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11/02/2024 1
LA DEMARCHE QUALITE
EN SANTE
Dr H. SEMLALI
Unité de communication et de formation continue
Hôpital PAGNON
Email : formation .pagnon@gmail.com
Tel: 0611591303
11/02/2024 2
Introduction
La démarche qualité a débuté dans les
entreprises industrielles, ensuite son
application s’est étendue vers des secteurs
produisant des services (enseignement, santé,…)
sous la pression des usagers de plus en plus
avertis et donc plus exigeants.
Dans le système sanitaire, la démarche qualité
• Doit améliorer la fiabilité des prestations délivrées
et leur réactivité,
• Doit satisfaire les attentes et exigences des clients,
11/02/2024 3
Pourquoi une démarche qualité
est – elle nécessaire?
 Obligation éthique
 Contexte:
• Insatisfaction de la population
• Attaque des média
 Enjeux pour les services de santé
• Avènement de la contractualisation, AMO
• Contrôle du flux financier et économie sur le
gaspillage
• Amélioration de la gestion /organisation
• Valorisation des ressources humaines
• Mondialisation
11/02/2024 4
Pourquoi une démarche qualité
est – elle nécessaire?
 Satisfaire les besoins/attentes des individus, des
familles et de la communauté
• Soins préventifs
• Soins promotionnels
• Soins curatifs
• Soins de réadaptation
De ce fait
• La démarche qualité est une nécessité
• D’autant plus que la non qualité a un coût
11/02/2024 5
Définitions
• La démarche qualité = ensemble d’activités qui
concourent à l’obtention de la qualité dans un
cadre de production de biens ou de services.
• Elle vise:
• La mise en conformité par rapport aux
standards / normes du marché (certification ou
accréditation),
• La recherche de l‘efficience et de la pérennité
de la qualité du service, en s'assurant de la
satisfaction des clients.
11/02/2024 6
Définition (suite)
La Démarche qualité est la mise en œuvre de moyens
nécessaires à:
• L’obtention de la qualité effective; c'est-à-dire un
résultat professionnel conforme à des normes, qui
elles-mêmes répondent à des objectifs.
• Et au contrôle de cette qualité obtenue; c'est-à-dire
intégrer dans toutes les activités un processus
d'évaluation, qui débouche généralement sur une
certification.
11/02/2024 7
Exemple pratique du processus
d’évaluation de la qualité
• Dans le cadre de l’organisation d’un système
qualité dans le CHU visant l’amélioration de
l’écoute client, un questionnaire de sortie est
remis systématiquement aux patients et
analysé périodiquement. Les résultats sont
communiqués au personnel tous les 6 mois et
font l’objet d’actions d’amélioration sur les
problèmes repérés.
11/02/2024 8
Définition (2)
• La qualité en santé : C ’est l ’exécution
correcte d ’interventions sûres , abordables
avec impact sur la mortalité, la morbidité,
l’invalidité et la mal nutrition …
ROEMER et MONTOYA AGUILAR
11/02/2024 9
La qualité en santé : Fournir des soins de
qualité consiste à appliquer la science
médicale de manière à maximiser les
résultats qu’on en tire, sans pour cela,
augmenter les risques
Avedis Donabedian
11/02/2024 10
Définition (3)
L ’assurance de la qualité des soins: Tout
arrangement et activité visant à
sauvegarder,maintenir et promouvoir la
qualité des soins
11/02/2024 11
L ’assurance de la qualité des soins C’est aussi
l’ensemble des activités qui permettent de :
• Définir des normes,
• De suivre
• Et d’améliorer la performance des services et des
professionnels de santé, afin que les soins de santé
soient aussi efficaces et sûrs que possible
11/02/2024 12
L’assurance de la qualité
en pratique
- Dire ce qu’on fait (Politique qualité)
- Faire ce qu’on dit (Procédure de système)
- Enregistrer ce qu’on fait (traçabilité)
- Corriger ce qu’on fait (action préventives et
correctives)
11/02/2024 13
Définir,planifier
Mesurer
Améliorer
Audit
Évaluation de la Qualité
