans son environnement • L’insertion de l’établissement dans le contexte territorial • L’ouverture de l’établissement sur son environnement • L’accessibilité de l’établissement Le projet d’établissement et ses modalités de mise en oeuvre • Le projet au regard des besoins identifiés • La cohérence à l’égard des missions confiées à l’établissement • La place du projet dans son organisation institutionnelle L’organisation de l’établissement ou du service • Les ressources humaines mobilisées • L’organisation du travail • Le cadre de vie • Les ressources financières • Le système d’information 4
  • 5. Au-delà des activités de contrôle, le service qualité a en charge trois activités clés Assurer la conformité des services en lien avec les exigences des usagers et la règlementation • Mettre en oeuvre des actions de prévention • Mettre en oeuvre des plans de contrôle • Surveiller, auditer les pratiques Mesurer, comparer • Qualité réalisée en interne • Qualité perçue par l’usager • Coûts de non qualité Piloter les plans d’action • Déclencher des actions correctives au quotidien • Déployer la politique qualité par des plans de progrès (PDCA) 5
  • 6. La roue de Deming (PDCA) 6
  • 7. Schéma du SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE Responsabilités de la direction Politique et objectifs Planification PLAN DO Mise en oeuvre d’un Ensemble cohérent de processus Audits Mesure et évaluation ACT Revue de direction Actions correctives et préventives et ajustements CHECK en rouge : Direction en noir : Service Qualité 12/12/00 ACh_Poly_Qual_5B_00.ppt 23 Le cycle vertueux du management : Planification – Déploiement – Contrôle – Amélioration est doublé d’un principe d’action : Prévoir – Agir – Vérifier - Réagir 7
  • 8. Trois types de processus : Lié à la direction • Procédé qui contribue au pilotage de la structure et l’aide à la décision • Pilotage du management en mettant la structure en mode coopératif plus que compétitif Lié au coeur de métier • Il regroupe les activités permettant la production de services Lié à l’amélioration continue du service rendu • Affecté à l’écoute des usagers 8
  • 9. Quatre types de bénéfices : Vis-à-vis de l'organisation interne • Plus de rigueur à l'accueil, en matière de suivi et de traçabilité des informations • Meilleure structuration des activités • Développement de la coordination entre les services • Etat de vigilance sur le fonctionnement de la structure • Environnement et climat plus favorable pour se remettre en question • Utilisation des outils et méthodes de la démarche qualité à d'autres projets telle que la mise en place d'un système informatique • Plus d'efficacité dans le rangement et le classement des dossiers des clients et du personnel • Recadrage des postes concernant les missions et les responsabilités 9
  • 10. Quatre types de bénéfices : Vis-à-vis du personnel • Echanges plus fréquents entre l'encadrement et le personnel d'intervention avec un dialogue facilité • Intégration plus facile pour les nouveaux salariés • Meilleure transmission des informations entre les professionnels • Amélioration des remplacements • Possibilité de remplacer "au pied levé" car les pratiques sont harmonisées et des procédures existent • Davantage d'information délivrée aux professionnels de terrain • Valorisation de leur métier • Possibilité de se référer à des documents en cas d'oubli • Meilleure connaissance de l'attitude à tenir en cas d'urgence • Harmonisation des méthodes de travail après remise en question des pratiques existantes • Renforcement de l'habitude de travailler ensemble en se dotant d'outils communs • Cadre plus approprié pour évoquer les difficultés rencontrées • Environnement plus propice pour exprimer son avis et ses souhaits de formation 10
  • 11. Quatre types de bénéfices : Vis-à-vis des usagers • Appréciation de disposer de documents bien présentés, propres et complets • Plus de confiance • Plus d'information, de communication, d'échanges avec la structure • Plus de clarté et meilleure transparence du cadre de l'intervention grâce à plusieurs outils • Perception d'une plus grande mobilisation des professionnels • Plus de possibilités d'exprimer son avis sur la prestation • Sentiment d'un traitement systématique des réclamations 11
  • 12. Quatre types de bénéfices : Vis-à-vis des financeurs • Pas de document à renseigner systématiquement par la structure pour tout démontrer • Moins de méfiance, moins de suspicion et plus de confiance du fait de la meilleure visibilité et connaissance de la structure • Obtention d'enveloppes dédiées à la qualité • Relations grandement améliorées • Repositionnement de leurs orientations politiques • Dialogue facilité 12
