Un webinaire proposé par l'IFEP le jeudi 9 avril 2021

1. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il
l’expérience patient ? »
Jeudi 8 avril 2021
Un webinaire proposé par
l’Institut français de l’expérience patient (IFEP)
Avec Benoît Meyronin,
Professeur associé à Grenoble Ecole de
Management, spécialiste de l’éthique du care
Et Alice Casagrande,
Directrice de la formation, de l’innovation et de la
vie associative à la FEHAP

2. LE CONCEPT D’« EXPÉRIENCE PATIENT »
« L’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne
ou son entourage au cours de son parcours de santé.
Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce
parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée. »
(*) : Définition inspirée de celle du Beryl Institute, Bedford.Texas.
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3. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« L’IFEP, UN LABORATOIRE D’IDÉES,
UN CENTRE DE RESSOURCES»

4. LA MISSION DE L’IFEP
Faire de l’expérience patient un levier de transformation de notre système de santé
• Rassembler et approfondir les connaissances relatives
aux bénéfices de la prise en compte de la perspective
patient
• Mobiliser et motiver les professionnels de santé dans la
remise en question de leurs pratiques individuelles et
collectives
• Accompagner les établissements dans leurs projets de
transformation de leurs organisations
• Explorer de nouveaux canaux pour faire participer les
patients et leurs proches
citoyens
structures
professionnels
expertise
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5. 5

6. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« WWW.EXPERIENCEPATIENT.FR/DEVENIR-MEMBRE »

7. Une formation-action de 2,5 jours pour acquérir :
1. Les connaissances fondamentales relatives à l’expérience patient
2. Les comportements optimaux d’écoute avec des patients
3. Les outils facilitant le recueil et l’analyse de l’expérience patient
4. La capacité d’analyse pour concevoir des plans d’action appropriés
5. La capacité d’inspirer une culture interne
6. Les méthodes pour piloter la transformation
« DÉVELOPPER LA PRISE EN COMPTE DE L’EXPÉRIENCE PATIENT
DANS SON ÉTABLISSEMENT »
Pour les personnels soignants et
administratifs, les médecins, les directeurs

8. Pour un système de santé + accueillant, + à l’écoute, + humain,
qui réponde pleinement aux attentes des citoyens
experiencepatient.fr
« Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il
l’expérience patient ? »
Jeudi 8 avril 2021
Un webinaire proposé par
l’Institut français de l’expérience patient (IFEP)
Avec Benoît Meyronin,
Professeur associé à Grenoble Ecole de
Management, spécialiste de l’éthique du care
Et Alice Casagrande,
Directrice de la formation, de l’innovation et de la
vie associative à la FEHAP

9. Webinaire IFEP
Brève introduction à l’éthique du « care »
Avril 2021
Benoît MEYRONIN
Directeur Conseil &
Stratégie du groupe KORUS
Professeur à Grenoble EM

10. by
Pourquoi le
« care » en
entreprise ? 0
1.

12. I CHEZ MICHELIN : I CARE I
Illustrations…
Inspirer
Créer de la Confiance
Rester Attentifs au monde qui les entoure,
Répondre des Résultats
Empowerment : responsabiliser les équipes

13. I CHEZ LEROY MERLIN I

14. I QUAND L’ATTENTION
COMPTE I
Illustrations…
« Faire la différence en
résolvant les problèmes
des personnes avec une
attention sincère »
« Faire la différence en
résolvant les problèmes
des personnes avec une
attention sincère »
« Offrir une
attention sincère »
« Offrir une
attention sincère »

15. by
Le « care » :
Kézako ? 0
2.

16. I AUX SOURCES D’UNE ETHIQUE I
Le « care »
?

17. I LES MOTS CLES D’UNE ETHIQUE I
Les mots clés
du « care »
Prendre soin
Vulnérabilité
Inter-
dépendances
versus
« autonomie »
Réciprocité
Donner &
recevoir…
Ecoute
feedback
Relation
de service
« Servir, c’est
prêter attention
à »
Reconnaissance
Les « invisibles »
Pouvoir
d’agir
versus
« assistanat »

18. I UNE SENSIBILITE QUI EMERGE… I
L’histoire ne
fait que
commencer…

19. LE CARE A
L’HÔPITAL

20. I PRENDRE SOIN : (RE)VALORISER LES METIERS I
Illustrations

21. by
Santé &
pouvoir
d’agir ? 0
3.

