La Non Qualité

LE COÜT DE LA NON QUALITE
Réalisé par :
Hajar EL GUERI
Hanae GUENNOUNI
Rajae EL
Proposé par :
Ghizlane
UAE - ENCGT
Master Sciences de Gestion
2013-2014

LE PLAN
 Introduction
I. La non qualité : les facteurs qui
l’influence, et ses conséquences
II. L’évaluation des coûts de la non qualité
III. Les recommandations pour réduire la non
qualité
 Conclusion
2 La gestion de la qualité

Introduction générale
L'objectif de ce travail consiste à étudier et évaluer les
coûts de non-qualité, en l'occurrence ses coûts qui sont
liés à des dysfonctionnements pouvant toucher toutes les
fonctions de l'entreprise.
Les dysfonctionnements peuvent concerner aussi bien la
production que la commercialisation des produits et
services aux niveaux des inputs, throughputs, et outputs.
L'entreprise qui cherche à améliorer la qualité de ses
produits doit d'abord réduire ses coûts de non-qualité.
La gestion de la qualité3

Problématique
Quels sont les coûts de la non qualité?
Comment les évaluer?
Et quelles sont les actions correctives à
mettre en œuvre?

La non qualité : les facteurs qui l’influence, et ses
conséquences
La non-qualité est définie comme l'écart global
constaté entre la qualité visée et la qualité
effectivement obtenue. Elle débute à partir du
moment où la première anomalie apparait sur une
pièce. C’est à partir de là que commence la
démarche de recherche de la qualité. AFNOR
La " non-qualité " est coûteuse. Pour l'entreprise,
chaque produit bien fabriqué rapporte de l'argent,
chaque produit mal fabriqué en fait perdre. La non
qualité constitue alors pour la plus part desLa gestion de la qualité5

conséquences
Les facteurs qui influence la non qualité : le
personnel
 Pour le personnel les facteurs
qui affectent la non qualité
sont :
 La passivité ;
 L’indifférence ;
 L’inattention ;
 Le manque de formation ;
 La distraction ;
 Des lacunes dans la
formation ;
 L’absence d’initiative ;
 Le manque de concertation entre le
personnel ;
 L’ignorance des conséquences de la
non qualité ;
 Le non respect des procédures à
suivre lors de la production ;
 La fatigue qui accroit le risque de
commettre certains types d’erreurs
(contrôle, encodage…) ;NB : Les facteurs cités ci-dessus sont des signes de non qualité.

conséquences
 Les anomalies ne se traduisent pas par les défauts du
produit mais par les méthodes mal adaptées à savoir :
 Le manque d’entretien préventif des équipements ;
 Le manque de fiabilisation des machines ;
 L’absence de pièces de rechange ;
 Un manque en termes de documentation ;
 Des mauvais réglages ;
 Des machines trop anciennes.
Les facteurs qui influence la non qualité :
au niveau des engins

conséquences
La non qualité génère une multitude de problèmes tels que :
 Elle engendre des coûts qui influencent négativement les
bénéfices espérés ;
 Elle porte atteinte à l’image de marque du service ;
 Elle fait naitre un manque de confiance et des
réclamations de la part des clients ;
 Elle entraine la démotivation et le stress pour le
personnel ;
 Elle engendre des conflits, et nuit à l’esprit de l’entreprise ;
 Elle génère une perte de temps considérable.
Les conséquences de la non qualité

L’évaluation des coûts de la non qualité
La mesure de la non qualité permet de :
 Justifier l’investissement dans les moyens supplémentaires de
gestion de la qualité ;
 Visualiser l’engagement de tout le personnel à l'amélioration de la
qualité ;
 Prioriser les actions qui ont les impacts financiers les plus
importants.
Dès lors, l’imperfection de la mesure est préférable à l’absence de
mesure puisque tout ce qui n’est pas mesuré n’est pas optimisé. La
mesure est un défi : il s’agit de se donner une exigence supplémentaire,
de l’afficher ces mesures et de le faire savoir.

