Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
Soirée de restitution des résultats et de débats
Jeudi 21 janvier 2021
Bienvenue ;-)

La Fondation des usagers du système de santé,
partenaire de la 3ème édition du baromètre de l’expérience patient
La Fondation des Usagers du Système de Santé, créée en 2014, a pour objectif de soutenir des projets d’associations d’usagers
et de bénévoles, d’établissements de santé et de structures de santé et de soins, œuvrant pour favoriser l’émergence des
transformations de la société vers plus de démocratie sanitaire.
Elle est abritée depuis son origine par la Fondation de France, et elle est présidée par Jean Léonetti.
La Fondation a pour objet de promouvoir et soutenir les actions de toutes
natures :
- en faveur d’un meilleur accès aux soins (géographique, financier, enjeux
d’accessibilité…) pour les patients, notamment à destination des publics vulnérables ;
- en faveur de la connaissance, de l’appropriation et du respect des droits individuels
et collectifs des usagers du système de santé, et du bon fonctionnement de la démocratie sanitaire ;
- orientées vers la prévention en santé ;
- visant à l’amélioration de la qualité des soins, grâce à une prise en considération accrue de la parole et de l’expérience du
patient et de ses proches, et toute initiative encourageant participation du patient et partage de connaissances.
- contribuant à une meilleure appropriation par les patients des enjeux de la santé numérique.
L’Appel à projets 2020 de la Fondation des Usagers du Système de Santé a également souhaité distinguer des initiatives
exemplaires prises pendant la crise sanitaire.

SHAM, société du groupe RELYENS,
partenaire de la 3ème édition du baromètre de l’expérience patient
Partenaire de performance, Sham met ses valeurs
mutualistes, de solidarité et de responsabilité au cœur de ses
engagements et propose un accompagnement sur le long terme,
dans les préoccupations quotidiennes comme dans les situations
difficiles.
A travers une approche globale de la maîtrise des risques,
une connaissance fine des acteurs et une expérience terrain de
90 ans, Sham est en capacité d’accompagner l’ensemble des
acteurs de la santé, du social et du médico-social, publics ou privés,
à travers ces mutations.

AU PROGRAMME
17h00 : Accueil + mot des partenaires
17h10 : Présentation des résultats de la double enquête menée
auprès des usagers et des professionnels
17h30 : Table ronde n°1 « Comment maintenir une expérience
patient satisfaisante en période de crise ? »
18h00 : Réaction de responsables d’établissements ayant
participé à l’enquête
18h15 : Table ronde n°2 « L’expérience patient : accessoire utile
ou levier central de l’après-Covid ? »
18h45 : Mot de la fin

Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES,
UN CENTRE DE RESSOURCES»

LA MISSION DE L’IFEP
Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé
• Rassembler et approfondir les connaissances relatives
aux bénéfices de la prise en compte de la perspective
patient
• Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la
remise en question de leurs pratiques individuelles et
collectives
• Accompagner les établissements dans leurs projets de
transformation de leurs organisations
• Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les
patients et leurs proches
citoyens
structures
professionnels
expertise
Page 6

Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir :
1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient
2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients
3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient
4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés
5. La capacité d’inspirer une culture interne
6. Les méthodes pour piloter la transformation
« DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT
DANS SON ÉTABLISSEMENT »
Pour les personnels soignants et
administratifs, les médecins, les directeurs

É t u d e r é a l i s é e p a r p o u r
Baromètre de l’expérience patient
auprès de la population générale et des
professionnels de santé
J a n v i e r 2 0 2 1
VC214
UT782
CONTACTS BVA
Odile PEIXOTO – Directrice
odile.peixoto@bva-group.com
Dorothée LAMARCHE– Chef de groupe
Dorothee.lamarche@bva-group.com / 01 71 16 88
55
Yea-Gi O – Chargée d’études
Yea-gi.o@bva-group.com / 01 71 16 87 65
CONTACT IFEP
Amah KOUEVI – Directeur
amah.kouevi@experiencepatient.fr
06 03 36 24 27

780 professionnels de santé
travaillant dans des établissements de santé
et des établissements médicosociaux
2000 Français âgés de 18 ans et plus
dont 820 malades chroniques
• Un questionnaire administré entre le 14 octobre et le 30
novembre 2020.
• Un questionnaire administré entre le 23 au 30 novembre 2020.
• Echantillon national représentatif construit suivant la méthode des
quotas (statistiques du Recensement général de la population, Insee
2016)
• Les données ont été redressées sur la base des quotas nationaux
représentatifs (sexe, âge, CSP de la personne de référence du
ménage…) afin de redonner à chaque segment son poids réel au sein
de la population Française.

