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Démarche Qualité
Cas des projets de formations continues
Hicham EL KHALIFI
Enseignant chercheur à l’école supérieure de l’éducation et de la formation,
université Ibn Zohr d’Agadir
Cet article est publié dans « Actes du colloque Euro Maghreb surla formation
tout au long de la vie : Transformations, contraintes et enjeux », publications
de la faculté des lettres et des sciences humaines, université Ibn Zohr
d’Agadir, Edition 2010.
2
Table de matières
Table de matières_____________________________________________________ 2
Démarche qualité dans un projet de formation _____________________________ 3
1. Introduction ___________________________________________________ 3
2. Problèmes de la qualité en formation : _____________________________ 3
3. Démarches qualité ______________________________________________ 5
3.1. Définitions :__________________________________________________ 5
3.2. Evolution d’une démarche qualité : ______________________________ 5
3.3. Concepts de base : ____________________________________________ 6
Figure 06: Roue de DEMING_____________________________________________ 7
4. Démarches qualité en formation :_________________________________ 8
4.1. Le référentiel_________________________________________________ 9
4.2. la charte qualité ______________________________________________ 9
4.3. Les normes __________________________________________________ 9
4.4. La certification ______________________________________________ 10
4.5. Les normes AFNOR de la formation professionnelle :______________ 11
Quelques références bibliographiques ________________________________ 16
3
Démarche qualité dans un projet de formation
Hicham EL KHALIFI
Enseignant chercheur, ESEFA, Université Ibn Zohr d’Agadir
1. Introduction
Dans un contexte marqué par une facilité d’accès au marché de la formation
professionnelle1
, d’une diversité des structures2
et d’un nombre très élevé des
organismes de formation3
, la qualité en formation ne peut qu’aider à instaurer une
certaine fiabilité de la profession , et ce par :
 L’Offre d’une meilleure visibilité au demandeur de formation
 L’Amélioration de la notoriété des prestataires de service par la mise en écart
de certains organismes ne disposant pas des moyens et des compétences
suffisantes pour exercer dans les normes, ainsi que la valorisation du secteur de
la formation professionnelle en montrant sa capacité à utiliser les mêmes
démarches que celles utilisés pour la production des biens et des services.
2. Problèmes de la qualité en formation :
Dans une approche orienté produit la qualité est lié à :
 A certaines spécifications de produit ;
 A la satisfaction des besoins du client ;
Or dans une approche orienté formation, on est confronté à la complexité du processus
d’apprentissage (Triangle pédagogique). La qualité est-elle celle du processus
apprendre, celle du processus enseigner, du processus former ? La qualité d’un
processus n’entraîne pas nécessairement celle des deux autres.
1
Le seul critère pour accéder a la formation continue est d’être éligible a la TFP (source : csf.ofppt.org.ma )
2
Différentes structures peuvent accéder au système à part les établissement privés et bureaux conseils éligibles à
la TFP, on trouve les établissement de l’état : ISTA, Etablissements universitaires,… « Manuel de procédure
CSF, Janvier 2006» (source : csf.ofppt.org.ma)
3
Selon le rapport annuel des établissements déclarés en CSF saison 2006/2009, on compte 9 établissements
publics dont 7 OFPPT et 2 Universitaires contre 26 établissements privés écoles et bureaux conseils a la région
de Sous Massa Draa .
4
Figure 01 : le Triangle pédagogique
Aussi, dans une approche orientée client, « la qualité, c’est ce qui satisfait le client,
répond à ses Besoins », on rencontre la difficulté à identifier le client de la formation,
la coexistence de plusieurs clients, l’impossibilité de limiter le client à celui qui paye
la formation. Le client est il celui qui commande ? Celui qui finance ? Celui qui
cofinance ? Celui qui prescrit ? Le stagiaire ? Ou celui qui bénéficie des retombées de
la formation ?
Ainsi, par exemple, dans une formation pour demandeurs d’emploi, le client est bien
sûr le stagiaire qui, à l’issue du stage, retrouvera un emploi, mais aussi l’ANPEC
dont la mission est le reclassement, et les organismes et institutions qui assurent le
financement, enfin et plus globalement la société qui aura tout intérêt à voir diminuer
le taux de chômage.
Une formation pourra être de bonne qualité pour un client et de mauvaise qualité pour
un autre, pour peu que ces deux clients aient des attentes, des objectifs qui différent,
qu’ils n’aient pas les mêmes critères d’évaluation.
Par ailleurs, les effets - donc la qualité - d’une formation sont très fortement
dépendants de l’environnement :
 En amont, de l’analyse des besoins de formation, d’un travail qui
relève de l’ingénierie de formation, de l’ingénierie des compétences,
d’analyses stratégiques et prospectives ;
 En aval, des situations réelles professionnelles dans lesquelles le
stagiaire va se retrouver.
