L'Approche Servicielle à l'Hôpital Public (pour Repenser l'Expérience de Serv...Mohamed Amin MOUHANE
Les besoins et les exigences des populations ne cessent d’accroitre non seulement dans leurs activités sociales et familiales quotidiennes, mais aussi au regard de leur santé lors de la prise en charge dans les services de soins médicaux, gratuits ou payants. Tout patient attend d’être soigné conformément aux données actuelles de la science et dans des conditions d’accueil et de prise en charge les plus humaines possibles. Il n’y a pas si longtemps, dans la plupart des cas, le patient n’intervenait pas dans les décisions concernant ses soins. Actuellement, chaque personne demandant une prise en charge pour des soins n’est plus simplement un usager en consultation, mais un patient devenu client, plus exigeant quant à la qualité du service. Il est plus attentif à l’accueil, à l’écoute, au confort, à l’information transmise, et il considère l’accès à la santé comme un droit.
Au Maroc, le secteur hospitalier public occupe une place centrale dans le schéma de l'offre de soins du système de santé, il est le premier recours de la population en situation de détresse. Conscient de la question de la qualité des services et de la sécurité des soins, de la montée en puissance des réclamations et revendications (mécontentement des citoyens, encombrement, durée des RDV assez longue... etc.), le Ministère de la santé, est tenu plus que jamais, à la lumière des outils de Management modernes déjà introduits ( PEH, Gouvernance hospitalière, Gestion axée sur le résultat ...etc.) à faire le pari de pouvoir recourir à de nouveaux outils de gestion axée sur la relation client (empathie du personnel d'accueil, hospitalité des lieux, bornes d'orientations implantés... etc.).
Concepts de base pour un modèle hospitalier basé sur une approche servicielle afin d'améliorer le service aux patients.
Il faut privilégier une approche marketing des services, centrée patient; être à l'écoute des besoins et des attentes de l'environnement externe (communauté) et interne (salariés); développer le marketing relationnel; redonner un sens au metier et à la mission en développant le marketing interne; faire la pédagogie du marketing en interne; et placer la qualité au centre de la démarche. Il faudra surtout éviter de confondre marketing et communication; ou associer marketing et démarche commerciale; et ne pas prilvilégier une approche marketing centrée produit.
L'Approche Servicielle à l'Hôpital Public (pour Repenser l'Expérience de Serv...Mohamed Amin MOUHANE
Les besoins et les exigences des populations ne cessent d’accroitre non seulement dans leurs activités sociales et familiales quotidiennes, mais aussi au regard de leur santé lors de la prise en charge dans les services de soins médicaux, gratuits ou payants. Tout patient attend d’être soigné conformément aux données actuelles de la science et dans des conditions d’accueil et de prise en charge les plus humaines possibles. Il n’y a pas si longtemps, dans la plupart des cas, le patient n’intervenait pas dans les décisions concernant ses soins. Actuellement, chaque personne demandant une prise en charge pour des soins n’est plus simplement un usager en consultation, mais un patient devenu client, plus exigeant quant à la qualité du service. Il est plus attentif à l’accueil, à l’écoute, au confort, à l’information transmise, et il considère l’accès à la santé comme un droit.
Au Maroc, le secteur hospitalier public occupe une place centrale dans le schéma de l'offre de soins du système de santé, il est le premier recours de la population en situation de détresse. Conscient de la question de la qualité des services et de la sécurité des soins, de la montée en puissance des réclamations et revendications (mécontentement des citoyens, encombrement, durée des RDV assez longue... etc.), le Ministère de la santé, est tenu plus que jamais, à la lumière des outils de Management modernes déjà introduits ( PEH, Gouvernance hospitalière, Gestion axée sur le résultat ...etc.) à faire le pari de pouvoir recourir à de nouveaux outils de gestion axée sur la relation client (empathie du personnel d'accueil, hospitalité des lieux, bornes d'orientations implantés... etc.).
Concepts de base pour un modèle hospitalier basé sur une approche servicielle afin d'améliorer le service aux patients.
Il faut privilégier une approche marketing des services, centrée patient; être à l'écoute des besoins et des attentes de l'environnement externe (communauté) et interne (salariés); développer le marketing relationnel; redonner un sens au metier et à la mission en développant le marketing interne; faire la pédagogie du marketing en interne; et placer la qualité au centre de la démarche. Il faudra surtout éviter de confondre marketing et communication; ou associer marketing et démarche commerciale; et ne pas prilvilégier une approche marketing centrée produit.