Systèmes de Monitoring
Supervision
Approches Amél.Q
Action par la Direction
Feedback
Action individuelle
AQ
Elaboration de normes
Auto-Evaluation
Trois composantes pour un système complet
d’assurance qualité
11/02/2024 14
LES DIMENSIONS DE LA QUALITE
• Éléments sur lesquels se fondent les
critères de qualité dans les prestations de
soins de santé aux malades
• Il s’agit de piliers sur lesquels seront
déposés les principaux facteurs de la
Qualité en santé
11/02/2024 15
LES 8 DIMENSIONS DE LA QUALITE EN
SANTE
• 1 La compétence humaine ou compétence
professionnelle des soins
• 2 L’accessibilité aux soins
• 3 L’efficacité des soins
• 4 La continuité des soins
• 5 L’efficience des services de santé
• 6 Les relations interpersonnelles
• 7 L’innocuité des soins
• 8 Les agréments des services de santé (vitrine
du système)
11/02/2024 16
Les dimensions de la qualité en santé :
implications pratiques
PERCEPTION
‘’ Réussir à couvrir toutes ces dimensions,
c’est se positionner vers la satisfaction
des besoins , aussi bien des patients, des
communauté, des cliniciens que des
gestionnaires qui en ont la responsabilité’’
11/02/2024 17
Logique d’une Approche AQ
• Définir la Qualité
(Normes de qualité)
• Mesurer la Qualité
(Écart aux normes)
• Améliorer la
Qualité (Adhésion
aux normes)
• On ne peut pas
améliorer ce que
l’on ne mesure pas
• On ne peut pas
mesurer ce que l’on
ne définit pas
Etape 1: Planifier
Etape 2: Fixer Normes
Etape 3: Communiquer
normes
Etape 4: Suivre
Etape 5: Identifier le
problème
Etape 6: Définir le problème
Etape 7:
Identifier qui travaillera
au problème
Etape 8: Analyser et étudier le problème
Etape 9: Choisir et concevoir la solution
Etape 10: Appliquer la solution
Concept de la
Qualité
Contrôle de la
Qualité
Amélioration de la
Qualité
Cycle de Gestion de la
Qualité
11/02/2024 19
Qualité
Totale
Schéma d’une démarche qualité en amélioration
continue vers la qualité totale : Roue de Deming
Outils de
la qualité
A
P M
V
Plan Planifier : P
Do  Maîtriser : M
Check  Vérifier : V
Act  Améliorer : A
1
11/02/2024 20
Les Quatre principes de
l’ Assurance de Qualité
Répond aux besoins
et attentes des
patients et de la
communauté
Centrée sur les
systèmes
et processus
Utilise les données
pour analyser les
prestations
Encourage une
approche d’équipe à
l’amélioration de la
qualité
11/02/2024 21
Pourquoi étudier le Processus
Resources
Résultats
“court
circuité”
Processus
11/02/2024 22
Pourquoi le centrage sur les données ?
• En identifiant les problèmes de qualité
• En quantifiant les lacunes dans la qualité
• En choisissant une stratégie d’amélioration
de la qualité
• En faisant le suivi des changements
• En évaluant si les interventions sont
efficaces
11/02/2024 23
Pourquoi une équipe ?
• Une compréhension plus complète du
processus
• Un soutien moral et l’énergie à fournir pour
la résolution du problème
• Une coopération quand il s’agit d’un
problème difficile
• Assurer la mise en œuvre de la solution
• Réduire les complexités concernant les
différences hiérarchiques
• Faciliter la communication
11/02/2024 24
Pourquoi connaître les attentes des clients ?
• Notre raison d ’être au travail
• Permettre d’éduquer les patients et la
communauté en général sur les soins de santé et
les impliquer dans l'amélioration de la prestation
des soins. Ex: Non respect du TTT, demande de
piqûres, de perfusion…
• Répondre à ces attentes
• Créer des relations de confiance et une
communication entre les 2 parties.
11/02/2024 25
Avantages de l’approche assurance de qualité
Pour les utilisateurs des services de santé:
• La qualité est basée sur les besoins et les
réactions des clients;
• En AQ, le client est considéré comme
partenaire;
• L ’AQ donne confiance, améliore la
communication pour mieux comprendre les
besoins et les attentes de la communauté.
