SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  16
Le Service Client : Proximité et réactivité
Des clients 100% Internautes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Nouveautés 2009  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Le Billet Imprimé iDTGV
L’ACCUEIL EMBARQUEMENT Paris Gare de Lyon
LES PDA Escales
LECTURE OPTIQUE DES BILLETS
Une nouvelle façon de voyager! iDzen iDzap Bar iDTGV « une nouvelle façon de voyager » « une garantie de calme choisi » « une proposition cadrée de services ou d’évènements » « des services permanents et variés » Salon iDzinc Choisir son ambiance de voyage  Le choix de l’ambiance s'effectue au moment de la réservation du billet, elle est respectée en fonction des places disponibles.  Si l’ambiance du voyage n’a pas pu être respectée ou si le client a oublié de choisir, il doit s’adresser au superviseur qui fera tout son possible, à l'aide de son PDA (mini ordinateur permettant la lecture optique du code barre ), pour trouver une place adaptée à la demande.
Le service client IDTGV ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Mail Center ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Production LA VOLUMETRIE DES MAILS RECUS +116% 138 623 64 139 Évolution 2008 2006
Centre d’échange ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Production LA VOLUMETRIE D’APPELS RECUS +70% 146 594 85 861 Évolution 2008 2006
Le service client IDTGV  Les Kiosques ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
LES KIOSQUES Paris gare de Lyon     Montpellier     Marseille    
Le service après vente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Contenu connexe

Tendances

Soutenance De Stage
Soutenance De StageSoutenance De Stage
Soutenance De Stage
guesta3231e
 

Tendances (20)

Atelier Business Model Canvas 14-05-2014
Atelier Business Model Canvas 14-05-2014Atelier Business Model Canvas 14-05-2014
Atelier Business Model Canvas 14-05-2014
 
Rapport de stage du fin d'étude
Rapport de stage du fin d'étudeRapport de stage du fin d'étude
Rapport de stage du fin d'étude
 
Rapport du Projet de Fin d'année Génie informatique
Rapport du Projet de Fin d'année Génie informatique Rapport du Projet de Fin d'année Génie informatique
Rapport du Projet de Fin d'année Génie informatique
 
Présentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clients
Présentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clientsPrésentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clients
Présentation PFE: Système de gestion des réclamations et interventions clients
 
Rapport du Projet de Fin d'année Génie informatique ENSA AGADIR
Rapport du Projet de Fin d'année Génie informatique ENSA AGADIRRapport du Projet de Fin d'année Génie informatique ENSA AGADIR
Rapport du Projet de Fin d'année Génie informatique ENSA AGADIR
 
Application de gestion des projets en J2EE (Spring-Hibernate) avec architectu...
Application de gestion des projets en J2EE (Spring-Hibernate) avec architectu...Application de gestion des projets en J2EE (Spring-Hibernate) avec architectu...
Application de gestion des projets en J2EE (Spring-Hibernate) avec architectu...
 
Rapport de stage boite à idées innovantes avec dashboard
Rapport de stage boite à idées innovantes avec dashboardRapport de stage boite à idées innovantes avec dashboard
Rapport de stage boite à idées innovantes avec dashboard
 
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
La Mise en place d'une demarche qualité selon la norme iso 9001 version 2008
 
Présentation de SaaS
Présentation de SaaS Présentation de SaaS
Présentation de SaaS
 
25 exemples de remerciement de mémoire - télécharger ici https://bit.ly/344aObu
25 exemples de remerciement de mémoire - télécharger ici https://bit.ly/344aObu25 exemples de remerciement de mémoire - télécharger ici https://bit.ly/344aObu
25 exemples de remerciement de mémoire - télécharger ici https://bit.ly/344aObu
 
Soutenance De Stage
Soutenance De StageSoutenance De Stage
Soutenance De Stage
 
Rapport Projet de Fin d'Etudes
Rapport Projet de Fin d'EtudesRapport Projet de Fin d'Etudes
Rapport Projet de Fin d'Etudes
 