Gestionnaire, Membre de l’administration
Paramédical
Médecin
Autre
S1. Quel est votre métier, votre place dans l’établissement ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
S1. Quel est votre métier, votre place dans l’établissement ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
S2. Et plus précisément, avez-vous une fonction de direction ou
d’encadrement ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
S2. Et plus précisément, avez-vous une fonction de direction ou
d’encadrement ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
Direction
(PCME, DG, DGA, Directeur de soins…)
Encadrement
(Dir. Adjoint, Cadre de santé, chef de service…)
Aucune de ces fonctions
Total soignants : 67%
32%
51%
16%
1%
8%
32%
60%
+5pt
s
-9pts
+6pt
s
+11pts
+8pt
s
-7pts

Un impact limité de la Covid-19 sur l’expérience patient :
le système de santé a tenu bon malgré les fortes tensions connues
Une expérience nettement dégradée dans les EMS pour les résidents et les proches
Les soins des malades chroniques ont été maintenus avec quelques défaillances de suivi
La pression sur les professionnels de santé a encore accentué les RPS
chez les professionnels de santé
La crise sanitaire a donné un coup d’accélérateur à la digitalisation des
échanges avec les PS, ce qui n’est pas neutre du point de vue de
l’expérience patient
Un effet d’ensemble d’empathie spécifique lié au contexte à valider
l’année prochaine ? Hausse de nombreux indicateurs
Néanmoins quelques points de vigilance émergent :
1
2
3
4
5

1

Votre santé ou celle de vos proches
La situation financière de votre foyer
Votre emploi ou l'emploi de vos proches
Votre retraite
Votre logement
L'équilibre entre votre vie privée et votre vie professionnelle
La prise en charge d'un proche dépendant (malade/ handicapé)
81%
65%
40%
37%
29%
29%
20%
45%
20%
10%
7%
5%
9%
5%
Q2. Dans la liste ci-dessous, quels sont les 3 sujets qui vous préoccupent le plus ?
Questions à choix multiple - Base : 2000 Français
Q2. Dans la liste ci-dessous, quels sont les 3 sujets qui vous préoccupent le plus ?
Questions à choix multiple - Base : 2000 Français
En 1er Total
cité
Malades
chroniques
Cité en 1er
54% +
17%
9%
7%
3% –
–
5%
5%
–
+3pts
+3pts
-6pts
+9pts
-4pts

Q21. D’après ce que vous en savez, avec l’épidémie de coronavirus Sars-
CoV-2 la prise en compte de l’expérience patient au sein de votre
établissement est devenue un enjeu… ? Q22. Et à moyen/long terme ?
Question à choix unique - Base : 780 professionnels de santé
Q21. D’après ce que vous en savez, avec l’épidémie de coronavirus Sars-
CoV-2 la prise en compte de l’expérience patient au sein de votre
établissement est devenue un enjeu… ? Q22. Et à moyen/long terme ?
Question à choix unique - Base : 780 professionnels de santé
Q29. D’après vous, avec l’épidémie de coronavirus (Covid-19) la prise
en compte de l’expérience patient par les professionnels et les
établissements de santé est devenue un enjeu… ? / Q30 Et à
moyen/long terme…?
Question à choix unique - Base : 2000 Français
Q29. D’après vous, avec l’épidémie de coronavirus (Covid-19) la prise
en compte de l’expérience patient par les professionnels et les
établissements de santé est devenue un enjeu… ? / Q30 Et à
moyen/long terme…?
Question à choix unique - Base : 2000 Français
Impact à court terme Impact à long
terme
51%
13%
36%
52%
20%
28%
Plutôt plus important
Plutôt moins important
Cela n’a rien changé
+
48%
8%
44%
32%
19%
49%
Plutôt plus important
Plutôt moins important
Cela n’a rien changé +
+
+

Corrélativement, ils sont des plus gros consommateurs de soins : 98% ont eu au
moins une consultation en ville et 58% à l’hôpital au cours des 18 derniers mois,
soit respectivement +3 et +7 points par rapport à la population générale.
Des Français ont consulté en ville
et/ou en établissement, comme
conséquence de la Covid-19
23%
49%
Cette population se déclare en
moins bonne santé (49% bonne ou
très bonne, soit 11 points de moins
que la population générale).
60%
VILLE HÔP.
+3
+7
Malades
chroniques
32% +