11/02/2024 26
Avantages de l’approche assurance qualité
(suite)
• Donne à l’agent, la possibilité de mettre en
évidence ses performances et renforce
ainsi sa satisfaction professionnelle;
• Favorise la communication avec les clients
et renforce ainsi le respect de la
communauté;
• Une bonne maîtrise de la gestion des
conflits au sein de l’équipe de résolution
des problèmes .
Pour les agents de santé:
11/02/2024 27
Avantages de l’approche assurance qualité
(suite)
Pour le système de santé:
• l’AQ, prend en compte les principales dimensions de
la qualité;
• l’AQ, donne la possibilité d’optimiser les
investissements car le respect des normes peut
éviter le gaspillage des ressources;
• les résultats sont durables lorsque les différents
acteurs du système de santé utilisent les méthodes
et les outils d’AQ dans leurs actions de tous les
jours;
• l’AQ contribue à la décentralisation.
11/02/2024 28
L’assurance qualité Quelle
vision pour le SS marocain
?
11/02/2024 29
Historiques
• Avant 1995:
• Expériences locales
• 1995:
• Première appropriation nationale: projet
GIQua
• 2000 :
• PNAQ
• 2002 : Conférence nationale
11/02/2024 30
Buts du PNAQ
• Capitaliser sur les acquis développées
• Fournir un cadre uniforme et clair pour
les directions et régions en matière de
qualité;
• Coordonner les initiatives et contributions
des bailleurs de fonds visant
l’amélioration de la qualité;
11/02/2024 31
LEADERSHIP
DOCUMENTATION
COMMUNICATION
FACILITATION
INCITATION
FORMATION
DEFINIR
RESSOURCES
+
STRUCTURES
CADRE
LEGAL
Approche du PNAQ au Maroc
11/02/2024 32
3 approches complémentaires
1.Amélioration continue de la qualité
2.Vigilance et gestion des risques
(sécurité des patients)
3.Normalisation et institutionnalisation
11/02/2024 33
1. Amélioration continue de la
qualité (ACQ)
• PNAQ
• Évaluation intégrée des services de santé
[PCIME]
• Concours qualité
• Promotion des bonnes pratiques :Audit
clinique (médecine hospitalière)
• …
11/02/2024 34
2. Vigilances et sécurité sanitaire
• Sécurité des produits de santé
• Sécurité des services
• Gestion des déchets d’activité de soins
• Sécurité des personnes et des locaux
11/02/2024 35
État Actuel
• Audit clinique
• Cercle de qualité (GIQua)
• Control de qualité (labo)
• Méthode d’évaluation par critères/
objectifs
• Accréditation.
• Concours Qualité
11/02/2024 36
Le concours qualité
• Le « CQ » est une approche systémique
d´amélioration de gestion de la qualité des soins,
spécifiquement développée pour les systèmes de
santé décentralisés.
• Le « CQ » intègre les principes de base de
l´amélioration de la qualité les plus efficaces dans
une approche générique.
• A travers une focalisation sur la qualité du
processus, l’approche vise à la fois le
développement organisationnel et un meilleur
fonctionnement du système.
11/02/2024 37
Justification
•Introduire une dynamique positive dans le secteur
public (compétition, émulation, innovation,
orientation client)
•Visibilité / l´image du secteur améliorée
•Il n´existe pas d´approche d´amélioration de la
qualité spécifique pour un „système de santé de
district“
•Fusionner les principes les plus efficaces du QM
d´une façon générique et efficiente
•Offrir une approche cadre pour « capitaliser » les
projets pilotes et les potentiels du système
11/02/2024 38
CONCLUSION
• L’importance croissante accordée à la reforme du secteur de la
santé partout dans le monde fournit un « terrain fertile » à
l’institutionnalisation de la démarche qualité dans les différents
établissements sanitaires.
• La qualité définie les besoins et attentes des clients,elle renvoie
à la résolution des problèmes en équipe ;
• La qualité conditionne la confiance dans le service public;
• La démarche qualité en santé ne peut atteindre ses objectifs sans
une dimension technique bien développée et maîtrisée.