Cv oumaima
Cv oumaimaCv oumaima
Cv oumaima
 
Présentation PPT CARSELFCARE
 Présentation PPT  CARSELFCARE Présentation PPT  CARSELFCARE
Présentation PPT CARSELFCARE
 
[Archive- Laval 2006] Rapport de stage de Master - Nautilus
[Archive- Laval 2006] Rapport de stage de Master - Nautilus [Archive- Laval 2006] Rapport de stage de Master - Nautilus
[Archive- Laval 2006] Rapport de stage de Master - Nautilus
 
Atmosphère du point de vente
Atmosphère du point de venteAtmosphère du point de vente
Atmosphère du point de vente
 
Conception et développement d'une application Android pour TUNISAIR
Conception et développement d'une application Android pour TUNISAIRConception et développement d'une application Android pour TUNISAIR
Conception et développement d'une application Android pour TUNISAIR
 
Cours #5 L'entreprise Google : histoire, présentation, business model, stratégie
Cours #5 L'entreprise Google : histoire, présentation, business model, stratégieCours #5 L'entreprise Google : histoire, présentation, business model, stratégie
Cours #5 L'entreprise Google : histoire, présentation, business model, stratégie
 
Présentation pfe esprit 2012
Présentation pfe esprit 2012Présentation pfe esprit 2012
Présentation pfe esprit 2012
 
Rapport d'une application mobile de recommendation de livres
Rapport d'une application mobile de recommendation de livresRapport d'une application mobile de recommendation de livres
Rapport d'une application mobile de recommendation de livres
 

En vedette

Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés...
Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés...Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés...
Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés...
EASYPHONE, Groupe Altitude Software
 
1 pmi nord_120329_sncf_cox_v6.2
1 pmi nord_120329_sncf_cox_v6.21 pmi nord_120329_sncf_cox_v6.2
1 pmi nord_120329_sncf_cox_v6.2
pminord
 
Feed back radioactivité
Feed back radioactivitéFeed back radioactivité
Feed back radioactivité
profroques
 

En vedette (20)

Le CRM au service de la force commerciale et du service client
Le CRM au service de la force commerciale et du service clientLe CRM au service de la force commerciale et du service client
Le CRM au service de la force commerciale et du service client
 
Analyse Expérience Utilisateur - Voyages-Sncf
Analyse Expérience Utilisateur - Voyages-SncfAnalyse Expérience Utilisateur - Voyages-Sncf
Analyse Expérience Utilisateur - Voyages-Sncf
 
TOURISTIC - Relation Client avec les supports numériques pour un prestataire ...
TOURISTIC - Relation Client avec les supports numériques pour un prestataire ...TOURISTIC - Relation Client avec les supports numériques pour un prestataire ...
TOURISTIC - Relation Client avec les supports numériques pour un prestataire ...
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation client
 
[Voyages-SNCF] 8 principes de Neuromarketing utilisés par Voyages-SNCF pour o...
[Voyages-SNCF] 8 principes de Neuromarketing utilisés par Voyages-SNCF pour o...[Voyages-SNCF] 8 principes de Neuromarketing utilisés par Voyages-SNCF pour o...
[Voyages-SNCF] 8 principes de Neuromarketing utilisés par Voyages-SNCF pour o...
 
Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés...
Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés...Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés...
Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés...
 
Nouvelle relation client SNCF Voyages
Nouvelle relation client SNCF VoyagesNouvelle relation client SNCF Voyages
Nouvelle relation client SNCF Voyages
 
Procedure suivi de la satisfaction des clients
Procedure suivi de la satisfaction des clientsProcedure suivi de la satisfaction des clients
Procedure suivi de la satisfaction des clients
 
Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre b...
Optimisez la performance  de votre service client  tout en maîtrisant votre b...Optimisez la performance  de votre service client  tout en maîtrisant votre b...
Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre b...
 
