Améliorer la qualité en termes d'organisation du travail à travers le développement des ressources humaines : la gestion des compétences demande une analyse du travail dans le but de mettre en place les outils d'amélioration et de régulation de bonnes pratiques professionnelles. pour cela, il faut avoir identifié les besoins de l'organisation et des savoir-faire disponibles, c'est-à-dire les capacités que les salariés mettent en œuvre en situation de travail pour atteindre les objectifs. Il s'agit également de promouvoir l'incitation à l'effort individuel autant que la stimulation de la coopération pour rendre cohérente la démarche de management des compétences.
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risquesPECB
L’entreprise dans le cadre de ses activités pour la création et la préservation de la valeur elle est confrontée à des risques inhérents dont elle cherche à identifier, apprécier et traiter. Le management par la qualité constituera un soutien à un processus de management des risques efficace.
Principaux points couverts:
• Le système de management qualité
• La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise
• La synergie entre le management par la qualité et le management des risques
Presenter:
Le webinaire est présenté par Zied Boudriga, formateur certifié par PECB et Directeur des risques Opérationnels et des Marchés à l’Arab Tunisian Bank et formateur certifié PECB.
Link of the recorded session published on YouTube: https://youtu.be/XwAhLhhOxjA
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risquesPECB
L’entreprise dans le cadre de ses activités pour la création et la préservation de la valeur elle est confrontée à des risques inhérents dont elle cherche à identifier, apprécier et traiter. Le management par la qualité constituera un soutien à un processus de management des risques efficace.
Principaux points couverts:
• Le système de management qualité
• La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise
• La synergie entre le management par la qualité et le management des risques
Presenter:
Le webinaire est présenté par Zied Boudriga, formateur certifié par PECB et Directeur des risques Opérationnels et des Marchés à l’Arab Tunisian Bank et formateur certifié PECB.
Link of the recorded session published on YouTube: https://youtu.be/XwAhLhhOxjA
Méthodologie de recherche : Comment entamer son mémoire de fin d'étudeConnaissance Créative
Ce cours est destiné au étudiants en L3, M1 ou M2 amenés à réaliser un mémoire de fin d'étude. Cette présentation explique comment définir le thème de recherche et la problématique spécifique à traiter dans le mémoire.
L'environnement actuel des entreprises est constitué : de clients de plus en plus exigeants ; d'un besoin de services associés de plus en plus important ; d'une concurrence de plus en plus forte ; d'un marché de plus en plus international ; d'un contexte économique de plus en plus incertain. D’où la nécessité pour les entreprises performantes de mettre en place un système qualité pertinent.16/03/20114Version 5.0
Management : Bonnes Pratiques
Pratiquer les Règles de l'Art - Adopter la Posture managériale - Pratiquer le self-management - Diversifier son Portefeuille d'Actions Managériales - Pratiquer le Coaching - Pratiquer le Team-Building - Pratiquer le Feedback - Pratiquer la Confiance - Pratiquer la Diversité - Pratiquer la Résilience - Pratiquer l'Amélioration Continue - Pratiquer la Systémique et le Management intégré.
Quelques conseils (pour M2 en vue de leur mémoire de recherche) sur les études quantitatives par questionnaire. Ce cours est très succinct, l'essentiel du travail étant fait en soutien direct aux étudiants.
Pilotage Social et Management des Ressources HumainesHR SCOPE
Le Contrôle de Gestion Ressources Humaines et le pilotage social se fondent sur 2 faits:
1- Il n'y a pas de bonne décision sans bonne information
2- Les hommes et les équipes d'aujourd'hui font les performances de demain.
Le tableau de bord a trois objectifs en tant que support synthétique du fait qu’il fournit les informations essentielles pour comprendre la situation, outil de management en ce qu’il est un instrument de référence permettant de détecter et résoudre en équipe les aléas mais aussi comme vecteur de communication en tant qu’outil de partage de l’information et de la communication entre les échelons
Méthodologie de recherche : Comment entamer son mémoire de fin d'étudeConnaissance Créative
Ce cours est destiné au étudiants en L3, M1 ou M2 amenés à réaliser un mémoire de fin d'étude. Cette présentation explique comment définir le thème de recherche et la problématique spécifique à traiter dans le mémoire.