• Le concours qualité va permettre en plus d’évaluer si les
interventions sont efficaces et implique une amélioration continue;
• Le défi est d’intégrer de façon pérenne
la Gestion par la Qualité dans la culture des services de santé
11/02/2024 39
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Février 2015 sera le mois de la Vérification de la qualité du BCM : Ce qu’il ...
 

Démarche Qualité

  • 1. 11/02/2024 1 LA DEMARCHE QUALITE EN SANTE Dr H. SEMLALI Unité de communication et de formation continue Hôpital PAGNON Email : formation .pagnon@gmail.com Tel: 0611591303
  • 2. 11/02/2024 2 Introduction La démarche qualité a débuté dans les entreprises industrielles, ensuite son application s’est étendue vers des secteurs produisant des services (enseignement, santé,…) sous la pression des usagers de plus en plus avertis et donc plus exigeants. Dans le système sanitaire, la démarche qualité • Doit améliorer la fiabilité des prestations délivrées et leur réactivité, • Doit satisfaire les attentes et exigences des clients,
  • 3. 11/02/2024 3 Pourquoi une démarche qualité est – elle nécessaire?  Obligation éthique  Contexte: • Insatisfaction de la population • Attaque des média  Enjeux pour les services de santé • Avènement de la contractualisation, AMO • Contrôle du flux financier et économie sur le gaspillage • Amélioration de la gestion /organisation • Valorisation des ressources humaines • Mondialisation
  • 4. 11/02/2024 4 Pourquoi une démarche qualité est – elle nécessaire?  Satisfaire les besoins/attentes des individus, des familles et de la communauté • Soins préventifs • Soins promotionnels • Soins curatifs • Soins de réadaptation De ce fait • La démarche qualité est une nécessité • D’autant plus que la non qualité a un coût
  • 5. 11/02/2024 5 Définitions • La démarche qualité = ensemble d’activités qui concourent à l’obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services. • Elle vise: • La mise en conformité par rapport aux standards / normes du marché (certification ou accréditation), • La recherche de l‘efficience et de la pérennité de la qualité du service, en s'assurant de la satisfaction des clients.
  • 6. 11/02/2024 6 Définition (suite) La Démarche qualité est la mise en œuvre de moyens nécessaires à: • L’obtention de la qualité effective; c'est-à-dire un résultat professionnel conforme à des normes, qui elles-mêmes répondent à des objectifs. • Et au contrôle de cette qualité obtenue; c'est-à-dire intégrer dans toutes les activités un processus d'évaluation, qui débouche généralement sur une certification.
  • 7. 11/02/2024 7 Exemple pratique du processus d’évaluation de la qualité • Dans le cadre de l’organisation d’un système qualité dans le CHU visant l’amélioration de l’écoute client, un questionnaire de sortie est remis systématiquement aux patients et analysé périodiquement. Les résultats sont communiqués au personnel tous les 6 mois et font l’objet d’actions d’amélioration sur les problèmes repérés.