5
3. Démarches qualité
3.1. Définitions :
La qualité est« L'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »4
La qualité est « L'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins de ses
utilisateurs »5
3.2. Evolution d’une démarche qualité :
a. Le contrôle qualité
C'est le premier pas vers la qualité. C'est une action curative se limitant à un contrôle à
posteriori de la conformité du produit ou d'un service une fois réalisé. Or ce contrôle
n'est pas forcément fait par des personnes qualifiées pour le faire ne garantissant pas la
satisfaction du client.
b. L'assurance qualité
C'est un grand pas vers la Qualité totale à partir du moment ou le produit ou le service
sont conçus ou effectués avec un souci et un objectif de Qualité. Dès l'étude ou dès la
prise en charge et durant toute la réalisation de l’intervention en après vente. La qualité
reste axée sur le produit et non sur la satisfaction du client.
c. La qualité totale
Elle est orientée vers la satisfaction du client en tous sens. La Qualité totale ne comporte pas
de points négatifs. La qualité totale est une méthode cherchant à améliorer de façon continue
la qualité des produits ou service de l'entreprise en visant à éliminer le défaut dans tout le
processus : "Zéro défaut", ou "Zéro dysfonctionnement".
4
- ISO 8402 / 1995
5
- AFNOR
6
3.3. Concepts de base :
d. La relation clients fournisseurs
Ce concept tend d'abord à signifier l'importance majeure du client, la mobilisation de
tous vers sa satisfaction. Plus précisément, il comprend : en premier lieu,
l'identification des clients dans une compréhension élargie, client externe : relais,
usager, consommateur, personne en formation, client interne : le personnel,
actionnaires ou autorités de tutelle et s'il y a lieu, environnement physique et social.
La relation prend naturellement en compte dans son appellation, les fournisseurs ou
sous-traitants,
En deuxième lieu, pour chacune de ses relations, la recherche systématique d'une
cohérence entre ce qui est attendu ou espéré, et apporté, est un excellent moyen
d'ajustement de l'action.
À l'intérieur de l'organisme, la relation s'applique en horizontal, entre services,
groupes, équipes et en vertical ou comme ailleurs, chacun est à la fois client et
fournisseur.
e. Le management participatif
La démarche Qualité considère que le développement et la réussite de l'entreprise ou
de l'organisme sont indissociables de l'épanouissement des hommes et des femmes qui
y travaillent. Cet épanouissement est lié aux aspirations à l'avoir (conditions de vie
matérielle) à l'être (considération, reconnaissance, valorisation), à la convivialité et la
solidarité (développement des relations, intégration à une œuvre commune, sentiment
d'appartenance à une équipe, à l'entreprise).
Ce principe entraîne une communication interne forte, nécessite une transparence des
objectifs, conduit au rôle de facilitateur horizontal du qualiticien. Lorsqu'il y a
rédaction de documents d'Assurance Qualité, le qualiticien initie, aide, contrôle, assure
la cohérence, mais c'est à l'encadrement de rédiger, de réaliser avec la participation
des opérateurs.
7
La mise en œuvre de méthodes et outils de la Qualité, l'organisation de l'amélioration
permanente, constituent des moyens concrets de pratiquer le concept.
f. L'amélioration continue
L'amélioration continue consiste à favoriser, à créer les conditions pour que tous
participent à une progression continue à partir des moyens, structures, processus
existants. Elle n'est pas applicable sans la démarche participative puisqu'elle fait appel
à la réflexion et à la capacité d'innovation de chaque personne. Elle permet aux
entreprises, par l'amélioration du rendement des équipements en place, de créer les
réserves financières nécessaires au passage à des équipements d'une autre dimension
technologique ou d'une capacité accrue.
Elle ouvre à la valorisation et à la mobilisation du personnel. Elle permet de réduire les
dysfonctionnements, les coûts de non Qualité.
g. La boucle Qualité
La boucle Qualité exprime à la fois les étapes incontournables de toute action
(Décider, Prévoir, Réaliser, Évaluer) et la nécessité d'enchaînement de ce cycle dans
un progrès continu. D'une manière plus étroite, elle exprime aussi la rigueur : écrire ce
que l'on va faire, faire ce que l'on a écrit, vérifier, reprendre. Elle contient à la fois
l'action préventive et l'action corrective.
La pratique de la boucle Qualité conduit à la maîtrise des processus. Elle symbolise un
management où sont mises en avant, dans l'entreprise et à toutes les interfaces avec
l'extérieur, les notions de contact, de négociation et de confiance.
Figure 02: Roue de DEMING
8
h. La politique Qualité
Les orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels qu'ils
sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau.
i. Le système Qualité
L'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires
pour mettre en œuvre le management de la Qualité.
j. Le management de la Qualité
L'Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la
politique Qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des
moyens tels que la planification de la Qualité, la maîtrise de la Qualité, l'assurance de
la Qualité, et l'amélioration de la Qualité dans le cadre du système Qualité.
k. L'assurance Qualité
Le résultat des dispositions prises par l'entreprise pour donner confiance dans sa
capacité à satisfaire régulièrement les besoins de ses clients.
l. L'audit Qualité
L'examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats
relatifs à la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont
mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs.
m. Le manuel qualité
Un document qui formalise le système d'assurance qualité. Mis à disposition du client,
il lui garanti que le fournisseur a écrit ce qu'il fait et fera ce qu'il a écrit.
4. Démarches qualité en formation :
Les démarches qualité font leur apparition dans le monde de la formation à la fin
des années 80.
9
La démarche qualité instrumentée, avec son système de normes et de certifications,
ayant fait la preuve de son efficacité dans le domaine industriel, a servi de modèle au
secteur de la formation professionnelle continue.