L'environnement actuel des entreprises est constitué : de clients de plus en plus exigeants ; d'un besoin de services associés de plus en plus important ; d'une concurrence de plus en plus forte ; d'un marché de plus en plus international ; d'un contexte économique de plus en plus incertain. D’où la nécessité pour les entreprises performantes de mettre en place un système qualité pertinent.16/03/20114Version 5.0
Management : Bonnes Pratiques
Pratiquer les Règles de l'Art - Adopter la Posture managériale - Pratiquer le self-management - Diversifier son Portefeuille d'Actions Managériales - Pratiquer le Coaching - Pratiquer le Team-Building - Pratiquer le Feedback - Pratiquer la Confiance - Pratiquer la Diversité - Pratiquer la Résilience - Pratiquer l'Amélioration Continue - Pratiquer la Systémique et le Management intégré.
Quelques conseils (pour M2 en vue de leur mémoire de recherche) sur les études quantitatives par questionnaire. Ce cours est très succinct, l'essentiel du travail étant fait en soutien direct aux étudiants.
Pilotage Social et Management des Ressources HumainesHR SCOPE
Le Contrôle de Gestion Ressources Humaines et le pilotage social se fondent sur 2 faits:
1- Il n'y a pas de bonne décision sans bonne information
2- Les hommes et les équipes d'aujourd'hui font les performances de demain.
Le tableau de bord a trois objectifs en tant que support synthétique du fait qu’il fournit les informations essentielles pour comprendre la situation, outil de management en ce qu’il est un instrument de référence permettant de détecter et résoudre en équipe les aléas mais aussi comme vecteur de communication en tant qu’outil de partage de l’information et de la communication entre les échelons
PMP
Management de la qualité
Le management de la qualité du projet comprend les processus et les activités de l’organisation réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, de façon à ce que le projet satisfasse aux besoins pour lesquels il a été entrepris.
Basé sur le PMBOK 5th edition
Master en Management de la Qualité - brochure CRP Henri TudorCRP Henri Tudor
Ce programme de formation, né d’un partenariat entre l’Université de Lorraine ESM/IAE et le Centre de Recherche Public Henri Tudor au Luxembourg, a pour but de former des managers ou futurs managers à des techniques et des méthodologies centrées sur la qualité de produits et de services.
Le master aborde deux grands axes que sont le management et la qualité.
La formation intègre également une semaine de séminaire d'étude à l'université de Québec à Trois Rivières (Canada) sur l'innovation et la créativité.
Accélérer vos transformations complexes (dans un réseau étendu):
Comment inspirer l’ambition de votre transformation au de là de vos lignes managériales ?
Comment améliorer la performance en couvrant l’ensemble du réseau ?
Quelle gouvernance acceptable en plus ou à la place des systèmes déjà en place ?
Comment faire un pilote qui maximise vos chances de succès lors du déploiement ?
Comment impliquer les acteurs impactés et faire appréhender les bonnes pratiques ?
Comment accélérer le déploiement des transformations et s’assurer qu’elles sont effectivement en place ?
Comment rendre les nouveaux arrivants plus rapidement opérationnels ?
Diagnostic de performance (SI, Finance, RH, Digital, Innovation)XL Groupe
L'objectif de cette web-conférence est de souligner l'importance de lancer une démarche Lean comme un projet d’entreprise dont le premier jalon est le diagnostic de performance. Ce diagnostic complet (production, digital, finance, RH, innovation, …) est indispensable pour pouvoir partager une situation actuelle (de manière factuelle) et se fixer des objectifs de progrès et de performance.
Au programme :
- Rappel du contexte d’un diagnostic : besoin, finalité, transformation de l’entreprise
- Principes de base et étapes d’un diagnostic
- Les 3 axes d’étude du diagnostic et des outils associés
- Conditions de réussite
- La feuille de route et le pilotage de la performance
- Vous former à la pratique du diagnostic
Une présentation émanant de l'Atelier sur le Mécanisme de Financement Mondial en Soutien à Chaque Femme Chaque Enfant qui a eu lieu à Nanyuki au Kenya.
