Le document traite des spécificités du service client d'IDTGV, qui cible une clientèle principalement composée d'internautes d'âge moyen à supérieur. Il couvre les différents canaux du service, y compris un centre d'appel et un mail center, qui offrent assistance et échanges de billets. Les opérations ont démontré une augmentation significative des volumes de mails et d'appels, témoignant d'une demande croissante pour les services d'IDTGV.

1. Le Service Client : Proximité et réactivité

2. Des clients 100% Internautes Spécificités des clients iDTGV: une clientèle 100% internautes acheteurs en ligne une clientèle en majorité privée loisirs une clientèle 26-59 ans une clientèle CSP+, à la recherche de prix malins pour voyager plus / consommer plus

3. Nouveautés 2009 iDTGV .com : Site de vente iDTGV/iDNIGHT non remboursable mais échangeable après création Nouveaux paiements iDTGV : Site d’après vente : Création/Consultation/modification de compte client Impression et réimpression billets iDTGV/iDNIGHT uniquement sur idtgv.com Echange en ligne (sauf modification sur un seul passager d’un DV) : 10 €/ billet + l’éventuelle différence de prix Modification de placement (gratuit) Achat de complément de billet ou de service en ligne (bagage/animal)

4. Le Billet Imprimé iDTGV

5. L’ACCUEIL EMBARQUEMENT Paris Gare de Lyon

6. LES PDA Escales

7. LECTURE OPTIQUE DES BILLETS

8. Une nouvelle façon de voyager! iDzen iDzap Bar iDTGV « une nouvelle façon de voyager » « une garantie de calme choisi » « une proposition cadrée de services ou d’évènements » « des services permanents et variés » Salon iDzinc Choisir son ambiance de voyage Le choix de l’ambiance s'effectue au moment de la réservation du billet, elle est respectée en fonction des places disponibles. Si l’ambiance du voyage n’a pas pu être respectée ou si le client a oublié de choisir, il doit s’adresser au superviseur qui fera tout son possible, à l'aide de son PDA (mini ordinateur permettant la lecture optique du code barre ), pour trouver une place adaptée à la demande.

9. Le service client IDTGV Le Service Client iDTGV s’articule autour de 3 axes : Le Mail Center : le Service Client Le Call Center : Le centre d’échange Les Kiosques

10. Mail Center Un interaction facilitée entre le client et iDTGV/iDNIGHT Missions : Répondre aux mails des clients (Information, remboursement, Suggestion, Réclamation…) Gestion de missions annexes (réponse par mail aux courriers reçus envoyé par les clients et service clientèles SNCF, la réception d’appels entrants de clients iDTGV et les hôtesses des kiosques, la rédaction de flash infos) Engagement de service : sous 48 heures ouvrées Professionnalisme : réponse à toutes les demandes / traitement identique de tous les clients Notre service : Une équipe de conseillers web et une équipe de réserve sont dédiés à la réponse aux mails Horaires d’ouverture : de 9h à 18h du lundi au vendredi.

11. Production LA VOLUMETRIE DES MAILS RECUS +116% 138 623 64 139 Évolution 2008 2006

12. Centre d’échange L’échange de votre billet en direct (09 80 98 29 82 – numéro non surtaxé) Mission : Echanger les billets des clients Vendre supplément bagage/animal ou services annexes Informer le client sur le suivi de commande (perte DV, difficulté d’imprimer) Attitude : Disponibilité / écoute des clients Information des clients : conditions d’échange… Notre service : La plaque Ligne Directe de Toulon, environ 24 télévendeurs Ouverture du call center : de 8h à 20h du lundi au dimanche (y compris les jours fériés).

13. Production LA VOLUMETRIE D’APPELS RECUS +70% 146 594 85 861 Évolution 2008 2006

14. Le service client IDTGV Les Kiosques Au nombre de 10 : Paris Gare de Lyon Paris Montparnasse Marseille Bordeaux Montpellier Paris Gare de l’Est Strasbourg Mulhouse Lyon Perrache Nantes

15. LES KIOSQUES Paris gare de Lyon Montpellier Marseille

16. Le service après vente Les Outils Mail Center Solution de gestion des mails entrants avec possibilité de gérer des priorités en termes de motif de contact, historisation des contacts clients… Accès au système de réservation (facilitation du traitement des dossiers clients) Call Center (échange de billets iDTGV et de Ventes de billets spécifiques) SVI : arborescence d’un dialogue client qui permet de bien diriger les clients pour leur motif d’appel et permet de quantifier les flux. Kiosque Rapport d’activité des hôtesses du Kiosque Service Client Pilotage d’envoi d’emailings : Exemple avant voyage : informations situations perturbées, modification des horaires Exemple après voyage : mail d’excuses suite à des retards ou à problèmes de qualité de services, remboursement automatique