L’étude de cas porte sur la gestion de connaissances( KM ) chez Électricité de France-EDF Composé d'Électricité de France

1. KNOWLEDGE
MANAGEMENT
Les Concepts de base du KM &
ETUDE DE CAS « EDF »
Elaboré par : Seifeddine Dridi
Ahmed Amina Douiri
Proposé par :
Madame Fatma CHICHTI
SUJET :
2016 -

3. Introduction
• Le Knowledge Management s’applique à un nombre croissant
d’entreprises depuis les années 2000, et notamment aux
secteurs commercial, recherche et services.
• Un champ autonome pour le succès durable de l’entreprise.
• Cette démarche se caractérise par la capitalisation des
connaissances stratégiques d’un ou plusieurs services puis par
leur diffusion au personnel concerné.
3

4. • En 2011, La gestion des connaissance a été confirmée par
l'augmentation de la puissance des médias sociaux.
• La nouvelle économie des connaissances ne pourra qu'en
bénéficier.
• La gestion des connaissance est désormais une réalité de
l'entreprise et la connaissance est un enjeu économique
important du futur.
4

5. Une connaissance
Explicite
Tacite
Connaissance
5
 Une connaissance est une information reconnue comme valide et qui a pris de la valeur.
Formalisée, transférable et partagée
Personnelle, acquise par
l'expérience, spécifique à un
contexte donné

6. Jean-Yves Prax propose trois définitions de la gestion des
connaissances:
• Une définition fonctionnelle : « Manager le cycle de vie de la
connaissance depuis l’émergence d’une idée : formalisation,
validation, diffusion, réutilisation, valorisation. »
• Une définition opérationnelle : « Combiner les savoirs et les savoir-
faire dans les processus, produits, organisations, pour créer de la
valeur. »
• Une définition économique : « Valoriser le capital intellectuel de la
firme. »
6
Définitions

7. La gestion des connaissances est l'ensemble des méthodes et
techniques permettant de gérer les savoirs et les savoir-faire au sein
de l'entreprise.
7
Valoriser
Diffuser
Conserver
Définitions

8. Historique
8
THÈSE : Système de gestion des connaissances dédie a la chaine logistique : une recherche intervention au sein de l'entreprise Bonglioli
Transmissions Cecile Gaumand

9. Processus dans le cadre d’implantation de la gestion
des connaissances
9
IDENTIFIER
1. L’identification,
vise à repérer,
cartographier, les
actifs intangibles de
l’organisation. Que
contiennent-ils? Sous
quelle forme? Quels
sont leurs usages
possibles? Sont-ils
accessibles? Avec
quel degré d’effort?
ANALYSER
2.L’analyse, consiste à
retracer des usages
futurs de ces actifs
intangibles. Où peut-
on les utiliser? Quels
seraient les impacts
de leur utilisation?
Quelle valeur ajoutée
pour l’entreprise?
Quels sont les
obstacles actuels à
leur utilisation?
PLANIFIER
3. La planification,
vise à établir un plan
d’action pour
l’utilisation des actifs
intangibles en les
priorisant. Comment
mettre en place un
plan d’action?
Comment le
superviser pour qu’il
donne des résultats?
MAINTENIR
4.La maintenance,
consiste à évaluer si
le plan d’action a
produit les résultats
souhaités. Si oui,
comment assurer la
continuité et
l’évolution des actifs
intangibles?
Source :Processus cadre d’implantation de la GC14

10. Processus Du KM
10
La socialisation : passage d’un état de connaissance
tacite à un autre état de connaissance tacite. Cela se
produit notamment lors d’un partage d’expérience
entre employés via l’observation et la reproduction
d’une pratique.
L’extériorisation : cette étape complexe permet
d’expliciter des connaissances tacites en utilisant des
concepts abstraits (analogie, métaphore, hypothèse,
modèle…). Ce mode de conversion est notamment à
l’oeuvre lors d’échanges informels entre plusieurs salariés
ou lors de réflexions collectives.
L’intériorisation : la connaissance explicite est
assimilée par l’individu au point de devenir
un automatisme.
La combinaison : passage d’une connaissance
explicite à une connaissance tacite. Lorsque
plusieurs individus possédant un langage
commun échangent des connaissances
explicites, cela crée de nouvelles connaissances.

