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Gestion de la qualité
Clarification des concepts
Unité de communication et de formation continue
Hôpital PAGNON
Email : formation .pagnon@gmail.com
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La qualité de quoi s’agit il?
« C ’est faire la bonne chose dès la
première fois! »
La qualité est un concept global à facettes multiples
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Et en santé la qualité c’est
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C’est aussi:
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L ’assurance de la qualité des soins:
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L ’assurance de la qualité
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professionnels de santé,
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Qualité Totale
 Recherche continue de l’amélioration d’un
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 Mode de gestion !
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LA QUALITE, UNE QUESTION
DE PARADIGME
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Qualité:
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Leadership sont la clef de la réussite
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 Les problèmes sont perçus comme
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des contraintes et/ou de leur ampleur.
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Modèle conceptuel de l’Assurance
Qualité en Santé
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Qualité
Totale
Schéma
d’une démarche qualité en amélioration continue vers la
qualité totale : Roue de Demming
Outils de
la qualité
A
P M
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Plan Planifier
Do  Maîtriser/Faire
Check  Vérifier
Act  Améliorer
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3 domaines d’activités
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MONITORING
DEFINITION
AMELIORATION
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I -
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LES DIMENSIONS DE LA QUALITE
 Éléments sur lesquels se fondent les
critères de qualité dans les prestations de
soins de santé aux malades
 Il s’agit des piliers sur lesquels seront
déposés les principaux facteurs de la Qualité
en santé
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LES DIMENSIONS DE LA
QUALITE
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LES DIMENSIONS DE LA QUALITE EN
SANTE
 La compétence professionnelle;
 L’accessibilité aux soins;
 L’efficacité des soins;
 La continuité des soins;
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LES DIMENSIONS DE LA QUALITE
EN SANTE
 L’efficience des services de santé;
 Les relations interpersonnelles;
 L’innocuité des soins;
 Les agréments des services de santé;
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La compétence professionnelle:
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de gestion;
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2. L’accessibilité aux soins :
 Absence de barrières géographiques,
financières , sociales , culturelles,
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3. L’efficacité des soins
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protocole instauré… donnent le résultat escompté
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5. L’efficience des services de santé:
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efficients
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6.Les relations interpersonnelles
le prestataire
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de santé,
l’équipe de la
circonscription
sanitaire
la communauté
bonnes relations
interpersonnelles
crédibilité
confiance
la démonstration de respect,
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d’empathie et de réactivité!
le patient
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Les relations interpersonnelles
Des relations interpersonnelles
inadaptées
Les bonnes relations
Interpersonnelles
Bon suivi
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d’un service de santé
même techniquement
compétent
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de la satisfaction
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continue
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7.L’innocuité des soins :
L’innocuité
est
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du patient
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8.Les agréments des services de santé
l’apparence des centres
(propreté des locaux,
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du client
l’utilisation
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Les dimensions de la qualité en santé :
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‘’ Réussir à couvrir toutes ces dimensions,
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des besoins , aussi bien des patients,
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Le patient ou client externe
 . fait souvent ressortir l’efficacité ,
l ‘accessibilité, les relations interpersonnelles,
la continuité et les agréments des services
de santé comme étant les dimensions les plus
importantes à ses yeux .
 Mais il est important de noter que le client
externe ne maîtrise pas toujours entièrement
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Le client interne
 qui est l’agent de santé ( clinicien,
paramédical ou gestionnaire de soins) a
tendance à mettre l’accent sur la
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Qualité
Totale
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d’une démarche qualité en amélioration continue vers la
qualité totale : Roue de Demming
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II Pôle
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III Pôle
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Étape 7 : Identifier qui va
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trois acteurs
impliqués dans la prestation de soins
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1- Les enjeux de la qualité pour le
système de santé
 l’évolution de la société et des cultures,
 Les utilisateurs des services de santé ont
désormais des attentes de prestations de
qualité
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contraignantes pour les gestionnaires du
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Les enjeux de la qualité pour
le système de santé
des services et des
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supportables,
pour le client
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2- Les enjeux de la qualité pour les
prestataires de soins et services de
santé

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attentes des clients
maximum de rigueur
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3- Les enjeux de la qualité
pour le client
Dans un système axé sur la qualité au
profit direct du client, les clients ont
le devoir de s’organiser de s’informer
pour accéder à des soins et des
services de qualité .