  • 8. 11/02/2024 8 Définition (2) • La qualité en santé : C ’est l ’exécution correcte d ’interventions sûres , abordables avec impact sur la mortalité, la morbidité, l’invalidité et la mal nutrition … ROEMER et MONTOYA AGUILAR
  • 9. 11/02/2024 9 La qualité en santé : Fournir des soins de qualité consiste à appliquer la science médicale de manière à maximiser les résultats qu’on en tire, sans pour cela, augmenter les risques Avedis Donabedian
  • 10. 11/02/2024 10 Définition (3) L ’assurance de la qualité des soins: Tout arrangement et activité visant à sauvegarder,maintenir et promouvoir la qualité des soins
  • 11. 11/02/2024 11 L ’assurance de la qualité des soins C’est aussi l’ensemble des activités qui permettent de : • Définir des normes, • De suivre • Et d’améliorer la performance des services et des professionnels de santé, afin que les soins de santé soient aussi efficaces et sûrs que possible
  • 12. 11/02/2024 12 L’assurance de la qualité en pratique - Dire ce qu’on fait (Politique qualité) - Faire ce qu’on dit (Procédure de système) - Enregistrer ce qu’on fait (traçabilité) - Corriger ce qu’on fait (action préventives et correctives)
  • 13. 11/02/2024 13 Définir,planifier Mesurer Améliorer Audit Évaluation de la Qualité Systèmes de Monitoring Supervision Approches Amél.Q Action par la Direction Feedback Action individuelle AQ Elaboration de normes Auto-Evaluation Trois composantes pour un système complet d’assurance qualité
  • 14. 11/02/2024 14 LES DIMENSIONS DE LA QUALITE • Éléments sur lesquels se fondent les critères de qualité dans les prestations de soins de santé aux malades • Il s’agit de piliers sur lesquels seront déposés les principaux facteurs de la Qualité en santé
  • 15. 11/02/2024 15 LES 8 DIMENSIONS DE LA QUALITE EN SANTE • 1 La compétence humaine ou compétence professionnelle des soins • 2 L’accessibilité aux soins • 3 L’efficacité des soins • 4 La continuité des soins • 5 L’efficience des services de santé • 6 Les relations interpersonnelles • 7 L’innocuité des soins • 8 Les agréments des services de santé (vitrine du système)
  • 16. 11/02/2024 16 Les dimensions de la qualité en santé : implications pratiques PERCEPTION ‘’ Réussir à couvrir toutes ces dimensions, c’est se positionner vers la satisfaction des besoins , aussi bien des patients, des communauté, des cliniciens que des gestionnaires qui en ont la responsabilité’’
  • 17. 11/02/2024 17 Logique d’une Approche AQ • Définir la Qualité (Normes de qualité) • Mesurer la Qualité (Écart aux normes) • Améliorer la Qualité (Adhésion aux normes) • On ne peut pas améliorer ce que l’on ne mesure pas • On ne peut pas mesurer ce que l’on ne définit pas
  • 18. Etape 1: Planifier Etape 2: Fixer Normes Etape 3: Communiquer normes Etape 4: Suivre Etape 5: Identifier le problème Etape 6: Définir le problème Etape 7: Identifier qui travaillera au problème Etape 8: Analyser et étudier le problème Etape 9: Choisir et concevoir la solution Etape 10: Appliquer la solution Concept de la Qualité Contrôle de la Qualité Amélioration de la Qualité Cycle de Gestion de la Qualité
  • 19. 11/02/2024 19 Qualité Totale Schéma d’une démarche qualité en amélioration continue vers la qualité totale : Roue de Deming Outils de la qualité A P M V Plan Planifier : P Do  Maîtriser : M Check  Vérifier : V Act  Améliorer : A 1
  • 20. 11/02/2024 20 Les Quatre principes de l’ Assurance de Qualité Répond aux besoins et attentes des patients et de la communauté Centrée sur les systèmes et processus Utilise les données pour analyser les prestations Encourage une approche d’équipe à l’amélioration de la qualité
  • 21. 11/02/2024 21 Pourquoi étudier le Processus Resources Résultats “court circuité” Processus
  • 22. 11/02/2024 22 Pourquoi le centrage sur les données ? • En identifiant les problèmes de qualité • En quantifiant les lacunes dans la qualité • En choisissant une stratégie d’amélioration de la qualité • En faisant le suivi des changements • En évaluant si les interventions sont efficaces
  • 23. 11/02/2024 23 Pourquoi une équipe ? • Une compréhension plus complète du processus • Un soutien moral et l’énergie à fournir pour la résolution du problème • Une coopération quand il s’agit d’un problème difficile • Assurer la mise en œuvre de la solution • Réduire les complexités concernant les différences hiérarchiques • Faciliter la communication
  • 24. 11/02/2024 24 Pourquoi connaître les attentes des clients ? • Notre raison d ’être au travail • Permettre d’éduquer les patients et la communauté en général sur les soins de santé et les impliquer dans l'amélioration de la prestation des soins. Ex: Non respect du TTT, demande de piqûres, de perfusion… • Répondre à ces attentes • Créer des relations de confiance et une communication entre les 2 parties.
  • 25. 11/02/2024 25 Avantages de l’approche assurance de qualité Pour les utilisateurs des services de santé: • La qualité est basée sur les besoins et les réactions des clients; • En AQ, le client est considéré comme partenaire; • L ’AQ donne confiance, améliore la communication pour mieux comprendre les besoins et les attentes de la communauté.
