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« L’EXPÉRIENCE PATIENT, UN ENJEU CLEF DE
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Mardi 15 décembre 2020
Un webinaire proposé par
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LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT »
« L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne
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« L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES,
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LA MISSION DE L’IFEP
Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé
• Rassembler et approfondir les connaissances relatives
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Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir :
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3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient
4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés
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« DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT
DANS SON ÉTABLISSEMENT »
Pour les personnels soignants et
administratifs, les médecins, les directeurs
PLATEFORME « CENTRE DE RESSOURCES »
 Accès à des informations :
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Etudes
 Accès à des groupes de travail thématiques
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• L’IMPACT DU PARCOURS ADMINITRATIF ET
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• COMPRENDRE L’EXPÉRIENCE DES PROCHES ET LEUR
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La certification
des établissements de santé
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Définition
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 13
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 14
APPORTER UNE RÉPONSE PERTINENTE ET ÉQUILIBRÉE AUX ATTENTES
DES USAGERS
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Les orientations de la nouvelle certification
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 15
Passer d’une culture de moyen à la culture du résultat
Développer la pertinence pour le patient
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des soignants, et donc de l’établissement
Simplifier le dispositif de la visite à la décision
Outils et sémantique plus clairs
Des critères adaptés aux spécificités de chaque établissement
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 16
ENGAGEMENT DU
PATIENT
CULTURE
DE L’ÉVALUATION
DE LA PERTINENCE
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EN ÉQUIPE
ADAPTATION
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Le référentiel
de certification
17
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
3 chapitres
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 18
LE PATIENT LES ÉQUIPES DE SOINS L’ÉTABLISSEMENT
DE SANTÉ
Chapitre 1 : Le patient
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 19
Le patient est informé et son implication est recherchée
Le patient est respecté
Les conditions de vie et de lien social du patient sont prises en
compte dans le cadre de sa prise en charge
Les proches et/ou aidants
sont associés à la mise en œuvre du projet de soins avec l’accord
du patient
Chapitre 1 : Le patient
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 20
Promouvoir le recueil & l’exploitation de l’expression du
patient
Initiatives pour rendre le patient acteur de sa prise en charge
Personnalisation du service rendu
en fonction de ses vulnérabilités
patient en situation de handicap, âgé, mineur,…
Un chapitre consacré au résultat
pour le patient
Chapitre 2 : Les équipes de soin
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 21
La pertinence des parcours, des actes
et des prescriptions est argumentée
et partagée avec le patient
Les équipes sont coordonnées pour prendre en charge le patient
de manière pluri-professionnelle et pluridisciplinaire tout au long
de sa prise en charge
Les équipes maîtrisent les risques liés
à leurs pratiques
Les équipes évaluent leurs pratiques notamment au regard du
suivi des résultats cliniques de leur patientèle
Chapitre 2 : Les équipes de soin
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 22
Le développement de la culture de l’évaluation de la
pertinence et du résultat :
L’objet n’est pas d’évaluer la pertinence et les résultats mais
l’appropriation de cette culture d’analyse et d’évaluation par les
équipes
Le développement du travail en équipe, moteur
d’amélioration des pratiques :
L’équipe protège le patient mais aussi ses membres
L’équipe est la clé de voute de la sécurité
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 23
Chapitre 3 : L’établissement de santé
L'établissement définit ses orientations stratégiques
en cohérence avec son territoire
L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et
collectivement
La gouvernance fait preuve
de leadership
L'établissement favorise le travail
en équipe et le développement des compétences
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risques auxquels il peut être confronté
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
24
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de la sécurité des soins par un management
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Chapitre 3 : L’établissement de santé
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
25
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 26
LE MANUEL
Référentiel Fiches critères Fiches pratiques
Evaluation de la gestion des droits et de l’engagement du