Ils parlent davantage de leur expérience patient avec
les proches (43%, soit +8 pts vs pop. générale), avec
les professionnels de santé (18%, +6 pts) ou sur
internet 5% (+2 pts).
Des Français sont passés par l’hôpital
(urgences ou hospitalisations)
Soit plus de 2 millions de personnes
prises en charge
5%
14% de ces personnes témoignent d’une mauvaise
expérience patient en ES (vs. 10% en population générale),
sans que l’évaluation détaillée ne permette d’en identifier les
raisons.
14%
10%
Ils sont aussi plus convaincus de l’impact
positif de la crise sanitaire à court terme (61%,
+9 pts) comme à plus long terme (56%, +5 pts).
Cette population semble être
plus avertie, ou tout du moins
plus sensible à la notion d’EP :
15% en ont déjà entendu parler
(+5 pts vs population générale).

Focus sur les malades chroniques
39%
L’état de santé des malades chroniques s’est dégradé par
rapport à l’année précédente : 39% s’estiment en bonne ou
très bonne santé, soit une baisse de 5 points ; alors
qu’aucune différence n’est observée en population générale.
61%
En ces temps d’épidémie, la santé apparaît encore plus
clairement comme le premier sujet de préoccupation
des malades chroniques pour 54% d’entre eux, soit
une forte hausse de 9 points par apport à 2019.
54%, soit +9 points vs 2019
Ils se préoccupent de leur santé mais aussi de celle de
leurs proches, puisque 21% sont aidants d’un proche
en situation de dépendance ou de handicap
(soit +4 pts vs. la population générale).
21%
- 5 pts vs 2019

Focus sur les malades chroniques
Ces patients ont moins consulté de médecins
spécialistes en ville (70%, -6 pts) et ont eu moins
recours à l’hospitalisation en ambulatoire (22%, -4
pts)
Pourtant, les interventions chirurgicales et les
hospitalisations classiques se maintiennent pour cette
population au même niveau qu’en 2019 (respectivement
21% et 18%).
70% 22% 21% 18%
Pour les malades chroniques l’épidémie a encore plus
nettement renforcé la prise en compte de l’EP : 58% pensent
que l’impact a été plutôt positif, soit +6 points vs la pop.
générale.
90%
10%
Ils témoignent d’une expérience patient
aussi bonne qu’avant et en ligne avec le
reste de la population.
Pourtant, ils soulignent une difficulté accrue à
la prise en compte de l’expérience patient en
téléconsultation (80%, soit 3 points de plus
que la population générale)

2.1
ETAT DES LIEUX

Q27. De manière générale, pensez-vous que le partage de l’expérience des patients (l’ensemble des situations que chacun a vécu en tant que
patient) est utile ?
Question à choix unique - Base : 2000 Français
Q27. De manière générale, pensez-vous que le partage de l’expérience des patients (l’ensemble des situations que chacun a vécu en tant que
patient) est utile ?
Question à choix unique - Base : 2000 Français
Très utile Assez utile
TOTAL OUI
88%
88%
85%
82%
90%
89%
87%
82%
Pour les professionnels de santé (améliorer leurs pratiques professionnelles…)
Pour les ES : hôpitaux, cliniques (organisation, fonctionnement)
Pour les autres patients (améliorer compréhension et suivi des traitements…)
Pour les autorités de santé : ministère, AM, HAS… (améliorer la règlementation…)
43%
43%
33%
38%
45%
45%
52%
44%
Malades
chroniques
+
+3pts
+3pts
+3pts
+3pts

Q26. Vous arrive-t-il de partager vos expériences en tant que patient/ usager du système de santé (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti alors
que vous étiez confronté à un problème de santé) ?
Question à choix unique - Base : 2000 Français
Q26. Vous arrive-t-il de partager vos expériences en tant que patient/ usager du système de santé (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti alors
que vous étiez confronté à un problème de santé) ?
Question à choix unique - Base : 2000 Français
Avec des proches (famille, amis, connaissances)
Avec des professionnels de santé
Sur Internet (réseaux sociaux, forums…)
Souvent De temps en
temps
Rarement Jamais
PARTAGE PEU OU PAS
« De temps en temps » +
« Rarement » + « Jamais »
65%
88%
97%
35%
12%
3%
41%
39%
9%
15%
28%
15%
9%
21%
73%
Souvent Peu ou pas
38% 62%
19% 81%
4% 96%
–
–
Malades
chroniques
+
+