La régionalisation et la santé: vers une La regionalisation et la santé: vers une territorialisation du système de santé du système de santé. Auteur: M. Abbassi inan administrateur à la DRS Fès Boulemane
Système national de santé : L’ensemble des institutions, des organismes, des actions et des ressources y affectées intervenant dans le domaine de la protection de la santé aussi bien dans le secteur public que dans le secteur privé, aux niveaux national et régional et qui sont organisés pour la réalisation des objectifs.
Les objectifs du SNS :
Faciliter l’accès de la population aux prestations de santé et améliorer la qualité de ces prestations ;
Garantir une répartition équilibrée et équitable de l’offre de soins sur l'ensemble du territoire national ;
Asseoir la territorialisation de l’offre de soins dans le secteur public et améliorer sa gouvernance à travers la création de groupements sanitaires territoriaux ;
Garantir la souveraineté en matière de médicaments ainsi que la disponibilité, la sécurité et la qualité des médicaments et des produits de santé ;
Développer et perfectionner les moyens de détection et de prévention contre les risques menaçant Ia santé ;
Réorganiser le parcours de soins et digitaliser le système de santé ;
Renforcer l'encadrement sanitaire en vue d’atteindre les normes de l'Organisation mondiale de la Santé dans ce domaine ;
Valoriser et mettre à niveau les ressources humaines travaillant dans le domaine de la santé à travers la mise en place d'une fonction sanitaire qui prend en considération les spécificités des fonctions et des professions du secteur ;
La gestion des (RH) fait l’objet d’une préoccupation de l’infirmier chef du département qui doit posséder une base scientifique de connaissances émanant des sciences de l’organisation, de la gestion et de la management participative
La régionalisation et la santé: vers une La regionalisation et la santé: vers une territorialisation du système de santé du système de santé. Auteur: M. Abbassi inan administrateur à la DRS Fès Boulemane
Système national de santé : L’ensemble des institutions, des organismes, des actions et des ressources y affectées intervenant dans le domaine de la protection de la santé aussi bien dans le secteur public que dans le secteur privé, aux niveaux national et régional et qui sont organisés pour la réalisation des objectifs.
Les objectifs du SNS :
Faciliter l’accès de la population aux prestations de santé et améliorer la qualité de ces prestations ;
Garantir une répartition équilibrée et équitable de l’offre de soins sur l'ensemble du territoire national ;
Asseoir la territorialisation de l’offre de soins dans le secteur public et améliorer sa gouvernance à travers la création de groupements sanitaires territoriaux ;
Garantir la souveraineté en matière de médicaments ainsi que la disponibilité, la sécurité et la qualité des médicaments et des produits de santé ;
Développer et perfectionner les moyens de détection et de prévention contre les risques menaçant Ia santé ;
Réorganiser le parcours de soins et digitaliser le système de santé ;
Renforcer l'encadrement sanitaire en vue d’atteindre les normes de l'Organisation mondiale de la Santé dans ce domaine ;
Valoriser et mettre à niveau les ressources humaines travaillant dans le domaine de la santé à travers la mise en place d'une fonction sanitaire qui prend en considération les spécificités des fonctions et des professions du secteur ;
La gestion des (RH) fait l’objet d’une préoccupation de l’infirmier chef du département qui doit posséder une base scientifique de connaissances émanant des sciences de l’organisation, de la gestion et de la management participative
Contribution de la qualité perçue à la satisfaction et la confiance des usage...inventionjournals
Cette recherche permet de montrer l’importance de la qualité perçue dans l’explication de la satisfaction des usagers et leur confiance envers les administrations territoriales marocaines. Après avoir rappelé les principes fondamentaux de ces concepts, un modèle conceptuel a été proposé. Une enquête a été menée auprès de 470 usagers au niveau de la région Casablanca-Settat, dans le but de valider ce modèle causal et d’exposer les implications managériales et les recommandations appropriées aux gestionnaires et décideurs publics.Le traitement et l’analyse de données collectées par questionnaire a été réalisé via les logiciels SPSS 21 pour les analyses factorielles exploratoires et AMOS 21 pour les analyses factorielles confirmatoires.
Contribution de la qualité perçue à la satisfaction et la confiance des usage...inventionjournals
Cette recherche permet de montrer l’importance de la qualité perçue dans l’explication de la satisfaction des usagers et leur confiance envers les administrations territoriales marocaines. Après avoir rappelé les principes fondamentaux de ces concepts, un modèle conceptuel a été proposé. Une enquête a été menée auprès de 470 usagers au niveau de la région Casablanca-Settat, dans le but de valider ce modèle causal et d’exposer les implications managériales et les recommandations appropriées aux gestionnaires et décideurs publics.Le traitement et l’analyse de données collectées par questionnaire a été réalisé via les logiciels SPSS 21 pour les analyses factorielles exploratoires et AMOS 21 pour les analyses factorielles confirmatoires.