Service client
Service clientService client
Service client
 
Les chiffres clés du click to call 2016
Les chiffres clés du click to call 2016Les chiffres clés du click to call 2016
Les chiffres clés du click to call 2016
 
Success Story Amaguiz
Success Story AmaguizSuccess Story Amaguiz
Success Story Amaguiz
 
IBM BlueWorks Live, gestion des processus métiers - Infographie
IBM BlueWorks Live, gestion des processus métiers - InfographieIBM BlueWorks Live, gestion des processus métiers - Infographie
IBM BlueWorks Live, gestion des processus métiers - Infographie
 
1 pmi nord_120329_sncf_cox_v6.2
1 pmi nord_120329_sncf_cox_v6.21 pmi nord_120329_sncf_cox_v6.2
1 pmi nord_120329_sncf_cox_v6.2
 
Feed back radioactivité
Feed back radioactivitéFeed back radioactivité
Feed back radioactivité
 
Pilotage de la relation client et confiance : retour d'expérience
Pilotage de la relation client et confiance : retour d'expériencePilotage de la relation client et confiance : retour d'expérience
Pilotage de la relation client et confiance : retour d'expérience
 
Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation : quelle métho...
Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation : quelle métho...Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation : quelle métho...
Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation : quelle métho...
 
La planification des effectifs
La planification des effectifsLa planification des effectifs
La planification des effectifs
 
Insatisfaction client
Insatisfaction clientInsatisfaction client
Insatisfaction client
 
Sample powerpoint.201201
Sample powerpoint.201201Sample powerpoint.201201
Sample powerpoint.201201
 

Similaire à PréSentation Service Client Fev09 Vf

Nouvelle solution de paiement du groupe Crédit Agricole : Smart TPE et Monem ...
Nouvelle solution de paiement du groupe Crédit Agricole : Smart TPE et Monem ...Nouvelle solution de paiement du groupe Crédit Agricole : Smart TPE et Monem ...
Nouvelle solution de paiement du groupe Crédit Agricole : Smart TPE et Monem ...
Groupe Crédit Agricole
 
Le Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStoreLe Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStore
Compario devient Sparkow
 

Similaire à PréSentation Service Client Fev09 Vf (20)

paris 2.0 = Comment la création de lien basée sur l’utilitaire est au centre ...
paris 2.0 = Comment la création de lien basée sur l’utilitaire est au centre ...paris 2.0 = Comment la création de lien basée sur l’utilitaire est au centre ...
paris 2.0 = Comment la création de lien basée sur l’utilitaire est au centre ...
 
Solution de e-paiement NTT Communications
Solution de e-paiement NTT CommunicationsSolution de e-paiement NTT Communications
Solution de e-paiement NTT Communications
 
Les nouvelles solutions e-commerce régionales
Les nouvelles solutions e-commerce régionalesLes nouvelles solutions e-commerce régionales
Les nouvelles solutions e-commerce régionales
 
La centrale d'achat dédiée aux petites entreprises
La centrale d'achat dédiée aux petites entreprisesLa centrale d'achat dédiée aux petites entreprises
La centrale d'achat dédiée aux petites entreprises
 
CCC-ConneCtion spécial paiement en partenariat avec BPFT, le 10 octobre 2016 ...
CCC-ConneCtion spécial paiement en partenariat avec BPFT, le 10 octobre 2016 ...CCC-ConneCtion spécial paiement en partenariat avec BPFT, le 10 octobre 2016 ...
CCC-ConneCtion spécial paiement en partenariat avec BPFT, le 10 octobre 2016 ...
 
Offre Smart TPE Crédit Agricole - Monem Mobile LCL
Offre Smart TPE Crédit Agricole - Monem Mobile LCLOffre Smart TPE Crédit Agricole - Monem Mobile LCL
Offre Smart TPE Crédit Agricole - Monem Mobile LCL
 
Nouvelle solution de paiement du groupe Crédit Agricole : Smart TPE et Monem ...
Nouvelle solution de paiement du groupe Crédit Agricole : Smart TPE et Monem ...Nouvelle solution de paiement du groupe Crédit Agricole : Smart TPE et Monem ...
Nouvelle solution de paiement du groupe Crédit Agricole : Smart TPE et Monem ...
 