Les relations avec les professionnels
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge
Le rôle de l’entourage
Q10. Si vous repensez à l’ensemble des situations récentes que vous
avez vécues en tant que patient (consultations, hospitalisations…),
quel a été selon vous l’importance de chacun des éléments suivants ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 2000 Français
Q10. Si vous repensez à l’ensemble des situations récentes que vous
avez vécues en tant que patient (consultations, hospitalisations…),
quel a été selon vous l’importance de chacun des éléments suivants ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 2000 Français
Les relations avec les professionnels
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge
Le rôle de l’entourage
8,4
8,0
7,0
Q8. Selon vous, si les patients devaient s’exprimer sur l’ensemble des
situations récentes qu’ils ont vécues (consultation, hospitalisation…),
quelle importance accorderaient-ils à chacun des éléments suivants ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 780 professionnels de santé
Q8. Selon vous, si les patients devaient s’exprimer sur l’ensemble des
situations récentes qu’ils ont vécues (consultation, hospitalisation…),
quelle importance accorderaient-ils à chacun des éléments suivants ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 780 professionnels de santé
+
9,0
8,8
8,1
+
+
+0,5pts
+0,6pts
+0,2pt
s

Leurs compétences techniques
Leur capacité à vous expliquer les choses clairement
Leur qualité d’écoute
Leur amabilité/ leur gentillesse
Leur disponibilité
Q11. Concernant plus concrètement votre relation avec les professionnels de santé, quelle importance attachez-vous à chacun des éléments
suivants ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 2000 Français
Q11. Concernant plus concrètement votre relation avec les professionnels de santé, quelle importance attachez-vous à chacun des éléments
suivants ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 2000 Français
+
Malades
chroniques
9,1
9,0
8,8
8,7
8,5
8,4
+
9,0
+
8,9
+
8,6
+
8,6
Les relations avec les professionnels de santé
Les relations avec les professionnels de santé
+0,5pts
+0,5pts
+0,5pts
+0,5pts
+0,6pts
+0,3pts
+0,5pts
+0,4pts
+0,3pts
+0,5pts
• Des attentes qui ont augmenté sur
l’ensemble des critères

La qualité/ efficacité de la prise en charge (diagnostics, traitements…)
La prise en compte de mon avis/ le respect de ma liberté de choix
Les délais d’accès (entre la survenue du besoin et le début de la prise en
charge)
La rapidité/ la fluidité (tout au long de la prise en charge)
La qualité de l’environnement de la prise en charge (confort des locaux…)
La qualité de la restauration (préférences, présentation, saveur, horaires)
Q12. Concernant maintenant l’organisation de votre parcours de santé/ de votre prise en charge, quelle importance attachez-vous à chacun des
éléments suivants ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 2000 Français
Q12. Concernant maintenant l’organisation de votre parcours de santé/ de votre prise en charge, quelle importance attachez-vous à chacun des
éléments suivants ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 2000 Français
8,7
8,3
8,3
8,2
8,0
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en
charge
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en
charge
+
Malades
chroniques
8,9
+
8,5
+
8,5
+
8,3
+
8,2
6,8 +
6,9
+0,5pts
+0,4pts
+0,5pts
+0,5pts
+0,6pts
+0,5pts
+0,4pts
+0,5pts
+0,4pts
+0,3pts
Nouvel item

Q28. Selon vous, les professionnels de santé et les établissements de
santé prennent suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients
et des familles pour améliorer la prise en charge des personnes
malades ?
Question à choix unique - Base : 2000 Français
Q28. Selon vous, les professionnels de santé et les établissements de
santé prennent suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients
et des familles pour améliorer la prise en charge des personnes
malades ?
Question à choix unique - Base : 2000 Français
Q18. Diriez-vous que votre établissement prend suffisamment en
compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la
prise en charge et l’accompagnement des [patients/personnes
accompagnées] ?
Question à choix unique - Base : 780 professionnels de santé
Q18. Diriez-vous que votre établissement prend suffisamment en
compte le ressenti, le vécu des patients et des familles pour améliorer la
prise en charge et l’accompagnement des [patients/personnes
accompagnées] ?
Question à choix unique - Base : 780 professionnels de santé
+
8%
55%
33%
4%
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
Total Oui
63%
16%
55%
25%
4%
Total Oui
71%
+5pts
• Un écart qui se réduit
néanmoins vs 2019