L'un des premiers bénéfices de cette démarche est l'adoption d'une définition
normalisée. Désormais, est appelée qualité "la capacité d'un produit ou d'un service à
satisfaire les besoins exprimés ou implicites des utilisateurs". La formation est
considérée comme un service, la relation entre le commanditaire et le prestataire de
formation comme une relation client fournisseur, avec toutes les conséquences qui en
découlent. Dès lors, les "outils" du secteur industriel, normes, certifications,
qualifications peuvent être appliqués au secteur de la formation professionnelle6
.
4.1. Le référentiel
Le référentiel est un document technique définissant les caractéristiques que doit
présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle de la conformité du
produit ou du service à ces caractéristiques.
4.2. la charte qualité
C'est un document interne, établi à l'initiative des organismes, qui engage et fédère
l'ensemble du personnel dans une démarche qualité. Même si elle est publique, sans
contrôle externe, donc sans reconnaissance officielle et valeur juridique, une charte de
qualité ne peut être considérée comme une assurance de qualité.
4.3. Les normes
a. Le Référentiel Normatif
L'Assurance Qualité, démarche volontaire, s'appuie sur des normes qui la
définissent et précisent son champ d'application. Ces normes sont élaborées au niveau
international par l'ISO et reprises au niveau européen par le CEN et au niveau français
par l'AFNOR. Elles constituent un élément clé du dispositif dans la mesure où l'on
6
- Centre Inffo, les fiches pratiques de la formation continue Mai 1994
10
souhaite parvenir à une reconnaissance des systèmes d'Assurance Qualité mis en
place.
b. Exemple de normes : Cas de l’ISO
Il s'agit de normes internationales et universelles applicables à tous les secteurs de
l'activité économique, mises au point par l'ISO (International Standard Organisation) et
délivrée par les organismes certificateurs.
La certification ISO 9000 assure la conformité des règles et procédures utilisées par un
organisme avec des normes reconnues au niveau international. Ce sont des standards
d'assurance qualité se définissant comme "le résultat des dispositions prises par
l'entreprise pour donner confiance dans sa capacité à satisfaire régulièrement les
besoins de ses clients".
Depuis le 15 décembre 2000, date de son adoption par le Comité Européen de
Normalisation (CEN), la nouvelle norme ISO 9001 : 2000 remplace les 3 premières
normes (ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003) . La norme ISO 9004, toujours en vigueur,
est recommandée comme un guide pour les organismes désirant aller au-delà des
exigences de l'ISO 9001, vers une amélioration continue des performances. Cette
norme ne fait pas l'objet d'une certification.
Prévues à l'origine pour l'industrie, elles sont aujourd'hui appliquées à tous les
services, dont la formation. Le fascicule de documentation AFNOR "Formation
professionnelle - L'assurance qualité en formation professionnelle - Mode d'emploi"
(FD X 50-764), propose un ensemble de réflexions pour l'application de la norme ISO
9001(ancienne version) aux métiers de la formation.
4.4. La certification
C'est une « procédure par laquelle une tierce partie garantie qu'un produit, système
qualité, service, une organisation...est conforme aux exigences spécifiés ».
Constitue une certification de produit ou de service soumise aux dispositions de la
présente section l'activité par laquelle un organisme, distinct du fabricant, de
11
l'importateur, du vendeur ou du prestataire, atteste, à la demande de celui-ci effectuée
à des fins commerciales, qu'un produit ou un service est conforme à des
caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l'objet de contrôles7
.
L'action de certifier vise à donner l'assurance de la conformité ou de la véracité d'un
fait ou d'un document. Dans le contexte de la formation, la certification est une
opération qui permet de garantir, d'authentifier, de légaliser les compétences et le
savoir faire d'un individu.
4.5. Les normes AFNOR de la formation professionnelle :
Les normes françaises AFNOR sur la formation professionnelle apportent un
outillage aux centres de formation, en tenant compte que la formation est un service,
que la prestation est immatérielle, qu’il s’agit d’une co-production et que la relation
client fournisseur est complexe.
L’objectif de ces documents est de faciliter la relation client- fournisseur. Ils mettent à
disposition un langage commun et créent un climat de confiance d’une part, par une
plus grande lisibilité de l’offre de formation et d’autre part par une meilleure
explicitation par le client de son véritable besoin.
Il existe à ce jour 10 normes homologuées spécifiant 3 domaines d'application :
 La normalisation au service de la qualité en formation
 La demande de formation
 L'offre de formation
Et répondant à 6 objectifs :
 Communiquer
 Exprimer l'offre
 Conduire un projet de formation
 Réaliser le service et la prestation de service
7
- Validation des acquis quelques définitions MEN Française /DLC Groupes validation 1993
12
 Exprimer la demande
 Assurer la qualité
Figure 03 : Panorama des normes AFNOR de la formation Professionnelle
a. Les six normes AFNOR :
 Communiquer : NF X 50-750 et FD X 50-751
 Préciser le sens des concepts utilisés dans les travaux de
normalisation, et garantir des acceptions identiques dans les
différentes normes ;
 Diffuser les concepts de la qualité et promouvoir la vision qu’elle
offre de la formation;
 Développer un langage commun aux acteurs de la formation, dans le
souci de faciliter leur communication.
 Conduire un projet de formation : NF X 50-755
Destinée à l’usage interne des entreprises, la norme porte sur l’élaboration et la
conduite d’un projet de formation. L’utilisation de cette norme facilite
l’élaboration du cahier des charges de la demande. Elle se présente sous la
forme d’une liste de questions pour mener à bien un projet de formation:
13
 la faisabilité : formalisation des besoins de l’entreprise ;
 l’étude : formalisation et validation des objectifs de formation ;
 le lancement : détermination des conditions de mise en oeuvre de la
formation ;
 la mise en oeuvre des actions de formation ;
 le bilan : évaluation de la formation et de ses effets.
