Présentation par la responsable du service client d'iDTGV des spécificités de cette offre par rapport aux autres offres SNCF, ainsi que l'impact sur le type et le niveau de service client. Cette présentation sera illustrée par deux cas concrets récents : la gestion réclamations clients liées aux débits multiples et les intempéries.

1. Le Service Client : Proximité et réactivité

4. Le Billet Imprimé iDTGV

5. L’ACCUEIL EMBARQUEMENT Paris Gare de Lyon

6. LES PDA Escales

7. LECTURE OPTIQUE DES BILLETS

8. Une nouvelle façon de voyager! iDzen iDzap Bar iDTGV « une nouvelle façon de voyager » « une garantie de calme choisi » « une proposition cadrée de services ou d’évènements » « des services permanents et variés » Salon iDzinc Choisir son ambiance de voyage Le choix de l’ambiance s'effectue au moment de la réservation du billet, elle est respectée en fonction des places disponibles. Si l’ambiance du voyage n’a pas pu être respectée ou si le client a oublié de choisir, il doit s’adresser au superviseur qui fera tout son possible, à l'aide de son PDA (mini ordinateur permettant la lecture optique du code barre ), pour trouver une place adaptée à la demande.

11. Production LA VOLUMETRIE DES MAILS RECUS +116% 138 623 64 139 Évolution 2008 2006

13. Production LA VOLUMETRIE D’APPELS RECUS +70% 146 594 85 861 Évolution 2008 2006

15. LES KIOSQUES Paris gare de Lyon Montpellier Marseille