11. Modélisation de système de connaissances
Quelques méthodes de modélisation de système de connaissances :
 Knowledge and Learning in Action Mapping (KALAM, Jean-Yves Prax) :
Cette méthode permet de « cartographier les connaissances et compétences
utiles à l’exécution des tâches d’un processus critique de l’entreprise »
 Method for Knowledge System Management (MKSM, Jean-Louis Ermine):
Elle permet de capitaliser les connaissances stratégiques d’experts en
intervenant au niveau de la modélisation de systèmes complexes.
 CommonKADS (Projet Esprit) : « Cette démarche a pour objectif de fonder un
standard européen en proposant un processus d’acquisition des
connaissances. »
11

12. Les enjeux (1/2)
• Éviter la perte de savoir-faire d’un spécialiste après sa retraite, sa
mutation au sein de l’organisation ou son départ pour une nouvelle
entreprise.
• Exploiter l’expérience acquise des projets passés et conserver les
leçons du passé, afin d’éviter de reproduire certaines erreurs.
• Exploiter la cartographie des compétences de l’entreprise à des fins
stratégiques : un inventaire régulier du savoir-faire de l’entreprise
devrait améliorer la capacité de l’entreprise à réagir et à s’adapter aux
changements dans son environnement.
12

13. Les enjeux (2/2)
• Améliorer la circulation de l’information et la communication dans
l’entreprise.
• Améliorer l’apprentissage des employés (nouveaux comme anciens) de
l’entreprise, cet apprentissage pouvant être individuel, de groupe ou
organisationnel.
• Intégrer les différents savoir-faire d’une organisation ; fédérer les
différents savoir-faire d’un établissement lors du montage des
nouveaux projets.
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14. Quelques outils du Knowledge Management
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Familles d’outils Editeurs Logiciels Liens
Outils d’accès aux
connaissances
Exalead Exalead Corporate
http://corporate.exalead.com/enterprise/l=fr
Verity Verity K2 Entreprise
http://www.verity.com/content/home/index.en.html
Outils de gestion des
processus
IDS Sheer Aris Process Platform http://www.ids-scheer.fr/fr/index_fr.html
ga Mega Process
http://www.mega.com/index.asp/l/fr/c/product/p/mega-
modeling- suite/p2/mega-process
FileNet Business Process Manager
http://www-
142.ibm.com/software/dre/ecatalog/detail.wss?locale=fr_FR
&synke y=B743624C32937K30
W4 W4 http://www.w4global.com/
Outils de
cartographie
Inxight VizServer http://www.inxight.com/
Kartoo Kartoo Knowledge http://www.kartoo.com
Outils d’extraction des
connaissances
Inxight Inxight Smart Discovery http://www.inxight.com/
SPSS LexiQuest Mine http://www.spss.com/fr/produits_solutions/Data_Text_Mining
/Lexiq uest_Mine.htm

15. 15
Familles d’outils Editeurs Logiciels Liens
Outils collaboratifs de
publication
Open Source Drupal http://drupal.org/
SexApart Movable Type http://www.sixapart.com/
Vignette Vignette Content http://www.vignette.com/fr/
Outils de travail collaboratif
EMC-
Documentum
eRoom http://france.emc.com/index.htm
IBM/Lotus QuickPlace
http://www-
306.ibm.com/software/lotus/products/quickplace/
Mayetic MayeticVillage http://fr1.mayetic.com/
Microsoft SharePoint
http://www.microsoft.com/france/office/2007/serv
ers/sharepointserv er/default.mspx
Outil de localisation
d’expertise
Tacit ActiveNet http://www.tacit.com/home.asp
Quelques outils du Knowledge Management

16. Électricité de France-
EDF
ETUDE DE
CAS

17. PRESENTATION de l’entreprise
Composé d'Électricité de France
• Compte plus de 160.000 collaborateurs.
• Fondateur : Marcel Paul
• Création : 8 avril 1946, Paris, France
• En 2015, son chiffre d'affaires était de
75,006 milliards d'€ pour un résultat net de
1,4 milliard d'€.
17

18. La gestion de connaissances chez EDF
Pendant les années 80 :
Des vagues de licenciements;
Des départs massifs à la retraite;
La mobilité croissante des personnels ont diminué les effectifs de
nombreuses entreprises;
Un grand nombre d'experts ont quitté les entreprises de façon relativement
soudaine;
18

19. • Cette perte de savoirs et de savoir-faire a conduit EDF à réfléchir
sérieusement à une démarche de gestion des connaissances pour
pouvoir anticiper et gérer préventivement de telles situations et en
éviter les dysfonctionnements.
 Capitaliser les expertises et les expériences au niveau de l’entreprise
19