2.2
ETAT DES LIEUX

Q4. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux l’état de la politique de votre établissement en matière d’expérience patient ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
Q4. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit le mieux l’état de la politique de votre établissement en matière d’expérience patient ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
12%
39%
39%
10%
49%
Ceux dont l’établissement
a commencé à travailler
sur l’expérience patient
Rien n’a été fait à ce jour
Cela commence à peine
C’est en place/cela progresse
C’est déjà bien installé
51%
Ceux dont l’établissement
n’a pas commencé à
travailler sur l’expérience
patient
+9pts
-8pts
+5pts
+4pts
• Malgré une année
atypique, on note
une progression de
la part
d’établissements qui
travaillent sur le
sujet
-9pts
38% 40%
49%
2018 2019 2020

41%
52%
5%
1%
L’expérience patient en ES
Patients hospitalisés
L’expérience patient en ES
Patients hospitalisés
36%
53%
7%
3%
L’expérience patient en ville
Patients qui ont consulté en ville
L’expérience patient en ville
Patients qui ont consulté en ville
Très bonne
Assez bonne
Assez mauvaise
Très mauvaise
Total Bonne
expérience
93%
Total Bonne
expérience
89%
• En majeur, l’expérience patient est bonne, meilleure encore en ville.
• Néanmoins 1 patient sur 10 vit une mauvaise expérience à l’hôpital, un niveau équivalent à l’an dernier
Q13/Q16. Lors de votre dernier passage à l’hôpital ou clinique/ dernière consultation d’un professionnel de santé (hors hôpital/ clinique), votre
expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ?
Question à choix unique - Base : 822 Français (ceux ayant consulté en hôpital) Base : 1908 Français (ceux ayant consulté un professionnel de santé en ville)
Q13/Q16. Lors de votre dernier passage à l’hôpital ou clinique/ dernière consultation d’un professionnel de santé (hors hôpital/ clinique), votre
expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ?
Question à choix unique - Base : 822 Français (ceux ayant consulté en hôpital) Base : 1908 Français (ceux ayant consulté un professionnel de santé en ville)
+6pts +4pts

20%
62%
11%
4%
L’expérience patient en ES
Patients hospitalisés
L’expérience patient en ES
Patients hospitalisés
36%
53%
7%
3%
Très bonne
Assez bonne
Assez mauvaise
Très mauvaise
Total Bonne
expérience
89%
L’expérience en tant
qu’accompagnant en ES
L’expérience en tant
qu’accompagnant en ES
Total Bonne
expérience
82% –
+
Q13. Lors de votre dernier passage à l’hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été bonne, assez
bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Q20. Votre expérience en tant que proche/ accompagnant (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a
été bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ?
Question à choix unique - Base : 822 Français (ceux ayant consulté en hôpital) Base : 406 Français (ceux ayant déclaré être accompagnants)
Q13. Lors de votre dernier passage à l’hôpital/ clinique, votre expérience patient (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été bonne, assez
bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ? Q20. Votre expérience en tant que proche/ accompagnant (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a
été bonne, assez bonne, assez mauvaise ou très mauvaise ?
Question à choix unique - Base : 822 Français (ceux ayant consulté en hôpital) Base : 406 Français (ceux ayant déclaré être accompagnants)
+6pts

17%
55%
14%
10%
Accompagnants
en établissement de santé
Accompagnants
en établissement de santé
20%
62%
11%
4%
Aidants d’un proche
résidant en institution
Aidants d’un proche
résidant en institution
Très bonne
Assez bonne
Assez mauvaise
Très mauvaise
Total Bonne
expérience
72%
Total Bonne
expérience
82%
– +
+ –
Q20./ Q23 Votre expérience en tant que proche/ accompagnant (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été bonne, assez bonne, assez
mauvaise ou très mauvaise ? Question à choix unique - Base : 822 Français (ceux ayant consulté en hôpital) Base : 406 Français (ceux ayant déclaré être
accompagnants) Base : 106 Français (ceux ayant déclaré être aidant d’un proche résidant en institution)
Q20./ Q23 Votre expérience en tant que proche/ accompagnant (ce que vous avez vécu, pensé, ressenti) a été bonne, assez bonne, assez
mauvaise ou très mauvaise ? Question à choix unique - Base : 822 Français (ceux ayant consulté en hôpital) Base : 406 Français (ceux ayant déclaré être
accompagnants) Base : 106 Français (ceux ayant déclaré être aidant d’un proche résidant en institution)
-9pts
+9pts