Démarche qualité dans un projet de formation continueHicham El Khalifi
Cet article est publié dans « Actes du colloque Euro Maghreb sur la formation tout au long de la vie : Transformations, contraintes et enjeux », publications de la faculté des lettres et des sciences humaines, université Ibn Zohr d’Agadir, Maroc, Edition 2010.
La contribution de la satisfaction du client interne dans la création de val...Brahim Jaouane
Dans cet article, nous avons mis en lumière le concept de marketing interne par rapport à la création de valeur dans l’entreprise. Nous avons validé que la satisfaction du client interne est un vecteur de stabilité sociale pour l’entreprise.
Nous avons testé une méthode d’enquête basée sur l’approche cognitive pour analyser et identifier les attentes explicites et implicites du client interne pour mieux comprendre ces motivations dans la contribution de la création de valeur de l’entreprise.
Un meilleur service pour les entreprises : 1er bilan de la nouvelle offre de ...France Travail
Depuis la fin juin 2013 Pôle emploi a mis en place une nouvelle offre de services aux entreprises visant d’une part à mieux personnaliser et graduer le service rendu en fonction des besoins des employeurs, et d’autre part à établir un lien plus étroit avec l’objectif du placement des demandeurs d’emploi.
Un an après le début de la mise en oeuvre, des changements significatifs se sont produits en termes d’amélioration de la qualité et de la pertinence des services aux entreprises.
La Stratégie de L’information, éducation et communicationS/Abdessemed
L’IEC utilise une combinaison de techniques, de méthodes et processus de communication souples, participatives, basées sur des recherches approfondies, ayant pour objet le changement d’attitude et de comportement des auditoires ciblés.
La Qualité dans le Marketing des Servicesmehdi0386
La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale.
La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour l'avenir.
Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.
La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.
Objectif de l’appel :
Le changement bouscule les habitudes et il faut souvent lutter pour convaincre le personnel clinique et les médecins de participer à l’amélioration de la qualité. Il peut aider de comprendre le point de vue des cliniciens et de concevoir des stratégies de changement efficaces. À la fin de cette séance, les participants :
•comprendront pourquoi il est parfois difficile de mobiliser les cliniciens et les médecins
•sauront évaluer le caractère « adoptable » de leurs stratégies de changement
•auront de l’expérience avec le modèle et la trousse d’amélioration facilement adoptable
Pour en savoir plus: http://bit.ly/16Y79bu
Similaire à principe de l'approche servicielle par DR Karim Zouhri (20)
Mobiliser les cliniciens en créant de l’amélioration facilement adoptable : P...
principe de l'approche servicielle par DR Karim Zouhri
1. Approche servicielle dans l’hôpital
public
Dr Karim Zouhri
Filière MH
Promotion 2016-2018
Commission : Dr S.Bennani
Dr F.Meski
2. Plan
Définitions
Pourquoi l’approche Servicielle
Les principes Serviciels
La qualité et la satisfaction
Stratégie servicielle
Conclusion
3. I- Définitions
La qualificatif de serviciel est généralement utilisé en marketing pour
désigner une tendance par laquelle une marque ou une entreprise
propose un ou plusieurs services en complément d'une activité de vente
de produits ou des services complémentaires au service principal.
« Encyclopédie illustrée du Marketing »
La notion de marque servicielle est généralement utilisée pour désigner
une marque qui propose un ou plusieurs services en complément de son
offre produit. « Encyclopédie illustrée du Marketing »
Services complémentaires
Produit ou
Service principal
4. la Servuction c’est l’organisation systématique est cohérente de tous les
éléments physique et humains nécessaire à la réalisation d’une prestation
de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (
d’après Langeard et Eiglier).
Définitions
5. II- Pourquoi L’ Approche servicielle
La non performance de l’administration
publique
Discoure Royal 29 juillet 2017
«… L’un des problèmes qui entravent
aussi le progrès du Maroc, réside dans la
faiblesse de l’Administration publique, en
termes de gouvernance, d’efficience ou
de qualité des prestations offertes aux
citoyen… »
6. Insatisfaction de la population: près de sept marocains
sur dix sont peu ou pas satisfait du secteur de la santé :
www.hcp.ma 23
ou très satisfaits représentent près d’un actif occupé sur quatre.
Il existe une relation en U entre l’âge est la satisfaction à l’égard de l’emploi.
