Knowledge Management

1. Nicolas BOURNEZ-DESVIGNE

2. Sommaire
Introduction : KM, kézaquo ?
I) La définition et les enjeux du management
A) Qu'est-ce que la connaissance ?
B) En quoi consiste le management des connaissances ?
C) Quels sont les enjeux du management des connaissances ?
II) Les modalités d'une politique de management des connaissances
A) Comment gérer efficacement les connaissances ?
1) L'approche technique
2) L'approche de collaboration
B) Quelles sont les changements nécessaires ?
III) Récapitulatif : la démarche globale
A) Des données au management des connaissances?
B) Le management des connaissances en pratique
C) Les limites du management des connaissances
IV) Cas pratique: KM pour l’IEAM
Conclusion

3. Introduction:
KM, kézaquo?
Quel est ce sujet?
- La mémoire de l’entreprise
- Vos expériences
- Vos perceptions

4. Première approche schématique :
la mémoire de l’entreprise

5. I) La définition et les enjeux du
management

6. I) > A) En quoi consiste l'analyse du patrimoine technologique de
l'entreprise ?
Pour comprendre ce qu'est le management des connaissances et
quels sont ses enjeux, il importe de commencer par définir trois
notions:
- Les données
- Les informations
- Les connaissances

7. I) > A) En quoi consiste l'analyse du patrimoine technologique de
l'entreprise ?
Une donnée
C’est un fait brut qui résulte d'une observation neutre, d'une mesure
effectuée par un instrument
Ex. : il fait beau, la température extérieure est de 25 °C.

8. I) > A) En quoi consiste l'analyse du patrimoine technologique de
l'entreprise ?
Une information
C’est une collection de données organisée dans le but de délivrer un
message sous une forme écrite ou orale.
Pour qu'il y ait échange d'informations, il faut que les individus
partagent le même langage écrit ou oral.
L'information reste un ensemble de données formatées et structurées
d'une certaine façon et ne pouvant pas engendrer par elles-mêmes de
nouvelles informations.

9. I) > A) En quoi consiste l'analyse du patrimoine technologique de
l'entreprise ?
La connaissance
Elle renvoie à une capacité d'apprentissage et une capacité cognitive.
Il existe deux types de connaissances :
- les connaissances explicites : peuvent être exprimées sous la forme
de mots (ex. : connaissances contenues dans un manuel de
procédures) et sont donc facilement transmissibles d'un individus à un
autre grâce au langage.
- les connaissances tacites : peuvent difficilement être exprimées sous
formes de mots car elles renvoient à un savoir-faire complexe à
expliquer par le langage (oral ou écrit).
Très fortement liées à l'expérience de l'individu qui les détient, elles sont
transmises par interaction physique, par observation, ou par imitation.

10. I) > A) En quoi consiste l'analyse du patrimoine technologique de
l'entreprise ?

11. I) > B) En quoi consiste le management des connaissances ?
 Les connaissances faisant partie du capital immatériel de
l'entreprise, le management des connaissances consiste à gérer et à
valoriser ce capital (de la même manière que cela se fait pour un
actif matériel).
 Il s'agit donc de :
 repérer les connaissances existantes,
 les actualiser
 les préserver
 les valoriser (en permettant leur diffusion et leur partage).

12. I) > C) Quels sont les enjeux du management des connaissances ?
Le management des connaissances présente des avantages pour
l'entreprise qui le met en œuvre.
 Il permet la transmission et la réutilisation des connaissances déjà
développées :
les salariés ne doivent pas "réinventer le système" en permanence ;
ils bénéficient des travaux déjà réalisés, ont accès aux bonnes
pratiques et aux erreurs déjà commises dans le passé, qu'ils ne
reproduiront pas.
 Il permet également d'éviter la perte de mémoire qui risque de se
produire si un salarié qui est seul à détenir des connaissances
critiques pour l'entreprise est amené à partir (démission, retraite,
décès).

13. I) > C) Quels sont les enjeux du management des connaissances ?
 le management des connaissances facilite l'intégration des
nouveaux salariés dans l'entreprise.
 Il permet de favoriser l'innovation et de faire émerger des idées et
des connaissances nouvelles.
 Grâce au management des connaissances, l'entreprise peut donc
améliorer sa performance (efficacité + efficience) et être plus
compétitive.

15. II) Les modalités d'une
politique de management des
connaissances

16. II) > A) Comment gérer efficacement les connaissances ?
Il existe deux approches du management des connaissances :
l'approche technique et l'approche de collaboration.
1) L'approche technique (connaissance explicite)
2) L'approche de collaboration (connaissance tacite)

17. II) > A) Comment gérer efficacement les connaissances ?
1) L'approche technique (connaissance explicite)
L'approche technique (ou approche de capitalisation) renvoie à la
transformation des connaissances tacites en connaissances explicites.
Il s'agit de codifier les connaissances tacites et de les placer sur un
support adapté pour les mettre à disposition des salariés.