20. « Les visées opérationnelles consistent à favoriser le travail coopératif, à
pallier les pertes de compétences collectives et de savoir-faire, à mettre
en place des dispositifs pour conserver la mémoire, à partager et
transmettre le leçons de l'expérience et à identifier les compétences
disponibles pour les mobiliser avec une meilleure valeur ajoutée. Ces
objectifs concernent, en général, des projets limités... »
Jean-Francois Ballay, directeur du Knowledge Management au sein d'EDF
20

21. La mise en place d’une démarche KM
• Permettre à l’EDF de rendre explicite et remobilisable telle et telle
connaissance individuelle des collaborateurs.
• Une fois cette connaissance extraite, formalisée et stockée dans des
bases de données, il est possible de la rendre accessible et utilisable
via un intranet pour des forums de discussions, des formations, etc.
• Pour qu’un collaborateur transfère ses connaissances et ses savoirs à
un réservoir collectif, il lui faut une motivation tournée vers
l’apprentissage et le progrès partagés.
21

22. Début des années 1990
• EDF commence sa course vers la gestion et la capitalisation des
connaissances par la mise en place d’une première base de données
« Mémoire Technique Electronique » qui contient plus de 200 000
documents.
22

23. Lancement en 1992 le projet « Diadème»
• Implanté dans le service matériel électrique (activité au sein de
laquelle la composante technologique est très forte) qui regroupe plus
de 400 personnes.
• Le projet a pour objectif de résoudre certains dysfonctionnements
potentiels liés à une mauvaise mise en commun des informations et
des compétences.
23

24. • Logiciel GINGO, solution de repérage des savoirs développée sur le
principe des arbres de connaissances
L’objectif : Fournir une représentation cartographiée et actualisée des
connaissances de l’organisation
 La transmission des connaissances au sein d’une communauté donnée
devient possible et durable.
24

25. Le projet « Diadème»
• Chaque membre de l’organisation est à la fois offreur et demandeur de
connaissances.
• Permet aux ingénieurs du service d’enrichir régulièrement une base de
connaissances métier accessible et exploitable en réseau, qui
comprend des sites intranet et Internet ainsi que de multiples
documents.
25

26. Le projet « Diadème»
• Les « fichiers d’acteurs » permettent à chaque salarié du service de
prendre précisément connaissance des compétences d’un individu.
• Par exemple, un ingénieur questionné par un client sur un domaine
hors de ses compétences peut utiliser la base de connaissances métier
afin de savoir quelle personne est experte en la matière de la solliciter
ensuite très rapidement; Il peut aussi disposer non moins rapidement
d’une étude dans ce domaine, en la téléchargeant.
26

27. • Diadème est considéré comme un outil de formation et d’intégration des
nouveaux collaborateurs, qui adhèrent au projet leur arrivée.
«Diadème» peut être résumée en quatre mots importants:
Capitalisation
Base de
connaissances
Transfert
Renouvellement
27
Le projet « Diadème»

28. Collecte des
connaissances
Alimentation de la
base de Connaissances
Utilisation de contenu
de la base de
connaissance
Renouvellement du
contenu
Cycle appelé « boucle de feedback » 28
Chacun d’entre eux constitue une
étape essentielle dans l’utilisation
d’un outil KM comme Diadème: il
s’agit d’un cycle appelé « boucle de
feedback ».
Le projet « Diadème»

29. • La réussite de Diadème est donc très étroitement liée à une implication
des acteurs à toutes les étapes du cycle.
• Ce type d’outil KM apporte une réelle satisfaction au sein du service
matériel électrique d’EDF
Quelques difficultés :
• Manque de motivation de certains collaborateurs;
• Problème de Sélection d’une information utile et sans perdre de temps..
29
Le projet « Diadème»

30. En 1997 : Lancement d’un portail intranet de
capitalisation des connaissances
• EDF a lancé un portail intranet de capitalisation des connaissances (avec
animation de réseau d’échange, de forums, de discussion, etc.)
• Pour Diadème, ce projet a requis une implication constante des
salariés au niveau de l’organisation;
30

31. • La mise en place du portail est bâti autour de la technologie «Web
sémantique » proposée par la société Mondeca.
• Cet outil de gestion de contenu documentaire basé sur une
structuration des contenus de type XML permet avec les différentes
applications qu’il met en avant, de créer un ensemble de réseaux
sémantiques qui couvrent l’ensemble de la base de connaissances de
l’entreprise.
31

32. • Pour faciliter l’accès aux informations par les collaborateurs, EDF a
implémenté certaines solutions technologiques afin de développer
encore plus la contribution de son intranet à l’efficacité opérationnelle
des collaborateurs;
La solution Net.Portal;
OpenPortal/4U
La solution K2 Entreprise de Verity
32

