Au sein de toute organisation, cette approche par processus permet de - Décloisonner en développant les visions transversales - Clarifier les attentes/exigences clients (externes et internes) - Développer le valeur ajoutée de « toutes » les activités - Définir les marges de manœuvre et les ressources nécessaires - Améliorer la performance et l'efficacité des activités, savoir engager une démarche d’optimisation, savoir déployer un système d'information cohérent, mieux répondre aux aléas dans une démarche positive et concertée - Promouvoir l'enchaînement logique d'actions visant à satisfaire les clients - Le choix des processus clés, alignés sur la stratégie, partagés par tous, favorise la concentration des énergies vers l'atteinte d'objectifs communs

1. Une vision à la fois globale et
spécifique du fonctionnement de
l’entreprise

2.  Décloisonner en développant les visions transversales
 Identifier les attentes/exigences clients (externes et internes)
 Développer le valeur ajoutée de « toutes » les activités de l’entreprise
 Définir les marges de manœuvre et les ressources nécessaires
 Améliorer la performance et l'efficacité des activités, savoir engager une démarche
d’optimisation, savoir déployer un système d'information cohérent, mieux répondre
aux aléas dans une démarche positive et concertée
 Promouvoir l'enchaînement logique d'actions visant à satisfaire des clients plutôt que
chercher à synchroniser des activités indépendantes
 Le choix des processus clés, alignés sur la stratégie, partagés par tous, favorise la
concentration des énergies vers l'atteinte des objectifs communs

3. – L'approche processus est présente dans de nombreux référentiels : ISO, EFQM, CAF...
– La pratique révèle qu'une place importante est accordée au management des processus.
– Ainsi, la norme NF EN ISO 9001 V2000 y apporte une attention particulière au chapitre 4.1
Exigences générales.
– L'organisme doit :
1. identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application
dans tout l'organisme ;
2. déterminer la séquence et l'interaction de ces processus ;
3. déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement
et de la maîtrise de ces processus ;
4. assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à
la surveillance de ces processus ;
5. surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
6. mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration
continue de ces processus.

4.  Activité = Processus, du latin pro-cedere = pro
(en avant) + cedere (aller, marcher)
 « Un processus transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie en visant la
création de valeur ajoutée »
- Projet = aventure temporaire entreprise dans le but de
créer un produit ou un service unique.
- Ensemble finalisé d’activités et d’actions entreprises dans
le but de répondre à un besoin défini dans des délais
fixés et souvent dans la limite d'une enveloppe
budgétaire allouée
Environnement  Répétitif, stable - Inconnu, innovant
Organisation  Récurrent, normé, organisé - Aventure, historique, unique
Décisions  Réversibles - Irréversibles
Durée
 Pas de fin défini
 Planning cyclique
- Se termine à une date déterminée
- Planning linéaire
Incertitudes  Faible (variables endogènes) - Forte (variables exogènes, non contrôlables)
Flux de trésorerie  > 0, le fonctionnement dégage un bénéfice - < 0, il faut investir avant d’avoir un retour
Difficultés  Faire évoluer les routines - Gérer un « saut dans l’inconnu »
OUI
NON

5.  Un processus est une suite d’activités destinées à produire un résultat
 Un processus est toujours orienté vers un client, interne ou externe
Activité a Activité b Activité c
Besoin
client
Satisfaction
client

6. 1. Processus de réalisation (facturable)
Cœur de métier : contribue directement à la réalisation du produit ou du service,
depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction.
« Touche » le produit ou le service, apporte la VA. Exemple : développement produit,
commercial, conception, production, livraison, installation …
2. Processus support
Contribue au bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources
nécessaires. Exemple : approvisionnement, maintenance, RH, contrôle, informatique,
DAF, R&D…
3. Processus de management
Contribue au pilotage global des activités, à la détermination de la stratégie, de la
politique qualité et au déploiement des objectifs à travers la cohérence des processus
de l'entreprise et leur pilotage.

7. 1. Identifier les différents types de DAS liées aux missions de l’entreprise
(DAS : Sous-ensemble d'activités ayant, vis-à-vis du marché, des facteurs-clés de
succès semblables et partageant pour le produit et les technologies, des ressources
et un savoir-faire communs (par exemple : type de clients, région géographique,
type de besoins à satisfaire, technologies et savoir-faire nécessaires…)
2. Définir les différents processus/activités associés à chaque DAS depuis
d’expression du besoin jusqu’à la satisfaction du client.
3. Identifier les processus de réalisation nécessaires à l'obtention des résultats
escomptés
4. Associer les processus supports
5. Définir le processus de management
6. Dresser la cartographie

8. Administration
Commerciale
Achat
Appros
et Logistique
Méthodes
RH
Maintenance
et Travaux
Neufs
Réceptions /
Expéditions
Transports
Informatique Comptabilité
Management
Besoins
Client
Satisfaction
Client
Commercial
Débit et Assemblage Manuel
Assemblage Auto Traitement Séchage

9.  Intitulé
 Contenu
 Périmètre
 Données d'entrées
 Données de sorties
 Indicateurs
 Pilote
 Intervenants
 Interactions avec d'autres processus
 Outils, démarches et documents associés

10. Exemple de trame de fiche de processus