Expérience patient
au sein des
Etablissements de
santé

Q14. Toujours concernant votre dernier passage à l’hôpital/ clinique,
pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de votre
relation avec les professionnels de santé que vous avez rencontré sur
chacun de ces aspects
Note moyenne | Question numérique - Base : 822 Français (ceux ayant consulté en hôpital)
Q14. Toujours concernant votre dernier passage à l’hôpital/ clinique,
pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de votre
relation avec les professionnels de santé que vous avez rencontré sur
chacun de ces aspects
Note moyenne | Question numérique - Base : 822 Français (ceux ayant consulté en hôpital)
Q9. Au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la
qualité des relations que les professionnels de santé ont avec les
[patients/ personnes accompagnées] ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 780 professionnels de santé
Q9. Au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous à la
qualité des relations que les professionnels de santé ont avec les
[patients/ personnes accompagnées] ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 780 professionnels de santé
–
Les relations avec les professionnels de santé
Les relations avec les professionnels de santé
Leurs compétences techniques
Leur amabilité/ leur gentillesse
Leur capacité à vous expliquer les choses clairement
Leur qualité d’écoute
Leur disponibilité
8,2
7,8
7,1
7,2
6,6
–
–
Leurs compétences techniques
Leur amabilité/ leur gentillesse
Leur capacité à vous expliquer les choses clairement
Leur qualité d’écoute
Leur disponibilité
8,7
8,4
8,3
8,3
8,0
–
–
+0,5pts
+0,5pts
+0,7pts
+0,7pts
+0,6pts

La qualité/ efficacité de la prise en charge
La prise en compte de mon avis/ le respect de ma liberté de choix
La qualité de l’environnement de la prise en charge
Les délais d’accès
La rapidité/ la fluidité
La qualité de la restauration
La qualité/ efficacité de la prise en charge
La prise en compte de mon avis/ le respect de ma liberté de choix
La qualité de l’environnement de la prise en charge
Les délais d’accès
La rapidité/la fluidité (tout au long de la prise en charge)
La qualité de la restauration (préférences, présentation, saveur, horaires.)
Q15. Toujours concernant votre dernier passage à l’hôpital/ clinique,
pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de
l’organisation de votre parcours de santé/ de votre prise en charge sur
chacun de ces aspects
Note moyenne | Question numérique - Base : Base : 822 Français (ceux ayant consulté en
hôpital)
Q15. Toujours concernant votre dernier passage à l’hôpital/ clinique,
pouvez-vous donner une note entre 0 et 10 pour indiquer la qualité de
l’organisation de votre parcours de santé/ de votre prise en charge sur
chacun de ces aspects
Note moyenne | Question numérique - Base : Base : 822 Français (ceux ayant consulté en
hôpital)
Q10. Toujours au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous
à la qualité de l’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 780 professionnels de santé
Q10. Toujours au sein de votre établissement, quelle note donneriez-vous
à la qualité de l’organisation du parcours de santé/ de la prise en charge ?
Note moyenne | Question numérique - Base : 780 professionnels de santé
–
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en
charge
L’organisation du parcours de santé/ de la prise en
charge
–
–
–
–
8,3
8,0
7,9
7,9
7,8
6,6
7,3
7,2
7,0
6,5
6,4
6,2
–
+0,6pts
+0,4pts
+0,4pts
+0,5pts
+0,8pts
Nouvel item

2.3
ETAT DES LIEUX

Q11. Dans votre pratique courante, accordez-vous une place très importante, assez, peu ou pas du tout importante à l’entourage [du patient/de
la personne accompagnée] ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
Q11. Dans votre pratique courante, accordez-vous une place très importante, assez, peu ou pas du tout importante à l’entourage [du patient/de
la personne accompagnée] ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
Très importante
Assez importante
Peu importante
Pas du tout importante
47%
45%
7% 1%
Total Important
92%
Etablissement de santé 92%
Public 91%
ESPIC 92%
Clinique 92%
Etablissement médico-social 93%
Total Important

Q19. De manière générale, lorsque vous accompagnez un proche
hospitalisé, avez-vous le sentiment que le médecin ou autre
professionnel de santé…
Une seule réponse possible | Question à choix unique - Base : 406 Français (ceux
ayant déclaré être accompagnants)
Q19. De manière générale, lorsque vous accompagnez un proche
hospitalisé, avez-vous le sentiment que le médecin ou autre
professionnel de santé…
Une seule réponse possible | Question à choix unique - Base : 406 Français (ceux
ayant déclaré être accompagnants)
Q12. De manière générale, lorsque vous recevez un patient
accompagné par un proche, vous vous adressez…
Une seule réponse possible | Base : 583 professionnels de santé recevant des
patients
Q12. De manière générale, lorsque vous recevez un patient
accompagné par un proche, vous vous adressez…
Une seule réponse possible | Base : 583 professionnels de santé recevant des
patients
66%
33%
1%
S’adressent aussi bien à vous, qu’à votre proche
S’adressent surtout au patient
(votre proche)
S’adressent surtout à vous
(en tant qu’accompagnant)
52%
36%
12% +
S’adressent aussi bien au patient qu’au
proche
S’adressent surtout au patient
S’adressent surtout au proche
(en tant qu’accompagnant)
+
–
–