  • 26. 11/02/2024 26 Avantages de l’approche assurance qualité (suite) • Donne à l’agent, la possibilité de mettre en évidence ses performances et renforce ainsi sa satisfaction professionnelle; • Favorise la communication avec les clients et renforce ainsi le respect de la communauté; • Une bonne maîtrise de la gestion des conflits au sein de l’équipe de résolution des problèmes . Pour les agents de santé:
  • 27. 11/02/2024 27 Avantages de l’approche assurance qualité (suite) Pour le système de santé: • l’AQ, prend en compte les principales dimensions de la qualité; • l’AQ, donne la possibilité d’optimiser les investissements car le respect des normes peut éviter le gaspillage des ressources; • les résultats sont durables lorsque les différents acteurs du système de santé utilisent les méthodes et les outils d’AQ dans leurs actions de tous les jours; • l’AQ contribue à la décentralisation.
  • 28. 11/02/2024 28 L’assurance qualité Quelle vision pour le SS marocain ?
  • 29. 11/02/2024 29 Historiques • Avant 1995: • Expériences locales • 1995: • Première appropriation nationale: projet GIQua • 2000 : • PNAQ • 2002 : Conférence nationale
  • 30. 11/02/2024 30 Buts du PNAQ • Capitaliser sur les acquis développées • Fournir un cadre uniforme et clair pour les directions et régions en matière de qualité; • Coordonner les initiatives et contributions des bailleurs de fonds visant l’amélioration de la qualité;
  • 32. 11/02/2024 32 3 approches complémentaires 1.Amélioration continue de la qualité 2.Vigilance et gestion des risques (sécurité des patients) 3.Normalisation et institutionnalisation
  • 33. 11/02/2024 33 1. Amélioration continue de la qualité (ACQ) • PNAQ • Évaluation intégrée des services de santé [PCIME] • Concours qualité • Promotion des bonnes pratiques :Audit clinique (médecine hospitalière) • …
  • 34. 11/02/2024 34 2. Vigilances et sécurité sanitaire • Sécurité des produits de santé • Sécurité des services • Gestion des déchets d’activité de soins • Sécurité des personnes et des locaux
  • 35. 11/02/2024 35 État Actuel • Audit clinique • Cercle de qualité (GIQua) • Control de qualité (labo) • Méthode d’évaluation par critères/ objectifs • Accréditation. • Concours Qualité
  • 36. 11/02/2024 36 Le concours qualité • Le « CQ » est une approche systémique d´amélioration de gestion de la qualité des soins, spécifiquement développée pour les systèmes de santé décentralisés. • Le « CQ » intègre les principes de base de l´amélioration de la qualité les plus efficaces dans une approche générique. • A travers une focalisation sur la qualité du processus, l’approche vise à la fois le développement organisationnel et un meilleur fonctionnement du système.
  • 37. 11/02/2024 37 Justification •Introduire une dynamique positive dans le secteur public (compétition, émulation, innovation, orientation client) •Visibilité / l´image du secteur améliorée •Il n´existe pas d´approche d´amélioration de la qualité spécifique pour un „système de santé de district“ •Fusionner les principes les plus efficaces du QM d´une façon générique et efficiente •Offrir une approche cadre pour « capitaliser » les projets pilotes et les potentiels du système
  • 38. 11/02/2024 38 CONCLUSION • L’importance croissante accordée à la reforme du secteur de la santé partout dans le monde fournit un « terrain fertile » à l’institutionnalisation de la démarche qualité dans les différents établissements sanitaires. • La qualité définie les besoins et attentes des clients,elle renvoie à la résolution des problèmes en équipe ; • La qualité conditionne la confiance dans le service public; • La démarche qualité en santé ne peut atteindre ses objectifs sans une dimension technique bien développée et maîtrisée. • Le concours qualité va permettre en plus d’évaluer si les interventions sont efficaces et implique une amélioration continue; • Le défi est d’intégrer de façon pérenne la Gestion par la Qualité dans la culture des services de santé
  • 39. 11/02/2024 39 Merci de votre attention