Selon la catégorie socioprofessionnelle, la satisfaction demeure limitée chez les ouvriers et les
manœuvres et atteint son niveau le plus élevé parmi les cadres supérieurs.
www.hcp.ma 24
Santé
71.9
20.5
7.6
70,1
22.2
7.7
74.6
17.9
7.5
Peu ou pas satisfait Moyennement satisfait Satisfait ou très satisfait
Ensemble Urbain Rural
Près de sept marocains sur dix sont peu ou pas satisfaits.
les caractéristiques démographiques et socioéconomiques de la population ne différentient pas significativement le
niveau limité de satisfaction.
Enquête bien être HCP 2012
75% de la population
8. Les trois paradigmes
Aujourd’hui l’administration publique a besoin de connaitre comment interagir avec le public autant
que citoyen, consommateur et partenaire [5].
Administration
public
citoyen
Partenaire
Consommateur
9. La stratégie sanitaire 2017-2021
Axe 1: l’achèvement des chantiers de réforme et des programmes lancés dans le
cadre de la stratégie 2012-2016
Axe 2: le renforcement de l’approche
service du secteur de la santé
Axe 3: travailler pour dépasser la conjoncture essentiellement la pénurie sur le plan
quantitatif des ressources humaines de santé
10. Un changement de philosophie s’impose
Au Maroc les établissements hospitaliers ont Développé une logique de management
administrative plutôt que tournée vers le patient.
L’approche client adoptée par les entreprises privés pourrait bénéficier à la relation
soignant-soigné et aux relations entre personnel dans nos hôpitaux publics. [4]
11. III- Les principes de L’approche servicielle
Appliquer L’approche servicielle dans l’hôpital public revient á essayer
d’appréhender les soins comme un service non marchand avec ses
caractéristiques Marketing privé que le manager doit prendre en considération :
1. L’intangibilité du service
2. Personnel en contact
3. Participation du patient
4. Qualité et satisfaction
12. 1- L’immatérialité du service ou intangibilité
Le concept porte sur la perception et la sensation du risque que le patient peut avoir en
coproduisant le service sans avoir une représentation mentale précise de celui-ci.
Devant cette incertitude le patient se base sur des indices matériels pour évaluer le service
Evaluation
parindice
matériels
Réalisation du service
Evaluation
parindice
matériel
s
Support physique de
La prestation
Phase post-utilisationPhase pré-utilisation
Figure: Eiglier, P. et Langeard, E., (1987)
13. L’hôpital serviciel devrait :
• Etre vigilant sur les éléments matériels du service sur
lesquels le patient (client) risque de se baser pour évaluer,
il faut toujours faire attention aux apparences.
• Réfléchir sur la matérialisation des éléments qui peuvent
prendre du sens aux yeux du patient.
• Voir dans quelle mesure en peut profiter des expériences
des patients satisfaits pour améliorer l’image de
l’établissement. Ex : utilisation des références clients dans
la plaquette présentatrice de l’hôpital ou sur site internet.
14. 2- Importance du personnel en contact
Rôle d’interface entre l’hôpital comme organisation et le patient
la mise en œuvre des compétences techniques, relationnelles et institutionnelles.
Organisation
Interne
Produire
Compétence
Technique
Gérer les patients
Compétence
Relationnelle
Représenter l’hôpital
Compétence
Institutionnelle
Triangle de multi compétences Du
personnel en contact
Figure: Eiglier, P. et Langeard, E., (1987)
15. La maitrise et le développement de ces différentes
compétences est l’élément essentiel de l’hôpital servicielle:
Le personnel de contact doit être former à l’accueil et la
communication : La politesse et l’intérêt pour la personne sont
de règle ,politique d’affichage et signalisation, contact
téléphonique, utilisation des réseaux sociaux
Un style de leadership participatif
le patient qui prend un risque et cherche à se rassurer, entre
les prestataires il choisira l’établissement dont le personnel
inspirera le plus de confiance.
16. 3- la participation du patient
il est lié à la propriété d’inséparabilité des services c’est à dire la simultanéité de leur production
et leur consommation
le patient va juger un tout c’est à dire l’ensemble de prestation dans leur globalité.
le patient (client) fait partie du processus de fabrication du service et que c’est un élément clé du
système de servuction qui interagit avec la partie visible de l’hôpital et influence les autres
patients
Back office
Front office:
support physique
+
Personnel en
contact
Prestation
de service
patient 1
Patient 2
Eiglier, P. et Langeard, E.