18. II) > A) Comment gérer efficacement les connaissances ?
1. L'approche technique
Cette approche comporte deux aspects :
1. 1. Codifier un maximum de connaissances détenues par les experts de
l'entreprise et à utiliser un outil informatisé pour leur archivage et leur
diffusion
Ex: système de gestion électronique des documents, base de données,
comme celle d'IBM, dans laquelle sont répertoriés plus de 10 000 modèles
de process industriel
> Cela permet d'organiser des retours d'expérience (exemple des fiches
MEREX chez Renault dans les années 1990) ;

19. II) > A) Comment gérer efficacement les connaissances ?
1.2. Codifier un minimum de connaissances et à favoriser le dialogue
entre les salariés.
 Il s'agit d'utiliser des outils informatiques permettant de mettre en
relation les individus (expert et celui qui rencontre le problème), pour les
obliger à expliciter leurs connaissances.
 Ces outils « collaboratifs » ; ils permettent de contacter l'expert (par
messagerie par exemple), mais aussi de travailler de façon collaborative
avec lui (par le biais de forum, partage de documents, conférence
électronique...).
Quelles limites ? : coût de l'outil informatique, coût de la formation à son
utilisation, difficulté à codifier tous les aspects de la connaissance...

20. II) > A) Comment gérer efficacement les connaissances ?
2) L'approche de collaboration (connaissance tacite)
L'approche de collaboration (ou approche de socialisation) met en
avance la participation des salariés à des actions collectives.
Elle vise non plus à rendre les connaissances explicites mais à faciliter
le partage des connaissances tacites pour favoriser de nouvelles
connaissances tacites.

21. II) > A) Comment gérer efficacement les connaissances ?
Dans cette optique de partage « tacite » s'inscrit le développement des
communautés de pratiques :
On regroupe des professionnels qui travaillent ensemble, créent des pratiques
communes et enrichissent leurs savoir-faire dans un domaine commun.
Ex. : un métier comme chez Schneider Electric avec la communauté des
spécialistes du marketing ; une technologie comme chez Gap Gemini avec la
communauté des spécialiste en architecture des systèmes d'informations ; un
produit ou un client comme chez Bureau Veritas.
Quelles Limites ?
Des problèmes liés à l'animation, au contrôle ou à la reconnaissance de ces
communautés dans l'entreprise.

22. II) > A) Comment gérer efficacement les connaissances ?

23. II) > B) Quelles sont les changements nécessaires ?
 Une politique de management des connaissances ne se réduit pas à
une simple question technique.
 Sa réussite suppose en certains changements de l'entreprise

24. II) > B) Quelles sont les changements nécessaires ?
 Les valeurs qui composent la culture d'entreprise doivent évoluer, si besoin,
dans le sens d'un partage des connaissances :
les valeurs sous-jacentes à la politique de management des connaissances
doivent être en adéquation avec celles de l’entreprise.
 Les pratiques de gestion des ressources humaines doivent évoluer pour:
 favoriser le partage des connaissance
 susciter l'adhésion
 Inciter à la participation active des salariés à la politique de management des
connaissances
(ex. : formation aux outils de partage des connaissances, possibilité de consacrer une
partie du temps de travail à l'animation d'une communauté de pratiques, valorisation
des actions de partage des connaissances...).

25. III) La démarche globale

26. III) > A) Des données au management des connaissances?
 Le management des connaissances et des compétences
(knowledge management – KM) est un ensemble de processus qui
vise à exploiter les compétences organisationnelles et humaines en
créant une culture de l’apprentissage.
 Ce processus doit permettre à ses acteurs d’accumuler des
connaissances et de les faire partager systématiquement pour faire
progresser l’organisation.

27. III) > A) Des données au management des connaissances?
 L’objectif du KM est d’aboutir à une organisation apprenante
(organisational learning).
 IL s’agit de pouvoir transférer la connaissance et modifier les
comportements des employés pour intégrer ce nouveau savoir.

28. III) > A) Des données au management des connaissances?

29. III) > A) Des données au management des connaissances?

30. III) > B) Le management des connaissances en pratique
On peut le décomposer en cinq étapes :
i. Repérer les connaissances internes ou externes.
Cette étape permet d’élaborer une cartographie des
connaissances ;
ii. Préserver les connaissances.
Il s’agit de mémoriser les connaissances ou de mémoriser un
savoir-faire tacite ;

31. III) > B) Le management des connaissances en pratique
iii. Valoriser les connaissances.
Il faut mettre les connaissances au service du développement de
l’entreprise ;
iv. Actualiser les connaissances.
Le rôle de l’intelligence économique est central à ce stade pour
mettre à jour les connaissances ;
v. Mettre en place un apprentissage organisationnel.
Une organisation apprenante qui dépasse les résistances au
changement et fait de l’apprentissage continu une véritable
culture.
vi.

32. III) > C) Les limites du management des connaissances
 Il y a un écart important entre les analyses théoriques sur le KM et
les pratiques des entreprises
 Plusieurs phénomènes rendent difficile l’appropriation par les
entreprises des outils du KM.

33. III) > C) Les limites du management des connaissances
a. la compétence technique des décideurs et leur aptitude à renoncer au
contrôle de l’information qui sont souvent associés au pouvoir ;
b. l’abondance d’informations qui rend difficile son traitement et son
exploitation ;
c. la décentralisation et la délocalisation qui rendent nécessaires mais
difficiles l’échange d’informations ;

34. III) > C) Les limites du management des connaissances
d. le partage des connaissances oblige à accepter la « pédagogie de
l’erreur » pour progresser.
e. Le KM est coûteux et « chronophage », ce qui dissuade les acteurs
de s’y engager.

35. IV) Cas pratique :
KM pour l’IEAM

36. Conclusion

37. Ouvrons le sujet à d’autres perspectives:
de la routine à l’innovation