  • 13. L’article L312-8 du CASF crée l’obligation pour les ESSMS de « procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent ». Interne • Analyse des effets produits (prévus et imprévus) des résultats obtenus et des pistes de progrès susceptibles d'être investies (en termes de pertinence, d'efficience, d'efficacité, de cohérence et d'impact). Externe • Evaluation des activités et de la qualité des prestations (décret du 15/05/2007 fixant le cahier des charges) • Favorise une meilleure appréhension de l'activité de l'ESSMS dans son contexte 13 http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B5278 4E35B55FD5448E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArti cle=LEGIARTI000025268143&dateTexte=20140405&categorieLien=cid
  • 14. Dans le cadre d’une démarche qualité : Démarche participative •Participation des professionnels •Observation des pratiques •Expression des salariés Evaluation •Façon de travailler •Façon de s’organiser •Niveau de conformité de la structure aux exigences du référentiel Méthodes de résolution de problèmes •QQOQCCP •Diagrammes 14
  • 15. La résolution de problèmes est un des piliers de la démarche d'amélioration continue. Diagrammes Des affinités Ou diagramme en arbre De Pareto pour valider le problème à traiter Les 5M (Ishikawa) et les 5P (Pourquoi) pour rechercher les causes racine 15
  • 16. Méthodes QQOQCCP pour recueillir les données La grille d'efficacité pour rechercher les solutions 16
  • 17. Dans le cadre d’une démarche qualité : Institutionnelles • Questionnaire de satisfaction • entretien Environnementales • Étude de marché sectorielle • Analyse de l’évolution démographique sur le territoire • Connaissance accrue de l’offre de service des structures de proximité 17
  • 18. Conception Réalisation Tâche Ce qu’on demande Homme Logique du vivant Activité Comportement Performance Ce que ça demande Ce qu’on fait Ce qu’on voit Ce que ça fait Indicateurs d’activité Indicateurs de résultats 18
  • 19. Indicateurs de surveillance Contrôler la bonne marche de l’activité Base de travail aux acteurs pour s’améliorer 19 La mesure de la qualité a pour but de suivre l’efficacité des actions menées et mesurer les gains obtenus : Indicateurs d’amélioration (ou de processus) Observable Mesurable Indicateurs de mesure Du résultat de l’activité De la satisfaction de l’usager Indicateurs d’évaluation Un fait Déterminé
  • 20. L’usager et le respect de ses droits • Qu’est ce qui est mis en oeuvre pour que le projet d’établissement soit connu et approprié par l’usager ? Les prestations réalisées, au regard du projet d’établissement et ses modalités de mise en oeuvre •Les prestations proposées sont-elles cohérentes au regard du projet d’établissement ? L’organisation de l’établissement et son fonctionnement • Est-ce que l’organisation et les moyens mis en oeuvre sont pertinents par rapport au projet d’établissement ? • Quel est l’impact de l’organisation mise en place pour l’usager et les professionnels ? L’établissement et les liens avec son environnement • Est-ce que le projet d’établissement et ses spécificités sont identifiés, connus des partenaires de l’environnement? (partenaires institutionnels, territoriaux…) ? • Quel est l’impact de l’ouverture de l’établissement sur son environnement pour l’usager et les professionnels ? 20
  • 21. 21 Guide de mise en oeuvre de l’évaluation interne Trame de rapport d’évaluation interne Guide de préparation à l’évaluation externe Support méthodologique d’appropriation des recommandations de bonnes pratiques professionnelles publiées par l’ANESM
  • 22. Le projet •Action de jeter en avant •Intention •Ensemble d’actions à réaliser pour satisfaire un objectif unique défini •Dans le cadre d’une mission précise •A un début et une fin •Est un livrable Le diagramme des tâches •GANTT •PERT La définition des objectifs • SMART • MALINS 22
  • 23. Thème • De quoi va-t-il être question? Objectif • Quel est le résultat attendu? Plan • Comment procéder? 23
  • 24. 24 •Prospérité économique •Justice sociale •Qualité de l’environnement Le développement durable •Performances relatives : •À l’emploi •Aux droits de l’homme •À la société •À la responsabilité de la prestation L’aspect social et l’impact sur les systèmes sociaux •L’emploi •Les relations direction / salariés •Santé et sécurité au travail •Formation et éducation •Diversité et égalité des chances Les références essentielles de l’aspect managérial •Les indicateurs : •De pilotage •De résultat •De moyens •D’impact Les référentiels : - De comportement - De communication
  • 25. Recommandations de la HAS : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/fc_1250022/fr/bonne-pratique- professionnelle ANESM : http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=375 Cahier des charges de l’évaluation externe : http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B52784E35B55FD5448 E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArticle=LEGIARTI000025268143&dat eTexte=20140405&categorieLien=cid La conduite de l’évaluation interne dans les ESSMS : http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=235 http://anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/reco_conduite_evaluation_interne_anesm.pdf Guide méthodologique pour la certification V2014 de la HAS http://www.has-sante. fr/portail/plugins/ModuleXitiKLEE/types/FileDocument/doXiti.jsp?id=c_1772033 25