Web-conférence | Diagnostic et Estimations des GainsXL Groupe
L'objectif de cette web-conférence est de souligner l'importance de lancer une démarche Lean comme un projet stratégique dont le premier jalon est le diagnostic de performance.
Ce diagnostic est la brique de base indispensable pour pouvoir partager une situation actuelle (de manière factuelle) et se fixer des objectifs de progrès et de performance.
Retrouvez le replay de cette web-conférence sur notre chaîne Youtube https://youtu.be/Vsg-KIiOwIU
1. La démarche
qualité
dans le secteur médico-social
1
La présentation commentée est disponible sur mon site :
www.grhconsult.fr
2. Les neuf principes d’action de l’organisation
• Ordonner les activités liées à la qualité
• Répartir les responsabilités dans l’équipe projet
• Garantir les résultats qualité
• Ancrer les bonnes pratiques
• Nourrir la fonction
• Instituer des rendez-vous officiels sur le thème de la
qualité
• Sécuriser le fonctionnement de l'organisation qualité
• Elargir la responsabilité de la qualité à l'ensemble de
l'entreprise
• Regrouper les résultats qualité et fournir les
informations clés.
2
3. Communiquer :
Rassurer avec les 4 P
•Percevoir les doutes
•Partager les préoccupations
•Proposer des solutions
•Prévenir les inquiétudes
La méthode DESC
•Décrire les faits
•Exprimer ses émotions
•Trouver ensemble une solution
•Conclure en envisageant les conséquences positives de la solution partagée.
Les outils d’amélioration de la qualité
•Audit de processus
• Indicateurs de processus
• Indicateurs de résultats
3
4. Le droit et la participation des usagers, la personnalisation des prestations
• Le respect des droits
• La participation des usagers ou de leurs représentants
• La personnalisation de l’intervention
• La sécurité des usagers et la gestion des risques
L’établissement ou le service dans son environnement
• L’insertion de l’établissement dans le contexte territorial
• L’ouverture de l’établissement sur son environnement
• L’accessibilité de l’établissement
Le projet d’établissement et ses modalités de mise en oeuvre
• Le projet au regard des besoins identifiés
• La cohérence à l’égard des missions confiées à l’établissement
• La place du projet dans son organisation institutionnelle
L’organisation de l’établissement ou du service
• Les ressources humaines mobilisées
• L’organisation du travail
• Le cadre de vie
• Les ressources financières
• Le système d’information
4
5. Au-delà des activités de contrôle, le service qualité a en charge
trois activités clés
Assurer la conformité des services en lien avec les exigences
des usagers et la règlementation
• Mettre en oeuvre des actions de prévention
• Mettre en oeuvre des plans de contrôle
• Surveiller, auditer les pratiques
Mesurer, comparer
• Qualité réalisée en interne
• Qualité perçue par l’usager
• Coûts de non qualité
Piloter les plans d’action
• Déclencher des actions correctives au quotidien
• Déployer la politique qualité par des plans de progrès (PDCA)
5
7. Schéma du SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE
Responsabilités de la direction
Politique et objectifs
Planification
PLAN DO
Mise en oeuvre d’un Ensemble cohérent de processus
Audits
Mesure et évaluation
ACT
Revue de direction
Actions correctives et préventives
et ajustements
CHECK
en rouge : Direction en noir : Service Qualité
12/12/00 ACh_Poly_Qual_5B_00.ppt 23
Le cycle vertueux du management : Planification – Déploiement
– Contrôle – Amélioration est doublé d’un principe d’action : Prévoir –
Agir – Vérifier - Réagir
7
8. Trois types de processus :
Lié à la direction
• Procédé qui contribue au pilotage de la structure et l’aide à
la décision
• Pilotage du management en mettant la structure en mode
coopératif plus que compétitif
Lié au coeur de métier
• Il regroupe les activités permettant la production de
services