Formation sur la monétique
Formation sur la monétiqueFormation sur la monétique
Formation sur la monétique
 
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
 
Paiements électronique
Paiements électroniquePaiements électronique
Paiements électronique
 
Vendre en ligne, pour un budget de 0 à 20000€ (e-commerce 2011)
Vendre en ligne, pour un budget de 0 à 20000€ (e-commerce 2011)Vendre en ligne, pour un budget de 0 à 20000€ (e-commerce 2011)
Vendre en ligne, pour un budget de 0 à 20000€ (e-commerce 2011)
 
Centrale de réservation en ligne
Centrale de réservation en ligneCentrale de réservation en ligne
Centrale de réservation en ligne
 
2011 03 24 Paiements en ligne by competitic
2011 03 24 Paiements en ligne by competitic2011 03 24 Paiements en ligne by competitic
2011 03 24 Paiements en ligne by competitic
 
Rencontres prosodie VSC-24 juin2014
Rencontres prosodie VSC-24 juin2014Rencontres prosodie VSC-24 juin2014
Rencontres prosodie VSC-24 juin2014
 
Comment réduire vos impaysé et optimiser vos conversions avec le 3-D Secure D...
Comment réduire vos impaysé et optimiser vos conversions avec le 3-D Secure D...Comment réduire vos impaysé et optimiser vos conversions avec le 3-D Secure D...
Comment réduire vos impaysé et optimiser vos conversions avec le 3-D Secure D...
 
Le Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStoreLe Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStore
 
Présentation upandnet
Présentation upandnetPrésentation upandnet
Présentation upandnet
 
Atelier T6 - Distribuer mes produits en ligne - Salon e-toursime Voyage en Mu...
Atelier T6 - Distribuer mes produits en ligne - Salon e-toursime Voyage en Mu...Atelier T6 - Distribuer mes produits en ligne - Salon e-toursime Voyage en Mu...
Atelier T6 - Distribuer mes produits en ligne - Salon e-toursime Voyage en Mu...
 
Barcamp paiement sécurisé
Barcamp   paiement sécuriséBarcamp   paiement sécurisé
Barcamp paiement sécurisé
 
E logistique e-commerce
E logistique e-commerceE logistique e-commerce
E logistique e-commerce
 

Plus de Amaury de Buchet

JustMapIt! Days : Atelier cartographie grand public
JustMapIt! Days : Atelier cartographie grand publicJustMapIt! Days : Atelier cartographie grand public
JustMapIt! Days : Atelier cartographie grand public
Amaury de Buchet
 

Plus de Amaury de Buchet (20)

161006 web intelligence how to evaluate information
161006 web intelligence   how to evaluate information161006 web intelligence   how to evaluate information
161006 web intelligence how to evaluate information
 
Options d hebergement a Paris pour entrepreneurs startups freelances et agenc...
Options d hebergement a Paris pour entrepreneurs startups freelances et agenc...Options d hebergement a Paris pour entrepreneurs startups freelances et agenc...
Options d hebergement a Paris pour entrepreneurs startups freelances et agenc...
 
140211 Atelier start up ou et comment heberger sa startup a moindre frais bur...
140211 Atelier start up ou et comment heberger sa startup a moindre frais bur...140211 Atelier start up ou et comment heberger sa startup a moindre frais bur...
140211 Atelier start up ou et comment heberger sa startup a moindre frais bur...
 
