Le document traite de la gestion de la qualité en utilisant le coût d'obtention de la qualité (coq) et la voix du client comme outils d'amélioration. Il met en avant l'importance de comprendre les attentes des clients pour garantir leur satisfaction et éviter les coûts de non qualité tout au long du cycle de vie du produit. Enfin, il souligne que le contrôle des processus et la prévention des défauts sont cruciaux pour améliorer la qualité et réduire les coûts associés.

1. La Gestion de la QualitéComment utiliser le CoQ1 et la voix du client comme vecteurs d’amélioration1: Coût d’Obtention de la Qualité27/04/20101Gestion de la Qualité

2. Pour une gestion de la Qualité parLa voix du clientLe client est le juge ultime de la qualitéIl juge en fonction de ses attentes. Pour le séduire, il faut donc les connaitre.Un client mécontent le fait savoir…à (beaucoup) d’autres clients potentiels: c’est un détracteur. Pour qu’un client fasse la promotion de votre produit, il faut qu’il soit complètement séduit (promoteur). Il vous restera fidèle pour son prochain achat.La plupart des clients n’agiront ni dans un sens ni dans l’autre… mais seront volatiles dans leur démarche d’achat futur.27/04/20102Gestion de la Qualité

3. Connaissez-vous vos clients ?Savez-vous ce que pensent vos clients de vos produits ?Savez-vous ce que pensent vos utilisateurs de vos produits ?Sont-ils prêts à vous recommander auprès d’autres clients potentiels ?Quelles sont les spécifications qui leur importent ?Quels sont les critères qui vous différencient de vos concurrents?27/04/20103Gestion de la QualitéCelui qui achèteCelui qui s’en sert

4. Pour une gestion de la Qualité parLe CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité)Représente de 20 à 30 % du CA!(Souvent non évalué, toujours sous-estimé)Se distribue en 4 catégories:Prévention EvaluationDéfaillances internesDéfaillances externes27/04/20104Gestion de la Qualité

5. Coûts de Non Qualité et cycle de vie du produitFin de commercialisationProduit validéFin de garantieCommercialisationConceptionPrévention(phase de Conception)Défaillances internes: corrections de Design & outilsEvaluation: capabilités des moyens de production(y compris fournisseurs)Défaillances externes: retour et support clientèleDéfaillances internes: rebuts (y compris analyse)Evaluation: test des produits / composants durant les phases de fabricationPrévention(développement du produit)Défaillances internes: Impact matières et coût produitsCycle de vie du produitEvaluation: Gestion des données QualitéPrévention dans la gestion de l’organisation27/04/20105Gestion de la Qualité

6. Coûts de Non Qualité et cycle de vie du produitFin de commercialisationProduit validéFin de garantieCommercialisationConceptRevue de Concepts, co design avec les fournisseursDéveloppement simultané :de la stratégie de test /equipements

7. du plan de validationEvaluation des fournisseurs (capabilités)Validation des nouveaux concepts (fiabilité…)Modification de conception et d’outils pour correctionImpact fournisseurs (tri, déchets, analyse, reprise, arrêts de ligne…)Déchets, reprises de lots au cours du processRefus de produits (erreur de conception, mauvaises spécifications…)Support en clientèle (Formation, équipements, ressources…)Remplacement/réparation des produitsCoûts logistiques associésGestion des pièces détachéesAnalyse des plaintes clientsCentre d’appel (formation, coût des appels…)Pénalités contractuellesImpact sur l’image de marque (futurs contrats…)Maintenance & calibration des équipements de testQualification des produits avant productionInspection& calibration des outils d’acceptation produitEvaluation des composants et sous-ensemblesAudits des capacités des fournisseurs à livrer en conformitéEvaluation des capabilitésprocessMoyens d’analyse:des rebuts internes

8. Des défaillances processTri des lotsRéparation, inspection & test après réparationEquipements pour régler les lignes de prod.Moyens dévolus aux contrôles:d’entrée, de process, finaux, d’emballages et expéditionsTest et évaluation des produits / specificationsPlan Qualité produitDéveloppement : du process

9. des méthodes statistiques associéesDétermination capabilité produit/processPlanification prototypes et lots d’essaisStock excédentaire pour couvrir le taux de rebuts estiméRabais pour revendre les produits non conformesCoûts production associés aux phases de retest, contrôles supplémentairesProduct Life timeSystème et moyens de gestion (statistiques) des données qualitéFormation (continue) du personnelCertification (organisation, personnel…)Planification suivie des audits internes27/04/20106Gestion de la Qualité

10. Pour une gestion de la Qualité parLe CoQ / CoNQ(Coût d’Obtention Qualité / Coût de Non Qualité)Coût de correction d’un défaut se multiplie par dix à chaque étape de la vie du produit:PréventionCapabilité de la conception27/04/20107Gestion de la Qualité