patient selon le référentiel de certification
27
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
En quoi la certification répond à l’évaluation de la
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28La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
Le patient est informé et son
implication est recherchée
Le patient est respecté
Les conditions de vie et de lien social du
patient sont prises en compte dans le
cadre de sa prise en charge
Les proches et/ou aidants
sont associés à la mise en œuvre du
projet de soins avec l’accord du patient
L’établissement favorise l’engagement
des patients individuellement et
collectivement
 Les droits du
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Les droits du patient : Essentiels à la qualité de la prise en
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 29
• L’information et
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patient
• Information
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• Implication
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Le respect du patient
Dignité
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L’engagement des patients : Contribution à la qualité des
soins
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 30
• Patient partenaire
des professionnels
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prise en soins
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• Information des
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patients au sein de
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Respect des droits
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Patient partenaire des
structures de soins à
l’échelon collectif
Recueil de son
expression
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contribution
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 31
Les points clefs : Patient partenaire pour sa
prise en soins individuelleModalités adaptées à la nature des informations et aux personnes considérées
dans leur singularité
Fonctionnement de l’ES
Etat de santé et projet de soins proposé
Accueil et accompagnement de l’entourage
Lieux et personnes ressources (RU, associations, bénévoles…)
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Collaboration avec les différents professionnels (médicaux, paramédicaux, équipes de
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structures de soins à l’échelon collectif
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 33
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34
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La démarche de certification en pratique
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 35
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36
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38
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
Recueil de son expression
39
Objectif 1 : Le patient est informé et
son implication est recherchée
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
Recueil de son expression
40
Objectif 10 : L’établissement favorise
l’engagement des patients individuellement et
collectivement
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
Recueil de son expression
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Objectif 10 : L’établissement favorise
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 42
Le cycle de la certification
Visualisation des résultats
La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 43
OBJECTIF 1.1 : Le patient est
informé et son implication est
recherchée
Plus simple, plus lisible et permettant
aux établissements de se valoriser et
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Information claire et adaptée
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0,0
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100%
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 44
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 45
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La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 46
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L'expérience patient, un enjeu clef de la nouvelle certification ?

  • 1. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « L’EXPÉRIENCE PATIENT, UN ENJEU CLEF DE LA NOUVELLE CERTIFICATION » Mardi 15 décembre 2020 Un webinaire proposé par l’Institut français de l’expérience patient (IFEP), en collaboration avec la Haute Autorité de santé (HAS)
  • 2. LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT » « L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. » (*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas. Page 2
  • 3. LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT » Page 3
  • 4. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES, UN CENTRE DE RESSOURCES»
  • 5. LA MISSION DE L’IFEP Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé • Rassembler et approfondir les connaissances relatives aux bénéfices de la prise en compte de la perspective patient • Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la remise en question de leurs pratiques individuelles et collectives • Accompagner les établissements dans leurs projets de transformation de leurs organisations • Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les patients et leurs proches citoyens structures professionnels expertise Page 5