22. I SANTE, POUVOIR D’AGIR & RECONNAISSANCE I
Les mots clés
du « care »
Yves CLOT :
« Loin d’être une donnée naturelle, la santé est un pouvoir d’action sur soi et sur le
monde gagné auprès des autres »
« La stricte conservation de soi s’oppose à la santé »
Yves CLOT :
« Un désir de reconnaissance sans fond »
« C’est bien souvent quand on ne se reconnaît plus dans le métier tel qu’il s’exerce que
la demande d’être reconnu se fait plus insistante ».
Cette reconnaissance, « c’est aussi le résultat pratique de l’action : la « chose »
fabriquée ou le service rendu qui garde la trace de la qualité du travail »
« Se reconnaître dans ce que l’on fait », c’est se sentir… UTILE.

23. MERCI DE VOTRE ATTENTION …

24. Le bien-être au travail des soignants conditionne-t-il
l’expérience patient ?
Séminaire IFEP
08 Avril 2021
Alice Casagrande - FEHAP

25. Maltraitance, bientraitance, participation :
3 étapes vers la citoyenneté en santé
Maltraitance
SUBIR
Bientraitance
ECHANGER
Participation
CO-CONSTRUIRE

26. Maltraitance, bientraitance, participation :
3 étapes vers la citoyenneté en santé (1/3)
Maltraitance
Patient/usager objet
Professionnel « pion »
Famille spectateur/otage
Associations de patients : fonction d’alerte et de soutien
Représentants du personnel en position de défense des conditions de travail
Financeur (ARS-CD) :
Récepteur d’alerte, suivi par des inspection contrôle et mesures correctives
SUBIR

27. Maltraitance, bientraitance, participation :
3 étapes vers la citoyenneté en santé (2/3)
Bientraitance
Patient/usager acteur
Professionnel acteur
Famille acteur
Associations de patients : associés à la régulation par les instances internes des structures
Acteurs du dialogue social impliqués dans l’amélioration des conditions de travail
Financeur (ARS-CD) :
Organisation et impulsion pour une démocratie en santé vivante et réelle au-delà des instances
ECHANGER

28. Maltraitance, bientraitance, participation :
3 étapes vers la citoyenneté en santé (3/3)
Participation
Patient/usager partenaire
Professionnel partenaire
Famille partenaire
Associations de patients à l’initiative de constats et d’actions
(ex. enquêtes Renaloo, propositions Canceradom…)
Professionnels autonomes et instances représentatives co-constructeurs d’une démarche de
qualité de vie au travail
Financeur (ARS-CD) :
Facilitateur de toutes les initiatives citoyennes en faveur de la santé communautaire intégrée
CO-CONSTRUIRE

29. Qualité de vie au travail et bientraitance
• La qualité de vie au travail se fonde sur la possibilité de
conflit sur « le travail bien fait »
• Le bien-être au travail est une correspondance avec le
sentiment d’accomplir une mission en résonance avec
son image de soi, de son métier, de l’éthique du soin
• Et la maltraitance ou le sentiment de maltraiter est l’une
des plus grandes sources de souffrance professionnelle
(et parmi les étudiants en santé)

30. Que faire (1)
Nommer la
maltraitance
Il y a maltraitance d’une personne en situation de
vulnérabilité (1) lorsqu’un geste, une parole, une action
ou un défaut d’action, compromet ou porte atteinte à
son développement (2), à ses droits (3), à ses besoins
fondamentaux (4), et/ou à sa santé (5) et que cette
atteinte intervient dans une relation de confiance (6),
de dépendance (7), de soin ou d’accompagnement (8).
Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles
ou durables, intentionnelles ou non ; leur origine peut
être individuelle, collective ou institutionnelle (9).
Les violences et les négligences peuvent revêtir des
formes multiples et associées au sein de ces situations
de maltraitance.
https://solidarites-sante.gouv.fr/affaires-
sociales/personnes-vulnerables/maltraitance-
des-personnes-vulnerables/article/commission-
lutte-contre-maltraitance-et-promotion-
bientraitance

31. Que faire ?(2)
Faire confiance aux acteurs pour la résoudre
et innover
• Des étudiants infirmiers et assistants sociaux pour
recueillir la satisfaction des patients et des
professionnels
• Des échanges avec les patients et leurs représentants
sur les résultats de cette enquête
• Des tuteurs « patients » pour les nouveaux
professionnels
• Des outils RH qui entrent en résonance avec la
nouvelle culture (recrutement, évaluation)