Vous vous êtes senti considéré dans votre rôle d'accompagnant
Vous avez eu des échanges directs avec l'équipe s'occupant de votre proche
Vous avez eu le sentiment que votre avis a été pris en compte
Vous avez reçu des informations, des conseils, des consignes de la part des professionnels
pour vous permettre de mieux accompagner votre proche
Q22. Et toujours concernant la dernière fois que vous avez accompagné un proche hospitalisé, diriez-vous que… ?
Question à choix unique - Base : 406 Français (ceux ayant déclaré être accompagnants) / Base : 106 Français (aidants)
Q22. Et toujours concernant la dernière fois que vous avez accompagné un proche hospitalisé, diriez-vous que… ?
Question à choix unique - Base : 406 Français (ceux ayant déclaré être accompagnants) / Base : 106 Français (aidants)
Oui, tout à fait Oui, plutôt
TOTAL OUI
72%
68%
61%
55%
20%
24%
16%
18%
52%
44%
45%
37%
-6pts
-11pts

Q21. Parmi ces propositions, qu’est-ce qui aurait pu améliorer votre expérience en tant que proche/accompagnant ?
Question à réponses multiples - Base : 406 Français (ceux ayant déclaré être accompagnants)
Q21. Parmi ces propositions, qu’est-ce qui aurait pu améliorer votre expérience en tant que proche/accompagnant ?
Question à réponses multiples - Base : 406 Français (ceux ayant déclaré être accompagnants)
Une meilleure écoute de la part des soignants
Plus d'informations sur le rôle et les droits des aidants
Qu’on vous montre comment faire pour mieux vous
occuper de votre proche, qu’on vous apprenne quelques
gestes
Un repas de qualité pour le proche/accompagnant servi
dans l’établissement
Un soutien psychologique
Plus de soutien pour vous occuper de votre proche en
permanence (nuit, weekend.)
Le développement des échanges entre aidants (réunions
informelles, groupes de parole…)
La possibilité de dormir confortablement sur place
Accès limité à cause du Covid
Autre
Rien/NSP
Nouvelle question
36%
32%
31%
23%
21%
20%
20%
20%
1%
4%
3%

Q24. Parmi ces propositions, qu’est-ce qui aurait pu améliorer votre expérience en tant que proche/aidant d’une personne vivant dans un
établissement médicosocial (maison de retraite, EHPAD, établissement d’aide à la personne, structure d’accueil pour personnes handicapées…) ?
Question à réponses multiples - Base : 106 Français (ceux ayant déclaré être aidant d’un proche résidant en institution)
Q24. Parmi ces propositions, qu’est-ce qui aurait pu améliorer votre expérience en tant que proche/aidant d’une personne vivant dans un
établissement médicosocial (maison de retraite, EHPAD, établissement d’aide à la personne, structure d’accueil pour personnes handicapées…) ?
Question à réponses multiples - Base : 106 Français (ceux ayant déclaré être aidant d’un proche résidant en institution)
41%
38%
36%
35%
34%
28%
23%
22%
5%
Une meilleure écoute de la part des soignants
Un horaire de visite flexible
Plus de soutien pour vous occuper de votre proche en permanence (nuit,
weekend…)
La possibilité de communiquer facilement avec votre proche (par
téléphone par exemple)
Le développement des échanges entre aidants
(réunions informelles, groupes de parole.)
Un soutien psychologique
Qu'on vous montre comment faire pour mieux vous occuper de votre
proche, qu'on vous apprenne quelques gestes
Plus d’informations sur le rôle des aidants
Autre
Nouvelle question

3

Q15. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de votre établissement ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 780 professionnels de santé
Q15. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein de votre établissement ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 780 professionnels de santé
La situation des personnels soignants (en burnout, stressés...)
Un budget/ des ressources insuffisant(e)s
La formation des équipes
L'établissement a d'autres priorités qui devancent l'expérience patient
Les personnes responsables de l’EP ont beaucoup d'autres missions
1
2
3
4
5
58%
39%
27%
25%
20%
T o p 5
+12pts