  • 6. Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir : 1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient 2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients 3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient 4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés 5. La capacité d’inspirer une culture interne 6. Les méthodes pour piloter la transformation « DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT DANS SON ÉTABLISSEMENT » Pour les personnels soignants et administratifs, les médecins, les directeurs
  • 7. PLATEFORME « CENTRE DE RESSOURCES »  Accès à des informations : Articles Actualités REX Etudes  Accès à des groupes de travail thématiques  Possibilité d’assister à des webinaires  Accès au répertoire des membres  Accès à un annuaire des prestataires de services PX friendly Page 7
  • 8. GROUPES DE TRAVAIL THÉMATIQUES 2020 • L’IMPACT DU PARCOURS ADMINITRATIF ET HÔTELIER SUR L’EXPÉRIENCE GLOBALE DU PATIENT • COMPRENDRE L’EXPÉRIENCE DES PROCHES ET LEUR INFLUENCE SUR CELLE DU PATIENT • L’EXPERIENCE DU PATIENT EN TELECONSULTATION • RECUEILLIR ET ANALYSER L’EXPÉRIENCE DES PERSONNES VICTIMES D’ACCIDENTS MÉDICAUX • AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE DES PATIENTS EN IMAGERIE Page 8
  • 9. 9
  • 10. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr « WWW.EXPERIENCEPATIENT.FR/DEVENIR-MEMBRE »
  • 11. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens experiencepatient.fr RDV le 7 janvier 2021 à 17h – « Partager son vécu de patient » RDV le 21 janvier 2021 à 17h – Baromètre de l’expérience patient « NOS PROCHAINS RENDEZ-VOUS»
  • 12. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins Patients, soignants, un engagement partagé Institut français de l’expérience patient 15 Décembre 2020
  • 13. Définition La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 13 Dispositif d’évaluation externe obligatoire depuis 1996 Tout établissement de santé, public ou privé Tous les 4 ans par des pairs mandatés par la HAS (experts-visiteurs) Diffusion publique des résultats Accréditation du dispositif par l’ISQua PORTER UNE APPRÉCIATION INDÉPENDANTE SUR LA QUALITÉ ET LA SÉCURITÉ DES SOINS DANS LES ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ
  • 14. Finalité La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 14 APPORTER UNE RÉPONSE PERTINENTE ET ÉQUILIBRÉE AUX ATTENTES DES USAGERS connaissance du niveau de qualité et de sécurité des soins d’un établissement de santé DES PROFESSIONNELS DE SANTÉ outil de management interne et amélioration des pratiques DES AUTORITÉS DE TUTELLE rôle dans la régulation par la qualité
  • 15. Les orientations de la nouvelle certification La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 15 Passer d’une culture de moyen à la culture du résultat Développer la pertinence pour le patient Des experts-visiteurs médecins plus nombreux Des méthodes d’évaluation en lien direct avec le cœur de métier des soignants, et donc de l’établissement Simplifier le dispositif de la visite à la décision Outils et sémantique plus clairs Des critères adaptés aux spécificités de chaque établissement Valoriser la capacité d’adaptation des équipes RECENTRER SUR LE SOIN SIMPLIFIER S’ADAPTER
  • 16. Les 4 enjeux de la certification La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 16 ENGAGEMENT DU PATIENT CULTURE DE L’ÉVALUATION DE LA PERTINENCE ET DU RÉSULTAT TRAVAIL EN ÉQUIPE ADAPTATION AUX ÉVOLUTIONS DU SYSTÈME DE SANTÉ
  • 17. Le référentiel de certification 17 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 18. 3 chapitres La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 18 LE PATIENT LES ÉQUIPES DE SOINS L’ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ
  • 19. Chapitre 1 : Le patient La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 19 Le patient est informé et son implication est recherchée Le patient est respecté Les conditions de vie et de lien social du patient sont prises en compte dans le cadre de sa prise en charge Les proches et/ou aidants sont associés à la mise en œuvre du projet de soins avec l’accord du patient
  • 20. Chapitre 1 : Le patient La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 20 Promouvoir le recueil & l’exploitation de l’expression du patient Initiatives pour rendre le patient acteur de sa prise en charge Personnalisation du service rendu en fonction de ses vulnérabilités patient en situation de handicap, âgé, mineur,… Un chapitre consacré au résultat pour le patient
  • 21. Chapitre 2 : Les équipes de soin La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 21 La pertinence des parcours, des actes et des prescriptions est argumentée et partagée avec le patient Les équipes sont coordonnées pour prendre en charge le patient de manière pluri-professionnelle et pluridisciplinaire tout au long de sa prise en charge Les équipes maîtrisent les risques liés à leurs pratiques Les équipes évaluent leurs pratiques notamment au regard du suivi des résultats cliniques de leur patientèle
  • 22. Chapitre 2 : Les équipes de soin La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 22 Le développement de la culture de l’évaluation de la pertinence et du résultat : L’objet n’est pas d’évaluer la pertinence et les résultats mais l’appropriation de cette culture d’analyse et d’évaluation par les équipes Le développement du travail en équipe, moteur d’amélioration des pratiques : L’équipe protège le patient mais aussi ses membres L’équipe est la clé de voute de la sécurité