Lié à l’amélioration continue du service rendu
• Affecté à l’écoute des usagers
8
9. Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis de l'organisation interne
• Plus de rigueur à l'accueil, en matière de suivi et de
traçabilité des informations
• Meilleure structuration des activités
• Développement de la coordination entre les services
• Etat de vigilance sur le fonctionnement de la structure
• Environnement et climat plus favorable pour se remettre
en question
• Utilisation des outils et méthodes de la démarche qualité
à d'autres projets telle que la mise en place d'un système
informatique
• Plus d'efficacité dans le rangement et le classement des
dossiers des clients et du personnel
• Recadrage des postes concernant les missions et les
responsabilités
9
10. Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis du personnel
• Echanges plus fréquents entre l'encadrement et le personnel
d'intervention avec un dialogue facilité
• Intégration plus facile pour les nouveaux salariés
• Meilleure transmission des informations entre les professionnels
• Amélioration des remplacements
• Possibilité de remplacer "au pied levé" car les pratiques sont
harmonisées et des procédures existent
• Davantage d'information délivrée aux professionnels de terrain
• Valorisation de leur métier
• Possibilité de se référer à des documents en cas d'oubli
• Meilleure connaissance de l'attitude à tenir en cas d'urgence
• Harmonisation des méthodes de travail après remise en question des
pratiques existantes
• Renforcement de l'habitude de travailler ensemble en se dotant d'outils
communs
• Cadre plus approprié pour évoquer les difficultés rencontrées
• Environnement plus propice pour exprimer son avis et ses souhaits de
formation
10
11. Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis des usagers
• Appréciation de disposer de documents bien présentés,
propres et complets
• Plus de confiance
• Plus d'information, de communication, d'échanges
avec la structure
• Plus de clarté et meilleure transparence du cadre de
l'intervention grâce à plusieurs outils
• Perception d'une plus grande mobilisation des
professionnels
• Plus de possibilités d'exprimer son avis sur la
prestation
• Sentiment d'un traitement systématique des
réclamations
11
12. Quatre types de bénéfices :
Vis-à-vis des financeurs
• Pas de document à renseigner systématiquement
par la structure pour tout démontrer
• Moins de méfiance, moins de suspicion et plus
de confiance du fait de la meilleure visibilité et
connaissance de la structure
• Obtention d'enveloppes dédiées à la qualité
• Relations grandement améliorées
• Repositionnement de leurs orientations
politiques
• Dialogue facilité
12
13. L’article L312-8 du CASF crée l’obligation pour les ESSMS de
« procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des
prestations qu’ils délivrent ».
Interne
• Analyse des effets produits
(prévus et imprévus) des
résultats obtenus et des
pistes de progrès
susceptibles d'être investies
(en termes de pertinence,
d'efficience, d'efficacité, de
cohérence et d'impact).
Externe
• Evaluation des activités et
de la qualité des prestations
(décret du 15/05/2007
fixant le cahier des charges)
• Favorise une meilleure
appréhension de l'activité de
l'ESSMS dans son contexte
13
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B5278
4E35B55FD5448E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArti
cle=LEGIARTI000025268143&dateTexte=20140405&categorieLien=cid
14. Dans le cadre d’une démarche qualité :
Démarche participative
•Participation des professionnels
•Observation des pratiques
•Expression des salariés
Evaluation
•Façon de travailler
•Façon de s’organiser
•Niveau de conformité de la structure aux exigences du référentiel
Méthodes de résolution de problèmes
•QQOQCCP
•Diagrammes
14
15. La résolution de problèmes est un des piliers de la
démarche d'amélioration continue.