IFCS
4- Coût de la Non qualité
1. -Une dépréciation de la valeur des soins et des services
2. -Une diminution de la productivité  insatisfaction des
malades
3. -Une augmentation des coûts de fonctionnement des
servicesUne insuffisance des budgets à couvrir les dépenses
4. -Une augmentation de l’insatisfaction des clients  des
plaintes et des critiques
5. - Une accentuation des tensions
6. - Un fléchissement du moral du personnel  réduction de son
implication dans sa tâche  une diminution de son rendement .

conséquences de
la Non Qualité
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Manque à gagner
1. - Une amélioration de la valeur des soins et des services et
leur appréciation par le client
2. - Une augmentation de la productivité  une réponse
plus appropriée à la demande ( besoins et attentes) des
clients
3. - Une diminution des coûts de fonctionnement des
services grâce à la rationalisation des dépenses et
investissements.
4. - Une couverture adéquate des dépenses par les budgets
alloués à l’organisation
5. - Une plus grande satisfaction du client donc réduction
des plaintes et des critiques
6. -La disparition des tensions une amélioration du moral
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Assurance qualité mr bahadi

  • 2. IFCS Gestion de la qualité Clarification des concepts Unité de communication et de formation continue Hôpital PAGNON Email : formation .pagnon@gmail.com
  • 3. IFCS La qualité de quoi s’agit il? « C ’est faire la bonne chose dès la première fois! » La qualité est un concept global à facettes multiples
  • 4. IFCS Et en santé la qualité c’est quoi? « C ’est l ’exécution correcte d ’interventions sûres , abordables avec impact sur la mortalité, la morbidité, l ’invalidité et la mal nutrition … » ROEMER et MONTOYA AGUILAR
  • 5. IFCS C’est aussi: ‘’Fournir des soins de qualité consiste à appliquer la science médicale de manière à maximiser les résultats qu’on en tire, sans pour cela, augmenter les risques ‘’ Avedis Donabedian MD. 
  • 6. IFCS Le contrôle de la qualité Ensemble des activités , permettant de comparer les résultats obtenus avec des exigences spécifiées Recherche de la conformité
  • 7. IFCS L ’assurance de la qualité des soins: ‘’Tout arrangement et activité visant à sauvegarder,maintenir et promouvoir la qualité des soins’’
  • 8. IFCS L ’assurance de la qualité des soins c’est aussi: l’ensemble des activités qui permettent de :  Définir des normes,  Assurer le suivi de l’application des normes;  Améliorer la performance des services et des professionnels de santé,
  • 9. IFCS Qualité Totale  Recherche continue de l’amélioration d’un niveau de qualité, optimale à un niveau progressivement supérieur  Mode de gestion !  Finalité plus une qu’une intervention !
  • 10. IFCS LA QUALITE, UNE QUESTION DE PARADIGME
  • 11. IFCS Qu’est qu’un Paradigme?  Modèle conceptuel en quoi on croit;  Image de la réalité que nous vivons. culture croyance valeurs paradigme
  • 12. IFCS Anciens Paradigmes  Nous avons toujours travaillé de la même manière, pourquoi changer ?! Recherche de la stabilité Régression  Devant tout dysfonctionnement, on cherche un Bouc émissaire?!
  • 13. IFCS  Les Patients subissent passivement;  Leur état de santé est une affaire des professionnels?!
  • 14. IFCS  La qualité est un luxe?!  Et la non qualité c’est quoi?!
  • 15. IFCS Nouveaux Paradigmes  Satisfaction du Client;  Le client est au centre des actions;
  • 16. IFCS  Amélioration axée sur le Processus: A tous les niveaux de l’organisation, il y des opportunités d’amélioration de la qualité.
