Le document présente la qualité en santé comme une réponse aux besoins des usagers, fondée sur la mobilisation de tous les acteurs et une démarche d'amélioration continue. Il distingue deux approches de la qualité : normative et dynamique, et souligne l'importance d'une participation active des usagers dans le processus. Des outils d'évaluation et des référentiels, tels que la charte d'Ottawa, sont également évoqués pour assurer la qualité des interventions en santé.

1. La qualité :
enjeux, concepts, principes et techniques
Francis NOCK
Atelier de l’évaluation en prévention et promotion de la santé :
NIORT - 24 mai 2013
Atelier de l’évaluation
En prévention et promotion de la santé
Pôle Régional de Compétences en éducation
pour la santé de Poitou-Charentes

2. La qualité : définitions et principes
Définition:
La qualité est l’aptitude à répondre
à un ensemble d’attentes et de besoins
ou
à un référentiel établi

3. La qualité : définitions et principes
2 principes de base:
La qualité ne peut advenir si l’usager n’est pas
impliqué (définition des besoins, satisfaction
des besoins)
Il n’y aura pas de qualité s’il n’y a pas de
réponses à ces besoins (mise en œuvre:
action et processus)

4. La qualité: deux logiques différentesLa qualité : deux logiques différentes

5. La qualité: approche normative
La sécurisation:
Elle est adaptée quand le lien de causalité est bien établi:
•
• Connaissance des risques encourus
•
• Certitude sur les causes
•
• Connaissance de moyens et de techniques efficaces pour
agir sur les causes
•
• Existence de normes établies garantissant un bon niveau
de sécurité
Exemples: santé environnement, prévention médicalisée

6. La qualité: approche dynamique
La qualité dans les actions visant les modifications de
comportement:
• La causalité est complexe, multifactorielle
• Les comportements humains ne sont pas observables
•
• L’obligation ne fonctionne pas et pose des questions
éthiques (libre arbitre)
•
• Les solutions sont à envisager au niveau de l’individu, des
groupes et de la société
Quel référentiel de qualité?
Quel niveau de garantie s’il est utilisé?

7. La démarche qualité
Quelques notions générales sur la démarche qualité:
• La qualité doit être envisagée comme un processus, pas
comme un état
•
• L’approche qualité demande la mobilisation de tous les
acteurs: décideurs, intervenants et partenaires, usagers
•
• Elle demande le respect de 4 grands principes:
•
- la satisfaction des besoins des destinataires finaux
- l’amélioration continue des processus
- un engagement de l’équipe d’intervenants
- une gouvernance (pilotage) adaptée

8. La démarche qualité
1. Satisfaire les besoins des usagers:
• Identifier les besoins, désirs, attentes, et en tenir compte:
santé perçue / santé observée
•
• L’objectif premier et constant des projets et des équipes
est la satisfaction des besoins des usagers. Chacun
doit être tourné vers cette finalité
•
• La satisfaction des besoins des usagers est régulièrement
interrogée
•

9. Satisfaire les besoins des usagers
1
3 4
2
DEMANDES
REPONSES BESOINS

10. La démarche qualité
2. Améliorer l’action ou le programme de façon continue:
• Bien connaître le processus et toutes ses étapes
•
• Repérer les problèmes, les points faibles, les sources
d’insatisfaction
•
• Chercher des solutions aux différentes composantes de
ces problèmes en associant tous les acteurs
•
• Interroger le processus en permanence, aller vers
l’excellence
•

11. Planification
Amélioration
Mesure Action
AMELIORATION ET
APPRENTISSAGE
EXCELLENCE
●
AMELIORATION CONTINUE Boucle de la qualité (Edward Deming)
SCHEMA DE L’AMELIORATION
CONTINUE

12. La démarche qualité
3. S’appuyer sur l’équipe et les partenaires:
• Utiliser leur connaissance des usagers et de leurs
attentes
•
• Utiliser leur connaissance du système et des dispositifs
pour lever les freins, faciliter la transversalité
•
• Utiliser leur connaissance du projet et des processus en
place
•
• Leur faire confiance sur l’innovation
•

13. Comment améliorer la qualité
1.
Définir le projet
d’amélioration
2.
Analyser le
problème
3.
Fixer des objectifs
de performance
4.
Planifier et mettre
en œuvre
5.
Organiser la
pérennisation de la
démarche

14. La démarche qualité
4. Installer une ambiance de travail favorable à la
démarche qualité:
• Encourager la circulation des idées et des informations
•
• Utiliser des méthodes participatives
•
• Responsabiliser chacun sur la qualité de son travail
•
• Valoriser l’initiative
•

15. Permet
Laisse faire
Soutient
Aide
Agit
Propose
Conduit
Organise
élevé
passif actif
faible
Motivation et démarche d’engagement

16. Les clés de la dynamique de changement

17. Evaluation et qualité: Les questions évaluatives de la qualité
Pertinence : les objectifs répondent au diagnostic, rentrent
dans le cadre du plan, du programme, sont acceptables,
adaptés au public et à la situation
Cohérence : interne les moyens permettent d’atteindre
les objectifs
externe les partenaires essentiels sont
partie prenante
Qualité du processus : stratégie, plan d’action, modalités,
intervenants, outils… adaptés et efficaces
Qualité du pilotage : gouvernance, suivi et évaluation
Satisfaction des besoins : usagers, acteurs, décideurs

18. Evolution méthodologique et analyses possibles de l’évaluation/ Décembre 2006.jligero@polsoc.uc3m.es
Evaluation de la structure
La structure est l’organisation relativement stable de
différents types de ressources pour atteindre les
objectifs du projet. Cette évaluation fait la distinction
entre les ressources et l’organisation.
Evaluation du processus
Cette évaluation est centrée sur les modalités d’application du
programme. Elle vise à instaurer un processus formatif
permettant de détecter les éventuels domaines d’amélioration et
de faciliter l’analyse des effets de l’intervention.
Evaluationdes
résultatsetde
l’impact
Cetteanalyseviseà
mesurerleseffetsprévus
etnonprévus.
L’évaluation dans une perspective systémique des programmes
(Ligero, Madrid)

19. Les référentiels de qualité en prévention promotion de la santé
Les référentiels théoriques en prévention et promotion de
la santé
• L’approche scientifique, médicale: toute intervention est
fondée sur des savoirs validés (Evidence Based
Medicine)
• La conduite de projet: toute intervention est planifiée, selon
les règles de la méthodologie de projet
•
• La Charte d’Ottawa: toute intervention s’inscrit dans une
approche systémique, des résultats sont attendus à 5
niveaux: les comportements individuels, la mobilisation
collective, l’environnement social, les dispositifs et la
réglementation

20. Les référentiels de qualité en prévention promotion de la santé
Les outils d’évaluation de la qualité utilisés en France
Nombreux travaux en Europe fin des années 1990 début 2000
• Grille d’auto-évaluation de la qualité créé par l’INPES
S’appuie sur la charte d’Ottawa et la méthodologie de
projet
• Preffi 2.0 créé en Hollande
S’appuie sur les données probantes
et la méthodologie de projet
•
• Outil de catégorisation créé en Suisse
S’appuie sur la charte d’Ottawa
•