L'établissement a d'autres priorités qui devancent l'expérience patient
Par manque de ressources humaines disponibles
Par manque de visibilité sur l'impact que cela pourrait avoir
Par manque de moyens financiers
Ce n'est pas dans la culture de l'établissement/ nous n'avons pas l'habitude
Nous ne savons pas encore comment faire
Autre
Q19. Selon vous, pour quelles raisons votre établissement ne prend pas suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles
pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/ personnes accompagnées] ?
Plusieurs réponses possibles | Base : 227 professionnels de santé (ceux qui considèrent que leur établissement ne prend pas suffisamment en compte l’EP)
Q19. Selon vous, pour quelles raisons votre établissement ne prend pas suffisamment en compte le ressenti, le vécu des patients et des familles
pour améliorer la prise en charge et l’accompagnement des [patients/ personnes accompagnées] ?
Plusieurs réponses possibles | Base : 227 professionnels de santé (ceux qui considèrent que leur établissement ne prend pas suffisamment en compte l’EP)
59%
55%
31%
27%
24%
13%
4%
+7pts
-5pts

Q16. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux leviers pour l’amélioration de l’expérience patient ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 780 professionnels de santé
Q16. Parmi les propositions suivantes, quels sont les 3 principaux leviers pour l’amélioration de l’expérience patient ?
Jusqu'à 3 réponses possibles | Base : 780 professionnels de santé
La formation des équipes
Une culture d'établissement positive (où il fait bon travailler)
Une forte implication des personnels
La prise en compte de la voix des [patients/personnes accompagnées] et des familles
Une forte implication des médecins
1
2
3
4
5
44%
43%
40%
37%
25%
T o p 5
+6pt
s
-6pts

Q25. Dans la mesure de vos possibilités, êtes-vous prêt à contribuer aux projets d’amélioration de l’expérience patient de votre établissement ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
Q25. Dans la mesure de vos possibilités, êtes-vous prêt à contribuer aux projets d’amélioration de l’expérience patient de votre établissement ?
Une seule réponse possible | Base : 780 professionnels de santé
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
55%
39%
4% 2%
Total Oui
94%
• La progression de 7 points enregistrée
en 2019 se confirme

Q34PG/Q23PS. Une des conséquences de l’épidémie de coronavirus a été le fort développement de la téléconsultation. Voici une série
d’affirmations sur la téléconsultation et l’expérience patient, veuillez indiquer pour chacune si vous êtes d’accord ou pas d’accord. Par rapport à
une consultation classique…
Question à choix unique - Base : 2000 Français et 780 professionnels de santé
Q34PG/Q23PS. Une des conséquences de l’épidémie de coronavirus a été le fort développement de la téléconsultation. Voici une série
d’affirmations sur la téléconsultation et l’expérience patient, veuillez indiquer pour chacune si vous êtes d’accord ou pas d’accord. Par rapport à
une consultation classique…
Question à choix unique - Base : 2000 Français et 780 professionnels de santé
Tout à fait d’accord Plutôt d’accord
31%
23%
18%
21%
7%
43%
43%
44%
41%
32%
TOTAL OUI
83%
77%
76%
74%
42%
TOTAL OUI
74%
66%
62%
62%
39%
+
+
+
+
La téléconsultation modifie le rapport entre médecin et patient
Il est plus difficile de prendre en compte l’expérience du patient
Il est plus difficile d’établir le lien de confiance entre médecin et patient
La téléconsultation limite la place de l’accompagnant/ aidant
La téléconsultation facilite l’écoute du patient par le médecin
36%
28%
30%
25%
9%
47%
49%
46%
49%
33%

Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
Mme Elisabeth HUBERT, présidente de la FNEHAD
Mme Sophie BEAUPERE, déléguée générale d’Unicancer
M. Jean LEONETTI, président de la Fondation des usagers du système de santé
M. Lamine GHARBI, président de la FHP
« 1ère table ronde : Comment maintenir une
expérience patient satisfaisante en temps de crise ? »

Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
Mme Zaynab RIET, déléguée générale de la FHF
Mme Alexandra FOURCADE, Chef du bureau des usagers, Ministère de la sant
M. Christian SAOUT, membre du Collège de la Haute Autorité de santé
M. Gérard RAYMOND, président de France-Assos-santé
« 2ème table ronde : L’expérience patient, accessoire
utile ou levier majeur de l’après-Covid ? »

Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« MAIS QUI EST RESPONSABLE DE L’EXPÉRIENCE
PATIENT ? »
Jeudi 4 février 2021, 17h00
Un webinaire proposé par
l’Institut français de l’expérience patient
(IFEP)

Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« WWW.EXPERIENCEPATIENT.FR/DEVENIR-MEMBRE »