  • 17. IFCS  Les connaissances, la Science sont des outils de l’évaluation et de l’action: Planifier, Exécuter, Vérifier les résultats, Agir.
  • 18. IFCS  Le changement planifié est au centre de toute démarche d’Amélioration de la Qualité: Les principes du Management et du Leadership sont la clef de la réussite
  • 19. IFCS  Les problèmes sont perçus comme contraintes et non comme obstacles: Anticiper et être proactif diminution des contraintes et/ou de leur ampleur.
  • 20. IFCS Modèle conceptuel de l’Assurance Qualité en Santé
  • 21. IFCS Qualité Totale Schéma d’une démarche qualité en amélioration continue vers la qualité totale : Roue de Demming Outils de la qualité A P M V Plan Planifier Do  Maîtriser/Faire Check  Vérifier Act  Améliorer 1
  • 23. IFCS LES DIMENSIONS DE LA QUALITE  Éléments sur lesquels se fondent les critères de qualité dans les prestations de soins de santé aux malades  Il s’agit des piliers sur lesquels seront déposés les principaux facteurs de la Qualité en santé
  • 25. IFCS LES DIMENSIONS DE LA QUALITE EN SANTE  La compétence professionnelle;  L’accessibilité aux soins;  L’efficacité des soins;  La continuité des soins;
  • 26. IFCS LES DIMENSIONS DE LA QUALITE EN SANTE  L’efficience des services de santé;  Les relations interpersonnelles;  L’innocuité des soins;  Les agréments des services de santé;
  • 27. IFCS La compétence professionnelle:  Maîtrise des techniques et protocoles;  Expertise dans les domaines de soins et de gestion;
  • 28. IFCS 2. L’accessibilité aux soins :  Absence de barrières géographiques, financières , sociales , culturelles, linguistiques , et organisationnelles
  • 29. IFCS 3. L’efficacité des soins  L’approche utilisée, la conduite appliquée, Le protocole instauré… donnent le résultat escompté par rapport aux objectifs fixés;
  • 30. IFCS 4.La continuité des soins :  Le client reçoit une gamme complète de services de santé sans interruption, ni répétition inutile de bilan, ou du traitement .  La continuité doit être respectée également dans les délais(Temps);
  • 31. IFCS 5. L’efficience des services de santé: Les services efficients aux malades et à la communauté NON soins‘maxima’ soins inutiles ou inadaptés soins‘optima’ tenant compte des ressources disponibles
  • 32. IFCS 6.Les relations interpersonnelles le prestataire de soins,les gestionnaires les agents de santé, l’équipe de la circonscription sanitaire la communauté bonnes relations interpersonnelles crédibilité confiance la démonstration de respect, de confidentialité , de courtoisie , d’empathie et de réactivité! le patient
  • 33. IFCS Les relations interpersonnelles Des relations interpersonnelles inadaptées Les bonnes relations Interpersonnelles Bon suivi du traitement Réduction de l’efficacité d’un service de santé même techniquement compétent éléments majeurs de la satisfaction du client continue à utiliser les services.
  • 34. IFCS 7.L’innocuité des soins : L’innocuité est un souci Les acteurs du système, doivent s’assurer que les soins et les services offerts sont sans risques. du prestataires du patient
  • 35. IFCS 8.Les agréments des services de santé l’apparence des centres (propreté des locaux, des murs, des sanitaires ...ombrage ??), du personnel, (tenu vestimentaires hygiène , accueil ..), Le caractère privé des lieux garantissant une intimité visuelle et auditive pour le patient hospitalisé ou en consultation!! du matériel + confort (chaise, bancs, lits, radio, etc..)
  • 36. IFCS Un hôpital, un dispensaire ou un centre de santé agréable! augmente la satisfaction du client l’utilisation des services et produits offerts.