  • 23. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 23 Chapitre 3 : L’établissement de santé L'établissement définit ses orientations stratégiques en cohérence avec son territoire L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et collectivement La gouvernance fait preuve de leadership L'établissement favorise le travail en équipe et le développement des compétences Les professionnels sont impliqués dans une démarche de QVT impulsée par la gouvernance L’établissement dispose d’une réponse adaptée et opérationnelle aux risques auxquels il peut être confronté L’établissement développe une dynamique d’amélioration continue de la qualité des soins
  • 24. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 24 Un 3ème chapitre clé de voute de la qualité et de la sécurité des soins par un management global et fédérateur de la qualité Chapitre 3 : L’établissement de santé
  • 25. Structure du référentiel La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 25
  • 26. Le référentiel de certification La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 26 LE MANUEL Référentiel Fiches critères Fiches pratiques
  • 27. Evaluation de la gestion des droits et de l’engagement du patient selon le référentiel de certification 27 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 28. En quoi la certification répond à l’évaluation de la gestion des droits et de l’engagement des patients et des usagers ? 28La certification des établissements de santé pour la qualité des soins Le patient est informé et son implication est recherchée Le patient est respecté Les conditions de vie et de lien social du patient sont prises en compte dans le cadre de sa prise en charge Les proches et/ou aidants sont associés à la mise en œuvre du projet de soins avec l’accord du patient L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et collectivement  Les droits du patient : Dimension essentielle de la qualité des soins  L’engagement des patients : Contribution à la qualité des soins
  • 29. Les droits du patient : Essentiels à la qualité de la prise en charge La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 29 • L’information et l’implication du patient • Information • Consentement • Implication • Directives anticipées Proches et/ou aidants Le respect du patient Dignité Intimité et confidentialité Liberté d’aller et venir Bientraitance
  • 30. L’engagement des patients : Contribution à la qualité des soins La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 30 • Patient partenaire des professionnels de santé pour sa prise en soins individuelle • Information des usagers • Participation au projet individuel de soins • Expression sur son retour d’expérience • Implication des RU et des associations de patients au sein de l’établissement Respect des droits Contribution aux démarches d’amélioration de qualité et sécurité des soins Patient partenaire des structures de soins à l’échelon collectif Recueil de son expression Appui sur son expertise Recherche de sa contribution
  • 31. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 31 Les points clefs : Patient partenaire pour sa prise en soins individuelleModalités adaptées à la nature des informations et aux personnes considérées dans leur singularité Fonctionnement de l’ES Etat de santé et projet de soins proposé Accueil et accompagnement de l’entourage Lieux et personnes ressources (RU, associations, bénévoles…) Participation au projet individuel de soin Information Participation au projet individuel de soin Collaboration avec les différents professionnels (médicaux, paramédicaux, équipes de soins…). Adaptation du vocabulaire, des outils. Participation aux chois diagnostiques, thérapeutiques, solutions alternatives… Recueil du consentement ou du refus de soins. Information visant l’adhésion aux soins le cas échéant. Echanges facilités de son ressenti auprès des équipes de soins. Connaissances des dispositions de gestion des plaintes et réclamations (courriers, mails…) Expression sur son retour d’expérience
  • 32. Appui sur son expertise La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 32 Les points clefs : Le patient partenaire des structures de soins à l’échelon collectif Dans le parcours de soins : - accompagnement par des pairs (aidance, éducation, médiation en santé…) et dans les programmes d’ETP. Dans les formations : - sensibilisation des professionnels aux outils et méthodes de communication, - du témoignage à la co-construction, à l’intervention jusqu’à l’évaluation. Dans les projets d’amélioration de la QSS : - exploitation des retours d’expériences du/des patients (courriers, PREMS, PROMS, patient traceur, déclaration EGIAS), - Contribution à des projets, à des évaluations. Dans des projets de recherche : - inclusion des patients dans des essais cliniques, - contribution du/des patients à de protocoles de recherches, - relecture de documents destinés aux patients et usagers. Enquête de satisfaction Courriers de réclamation et plaintes Groupe focus, groupe de pairs Méthode d’évaluation comme le patient traceur Recueil de son expression Recherche de sa contribution
  • 33. Les points clefs : L’implication des représentants des usagers et des associations de patients La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 33 Sollicitation Information dans un langage accessible Ecoute Inscription dans une réelle dynamique Accès aux résultats Force de propositions Avis pris en compte Actions de sensibilisation et d’information auprès des patients Projets d’amélioration de la vie quotidienne des patients (accueil, locaux, signalisation) Analyse des plaintes, réclamations, EIG, EIAS, questionnaires de satisfaction, e-satis (résultats et verbatim) Projet des usagers articulé avec le projet médical et soignant Engagement de l’ES pour soutenir le partenariat avec les RU & associations des patients Exemples de démarches d’intégration de l’expertise patient