Gii 2012 france innovation profile
Gii 2012   france innovation profileGii 2012   france innovation profile
Gii 2012 france innovation profile
 
130220 how to_search_online_to_validate_a_business_opportunity.pptx
130220 how to_search_online_to_validate_a_business_opportunity.pptx130220 how to_search_online_to_validate_a_business_opportunity.pptx
130220 how to_search_online_to_validate_a_business_opportunity.pptx
 
121213 intracnf olivier basso sabine henrichfreise
121213 intracnf olivier basso sabine henrichfreise121213 intracnf olivier basso sabine henrichfreise
121213 intracnf olivier basso sabine henrichfreise
 
121213 intracnf e diplomacy richard boly
121213 intracnf e diplomacy richard boly121213 intracnf e diplomacy richard boly
121213 intracnf e diplomacy richard boly
 
121213 intracnf ketan makwana
121213 intracnf ketan makwana121213 intracnf ketan makwana
121213 intracnf ketan makwana
 
121213 intracnf team academy nl
121213 intracnf team academy nl121213 intracnf team academy nl
121213 intracnf team academy nl
 
121213 intracnf mondragon
121213 intracnf mondragon121213 intracnf mondragon
121213 intracnf mondragon
 
121213 intracnf stefan lindegaard
121213 intracnf stefan lindegaard121213 intracnf stefan lindegaard
121213 intracnf stefan lindegaard
 
121213 intracnf heather dietz social entrepreneurship
121213 intracnf heather dietz social entrepreneurship121213 intracnf heather dietz social entrepreneurship
121213 intracnf heather dietz social entrepreneurship
 
121213 intracnf makerstreet joris van heukelom
121213 intracnf makerstreet joris van heukelom121213 intracnf makerstreet joris van heukelom
121213 intracnf makerstreet joris van heukelom
 
121213 intracnf microsoft garage dirk junghanns
121213 intracnf microsoft garage dirk junghanns121213 intracnf microsoft garage dirk junghanns
121213 intracnf microsoft garage dirk junghanns
 
Presentation barcamp.pptx
Presentation barcamp.pptxPresentation barcamp.pptx
Presentation barcamp.pptx
 
120330 ignite paris 16 quantified self adb
120330 ignite paris 16 quantified self adb120330 ignite paris 16 quantified self adb
120330 ignite paris 16 quantified self adb
 
120208 e20 s open innovation workshop.ppt
120208 e20 s open innovation workshop.ppt120208 e20 s open innovation workshop.ppt
120208 e20 s open innovation workshop.ppt
 
JustMapIt! Days : Atelier cartographie grand public
JustMapIt! Days : Atelier cartographie grand publicJustMapIt! Days : Atelier cartographie grand public
JustMapIt! Days : Atelier cartographie grand public
 
Customer Experience Lifecycle
Customer Experience LifecycleCustomer Experience Lifecycle
Customer Experience Lifecycle
 
Useo Etude Rse Tome2 V1 100126
Useo Etude Rse Tome2 V1 100126Useo Etude Rse Tome2 V1 100126
Useo Etude Rse Tome2 V1 100126
 

PréSentation Service Client Fev09 Vf

  • 1. Le Service Client : Proximité et réactivité
  • 2.
  • 3.
  • 8. Une nouvelle façon de voyager! iDzen iDzap Bar iDTGV « une nouvelle façon de voyager » « une garantie de calme choisi » « une proposition cadrée de services ou d’évènements » « des services permanents et variés » Salon iDzinc Choisir son ambiance de voyage Le choix de l’ambiance s'effectue au moment de la réservation du billet, elle est respectée en fonction des places disponibles. Si l’ambiance du voyage n’a pas pu être respectée ou si le client a oublié de choisir, il doit s’adresser au superviseur qui fera tout son possible, à l'aide de son PDA (mini ordinateur permettant la lecture optique du code barre ), pour trouver une place adaptée à la demande.
  • 9.
  • 10.
  • 11. Production LA VOLUMETRIE DES MAILS RECUS +116% 138 623 64 139 Évolution 2008 2006
  • 12.
  • 13. Production LA VOLUMETRIE D’APPELS RECUS +70% 146 594 85 861 Évolution 2008 2006
  • 14.
  • 15. LES KIOSQUES Paris gare de Lyon   Montpellier   Marseille  
  • 16.