  • 37. IFCS Les dimensions de la qualité en santé : implications pratiques ‘’ Réussir à couvrir toutes ces dimensions, c’est se positionner vers la satisfaction des besoins , aussi bien des patients, des communautés, des cliniciens que des gestionnaires qui en ont la responsabilité’’
  • 38. IFCS Le patient ou client externe  . fait souvent ressortir l’efficacité , l ‘accessibilité, les relations interpersonnelles, la continuité et les agréments des services de santé comme étant les dimensions les plus importantes à ses yeux .  Mais il est important de noter que le client externe ne maîtrise pas toujours entièrement où sont priorisés ses besoins !
  • 39. IFCS Le client interne  qui est l’agent de santé ( clinicien, paramédical ou gestionnaire de soins) a tendance à mettre l’accent sur la compétence technique , l’efficacité, l’efficience, l’accessibilité et l’innocuité.
  • 40. IFCS Qualité Totale Schéma d’une démarche qualité en amélioration continue vers la qualité totale : Roue de Demming Outils de la qualité A P M V Plan Planifier Do  Maîtriser Check  Vérifier Act  Améliorer 1
  • 41. IFCS 4 Le cycle de l’assurance qualité (AQ) II Pôle suivi ou monitoring III Pôle Améliorati on de la qualité Étape 8 : Analyser étudier le problème •Étape 1 : planifier •Étape 2 : Fixer les normes Étape 3 :communiquer les normes Étape 9 : Choisir et concevoir la solution I Pôle Conception de la qualitéÉtape 10 :Appliquer la solution MCAQ Étape 7 : Identifier qui va travailler sur le problème •Étape 5 : Identifier le problème •Étape 4 : suivre
  • 42. IFCS Enjeux de la qualité dans le domaine de la santé
  • 43. IFCS trois acteurs impliqués dans la prestation de soins le système de santé Les prestataires de soins de service de santé les clients
  • 44. IFCS 1- Les enjeux de la qualité pour le système de santé  l’évolution de la société et des cultures,  Les utilisateurs des services de santé ont désormais des attentes de prestations de qualité  Exigences de la population de plus en plus contraignantes pour les gestionnaires du système sanitaire  des coûts de plus en plus élevés  projet de couverture médicale généralisée (AMO-RAMED)
  • 45. IFCS Les enjeux de la qualité pour le système de santé des services et des produits de qualité ) des coûts supportables, pour le client Externes ( patient) pour le système de santé
  • 46. IFCS
  • 47. IFCS 2- Les enjeux de la qualité pour les prestataires de soins et services de santé   besoins & attentes des clients maximum de rigueur le minimum d’erreurs
  • 48. IFCS 3- Les enjeux de la qualité pour le client Dans un système axé sur la qualité au profit direct du client, les clients ont le devoir de s’organiser de s’informer pour accéder à des soins et des services de qualité .
  • 49. IFCS 4- Coût de la Non qualité 1. -Une dépréciation de la valeur des soins et des services 2. -Une diminution de la productivité  insatisfaction des malades 3. -Une augmentation des coûts de fonctionnement des servicesUne insuffisance des budgets à couvrir les dépenses 4. -Une augmentation de l’insatisfaction des clients  des plaintes et des critiques 5. - Une accentuation des tensions 6. - Un fléchissement du moral du personnel  réduction de son implication dans sa tâche  une diminution de son rendement .  conséquences de la Non Qualité
  • 50. IFCS Manque à gagner 1. - Une amélioration de la valeur des soins et des services et leur appréciation par le client 2. - Une augmentation de la productivité  une réponse plus appropriée à la demande ( besoins et attentes) des clients 3. - Une diminution des coûts de fonctionnement des services grâce à la rationalisation des dépenses et investissements. 4. - Une couverture adéquate des dépenses par les budgets alloués à l’organisation 5. - Une plus grande satisfaction du client donc réduction des plaintes et des critiques 6. -La disparition des tensions une amélioration du moral du personnel donc plus grande implication dans sa tâche et par voie de conséquence une amélioration de son rendement. la Qualité récupère
  • 51. IFCS MERCI DE VOTRE ATTENTION !
  • 52. IFCS