 Exprimer la demande : NF X 50-756
La norme sur le cahier des charges aide les entreprises à exprimer leurs
demandes de formation aux prestataires, qu’ils soient organismes de formation
ou services internes de l’entreprise, dans le cadre de négociations de formation
sur mesure.
Elle permet d’instrumenter le dialogue de manière à favoriser une réponse
appropriée de l’organisme de formation aux besoins de l’entreprise et par là
même à contribuer à l’amélioration de l’efficacité de la formation. Elle a été
conçue pour pouvoir être utilisée conjointement à celle portant sur les
informations à communiquer par les organismes de formation (NF X 50-760).
 Exprimer l’offre : NF X 50-760
La norme sur les informations relatives à l’offre est à mettre en oeuvre par les
organismes de formation dans leur communication avec les entreprises pour les
aider à exprimer leurs offres, en définissant les informations qu’il est nécessaire
à un organisme de formation de pouvoir communiquer à un client. Trois cas de
figure sont identifiés et traités dans la norme :
_ La communication commerciale,
_ L’offre de formation de type catalogue,
_ La réponse à des appels d’offre et la négociation d’une action de formation
sur mesure.
Elle permet d’outiller les relations client fournisseur en garantissant la
transparence et la lisibilité des informations pour favoriser un choix pertinent
des prestataires et une réponse adaptée aux besoins des clients
 Réaliser le service et la prestation de service : NF X 50-761
14
La norme sur le service de formation vise à faciliter les démarches qualité des
organismes de formation pour définir et améliorer la qualité de leurs services,
c’est à dire le résultat généré par des activités à l’interface client fournisseur.
Pour ce faire, la norme donne des repères et des critères sur la qualité des
services attendus par les clients ainsi que sur les moyens à mettre en oeuvre.
Elle s’inscrit dans l’optique de la norme ISO, qui définit les lignes directrices
du management de la qualité du type ISO 9001.
La norme traite des aspects suivants :
_ Le traitement de la demande et de la commande ;
_ La conception du produit pédagogique ;
_ L’organisation de la formation ;
_ La réalisation de l’action de formation ;
_ L’évaluation.
 Assurer la qualité : FD X 50-764
Le guide de lecture de l’assurance de la qualité s’adresse aux organismes
souhaitant mettre en place un système d’assurance de la qualité ISO 9001. En
effet, le développement par les organismes de formation des démarches de
certification ISO 9001 les a conduit à s’interroger sur la transcription des
exigences de cette norme à leurs propres activités.
La mise en oeuvre des normes NF X 50-760 et NF X 50-761 à l’usage des
organismes de formation prépare certains aspects des exigences de la norme
ISO 9001, selon des modalités indiquées dans ce guide de lecture
b. La Labellisation des organismes : cas de l’ OPQF « Office Professionnel de
Qualification des Organismes de Formation »
La Qualification Professionnelle délivrée par l'OPQF aux organismes de
formation poursuit un double objectif :
_ Pour les clients et prescripteurs : la qualification OPQF constitue une référence qui
facilite la sélection des organismes en fonction de leurs domaines de compétences. La
rigueur de la procédure de qualification, le niveau et les critères de professionnalisme
15
requis pour la qualification, représente une garantie pour les acheteurs et les
utilisateurs de formation.
_ Pour les qualifiés : l'obtention de la Qualification contribue à affirmer, face au
marché, leur professionnalisme. Cela est d'autant plus important que la profession est
libre d'accès.
L'OPQF fournit ainsi un outil de recensement de l'offre qualifiée existante et favorise
l'essor d'une image professionnelle des organismes de formation.
c. La Labellisation des professionnelle de la formation : cas de l’ICPF « Institut de
Certification des Professionnels de la Formation »
L'Institut de certification des professionnels de la formation (ICPF) a pour mission de
délivrer une certification aux professionnels qui en font la demande, après examen du
dossier et entretiens réalisés par des auditeurs qualifiés.
La certification des professionnels de la formation est un dispositif qui permet aux
personnes physiques de se faire identifier par les différents acteurs du marché (clients,
confrères, fournisseurs, pouvoirs publics), par leur ancienneté professionnelle, leur
fonction et leur secteur d'intervention.
Les professionnels de la formation qui sont choisis, le sont en fonction de leur capacité
à convaincre, lors d'un entretien oral ou par la qualité de la rédaction de leur
curriculum vitae. Le client n'a pas toujours la capacité de vérifier l'ensemble des
déclarations réalisées.
16
Quelques références bibliographiques
Ouvrages
1. EL GHERBI EL MOSTAFA, Formation continue et éducation des adultes, Andragogie et
systémique, édition Maârif Rabat, 2006.
2. GUILLOT J. F., ROUQUIE G. La formation au coeur de l’entreprise un investissement
durable, édition RETI, 1996.
3. LE BOTERF G., DUPOUEY P., VIALLET F., L’audit de la formation professionnelle,
édition d’Organisation, 1985.