17. Troisième recommandation
Pour La compréhension du patient: Mettre en place des espaces et des
mécanismes collaboratifs de dialogue et de prise de décision
il existe un lien fort entre qualité de service et satisfaction patient, cette liaison
doit faire l’objet d’une intention particulière de la part des managers des hôpitaux
18. IV- La Qualité & satisfaction
Au début des années 1990, l’AFNOR (Association Française de Normalisation) a considéré que « la
définition de la qualité dépend du point de vue où l’on se place » et intégré la position du client en
donnant une nouvelle définition à la qualité :
« la qualité d’un produit (bien ou service) est son aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs
».
Le concept de satisfaction client est ainsi devenu autant un concept marketing que de gestion de la
qualité.
Au moment où l’hôpital commence à adopter l’orientation patient, la qualité s’intéresse à sa
satisfaction et non seulement à la conformité des soins à des spécifications et normes
techniques.
19. La relation qualité et satisfaction
la satisfaction client est définie
comme le sentiment résultant de la
comparaison entre la qualité perçue du
service et sa qualité attendue, certain
auteur ajoute la composante affective
[3]et [8]
20. Les dimensions de la qualité
La tangibilité : support physique, personnels, les équipements
La fiabilité : capacité de réaliser le service promis
La réactivité : volonté et capacité de répondre au client pour lui fournir le
service demandé.
La réassurance : compétence et courtoisie du personnels et sa capacité à
inspirer confiance.
Empathie : considération, attention individualisée montrée au patient
[3] et [8]
21. Double perception de la qualité
Du patient : la Qualité attendue et Qualité perçue
Du prestataire (Hôpital): Qualité réalisée et Qualité voulue
Réduire les ecarts entre ces deux perception est le défi à relever
Bouche a oreille
Besoins
L’expérience antérieure
La qualité attendue Q. perçu Q. Réalisée
Sphère patient Sphère hôpital
Q. voulue
Communication externe
Ecarts
Ecarts
Ecarts 1
2
34
5
Eiglier, P. et Langeard, E.
22. Agir sur Les écarts
Réduire L’Ecart 1: qualité́ service voulue par le prestataire et qualité́ de service
attendue par le patient :
Améliorer l’analyse des attentes du patient pour avoir une offre et des niveaux de
spécification adaptés aux besoins et exigences du patient
Réduire L’Ecart 2: qualité́ du service réalisée et qualité́ voulue :
optimiser les ressources á la réalisation du service (ex :la formalisation des
processus opérationnels par des procédures)
23. Agir sur les Ecarts
Réduire L’Ecart 3: qualité́ de service perçue et qualité́ service réalisée :
amélioration de la visibilité́ des processus du patient par la communication pour
qu’il se rend compte des efforts fournis pour le satisfaire.
Réduire L’Ecart 4: qualité́ de service perçue et qualité́ de service attendue :
s’assurer que les promesses faites au patient soient respectées.
Réduire L’Ecart 5: sur la qualité́ de communication du service réalisé
25. 5- Stratégie servicielle
Axe 1 : Politique communication :
• Améliorer la connaissance des attentes du client
• Limiter les inconvénients de l’immatérialité
• Rehausser les valeurs perçue par le patient
Axe 2 : Valorisation du Personnel en contact :
• Développement des Compétences relationnelles : Communication, présentabilités,
respect
• Renforcement des Compétences institutionnelles
• Amélioration des Compétences techniques
26. Stratégie servicielle
Axe 3 : Mise à niveau du support physique :
• Humanisation des structures d’accueil : aspect intérieure et extérieure du
bâtiment
• Mise à niveau du plateaux techniques
Axe 4 : intégration d’un management centré patient :
• Adoption d’un management par la qualité, et un leadership participatif
• Elaboration d’un projet d’établissement centré patient
29. Bibliographie :
[1] : Margot Phaneuf, La revue de l’infirmier Mai 2014 numero 201
[2] : Raynal Pineault , comprendre le système sante pour mieux le gérer, 2012
[3] : Eiglier, P. et Langeard, E., (1987), Servuction, le marketing des services, Paris,
McGraw-Hill.
[4] : Domonique Phanuel : Confiance dans les soins et soins de confiance,
Politique et management public, Vol.20, no 4, 2002, pp. 115- 120
[5]: John Claytom Thomas: Public Administration Review, Citizen, Customer,
Partner: Rethinking the Place of the Public in Public Management, Vol. 73, Iss 6,
pp. 786-796, 2013
[6]: Mohamed A. Ashraf, Industrial Engineering Letters, Vol.4, No.8, 2014
[7]: David Autissier, Jean-Michel Moutant, Méthode de conduite de changement,
4 eme Edition DUONOD, 2016
[8] : http://www.cours-univ.fr
[9] : Enquête nationale sur le bien-être au Maroc, Haut commerçait au plan 2012