La relation entre le coût et la qualité était toujours complexe et reposait sur
entre les deux objectifs :
 La diminution des coûts
 L'amélioration de la qualité
Les coûts de la qualité sont la somme de deux montants (NF X50-126) :
 Les coûts d’obtention de la qualité c’est-à-dire de détection et de
prévention
 Les coûts de non qualité dus aux anomalies internes et externes.
En effet, les coûts de la non qualité représentent les coûts imputables à
une mauvaise qualité.
Ces coûts sont défalqués en deux grandes catégories :
Les coûts de la non qualité

Ils sont subdivisés en :
 Coûts des anomalies internes (défaillances internes) : frais
encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la
qualité avant d’avoir quitté l’entreprise.
 Coûts des anomalies externes (défaillances externes) : frais
encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de
qualité après avoir quitté l’entreprise.
Les coûts de la non qualité : directs

Ils comprennent :
1. Pertes dues aux achats des "matières inemployables" correspondant à
des erreurs d'approvisionnement et aux achats qui n'ont pas été employé dans
la production.
2. les produits déclassés ou de deuxième choix ont aussi un coût, dont il faut
calculer au minimum les coûts directs de production (matière et main-
d’œuvre), néanmoins il faut déduire la matière éventuellement récupérée. Les
produits déclassés peuvent être détruits à cause d'une surproduction ou à la
mauvaise prévision de vente.
3. Pertes pour arrêt de conditionnement: il s'agit de valoriser le point de
Coûts des anomalies internes

Les coûts des anomalies externes contiennent les dépenses entraînées
par les réclamations des clients, les produits qu'il faut reprendre, retirer
du marché, avec tous les frais annexes de manutention, de
transport, de stockage, et ceux qu'il faut livrer en remplacement. Plus
tard, il faudra aussi consentir des ristournes pour amadouer et garder le
client. Le plus grave est le manque à gagner sur les clients
définitivement perdus. Le plus difficile à chiffrer est le déficit d'image
accumulé.
Coûts des anomalies externes

1. Remboursements: Ce coût comprend tous les montants consentis
aux clients pour des pièces livrées mais non conformes.
2. Dédommagements: Ce coût comprend les crédits accordés aux
clients pour des problèmes reliés aux articles vendus à ses derniers.
3. Remplacement des produits refusés : Ce coût comprend les frais
de transport pour aller chercher les produits non- conformes et les
frais de transport pour livrer les produits de remplacement.

4. Manque à gagner: Ce coût comprend la différence entre le prix de vente
habituel et le prix auquel l'article est effectivement vendu. L'article
défectueux ou non conforme aux spécifications est vendu chez le client à
un prix inférieur au prix normal ce qui constitue une «vente à rabais».
5. «Back charge» : Ce coût comprend toutes les charges relatives à des
travaux supplémentaires faits par un sous-traitant parce que les produits
livrés étaient non conformes, et qu'il y a nécessité d'effectuer l'ouvrage non-
compris dans le contrat initial.

6. Pénalités: Ce coût comprend les montants qu'on a dû payer à cause de
retards ou des problèmes occasionnés par la non-qualité.
7. Travaux non- facturés : Ce coût comprend le temps, les matériaux et
tous les autres frais dus aux travaux supplémentaires faits chez le client
par les employés de l'entreprise pour des cas de non-conformité.
8. Coûts de garantie: Ce coût comprend le temps, les matériaux et tous
les autres frais occasionnés par le respect des garanties.

Ils englobent :
1. Assurances : Ce coût comprend toutes les augmentations des coûts
d'assurance dues au fait que les produits étaient non-conformes.
2. Litiges: Ce coût comprend tous les frais encourus pour régler les litiges
occasionnés par la non-conformité des produits ou des travaux. Ces litiges
coûtent souvent très cher aux entreprises.
3. Gestion des produits défectueux : Ce coût comprend tous les frais
d'administration nécessaires pour gérer les produits non- conformes.
Les coûts de la non qualité : indirects