Sites
4. www.centre-inffo.fr : Centre Inffo. : une association française sous tutelle du ministère de
l’Economie, des Finances et de l’Emploi et chargée d’analyse et d’information sur la
formation professionnelle et l’apprentissage.
5. www.dfp.ac.ma : Site de département de la formation professionnelle
6. csf.ofppt.org.ma: Site des Contrats spéciaux de formation / Office de la formation
professionnelle et du Promotion du Travail.

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Démarche qualité dans un projet de formation continue

  • 1. 1 Démarche Qualité Cas des projets de formations continues Hicham EL KHALIFI Enseignant chercheur à l’école supérieure de l’éducation et de la formation, université Ibn Zohr d’Agadir Cet article est publié dans « Actes du colloque Euro Maghreb surla formation tout au long de la vie : Transformations, contraintes et enjeux », publications de la faculté des lettres et des sciences humaines, université Ibn Zohr d’Agadir, Edition 2010.
  • 2. 2 Table de matières Table de matières_____________________________________________________ 2 Démarche qualité dans un projet de formation _____________________________ 3 1. Introduction ___________________________________________________ 3 2. Problèmes de la qualité en formation : _____________________________ 3 3. Démarches qualité ______________________________________________ 5 3.1. Définitions :__________________________________________________ 5 3.2. Evolution d’une démarche qualité : ______________________________ 5 3.3. Concepts de base : ____________________________________________ 6 Figure 06: Roue de DEMING_____________________________________________ 7 4. Démarches qualité en formation :_________________________________ 8 4.1. Le référentiel_________________________________________________ 9 4.2. la charte qualité ______________________________________________ 9 4.3. Les normes __________________________________________________ 9 4.4. La certification ______________________________________________ 10 4.5. Les normes AFNOR de la formation professionnelle :______________ 11 Quelques références bibliographiques ________________________________ 16
  • 3. 3 Démarche qualité dans un projet de formation Hicham EL KHALIFI Enseignant chercheur, ESEFA, Université Ibn Zohr d’Agadir 1. Introduction Dans un contexte marqué par une facilité d’accès au marché de la formation professionnelle1 , d’une diversité des structures2 et d’un nombre très élevé des organismes de formation3 , la qualité en formation ne peut qu’aider à instaurer une certaine fiabilité de la profession , et ce par :  L’Offre d’une meilleure visibilité au demandeur de formation  L’Amélioration de la notoriété des prestataires de service par la mise en écart de certains organismes ne disposant pas des moyens et des compétences suffisantes pour exercer dans les normes, ainsi que la valorisation du secteur de la formation professionnelle en montrant sa capacité à utiliser les mêmes démarches que celles utilisés pour la production des biens et des services. 2. Problèmes de la qualité en formation : Dans une approche orienté produit la qualité est lié à :  A certaines spécifications de produit ;  A la satisfaction des besoins du client ; Or dans une approche orienté formation, on est confronté à la complexité du processus d’apprentissage (Triangle pédagogique). La qualité est-elle celle du processus apprendre, celle du processus enseigner, du processus former ? La qualité d’un processus n’entraîne pas nécessairement celle des deux autres. 1 Le seul critère pour accéder a la formation continue est d’être éligible a la TFP (source : csf.ofppt.org.ma ) 2 Différentes structures peuvent accéder au système à part les établissement privés et bureaux conseils éligibles à la TFP, on trouve les établissement de l’état : ISTA, Etablissements universitaires,… « Manuel de procédure CSF, Janvier 2006» (source : csf.ofppt.org.ma) 3 Selon le rapport annuel des établissements déclarés en CSF saison 2006/2009, on compte 9 établissements publics dont 7 OFPPT et 2 Universitaires contre 26 établissements privés écoles et bureaux conseils a la région de Sous Massa Draa .
  • 4. 4 Figure 01 : le Triangle pédagogique Aussi, dans une approche orientée client, « la qualité, c’est ce qui satisfait le client, répond à ses Besoins », on rencontre la difficulté à identifier le client de la formation, la coexistence de plusieurs clients, l’impossibilité de limiter le client à celui qui paye la formation. Le client est il celui qui commande ? Celui qui finance ? Celui qui cofinance ? Celui qui prescrit ? Le stagiaire ? Ou celui qui bénéficie des retombées de la formation ? Ainsi, par exemple, dans une formation pour demandeurs d’emploi, le client est bien sûr le stagiaire qui, à l’issue du stage, retrouvera un emploi, mais aussi l’ANPEC dont la mission est le reclassement, et les organismes et institutions qui assurent le financement, enfin et plus globalement la société qui aura tout intérêt à voir diminuer le taux de chômage. Une formation pourra être de bonne qualité pour un client et de mauvaise qualité pour un autre, pour peu que ces deux clients aient des attentes, des objectifs qui différent, qu’ils n’aient pas les mêmes critères d’évaluation. Par ailleurs, les effets - donc la qualité - d’une formation sont très fortement dépendants de l’environnement :  En amont, de l’analyse des besoins de formation, d’un travail qui relève de l’ingénierie de formation, de l’ingénierie des compétences, d’analyses stratégiques et prospectives ;  En aval, des situations réelles professionnelles dans lesquelles le stagiaire va se retrouver.