33. 1.La solution Net.Portal
• EDF à mis en place la solution Net.Portal de la société Madiapps
(éditeur de solutions de portail généraliste).
• Pour regrouper sur une page unique toute l’information interne et
externe spécifiée, puis la rediffuser de manière personnalisée suivant
le profil et les centres d’intérêt des utilisateurs
• Cet outil dispose de fonctionnalités standard de travail collaboratif
sous forme d’atelier et de gestion de projet via le module Net.Portal
Office (création de profils multiples sous la même identité et d’espaces
collaboratifs, partage des documents).
33

34. 2. OpenPortal/4U
• L’implémentation de logiciel OpenPortal/4U de la société Arisen
(éditeur de solutions de gestion des connaissances).
• Améliorer la qualité et la pertinence de l’information
• Cette base de données permet non seulement aux utilisateurs
d’obtenir une information pertinente, riche et personnalisée en
fonction de leurs besoins, mais également de collecter, classer et
diffuser des informations internes et issues du Web…
34

35. 3. La solution K2 Entreprise de Verity
• Pour unifier l’accès aux différentes sources d’information de l’entreprise
(ERP, SCM, CRM, etc.)
• EDF a adopté la solution K2 Entreprise de Verity (éditeur de solutions de
gestion des connaissances) destinée aux applications intranet et à la
création des portails d’entreprises.
• Les utilisateurs sont en mesure d’accéder à des documents de formats
différents et classés par pertinence ou suivant leurs orientations métier.
35

36. Début des années 2002
• EDF désigne 150 « Knowledge Managers » pour stimuler le partage
des connaissances.
 EDF favorise les réseaux d’échanges de connaissances entre
collaborateurs depuis une dizaine d’années.
36

37. Fin 2002
• EDF lance un projet qui consiste à gérer par intranet les interventions sur
le réseau électrique français.
• La réalisation de cette application visant la coopération de 10000
collaborateurs d’EDF
• Pour rendre l’application opérationnelle 24 h/24 en permettant au
maximum 300 connexions simultanées.
37

38. En 2003
• EDF entreprend de former les salariés concernés par ce projet
intranet.
• L’objectif est de former des individus dans chaque région pour qu’ils
partagent leur nouveau savoir avec les autres collaborateurs, par un
processus de démultiplication locale.
 Le Knowledge Management est donc très lié au e-learning.
• L’enjeu dans les prochaines années consistera à intégrer totalement le
KM comme composante essentielle du développement d’EDF
38

39. En 2006
• La direction R&D décide de lancer en interne le développement d’une solution
internet permettre à ses collaborateurs un accès a une encyclopédie de
connaissances (Répondre à leurs questions et résoudre les problèmes) :
• Innovation
• Décision ( sur la base des éléments de stratégie obtenues grâce à une grande
réactivité dans la collecte et la diffusion de l’information.
 Une Nouvelle manière de travailler (Démarche qui s ’appuie sur un ensemble
cohérant de méthodes de faciliter le travail collaboratif )
39

40. Les freins rencontrés pour déployer cette démarche
• Adhésion à l’équation « Connaissance égale pouvoir »
• Tendance au secret
• Peur de la surcharges informationnelle…
Le développement du travail collaboratif constitue aujourd'hui un des
moteurs de changement de nombreux groupes français
40

41. Conclusion
 Une gestion efficace des connaissances, nous permet d’utiliser des
processus plus collectives et systématiques;
 Permet également de réduire notre tendance à «répéter les mêmes
erreurs»
 Une gestion efficace des connaissances, par conséquent, peut
améliorer considérablement la qualité des produits et services.
41

42. Merci
Pour
votre
attention !!
42

43. Webographie
• http://www.journaldunet.com/solutions/emploi/dossier/0504km/0504km
_ballay.shtml Jean-François Ballay Consultant interne KM
• http://www.journaldunet.com/solutions/0203/020319_faq_km.shtml
• https://books.google.tn/books?id=WLRTdGxJMrUC&lpg=PA459&dq=La%20
gestion%20des%20connaissances%20chez%20edf&hl=fr&pg=PP1#v=onepa
ge&q=La%20gestion%20des%20connaissances%20chez%20edf&f=false
• https://hal.inria.fr/file/index/docid/998448/filename/theseCGaumand.pdf
• https://www.google.tn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ca
d=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjMruSkq47SAhWCvRQKHckFDLAQFggZMAA&
url=http%3A%2F%2Fbounie.polytech-
lille.net%2Fkm%2Fusine4_km_vp.pdf&usg=AFQjCNFQZP1ssr4XrYLC5Nv-
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