  • 34. La démarche de certification en pratique 34 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 35. La démarche de certification en pratique La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 35 Une transparence des méthodes d’évaluations Une évaluation interne laissée à la main des établissements Méthode privilégiée : Les traceurs Cible les résultats Approche en proximité avec les patients, les professionnels, le terrain Allège le temps d’investissement des établissements (- de préparation) Patient traceur Audit système Parcours traceur Observations Traceur ciblé
  • 36. 5 méthodes de visite La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 36 Patient traceur Audit systèmeParcours traceur ObservationsTraceur ciblé
  • 37. Le patient traceur 37 • Evaluation menée par un expert médecin (accès au dossier / secret médical) • Patient informé préalablement de la démarche et consentant • Une grille d’évaluation adaptée au profil du patient Durée : 2 h La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 38. Evaluation de l’expérience du patient selon le référentiel de certification 38 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 39. Recueil de son expression 39 Objectif 1 : Le patient est informé et son implication est recherchée La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 40. Recueil de son expression 40 Objectif 10 : L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et collectivement La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 41. Recueil de son expression 41 Objectif 10 : L’établissement favorise l’engagement des patients individuellement et collectivement La certification des établissements de santé pour la qualité des soins
  • 42. La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 42 Le cycle de la certification
  • 43. Visualisation des résultats La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 43 OBJECTIF 1.1 : Le patient est informé et son implication est recherchée Plus simple, plus lisible et permettant aux établissements de se valoriser et de s’améliorer. Information claire et adaptée Consentement du patient Implication du patient dans l'évaluation bénéfice/risque Personne à prévenir et personne de confiance Patient, acteur de sa prise en charge Information du patient / médicament Information du patient / DMI Information du patient / Médicament dérivé du sang Information du patient / ambulatoire Directives anticipées Limitation et arrêt des traitement Sédation profonde Messages de santé publique et prévention primaire RU et associations Expression de la satisfaction Protocole de recherche clinique 0,0 85% 100%  Ces représentations peuvent se faire par chapitre, par objectif, par secteur, par population, par mode de PEC….. 80%
  • 44. La démarche de certification en pratique La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 44 Nouvelle visite sous 4 ans Visite reprogrammée entre 6 et 12 mois Visite reprogrammée entre 12 à 24 mois
  • 45. La démarche de certification en pratique La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 45 4PUBLICATION ET DIFFUSION DES RÉSULTATS Rapport de certification Établissement de santé concerné ARS Diffusion publique
  • 46. S’approprier la nouvelle certification La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 46 CALISTA Outils d’information Webinaires Évènements d’informa Retours d’expériences Classes virtuelles Fiches pratiques Site HAS repensé LA HAS VOUS ACCOMPAGNE
  • 47. 25 Documents d’information La certification des établissements de santé pour la qualité des soins Document d’information synthétique sur la certification
  • 48. 26 La certification des établissements de santé pour la qualité des soins Documents d’information Document d’information destiné au patient dans le cadre de la méthode du patient traceur
  • 49. Infographies / 5 méthodes de visite Outils d’information pour les établissements: Supports pédagogiques La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 49
  • 50. • Culture de la pertinence et du résultat • Prise en charge médicamenteuse • Prévention des infections associées aux soins • Douleur-Soins palliatifs • Droit du patient • Engagement patient et usager • Gestion des parcours patients intra et extra hospitalier • GDR et vigilances • SIH et dossier patient • Transport • HAD • Ambulatoire (chirurgie et médecine) • SSR et SLD • Prise en charge des urgences vitales • Secteurs interventionnels • Urgences et soins non programmés - SAMU SMUR - Soins critiques • Greffe et prélèvements d’organes • Précarité sociale • Handicap • Psychiatrie & Santé mentale (HC-HDJ) • Personnes âgées • Enfants - adolescents • Accréditation des médecins et équipes médicales • Leadership- équipe -QVT Outils d’information pour les établissements: Supports pédagogiques La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 50
  • 51. Une actualisation du site internet La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 51
  • 52. La certification pour la qualité des soins La certification des établissements de santé pour la qualité des soins 52 Nous remercions tous les participants au développement de la certification des établissements de santé pour la qualité des soins.