  • 5. 5 3. Démarches qualité 3.1. Définitions : La qualité est« L'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »4 La qualité est « L'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins de ses utilisateurs »5 3.2. Evolution d’une démarche qualité : a. Le contrôle qualité C'est le premier pas vers la qualité. C'est une action curative se limitant à un contrôle à posteriori de la conformité du produit ou d'un service une fois réalisé. Or ce contrôle n'est pas forcément fait par des personnes qualifiées pour le faire ne garantissant pas la satisfaction du client. b. L'assurance qualité C'est un grand pas vers la Qualité totale à partir du moment ou le produit ou le service sont conçus ou effectués avec un souci et un objectif de Qualité. Dès l'étude ou dès la prise en charge et durant toute la réalisation de l’intervention en après vente. La qualité reste axée sur le produit et non sur la satisfaction du client. c. La qualité totale Elle est orientée vers la satisfaction du client en tous sens. La Qualité totale ne comporte pas de points négatifs. La qualité totale est une méthode cherchant à améliorer de façon continue la qualité des produits ou service de l'entreprise en visant à éliminer le défaut dans tout le processus : "Zéro défaut", ou "Zéro dysfonctionnement". 4 - ISO 8402 / 1995 5 - AFNOR
  • 6. 6 3.3. Concepts de base : d. La relation clients fournisseurs Ce concept tend d'abord à signifier l'importance majeure du client, la mobilisation de tous vers sa satisfaction. Plus précisément, il comprend : en premier lieu, l'identification des clients dans une compréhension élargie, client externe : relais, usager, consommateur, personne en formation, client interne : le personnel, actionnaires ou autorités de tutelle et s'il y a lieu, environnement physique et social. La relation prend naturellement en compte dans son appellation, les fournisseurs ou sous-traitants, En deuxième lieu, pour chacune de ses relations, la recherche systématique d'une cohérence entre ce qui est attendu ou espéré, et apporté, est un excellent moyen d'ajustement de l'action. À l'intérieur de l'organisme, la relation s'applique en horizontal, entre services, groupes, équipes et en vertical ou comme ailleurs, chacun est à la fois client et fournisseur. e. Le management participatif La démarche Qualité considère que le développement et la réussite de l'entreprise ou de l'organisme sont indissociables de l'épanouissement des hommes et des femmes qui y travaillent. Cet épanouissement est lié aux aspirations à l'avoir (conditions de vie matérielle) à l'être (considération, reconnaissance, valorisation), à la convivialité et la solidarité (développement des relations, intégration à une œuvre commune, sentiment d'appartenance à une équipe, à l'entreprise). Ce principe entraîne une communication interne forte, nécessite une transparence des objectifs, conduit au rôle de facilitateur horizontal du qualiticien. Lorsqu'il y a rédaction de documents d'Assurance Qualité, le qualiticien initie, aide, contrôle, assure la cohérence, mais c'est à l'encadrement de rédiger, de réaliser avec la participation des opérateurs.
  • 7. 7 La mise en œuvre de méthodes et outils de la Qualité, l'organisation de l'amélioration permanente, constituent des moyens concrets de pratiquer le concept. f. L'amélioration continue L'amélioration continue consiste à favoriser, à créer les conditions pour que tous participent à une progression continue à partir des moyens, structures, processus existants. Elle n'est pas applicable sans la démarche participative puisqu'elle fait appel à la réflexion et à la capacité d'innovation de chaque personne. Elle permet aux entreprises, par l'amélioration du rendement des équipements en place, de créer les réserves financières nécessaires au passage à des équipements d'une autre dimension technologique ou d'une capacité accrue. Elle ouvre à la valorisation et à la mobilisation du personnel. Elle permet de réduire les dysfonctionnements, les coûts de non Qualité. g. La boucle Qualité La boucle Qualité exprime à la fois les étapes incontournables de toute action (Décider, Prévoir, Réaliser, Évaluer) et la nécessité d'enchaînement de ce cycle dans un progrès continu. D'une manière plus étroite, elle exprime aussi la rigueur : écrire ce que l'on va faire, faire ce que l'on a écrit, vérifier, reprendre. Elle contient à la fois l'action préventive et l'action corrective. La pratique de la boucle Qualité conduit à la maîtrise des processus. Elle symbolise un management où sont mises en avant, dans l'entreprise et à toutes les interfaces avec l'extérieur, les notions de contact, de négociation et de confiance. Figure 02: Roue de DEMING
  • 8. 8 h. La politique Qualité Les orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels qu'ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau. i. Le système Qualité L'ensemble de l'organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité. j. Le management de la Qualité L'Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique Qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la Qualité, la maîtrise de la Qualité, l'assurance de la Qualité, et l'amélioration de la Qualité dans le cadre du système Qualité. k. L'assurance Qualité Le résultat des dispositions prises par l'entreprise pour donner confiance dans sa capacité à satisfaire régulièrement les besoins de ses clients. l. L'audit Qualité L'examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs. m. Le manuel qualité Un document qui formalise le système d'assurance qualité. Mis à disposition du client, il lui garanti que le fournisseur a écrit ce qu'il fait et fera ce qu'il a écrit. 4. Démarches qualité en formation : Les démarches qualité font leur apparition dans le monde de la formation à la fin des années 80.