 L'évaluation est minimale. L’évaluation doit être basée sur une
quantification des problèmes reliés à la non-qualité. En
effet, l'évaluation n'est pas toujours facile à cause de la difficulté
d'implantation d'un système de mesure de la qualité, de la résistance au
changement; de la non détection de certaines
défaillances, rares, pendant la période d'évaluation,
 L'évaluation prend pour référence une situation théorique idéaliste sans
problèmes de la qualité, c'est à dire le niveau " Zéro Défaut ".
L’évaluation des coûts de la non qualité :
Principes d’évaluation

Les documents administratifs, techniques ou commerciaux :
les entreprises possèdent plusieurs variété de documents qui
sont plus ou moins importants, comme par exemple : rapport
d’inspection ou de contrôle ; relevés de production ; relevés de
2ème choix ;…Ces documents permettent de calculer les coûts
dû aux pertes de temps et à des pertes de matières ou de
produits.
Source d’information

Les services de la comptabilité ou au contrôle de gestion : A
partir de documents comptables on peut saisir des coûts relatifs à
la non qualité. Certains coûts noyés dans la masse des frais de
l’entreprise peuvent ventilés, c’est le cas des : coûts des
investissements pour la qualité ; frais de formation ; coûts de
maintenance du matériel de contrôle ; coût d’étalonnage ; coût
minute et salaire ; frais administratifs ; frais de déplacement ;
coûts de produits déclassés ; pertes de produit ; remises et
ristournes relatives à la non qualité ; pénalités de retard ;
avoirs, remboursement et dédommagement envers le client ;…

Les estimations : certains coûts qui ne peuvent être saisis ni à
partie des documents de l’entreprise, ni par les documents
comptables, nous optons des estimations. En effet, il est toujours
préférable d’estimer un coût plutôt que de l’ignorer. Ainsi, le
regroupement de diverses informations et l’expérience de
l’entreprise permettent généralement de confier une bonne
estimation.
Les enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients.
Les données existent généralement dans l'entreprise qu'il faut
réunir auprès du personnel de l'organisme qualifiées à disposer

L’élimination de la non-qualité représente un objectif parfait que
toutes les entreprises se battent pour y arriver. Plusieurs règles sont
à respecter. Dans ce cadre l’entreprise :
 Doit veiller à la conformité des matières premières livrées tout en
étant sévère dans le choix de ses fournisseurs ,
 De développer les compétences du personnel tout en assurant
une formation continue de son personnel et en veillant aussi à
mettre chaque personne qui convient le mieux à chaque poste,
 Doit mettre en place des équipes de travail pour créer une
synergie qui représente un gage d’efficacité en essayant d’éviter
les conflits en réduisant la mauvaise ambiance, et de maintenir
Les recommandations pour réduire la
non qualité

Le plus important pour l’entreprise n’est pas seulement la lutte
contre la non qualité, mais la poursuite de cette état de
production, ce qui demande la réalisation d’une manière régulière
des audits internes :
 Qui permet de détecter les zones de production de la non
qualité et d’apporter ainsi des proposition d’amélioration ;
 Qui permet à l’entreprise de s’assure que son produit ne
comporte pas des signes de non qualité, par la mise en place
un final check à la fin de ligne de production.
Les recommandations pour réduire la
non qualité

La non qualité représente 15% à 20% du chiffre d’affaire en
France soit une perte annuelle de presque 50 milliard €. Au Maroc
le cout du non qualité est de l’ordre de 30% à 40% du chiffre
d’affaire.
Cela montre que la non qualité pénalise les entreprises ,c’est dans
ce sens que les managers doivent orienter leurs efforts vers
l’élimination de tout défaut de production ou le « zéro défaut »
,mais ça reste un but illusoire que l’entreprise ne peut pas y arriver
mais les managers peuvent faire le maximum pour s’en approcher
en respectant les procédures ,en gardant la machine de son état
initial d’avoir un personnel bien formé ,motivé et le plus important
d’impliquer tout personne quelque soit sa fonction dans la
Conclusion

 Fernand Saverino, Diminuer la non qualité en
entreprise, AFNOR éditions, 2010.
 Philippe DETRIE, Conduire une démarche
qualité, Editions d’Organisation, 4ème édition, 2003.
 Mohamed Amine M’BARKI, Management de la
qualité, TOP PRESS, 2008.
Bibliographie

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