Diagrammes
Des affinités
Ou diagramme en arbre
De Pareto
pour valider le problème à traiter
Les 5M (Ishikawa) et les 5P (Pourquoi)
pour rechercher les causes racine
15
16. Méthodes
QQOQCCP
pour recueillir les données
La grille d'efficacité
pour rechercher les
solutions
16
17. Dans le cadre d’une démarche qualité :
Institutionnelles
• Questionnaire de satisfaction
• entretien
Environnementales
• Étude de marché sectorielle
• Analyse de l’évolution démographique sur le
territoire
• Connaissance accrue de l’offre de service des
structures de proximité
17
18. Conception
Réalisation
Tâche
Ce qu’on demande
Homme
Logique du vivant
Activité Comportement Performance
Ce que ça demande Ce qu’on fait Ce qu’on voit Ce que ça fait
Indicateurs d’activité Indicateurs de résultats
18
19. Indicateurs de
surveillance
Contrôler la
bonne marche
de l’activité
Base de travail
aux acteurs
pour
s’améliorer
19
La mesure de la qualité a pour but de suivre l’efficacité des
actions menées et mesurer les gains obtenus :
Indicateurs
d’amélioration
(ou de processus)
Observable Mesurable
Indicateurs
de mesure
Du résultat
de l’activité
De la satisfaction
de l’usager
Indicateurs
d’évaluation
Un fait Déterminé
20. L’usager et le respect de ses droits
• Qu’est ce qui est mis en oeuvre pour que le projet d’établissement soit connu
et approprié par l’usager ?
Les prestations réalisées, au regard du projet d’établissement et ses
modalités de mise en oeuvre
•Les prestations proposées sont-elles cohérentes au regard du projet
d’établissement ?
L’organisation de l’établissement et son fonctionnement
• Est-ce que l’organisation et les moyens mis en oeuvre sont pertinents par
rapport au projet d’établissement ?
• Quel est l’impact de l’organisation mise en place pour l’usager et les
professionnels ?
L’établissement et les liens avec son environnement
• Est-ce que le projet d’établissement et ses spécificités sont identifiés, connus
des partenaires de l’environnement? (partenaires institutionnels,
territoriaux…) ?
• Quel est l’impact de l’ouverture de l’établissement sur son environnement
pour l’usager et les professionnels ?
20
21. 21
Guide de mise en
oeuvre de
l’évaluation
interne
Trame de rapport
d’évaluation
interne
Guide de
préparation à
l’évaluation
externe
Support
méthodologique
d’appropriation
des
recommandations
de bonnes
pratiques
professionnelles
publiées par
l’ANESM
22. Le projet
•Action de jeter en avant
•Intention
•Ensemble d’actions à réaliser pour satisfaire un objectif unique défini
•Dans le cadre d’une mission précise
•A un début et une fin
•Est un livrable
Le diagramme des tâches
•GANTT
•PERT
La définition des objectifs
• SMART
• MALINS
22
23. Thème
• De quoi va-t-il être question?
Objectif
• Quel est le résultat attendu?
Plan
• Comment procéder?
23
24. 24
•Prospérité économique
•Justice sociale
•Qualité de l’environnement
Le développement
durable
•Performances relatives :
•À l’emploi
•Aux droits de l’homme
•À la société
•À la responsabilité de la prestation
L’aspect social et l’impact
sur les systèmes sociaux
•L’emploi
•Les relations direction / salariés
•Santé et sécurité au travail
•Formation et éducation
•Diversité et égalité des chances
Les références
essentielles de l’aspect
managérial
•Les indicateurs :
•De pilotage
•De résultat
•De moyens
•D’impact
Les référentiels :
- De comportement
- De communication
25. Recommandations de la HAS : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/fc_1250022/fr/bonne-pratique-
professionnelle
ANESM : http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=375
Cahier des charges de l’évaluation externe :
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=2BE6F89B52784E35B55FD5448
E23A7E3.tpdjo07v_2?cidTexte=LEGITEXT000006074069&idArticle=LEGIARTI000025268143&dat
eTexte=20140405&categorieLien=cid
La conduite de l’évaluation interne dans les ESSMS :
http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=235
http://anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/reco_conduite_evaluation_interne_anesm.pdf
Guide méthodologique pour la certification V2014 de la HAS
http://www.has-sante.
fr/portail/plugins/ModuleXitiKLEE/types/FileDocument/doXiti.jsp?id=c_1772033
25