  • 9. 9 La démarche qualité instrumentée, avec son système de normes et de certifications, ayant fait la preuve de son efficacité dans le domaine industriel, a servi de modèle au secteur de la formation professionnelle continue. L'un des premiers bénéfices de cette démarche est l'adoption d'une définition normalisée. Désormais, est appelée qualité "la capacité d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins exprimés ou implicites des utilisateurs". La formation est considérée comme un service, la relation entre le commanditaire et le prestataire de formation comme une relation client fournisseur, avec toutes les conséquences qui en découlent. Dès lors, les "outils" du secteur industriel, normes, certifications, qualifications peuvent être appliqués au secteur de la formation professionnelle6 . 4.1. Le référentiel Le référentiel est un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle de la conformité du produit ou du service à ces caractéristiques. 4.2. la charte qualité C'est un document interne, établi à l'initiative des organismes, qui engage et fédère l'ensemble du personnel dans une démarche qualité. Même si elle est publique, sans contrôle externe, donc sans reconnaissance officielle et valeur juridique, une charte de qualité ne peut être considérée comme une assurance de qualité. 4.3. Les normes a. Le Référentiel Normatif L'Assurance Qualité, démarche volontaire, s'appuie sur des normes qui la définissent et précisent son champ d'application. Ces normes sont élaborées au niveau international par l'ISO et reprises au niveau européen par le CEN et au niveau français par l'AFNOR. Elles constituent un élément clé du dispositif dans la mesure où l'on 6 - Centre Inffo, les fiches pratiques de la formation continue Mai 1994
  • 10. 10 souhaite parvenir à une reconnaissance des systèmes d'Assurance Qualité mis en place. b. Exemple de normes : Cas de l’ISO Il s'agit de normes internationales et universelles applicables à tous les secteurs de l'activité économique, mises au point par l'ISO (International Standard Organisation) et délivrée par les organismes certificateurs. La certification ISO 9000 assure la conformité des règles et procédures utilisées par un organisme avec des normes reconnues au niveau international. Ce sont des standards d'assurance qualité se définissant comme "le résultat des dispositions prises par l'entreprise pour donner confiance dans sa capacité à satisfaire régulièrement les besoins de ses clients". Depuis le 15 décembre 2000, date de son adoption par le Comité Européen de Normalisation (CEN), la nouvelle norme ISO 9001 : 2000 remplace les 3 premières normes (ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003) . La norme ISO 9004, toujours en vigueur, est recommandée comme un guide pour les organismes désirant aller au-delà des exigences de l'ISO 9001, vers une amélioration continue des performances. Cette norme ne fait pas l'objet d'une certification. Prévues à l'origine pour l'industrie, elles sont aujourd'hui appliquées à tous les services, dont la formation. Le fascicule de documentation AFNOR "Formation professionnelle - L'assurance qualité en formation professionnelle - Mode d'emploi" (FD X 50-764), propose un ensemble de réflexions pour l'application de la norme ISO 9001(ancienne version) aux métiers de la formation. 4.4. La certification C'est une « procédure par laquelle une tierce partie garantie qu'un produit, système qualité, service, une organisation...est conforme aux exigences spécifiés ». Constitue une certification de produit ou de service soumise aux dispositions de la présente section l'activité par laquelle un organisme, distinct du fabricant, de
  • 11. 11 l'importateur, du vendeur ou du prestataire, atteste, à la demande de celui-ci effectuée à des fins commerciales, qu'un produit ou un service est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l'objet de contrôles7 . L'action de certifier vise à donner l'assurance de la conformité ou de la véracité d'un fait ou d'un document. Dans le contexte de la formation, la certification est une opération qui permet de garantir, d'authentifier, de légaliser les compétences et le savoir faire d'un individu. 4.5. Les normes AFNOR de la formation professionnelle : Les normes françaises AFNOR sur la formation professionnelle apportent un outillage aux centres de formation, en tenant compte que la formation est un service, que la prestation est immatérielle, qu’il s’agit d’une co-production et que la relation client fournisseur est complexe. L’objectif de ces documents est de faciliter la relation client- fournisseur. Ils mettent à disposition un langage commun et créent un climat de confiance d’une part, par une plus grande lisibilité de l’offre de formation et d’autre part par une meilleure explicitation par le client de son véritable besoin. Il existe à ce jour 10 normes homologuées spécifiant 3 domaines d'application :  La normalisation au service de la qualité en formation  La demande de formation  L'offre de formation Et répondant à 6 objectifs :  Communiquer  Exprimer l'offre  Conduire un projet de formation  Réaliser le service et la prestation de service 7 - Validation des acquis quelques définitions MEN Française /DLC Groupes validation 1993
  • 12. 12  Exprimer la demande  Assurer la qualité Figure 03 : Panorama des normes AFNOR de la formation Professionnelle a. Les six normes AFNOR :  Communiquer : NF X 50-750 et FD X 50-751  Préciser le sens des concepts utilisés dans les travaux de normalisation, et garantir des acceptions identiques dans les différentes normes ;  Diffuser les concepts de la qualité et promouvoir la vision qu’elle offre de la formation;  Développer un langage commun aux acteurs de la formation, dans le souci de faciliter leur communication.  Conduire un projet de formation : NF X 50-755 Destinée à l’usage interne des entreprises, la norme porte sur l’élaboration et la conduite d’un projet de formation. L’utilisation de cette norme facilite l’élaboration du cahier des charges de la demande. Elle se présente sous la forme d’une liste de questions pour mener à bien un projet de formation:
  • 13. 13  la faisabilité : formalisation des besoins de l’entreprise ;  l’étude : formalisation et validation des objectifs de formation ;  le lancement : détermination des conditions de mise en oeuvre de la formation ;  la mise en oeuvre des actions de formation ;  le bilan : évaluation de la formation et de ses effets.  Exprimer la demande : NF X 50-756 La norme sur le cahier des charges aide les entreprises à exprimer leurs demandes de formation aux prestataires, qu’ils soient organismes de formation ou services internes de l’entreprise, dans le cadre de négociations de formation sur mesure. Elle permet d’instrumenter le dialogue de manière à favoriser une réponse appropriée de l’organisme de formation aux besoins de l’entreprise et par là même à contribuer à l’amélioration de l’efficacité de la formation. Elle a été conçue pour pouvoir être utilisée conjointement à celle portant sur les informations à communiquer par les organismes de formation (NF X 50-760).  Exprimer l’offre : NF X 50-760 La norme sur les informations relatives à l’offre est à mettre en oeuvre par les organismes de formation dans leur communication avec les entreprises pour les aider à exprimer leurs offres, en définissant les informations qu’il est nécessaire à un organisme de formation de pouvoir communiquer à un client. Trois cas de figure sont identifiés et traités dans la norme : _ La communication commerciale, _ L’offre de formation de type catalogue, _ La réponse à des appels d’offre et la négociation d’une action de formation sur mesure. Elle permet d’outiller les relations client fournisseur en garantissant la transparence et la lisibilité des informations pour favoriser un choix pertinent des prestataires et une réponse adaptée aux besoins des clients  Réaliser le service et la prestation de service : NF X 50-761
  • 14. 14 La norme sur le service de formation vise à faciliter les démarches qualité des organismes de formation pour définir et améliorer la qualité de leurs services, c’est à dire le résultat généré par des activités à l’interface client fournisseur. Pour ce faire, la norme donne des repères et des critères sur la qualité des services attendus par les clients ainsi que sur les moyens à mettre en oeuvre. Elle s’inscrit dans l’optique de la norme ISO, qui définit les lignes directrices du management de la qualité du type ISO 9001. La norme traite des aspects suivants : _ Le traitement de la demande et de la commande ; _ La conception du produit pédagogique ; _ L’organisation de la formation ; _ La réalisation de l’action de formation ; _ L’évaluation.  Assurer la qualité : FD X 50-764 Le guide de lecture de l’assurance de la qualité s’adresse aux organismes souhaitant mettre en place un système d’assurance de la qualité ISO 9001. En effet, le développement par les organismes de formation des démarches de certification ISO 9001 les a conduit à s’interroger sur la transcription des exigences de cette norme à leurs propres activités. La mise en oeuvre des normes NF X 50-760 et NF X 50-761 à l’usage des organismes de formation prépare certains aspects des exigences de la norme ISO 9001, selon des modalités indiquées dans ce guide de lecture b. La Labellisation des organismes : cas de l’ OPQF « Office Professionnel de Qualification des Organismes de Formation » La Qualification Professionnelle délivrée par l'OPQF aux organismes de formation poursuit un double objectif : _ Pour les clients et prescripteurs : la qualification OPQF constitue une référence qui facilite la sélection des organismes en fonction de leurs domaines de compétences. La rigueur de la procédure de qualification, le niveau et les critères de professionnalisme
  • 15. 15 requis pour la qualification, représente une garantie pour les acheteurs et les utilisateurs de formation. _ Pour les qualifiés : l'obtention de la Qualification contribue à affirmer, face au marché, leur professionnalisme. Cela est d'autant plus important que la profession est libre d'accès. L'OPQF fournit ainsi un outil de recensement de l'offre qualifiée existante et favorise l'essor d'une image professionnelle des organismes de formation. c. La Labellisation des professionnelle de la formation : cas de l’ICPF « Institut de Certification des Professionnels de la Formation » L'Institut de certification des professionnels de la formation (ICPF) a pour mission de délivrer une certification aux professionnels qui en font la demande, après examen du dossier et entretiens réalisés par des auditeurs qualifiés. La certification des professionnels de la formation est un dispositif qui permet aux personnes physiques de se faire identifier par les différents acteurs du marché (clients, confrères, fournisseurs, pouvoirs publics), par leur ancienneté professionnelle, leur fonction et leur secteur d'intervention. Les professionnels de la formation qui sont choisis, le sont en fonction de leur capacité à convaincre, lors d'un entretien oral ou par la qualité de la rédaction de leur curriculum vitae. Le client n'a pas toujours la capacité de vérifier l'ensemble des déclarations réalisées.
  • 16. 16 Quelques références bibliographiques Ouvrages 1. EL GHERBI EL MOSTAFA, Formation continue et éducation des adultes, Andragogie et systémique, édition Maârif Rabat, 2006. 2. GUILLOT J. F., ROUQUIE G. La formation au coeur de l’entreprise un investissement durable, édition RETI, 1996. 3. LE BOTERF G., DUPOUEY P., VIALLET F., L’audit de la formation professionnelle, édition d’Organisation, 1985. Sites 4. www.centre-inffo.fr : Centre Inffo. : une association française sous tutelle du ministère de l’Economie, des Finances et de l’Emploi et chargée d’analyse et d’information sur la formation professionnelle et l’apprentissage. 5. www.dfp.ac.ma : Site de département de la formation professionnelle 6. csf.ofppt.org.ma: Site des Contrats spéciaux de formation / Office de la formation professionnelle et du Promotion du Travail.